Звернення до підтримки: номер, статус і відповідь гостю

Чат хороший, коли оператор на місці й питання вирішується за хвилину. Але скарга на замовлення, повернення, питання щодо бронювання чи запису живуть довше за одну розмову: гість іде зі сторінки, повертається через два дні з іншого телефона й хоче знати, що з його питанням. Звернення дають йому номер, статус і лист про відповідь, а вам — порядок: нічого не губиться в стрічці чату.

Що таке звернення і чим воно відрізняється від чату#

Звернення — це той самий діалог із гостем, у якого є номер, тема і категорія. Окремого розділу «Тикети» немає: звернення надходять туди ж, куди й чат, — Адмін-панель → Робочий чат → Гості. Відповіді, призначення співробітника, нотатки, шаблони — усе спільне.

Що потрібно для запуску#

• Увімкнений гостевій чат. Звернення — вкладка вікна чату, без чату їй ніде з'явитися. Як увімкнути чат — у статті «Чат із гостями».
• На власному сайті — ще й віджет чату з розділу «Мій сайт». На вітрині, яку зробили ми, додатково нічого ставити не потрібно.
• Роль з доступом до гостевого чату (для відповідей) і до розділу «Мій сайт» (для ввімкнення).
• План — будь-який: звернення безкоштовні, як і сам чат.
• Політика обробки даних — бажано опублікувати: гість ставить у формі галочку згоди, і під нею показується посилання на ваш документ із «Юридичних документів».

Крок 1. Увімкніть звернення#

Адмін-панель → Мій сайт (admin.cenaly.com/embed) → картка «🎫 Звернення» одразу за «Чатом» → «Увімкнути».

Кнопка «Налаштувати» відкриває вікно з головним:

• рядок «що зараз бачить гість». Якщо живий чат вимкнено — вікно прямо скаже, що вкладці ніде з'явитися, і запропонує «Налаштувати чат». Якщо чат не підключено на вашому сайті — «Увімкнути на сайті»;
• категорії стисло — які теми гість зможе вибрати;
• «Пошта гостя обов'язкова» — увімкнено за замовчуванням: без пошти гість, який пішов зі сторінки, не дізнається про відповідь.

Зміни зберігаються самі. Посилання внизу вікна веде до повного розділу налаштувань.

Крок 2. Налаштуйте категорії#

Робочий чат → Гості → Налаштування → «Звернення» (група «Загальні»).

Під час першого ввімкнення ми підставляємо типові категорії для вашого типу бізнесу: у кафе — «Якість страви», «Доставка», «Бронювання», «Оплата»; у магазину — «Замовлення не надійшло», «Повернення або обмін», «Гарантія», «Якість товару»; у салону — «Запис», «Якість послуги», «Сертифікат»; у готелю — «Номер», «Бронювання», «Рахунок». У кожному наборі є «Інше». Далі список ваш:

Порядок у списку — порядок плиток у формі гостя. Категорій може бути до 20. Кнопка «Повернути типові» замінює список початковим набором. Якщо видалити категорію, уже подані з нею звернення не зникнуть — у них замість категорії буде «Інше».

Крок 3. Форма гостя, номер і листи#

У тому ж розділі:

• Номер звернення. Префікс (до 6 знаків: латинські літери, цифри, # і дефіс) і перший номер — за замовчуванням #1001. Номери йдуть підряд за точкою; уже видані не змінюються.
• Форма гостя. «Пошта гостя обов'язкова», «Підтверджувати пошту до подання» (менше спаму, але частина гостей не дійде до надсилання), «Спочатку запропонувати статті „Довідки“» — частина питань закриється без звернення, див. «Центр підтримки».
• Файли. Фото та PDF: за замовчуванням до 5 файлів по 8 МБ, максимум — 10 файлів по 10 МБ.
• Після вирішення. Скільки днів гість може перевідкрити вирішене звернення (за замовчуванням 14, від 0 до 90; 0 — не можна) і чи може він закрити звернення сам.
• ШІ-помічник на зверненнях. За замовчуванням — «Готує чернетку відповіді»: помічник пише, надсилає співробітник. Відповідь на звернення — слово закладу, тому автовідповідь вимкнено, поки ви самі не виберете «Як у чаті».
• Листи гостю. «Звернення прийнято», «Вам відповіли», «Чекаємо на вашу відповідь», «Звернення вирішено» — кожен можна вимкнути.

Крок 4. Що бачить гість#

У вікні чату поруч із «Чатом» і «Довідкою» з'являється вкладка «Звернення».

1. Нове звернення. Гість обирає тему звернення плиткою, пише коротко й докладно, відповідає на запитання категорії, за бажанням зазначає замовлення, бронювання або запис, додає файли, залишає ім'я та пошту й дає згоду на обробку даних.
2. Номер. Після надсилання — «Звернення #1042 прийнято». Той самий номер надійде в листі.
3. Статус. «Отримано» → «У роботі» → «Чекаємо на вашу відповідь» → «Вирішено». Коли строк повторного відкриття минув — «Закрито».
4. Відповідь. Гість читає вашу відповідь у вкладці або за посиланням із листа — воно відкриває сторінку звернення, де можна відповісти, додати файл, закрити чи повторно відкрити звернення й оцінити рішення.
5. Мої звернення. З того самого браузера список видно одразу. Щоб побачити всі свої звернення з іншого пристрою, гість натискає «Показати всі за поштою», отримує на пошту 6-значний код (діє 15 хвилин) і вводить його. «Забути цей пристрій» завершує такий вхід.

Форму гостя перекладено 44 мовами.

Крок 5. Робота зі зверненнями в інбоксі#

Робочий чат → Гості → Вхідні → подання «Звернення» — усі звернення будь-якого статусу зі своїм лічильником.

• У рядку списку — чип «#1042 · тема» з іконкою категорії; колір показує статус.
• Пошук знаходить звернення за номером (#1042 або просто 1042) і за темою. У «Фільтрах» — категорія.
• Над листуванням — блок звернення: що зараз бачить гість, до якого числа він може повторно відкрити, прив'язка посиланням на замовлення, запис або бронювання. Категорія змінюється в один клік, олівець відкриває редагування теми й полів.
• Статус для гостя змінюється від звичайних дій: відповіли або призначили співробітника — «У роботі»; поставили «чекаємо на гостя» — «Чекаємо на вашу відповідь»; завершили діалог — «Вирішено».
• Створити звернення за гостя. Гість зателефонував або прийшов особисто — кнопка «＋» над списком: ім'я, пошта або телефон, що сталося, категорія. Позначка «гість згоден отримувати листи» потрібна, щоб йому надійшли повідомлення.
• Оформити діалог як звернення. Чат переріс у розгляд — у меню діалогу «Оформити як звернення»: листування залишається, з'являється номер.

Додаткові входи для гостя#

• У вкладці «Довідка» під статтями — рядок «Не знайшли відповідь? Написати в підтримку».
• Посилання або кнопка на вашому сайті: адреса сторінки з хвостом #cenaly=support відкриває вікно одразу на зверненнях, а #cenaly=support:<категорія> — одразу форму потрібної категорії. Готові посилання та QR — у блоці «Посилання та QR на дії» розділу «Мій сайт».
• Мультикнопка — канал «Написати в підтримку».

Якщо звернення вимкнено, посилання й канал мультикнопки відкривають звичайний чат, а рядка в «Довідці» немає.

Обмеження#

• Поки немає режиму «тільки звернення» — вікон без живого чату. Звернення працюють вкладкою поруч із чатом.
• Власний строк відповіді в категорії поки не діє. Поля «Перша відповідь» і «Рішення» в категорії зберігаються, але контролюється загальний строк із розділу «SLA» налаштувань чату.
• Відповісти на лист не можна. Гість відповідає у вкладці «Звернення» або на сторінці за посиланням із листа.
• Прив'язка до замовлення не перевіряється. Гість обирає замовлення зі своєї історії на цьому сайті або вводить номер сам — звіряйте його з розділом «Замовлення».
• Листи надходять лише за наявності пошти та згоди. Звернення без пошти живе тільки в браузері гостя.
• Один лист «Вам відповіли» за 10 хвилин. Серія коротких відповідей поспіль не перетворюється на серію листів. На відповідь ШІ та внутрішні нотатки листи не надходять.
• Налаштування в панелі — англійською, російською, грузинською та турецькою; іншими мовами цей розділ показується англійською.
• Ліміти від спаму: з одного браузера — 5 звернень на добу, на одну пошту — 20; код підтвердження — не частіше ніж раз на 30 секунд і 3 листи на добу.

Усунення неполадок#

Загальний розбір за симптомами — усунення неполадок; якщо нічого не допомогло — як отримати допомогу.

Часті запитання#

Скільки це коштує?#

Аніскільки: звернення входять у гостьовий чат і не потребують окремого розширення.

Чи можна вести звернення без живого чату?#

Поки ні: вкладка живе у вікні чату. Режим «лише звернення» готується.

Гість написав у чат, а питання виявилося складним. Що робити?#

У меню діалогу виберіть «Оформити як звернення». Листування залишиться на місці, гість отримає номер і листи про подальші кроки — якщо в діалогу є його пошта та згода.

Чи побачить гість внутрішні нотатки?#

Ні. Нотатки співробітників, чернетки ШІ та службові рядки про призначення гостю не показуються — він бачить лише відповіді та зміну статусу.

Що буде з номерами, якщо змінити префікс?#

Нові звернення отримають новий префікс, старі залишаться як були. Пошук знаходить звернення і за голими цифрами.

Де зберігаються контакти гостя?#

Пошта й телефон гостя зберігаються окремо від листування і видимі лише співробітникам із доступом до гостьового чату. Докладніше — дані та безпека.

Чи працює це на cenaly.ru?#

Так, однаково: подання, статуси, листи, код підтвердження та вкладення.

Пов'язані розділи#

• Чат із гостями — вікно чату, у якому живе вкладка «Звернення», і налаштування інбоксу
• Робочий чат і гості — де співробітники бачать діалоги та звернення
• Мій сайт: віджети — картка «Звернення», віджет чату на своєму сайті, посилання та QR
• Центр підтримки — статті, які гість бачить перед формою звернення
• Мультикнопка — канал «Написати в підтримку»
• Заявки — звернення продажів: форми, попапи, зворотні дзвінки
• Юридичні документи — політика, з якою погоджується гість
• Дані та безпека — хто бачить контакти гостей