Пошта та ШІ-автовідповідач

Малому бізнесу пошта зазвичай дістається у двох незручних виглядах: особиста скринька власника, куди пишуть постачальники й гості, — або поштовий хостинг, який треба купувати й налаштовувати окремо. Розділ «Пошта» дає третій: власні скриньки закладу прямо в панелі — і повноцінний клієнт, щоб у них працювати.

Відкрити: Адмін-панель → Пошта (admin.cenaly.com/mail, група «Робота»). Розширення вмикати не потрібно: розділ відкритий усім ролям, єдиний гейт — доступ до розділу в налаштуваннях ролі. Власник бачить і адмініструє всі скриньки облікового запису, співробітник — свою (це фільтрує сервер, а не інтерфейс).

Що потрібно для запуску#

Крок 1. Перша скринька#

Кнопка «Нова скринька». У формі чотири поля: «Ім'я до @» (рядкові латинські літери, цифри, крапка, дефіс, підкреслення — anna, info, orders), «Локація» — конкретна точка (адреса буде на її піддомені) або «Всі локації» (тоді адреса живе на піддомені компанії, який задається один раз), «Вид» і «Відображуване ім'я» — те, що побачать отримувачі.

Чотири види скриньки:

Скриньку можна вимкнути (адреса перестане приймати листи) і видалити. Видалення — лише у власника: воно звільняє адресу під нову скриньку і стирає листи, тому підтвердження показує адресу прямо в тексті, і скасувати його не можна. У службової скриньки «Дзвінки» панель заодно прибере картку джерела в розділі «Дзвінки».

Статистика скриньки (вкладка «Статистика» в налаштуваннях пошти — її бачить і співробітник у своїй скриньці): прийнято, надіслано, скільки вхідних із вкладеннями і який обсяг — за 24 години, 7 днів, 30 днів і за весь час. Числа рахуються на читанні зі списку листів, тому завжди збігаються з тим, що видно в папці.

Крок 2. Власний домен#

Кнопка «Власний домен» — майстер із трьох кроків:

1. Введіть домен. Найбезпечніше — піддомен вигляду mail.вашакомпанія.ru: пошта, яка вже працює на основному домені, продовжить працювати.
2. Додайте записи DNS у реєстратора. У кожного запису є кнопка «Скопіювати», а поруч — два попередження, заради яких цей крок і розписано:
   • MX на апексі (самому домені, а не піддомені) вимкне поштовий сервіс, яким ви користуєтеся на ньому зараз (Google Workspace, Microsoft 365 тощо);
   • другий запис SPF ламає перевірку цілком — якщо SPF уже є, потрібно дописати наш фрагмент у наявний запис, а не додавати новий.
3. «Перевірити». Сервер звіряє записи й каже по кожному: «запис видно» або «запису поки немає». Записи зазвичай розходяться за кілька хвилин.

Готовий домен з'являється у формі створення скриньки окремою групою — далі скриньки на ньому заводяться як звичайно.

Крок 3. Підключити свій Gmail або Яндекс#

Якщо скринька у вас уже є і змінювати адресу ви не хочете, її можна підключити: листи надходитимуть і надсилатимуться прямо з панелі. Кнопка «Підключити свою скриньку» — знову три кроки:

1. Адреса пошти — повністю, наприклад info@ваш-ресторан.ru.
2. Сервер визначає поштову систему за DNS-записами домену й показує інструкцію саме цієї системи вашою мовою: куди зайти і як отримати пароль додатка (звичайний пароль від облікового запису такі системи не приймають). Якщо систему визначити не вдалося, адреси серверів IMAP і SMTP можна вписати вручну.
3. Підсумок — скільки листів забрали одразу. Пароль іде на сервер один раз і назад не повертається.

Тут же вибирається, кому скринька доступна: власнику й менеджерам або одному співробітнику.

⚠️ Підключена чужа скринька лише вимикається, а не видаляється: листи залишаються у вашого провайдера, ми їх не чіпаємо.

Крок 4. Читати й писати#

Ліворуч — панель ящиків, поруч рейка папок: «Вхідні» → ваші папки → «Усі листи» → «Надіслані».

Список і читання. Листи підвантажуються в міру прокручування; у листа є позначки, «прочитано» і «Позначити всі прочитаними». Чуже розмічення листа показується в ізольованій рамці й на панель впливати не може. Над списком — рядок пошуку й три фільтри: «Непрочитані», «З вкладеннями» і за позначками (будь-яка з вибраних). ⚠️ Пошук іде за рядками списку — адресами, темою й початком листа, — а не за тілами листів: слово з середини довгого листа він не знайде.

Написати. Кнопка «Написати» відкриває вікно зі звичайним набором: «Кому», «Копія», «Тема», текст з оформленням, вкладення. Підпис підставляється в новий лист сам (вмикається в налаштуваннях), шаблони відповідей — спільні на весь обліковий запис. Відповідь цитує оригінал: тіло відкривається порожнім, під ним підпис, нижче — «дата, відправник писав(ла):» і текст вихідного листа. Цитується текст, а не розмічення; один цитатний листом не вважається — «Надіслати» чекає, поки з'явиться ваш власний текст.

Чернетка не губиться. Набране зберігається в браузері: промах повз вікно, F5 чи розряджений планшет листа не стирають — при поверненні з'явиться плашка «Відновлено чернетку» з кнопкою «Очистити». Чернетка своя в кожного ящика й у кожної відповіді, щоб чернетка зі спільного ящика не спливла в особистому.

Доля надісланого. У «Надісланих» у рядка видно чип доставки: «Доставлено», «Не доставлено» або «Скарга на спам». Поля немає — чипа немає взагалі: «невідомо» — нормальний стан (подія ще не доїхала), і сірий знак питання лякав би там, де все гаразд. «Не доставлено» зазвичай означає неіснуючу чужу адресу, а не поломку сервісу.

Крок 5. Папки й правила розкладки#

Вкладка «Папки й правила» в налаштуваннях пошти.

Папки. До 30 своїх папок у кожного ящика: ім'я й колір. Лист переноситься руками селектором у картці листа, у списку в нього видно чип папки. Щойно з'явилася перша папка, «Вхідні» починають означати «ще не розкладено» — тому поруч з'являється «Усі листи»: інакше розкладений лист виглядав би зниклим. Видалення папки листів не видаляє — вони повертаються у «Вхідні», а правила, які в неї клали, знімаються.

Правила. До 20 на ящик, порядок вирішує: спрацьовує перше збіжне, тому важливі піднімають вище. Правило буває двох режимів:

Різницю проговорено прямо в інтерфейсі; виклик моделі платний і проходить звичайний облік ШІ-витрат, на cenaly.ru працює місцева модель. Правило може заодно відразу позначати лист прочитаним, а кнопка «Застосувати до листів у ящику» проганяє правила по верхніх нерозкладених листах. Перенесення руками сильніше за правила: повторна доставка й фоновий прохід вашу розкладку не перебивають.

⚠️ Правило без жодної умови й без опису для ШІ забере собі всі листи — панель про це попередить і такого правила не збереже.

Крок 6. Доступ співробітників до ящика#

Вкладка «Доступ» (тільки власник). На кожного співробітника з логіном — один із трьох рівнів:

До 50 осіб на ящик. «Читати» фізично не може надіслати лист: заборона стоїть на сервері, а не лише в інтерфейсі. Налаштування самого ящика в обох випадках залишаються за власником. Власник ящика й власник облікового запису у списку не показуються — у них доступ і так повний.

Автовідповідач#

Розділ «Автовідповідач» у налаштуваннях пошти — є в усіх видів ящика, крім ШІ-агента (там за відповіді відповідає сам агент).

Тумблер «Відповідати на вхідні автоматично» (увімкнений автовідповідач видно чипом «↩» у панелі ящиків), «Тема відповіді» (порожньо — візьметься тема вхідного з «Re:»), «Текст відповіді», вікно «Діє з» / «Діє по» (порожні дати — без обмеження, обидві включно) і «Пауза між відповідями одній адресі, годин» — захист від петлі, нуль означає серверне значення за замовчуванням.

Відповідає сервер у момент доставки листа, а не відкрита панель, — закривати вкладку не потрібно. Від петлі двох автовідповідачів стоять три незалежні заслони: розпізнавання службових позначок автовідповідей і розсилок (наша відповідь теж іде позначеною як автоматична), пауза на відправника й позначка «цьому листу вже відповіли» — повторна доставка другої відповіді не породить.

⚠️ На cenaly.ru автовідповідач налаштовується, але не відповідає — служба, що його виконує, працює лише в AWS-контурі. Це єдине місце, де налаштування зберігається, а дії не відбувається; див. «Обмеження».

ШІ-помічники відповіді#

Це тренери розмов, а не автоматика: вони пишуть чернетку, а лист надсилаєте ви.

Помічників заводить власник у налаштуваннях пошти → «Помічники» (до 20 на обліковий запис). У кожного:

• Ім'я — «Продажі», «Підтримка», «Бронювання»;
• Інструкції (до 4000 символів) — хто він і як відповідає: що пропонувати, чого уникати, як реагувати на скарги;
• Тон і мова відповіді («Як у листі» або конкретна);
• Точка, від імені якої він відповідає;
• Доступ до даних — тумблерами: «Каталог і ціни», «Замовлення відправника» (за його адресою), «Картка закладу» (назва, адреса, телефон, години) і база знань (не використовувати / вся / до трьох вибраних збірок).

У вікні відповіді співробітник вибирає помічника зі списку, за бажанням дає разову підказку («відмов ввічливо») і натискає «Запропонувати відповідь». Помічник читає вхідний лист — той самий, на який ви відповідаєте, — і повертає чернетку; у новому листі без оригіналу панель так і каже. Нічого не надсилається й не переписується мовчки: текст вставляється в лист вашою рукою, перед підписом і цитатою. Фрази на кшталт «я — ШІ» в чернетці підсвічуються попередженням.

Власнику під списком видно рядок «Доступ: …» — які тумблери у вибраного помічника увімкнено; співробітнику інструкції та тумблери не показуються. З бази знань помічник бере тільки документи, відкриті клієнтам: відповідь іде назовні.

ШІ-агент ящика#

Якщо ящик заведено з видом «ШІ-агент», вхідні розбирає він сам. Налаштування — п'ять вкладок:

Є дві кнопки для перевірки: «Перевірити» — прогін правил без жодного листа назовні, результат лягає в журнал; «Прогнати агента» — віддати конкретний лист агенту ще раз за поточними налаштуваннями.

Доступ агента до документів приватної бази знань вмикається поштучно на самих документах — тумблером «доступний з пошти».

Зв'язок із завданнями та CRM#

• Лист із завдання. Кнопка «✉️ Написати» в картці завдання відкриває вікно листа поверх завдання — людину не викидає із завдання й з листування, — а надісланий лист запам'ятовується в ньому: видно, що постачальнику вже написали й чи надійшла відповідь. Див. «Дошка завдань».
• Лист у картці контрагента. Доставлений вхідний лягає активністю в картку контрагента в «Компаніях і рахунках» — збіг шукається за адресою, вмикається тумблером у розділі «Автоматизація» CRM. Назад із картки веде посилання прямо на лист, у потрібну папку.
• Іскринка ШІ-помічника є у трьох складних поверхонь пошти — «Папки й правила», налаштувань ШІ-агента та «Своїх доменів»: він пояснить саме цей блок.

Обмеження#

• Пошук не заглядає в тіла листів. Він іде за адресами, темою й початком листа; список папки обмежений зверху й повністю лежить у пам'яті вкладки.
• Серверних чернеток немає. Чернетка живе в браузері: на іншому пристрої ви її не побачите, а старшу за тиждень вона не пропонується.
• На cenaly.ru немає ШІ-агентських ящиків, автоответчика й чипа доставки. Ящик з видом «ШІ-агент» там не створити; налаштування автоответчика зберігаються, але відповідати на листи нікому; події про доставку й скарги на спам надходять лише в AWS-контурі. Усе інше — ящики, папки, правила, помічники — працює в обох хмарах.
• Правила «Вирішує ШІ» спрацьовують не миттєво — протягом кількох хвилин після доставки, і кожен розбір тарифікується як звичайний ШІ-виклик. Правила за умовами працюють одразу й безкоштовно.
• Підключений чужий ящик не видаляється, а вимикається — листи залишаються у провайдера. Видалення свого ящика, навпаки, незворотне: адреса звільняється, листи стираються.
• Межі: 30 папок і 20 правил розкладки на ящик, 50 осіб на ящик у «Доступі», 20 помічників на обліковий запис, інструкції помічника до 4000 символів. У ящика є добовий ліміт надсилання й межа кількості одержувачів — панель скаже, якщо ви в них уперлися.
• Домен підтверджується не одразу. Перші хвилини після створення першого ящика домену надсилання може відбиватися з позначкою «домен ще підтверджується поштовим провайдером» — це нормально.

Усунення неполадок#

Загальний розбір за симптомами — усунення неполадок; якщо нічого не допомогло, напишіть нам — як отримати допомогу.

Часті запитання#

Чи потрібно купувати поштовий хостинг?#

Ні. Ящики виду anna@точка.cenaly.com працюють одразу, без домену і без стороннього провайдера. Власний домен потрібен, лише якщо адреса має виглядати як ваша власна.

Чи можна залишити свій Gmail і все одно працювати в панелі?#

Так — майстер «Підключити свій ящик» за три кроки забере пошту через IMAP і надсилатиме через ваш SMTP. Адреса і листи при цьому залишаються у вашого провайдера.

Чим помічник відповіді відрізняється від ШІ-агента?#

Помічник — тренер розмов: він пише чернетку, а лист надсилаєте ви. Агент — окремий вид ящика: він сам розбирає вхідні за вашими правилами і, якщо ви дозволили, сам відповідає. Агент є лише в AWS-контурі.

Автовідповідач працює на cenaly.ru?#

Налаштувати його можна, але автовідповіді там не надсилаються: служба, яка відповідає на листи, працює лише в AWS-контурі. Поки це єдине місце в розділі, де налаштування зберігається, а дія не відбувається.

Хто прочитає листи спільного ящика?#

Ті, кому власник дав доступ у вкладці «Доступ», і сам власник. Рівень «Читати» справді лише читає: заборона на надсилання стоїть на сервері.

Що буде з листами, якщо видалити ящик?#

Їх буде стерто, а адреса звільниться під новий ящик. Це незворотно, тому підтвердження показує адресу прямо в тексті. Якщо потрібно просто перестати отримувати пошту — вимкніть ящик замість видалення.

Пов'язані розділи#

• Співробітники та зміни — логіни, яким заводять ящики і дають доступ
• Робочий чат і гості — внутрішнє листування та діалоги з гостями, не плутати з поштою
• Дошка завдань зміни — лист, надісланий прямо з картки завдання
• Компанії та рахунки — вхідний лист активністю в картці контрагента
• База знань — звідки помічники та агент беруть факти
• ШІ-моделі та власний ключ — через якого провайдера працюють ШІ-функції пошти
• Дзвінки — службовий ящик «Дзвінків» і розшифровки розмов
• Дані та безпека — де живуть листи і хто має до них доступ