Робочий чат і гості

Зміна зазвичай спілкується в месенджері, гості пишуть в інше вікно, а «що терміново» знає лише той, хто сьогодні в залі. Розділ «Робочий чат» збирає це в одне місце: внутрішнє листування співробітників, єдина черга справ, дошка завдань і весь гостевой чат целиком — з месенджерів, з вітрини та з вашого сайту.

Відкрити: Адмін-панель → Робочий чат (admin.cenaly.com/team-chat). Розділ відкритий усім ролям — окремого перемикача в нього немає, гейт лише один: доступ до розділу в налаштуваннях ролі. Той самий чат відкривається шторкою поверх каси, щоб касир і хостес відповідали гостю, не виходячи з POS.

Що потрібно для запуску#

Пристроїв і окремої підписки не потрібно: чат працює в браузері панелі, у додатку та в шторці каси.

Крок 1. Канали, групи та особисті діалоги#

Ліворуч (на вузькому екрані — згори) рейка каналів:

Групи створюють і редагують власник і менеджер: до 50 груп на обліковий запис, назва до 80 символів, від 2 до 200 учасників; автор групи входить до неї завжди. Сервер віддає вам у рейку лише ті групи, де ви перебуваєте, і розсилає повідомлення строго за складом. Створення, правка складу та розпуск прилітають учасникам одразу — канал з'являється й зникає без перезавантаження. Розпуск прибирає канал зі списків, але саме листування не знищує — воно просто перестає бути видимим.

Непрочитане рахується за кожним каналом; у системного каналу — як у звичайного.

Крок 2. Листування: згадки, оголошення, закріпи#

Стрічка працює як звичний месенджер: надсилання миттєве, історія довантажується при прокручуванні вгору (стрічка не «стрибає»), повідомлення одного автора за 5 хвилин склеюються, місце початку непрочитаного позначене розділювачем «Нові повідомлення», внизу — кнопка «↓» до останнього.

@-згадки. Символ @ у полі введення відкриває список учасників каналу; до 20 згадок у повідомленні. Керівнику доступні ще два токени — «Усі» та «Менеджери»; вони розгортаються в людей у момент доставки, тому «усі» — це всі, хто в каналі зараз, а не знімок моменту надсилання. Згаданого сервер повідомить завжди: згадка пробиває і режим «лише згадки», і тихі години. Повідомлення, де згадали вас, підсвічене рамкою.

Оголошення. Керівник може надіслати повідомлення як «Оголошення» (📣 у полі введення) в канал компанії, точки або групи: воно малюється бурштиновим блоком, під ним — «Прочитали 6 з 9» і кнопка «Прочитав». Наведення показує поіменно, хто ще не підтвердив. Аудиторія — знімок на момент надсилання, тому лічильник не «пливе» від наймів і звільнень. Текст — до 1000 знаків, аудиторія — до 500 осіб; в особистому листуванні та в системному каналі оголошень немає.

Закріпи. До трьох закріплених повідомлень на канал (📌 у меню повідомлення, ставить і знімає керівник). Шапка із закріпами малюється одразу при відкритті каналу і переживає відхід старих повідомлень в архів; клік по рядку веде до повідомлення.

Реакції. Кнопка ☺ збоку повідомлення — палітра з дванадцяти ходових емодзі; поставлені реакції висять чипами під повідомленням, наведення показує, хто їх поставив. Реакція — не повідомлення: вона не рухає канал у рейці, не ростить лічильник непрочитаного і нікому не дзвонить. Стелі: 20 різних емодзі на повідомлення і 5 від однієї людини.

Вкладення. Картинка видна мініатюрою в самому повідомленні (клік відкриває оригінал), документ — плиткою з іконкою, іменем і розміром; вибраний файл видно ще до надсилання. Межа — 6 МБ на файл. Видаляти чужі повідомлення можуть лише власник і менеджер.

Інше в меню повідомлення: «У завдання» — створити завдання з репліки; «Доручити цифровому працівнику» — передати текст ШІ-персоні; запрошення подивитися екран касового ПК відкривається прямо з чату (закриття перегляду гарантовано зупиняє сесію на машині).

Крок 3. Сповіщення, тихі години та «хто на зміні»#

У кожного каналу своє налаштування в шапці переписки: «Усі повідомлення», «Лише згадки» або «Вимкнено» (вимкнений канал позначено в рейлі). Поруч — «Не турбувати поза зміною»: сповіщення надійде, лише якщо ви зараз не на зміні за графіком.

Тиша вмикається лише за позитивного знання про зміну: в облікового запису є графік, ви в ньому є, і поточного вікна немає із запасом у 30 хвилин. Немає графіка — немає тиші: чат, що мовчить, гірший за зайве сповіщення. Тихі години не діють на особисті повідомлення та системний канал, а згадки й оголошення пробивають їх завжди.

⚠️ Гасяться саме сповіщення. Сама переписка триває як звичайно, тому відкрита вкладка ніколи не розходиться із сервером.

У списку учасників у людини на зміні — зелена точка й підпис «на зміні до 18:00». Це не «онлайн»: у закладі важливо, хто в залі, а не хто тримає вкладку.

Крок 4. «Потребує рішення» — черга справ зміни#

Перший пункт рейла (🚨) з червоним числом — єдиний операційний інбокс. Праворуч — одна пласка черга справ із горизонтом рішення менше доби, відсортована за терміновістю: вік плюс вага типу, прострочений строк піднімає рядок угору.

Що туди збирається (чотирнадцять джерел): нові замовлення, виклики офіціанта, запити з номера готелю, непідтверджені бронювання й записи, заїзди на сьогодні, черга передзвону за пропущеними дзвінками, повернення, посилки ПВЗ із терміном видачі, що горить, заявки на доступ до вітрини, заявки «передзвоніть мені» із сайту, запити маркету, незаймані низькі відгуки (до 3★) і кадрові заявки, адресовані особисто вам.

Справу закривають на місці, де це можливо: «Прийняти» / «Відхилити» замовлення, «Закрити виклик», «У роботу» і «Готово» для запиту з номера, «Підтвердити» / «Скасувати» бронювання, «Передзвонили» / «Не додзвонилися», «Схвалити» / «Відмовити». Необоротне просить підтвердження. Повернення, заїзди й посилки ведуть посиланням у свій розділ: рішення потребує повного контексту. Правило проти шуму: у кожного рядка є або кнопка закриття, або серверний строк — вічних карток у черзі не буває.

«👤 Взяти собі». Кнопка в рядку каже колегам, що справою вже зайнялися: у них з'являється чип «👤 Маша · 5 хв · нотатка» без перезавантаження. Свою заявку можна «Відпустити» й супроводити короткою нотаткою (до 200 знаків). Це підказка, а не блокування: кнопки закриття справи залишаються в усіх, а перехоплення чужої заявки просто просить підтвердження. Закриття справи відпускає заявку саме; за добу вона спливає.

Дві вкладки. «Терміново» — ця черга, вона ж формує червоне число. «На контролі» — периферія з горизонтом понад добу: рахунки B2B, комерційні пропозиції, задачі CRM, відгуки, касові ризики, телефония, документи, борги; у число вона не входить. Адреса — /team-chat/?inbox=1 і …&view=control.

Та сама черга є окремим розділом сайдбара — «Потребує уваги». Це той самий інбокс: одне джерело даних, один список, одне число; розбіжностей між входами немає за побудовою.

Оновлюється черга під час відкриття сторінки, під час повернення фокуса, раз на 2 хвилини на видимій вкладці та подіями за замовленнями, викликами, запитами з номера й бронюваннями. Якщо перше рішення чекає занадто довго, у системний канал надходить картка-нагадування.

Крок 5. Секція «Гості» — увесь гостовий чат#

Пункт «Гості» в рейлі відкриває праворуч повний центр гостової переписки — чотири вкладки:

У треді: відповідь гостю та приватна нотатка для команди (гість її не бачить), вкладення, шаблони відповідей, ⚡ макроси, ✨ ІІ-допомога («Запропонувати відповідь», «Покращити текст», «Перекласти для гостя», «Підсумувати діалог»), @згадки колег, «Взяти в бота» / «Передати боту», «Взяти собі», «Завершити». Картка гостя показує ім'я, контакти, мову, сторінку, історію замовлень і бейдж постійного гостя.

Увесь стан — в адресі: вкладка, тред, фільтр, точка, місяць. Посилання можна переслати колезі, і він потрапить рівно в той діалог.

Докладно про канали, ІІ-бота й налаштування віджета — у статті «Чат із гостями». Тут — лише те, що стосується роботи команди в черзі.

Черга гостей: подання, «чекаємо на гостя», стеження#

Замість вкладок і чіпів «лише мої / непрочитані» — десять фіксованих подань із лічильниками:

Мої (відкриті, призначені мені) · Нічиї (відкриті без відповідального) · Усі відкриті · Веде бот · Чекаємо на гостя · Відкладені · Стежу · SLA прострочено · Згадки · Завершені.

Лічильник — це число діалогів у поданні; порожні подання не ховаються (інакше рядок, що зник, читається як поломка). «Непрочитані» залишилися вторинним фільтром поряд із каналом, міткою, пріоритетом і пошуком.

«⏳ Чекаємо на гостя» — окремий статус поряд із «Завершити». Оператор відповів і чекає: діалог виходить з «відкритих» і з «Мої», у рядку з'являється бейдж «⏳ чекаємо N год». Відповідь гостя повертає діалог у роботу тому самому відповідальному й позначає його непрочитаним; повернути вручну — «↩ Повернути в роботу». Час очікування віднімається від SLA рішення: заклад не винен у тому, що гість мовчить. Гість статусу не бачить — для нього діалог просто відкритий.

Таймери життєвого циклу (налаштування → «Життєвий цикл діалогу»): нагадати гостю через N годин очікування (типово 48), закрити після N днів очікування (типово 5), закрити тишу у відкритому діалозі через N днів (типово 7). Нуль вимикає таймер. Текст нагадування можна написати свій; відповідь гостя після автозакриття відкриває той самий діалог заново — окремого «повторного звернення» не з'являється.

«👁 Стежити за діалогом» — перемикач у шапці треда. Ті, хто стежить (до 20 на діалог), бачать око в рядку й мають подання «Стежу», а в особистий системний канал їм надходить картка, коли в діалозі знову з'явилося непрочитане або змінився статус. Автор події картку не отримує — інакше стеження перетворилося б на відлуння власних дій.

«💬 Обговорити з колегами» — дія в шапці треда: обираєте канал робочого чату й пишете текст. У канал надходить картка гостьового діалогу (ім'я, канал, прев'ю останньої репліки, статус, кнопка «Відкрити діалог»), а в тред гостя лягає приватна нотатка «Обговорення в робочому чаті» з посиланням на канал. Саме листування з гостем у робочий чат не копіюється — лише прев'ю.

Якщо діалог пов'язаний із бронюванням або записом, між шапкою та стрічкою йде картка бронювання: коли, послуга, майстер або стіл, число гостей, статус, депозит, прапорець неявок — і дії одним натисканням («підтвердити», «прийшов», «не прийшов», «перенести», «скасувати», «запросити оплату»). Статус змінюється тим самим викликом, що й на дошці залу, тому дошка в сусідній вкладці показує те саме в тому самому кадрі.

Колізії: хто дивиться і хто друкує#

Відкритий тред повідомляє колегам про вашу присутність, а вам — про їхню. У шапці треда з'являється чіп «👀 Маша дивиться» або «✍️ Маша друкує…», у рядку списку — ініціал колеги, а якщо ви надсилаєте відповідь, поки хтось іще друкує, під полем введення з'являється неблокуючий рядок «Маша теж пише відповідь».

Блокувань немає навмисно: двоє операторів у маленькій команді частіше виручають одне одного, ніж заважають, — важливо лише бачити одне одного до надсилання.

ШІ-помічник компанії та читальня ШІ-секретаря#

«Помічник» угорі рейла — особистий діалог, який є в кожного учасника й видимий лише йому. Помічник відповідає за документами бази знань закладу: на порожньому каналі показує приклади запитань («Як відкрити зміну на касі?», «Що робити, якщо гість просить повернення?»), під час роботи — «Помічник думає…», а під відповіддю малює чіпи джерел: з яких документів він його зібрав. Відповідає мовою запитання й лише за базою; якщо відповіді в ній немає, чесно каже про це й пропонує звернутися до менеджера. У контекст береться до 8 останніх реплік. Коли ШІ-баланс облікового запису вичерпано, помічник так і пише.

«ШІ-секретар» у рейлі — читальня, а не пульт: текстова розшифровка того, що робот говорить гостям, які телефонують. Видно останні 20 дзвінків обраної точки, а розмова, що триває зараз, надходить репліками в реальному часі. Відповісти голосом звідси не можна: рішення щодо переведення дзвінка на людину залишаються в розділі ШІ-секретаря і в телефоні співробітника. Пункт бачать лише ті, хто має право на цей розділ.

Задачі, цифрові працівники та «Дякую»#

«Задачі» (📋, бурштинове число) — та сама дошка, що в розділі «Задачі»: список, канбан і «Мій день», редактор задачі, шаблони чек-лістів. Бурштинове число означає не «непрочитане», а «мої задачі, що потребують дії зараз». Зв'язки з листуванням працюють в обидва боки: із повідомлення — «У задачу», з картки задачі чіп «з чату» повертає у вихідний канал, а з редактора кнопка «Обговорити в чаті» відкриває канал точки із заздалегідь обраним повідомленням (надсилання підтверджуєте ви).

«Цифрові працівники» — секція за реєстром ШІ-персон облікового запису: персона видна одразу після заведення, відкликана зникає. Канал двосторонній: завдання ставиться звичайним повідомленням, працівник відповідає туди ж — «прийняв», звіт про прогін, запитання перед незворотною дією. У рядка видно статус персони: «у мережі», «на паузі» або «не в мережі» — від нього залежить, чи почнеться робота зараз, чи завдання почекає в черзі. Докладно — «Цифровий працівник».

«Дякую» та пульс-опитування. Окрема панель за кнопкою в рейлі: коротка подяка колезі (до 280 символів) карткою просто в стрічці каналу й опитування настрою. Агрегат опитування видно власнику й менеджеру і лише після порогу тих, хто відповів; індивідуальні відповіді не видно нікому й ніколи.

Обмеження#

• Лише співробітники з логіном. Людина без входу до панелі в чаті не з'явиться; гості пишуть в окрему секцію «Гості», а не в канали команди.
• Зовнішня пошта — окремий розділ. Листи живуть у «Пошті», у робочий чат вони не зливаються.
• На cenaly.ru немає мобільних сповіщень. Чат там працює на живому з'єднанні: відповідь і повідомлення колеги надійдуть у відкриту вкладку або під час заходу в канал, але пушу на телефон не буде. Індикатор «печатає…» у групах і чипи «хто дивиться» на .ru запрацюють після випуску оновленого сервісу з'єднань.
• На cenaly.ru у секції «Гості» немає e-mail-каналу та вхідних WhatsApp через офіційне API — решта каналів працюють.
• ШІ-допомога дошки завдань на cenaly.ru не працює (розбір вільного тексту, декомпозиція, пошук за змістом і опора на базу знань). Детерміноване ядро — «Мій день», брифінг, пріоритети, ємність, рекомендація виконавця — працює в обох хмарах.
• Картка низької оцінки гостя надходить у чат лише в AWS-контурі; сама черга «Потребує рішення» на .ru працює.
• Тихі години потребують графіка змін. Немає графіка — тиша не вмикається і зеленої точки «на зміні» немає.
• Заявка «Взяти собі» — не замок. Вона попереджає, але не заважає колезі закрити справу; перехоплення запитує підтвердження і на цьому все.
• Розпуск групи не видаляє листування — воно перестає бути видимим, але не знищується.
• Мобільні сповіщення координатора завдань поки надходять двома мовами в одному рядку.

Усунення неполадок#

Загальний розбір за симптомами — усунення неполадок; якщо нічого не допомогло, напишіть нам — як отримати допомогу.

Часті запитання#

Чим «Робочий чат» відрізняється від «Чату з гостями»?#

Це одне вікно і два різних контури. Канали команди — листування співробітників. Секція «Гості» — листування з гостем із месенджерів, вітрини й віджета: свої статуси, SLA, відповідальні, бот. Дані в них роздільні: обговорення діалогу в каналі команди не копіює в нього репліки гостя.

Чи можна листуватися з кухнею, якщо в кухаря немає комп'ютера?#

Так. Чат відкривається шторкою поверх каси і в мобільному додатку: кухареві достатньо логіна співробітника. На cenaly.ru пушу на телефон не буде — повідомлення з'явиться під час відкриття додатка.

Гість бачить, що я поставив «Чекаємо на гостя»?#

Ні. Для гостя такий діалог залишається просто відкритим: ні «завершено», ні прохання оцінити він не побачить. Статус потрібен вашій черзі, а не йому.

Двоє відповіли гостю одночасно — як цього уникнути?#

До надсилання в шапці треда видно «👀 дивиться» і «✍️ печатає…», а якщо ви натиснули «Надіслати», поки колега печатає, з'явиться попередження. Блокування ми навмисно не ставимо: у команді з двох-п'яти осіб воно заважає більше, ніж допомагає.

Хто бачить відповіді пульс-опитування?#

Агрегат — власник і менеджер, і лише після того як відповіло достатньо людей. Індивідуальні відповіді не показуються нікому, включно з власником.

Чи можна відповідати гостю голосом із читальні ШІ-секретаря?#

Ні. Це розшифрування розмов робота, а не пульт: перевести дзвінок на людину можна в розділі ШІ-секретаря і на телефоні співробітника.

Пов'язані розділи#

• Чат з гостями — канали, ШІ-бот і налаштування віджета чату
• Потребує уваги — та сама черга справ окремим розділом
• Дошка завдань зміни — та сама дошка, що в секції «Завдання»
• Співробітники та зміни — логіни, ролі й графік, від якого залежать тихі години
• Заявки: єдиний інбокс — ті самі звернення відвідувачів окремим потоком
• Пошта та ШІ-автовідповідач — зовнішнє листування
• ШІ-секретар і Дзвінки — телефонна частина спілкування з гостем
• Цифровий працівник — ШІ-персони, які працюють у каналі чату
• База знань — те, за чим відповідає ШІ-помічник компанії