Cơ sở kiến thức — tài liệu riêng, tìm kiếm AI và đào tạo nhân viên

Mục “Cơ sở kiến thức” là kho riêng tư chứa tài liệu làm việc của doanh nghiệp: bảng giá, quy tắc hoàn trả và lịch hẹn, quy định, hướng dẫn, hợp đồng, các trang website. Từ đó AI chuẩn bị các câu trả lời đã kiểm chứng, và dựa vào đó các trợ lý của bạn trả lời — khách hàng theo bảng giá và quy tắc, nhân viên theo quy định. Mục này hoạt động như nhau cho quán cà phê và nhà hàng, cửa hàng, salon, khách sạn, phòng khám, trường học và bất kỳ doanh nghiệp nào khác. Mở: Bảng quản trị → Cơ sở kiến thức (admin.cenaly.com/knowledge-base).

Ba từ mà mục này dùng:

• Tài liệu — những gì bạn đã thêm: tệp, trang website, thư mục từ máy tính (các tab “Nguồn” và “Thư viện”).
• Câu trả lời đã chuẩn bị — những gì AI tổng hợp từ tài liệu và kiểm tra lại theo chúng: chỉ nội dung đã xác nhận, kèm trích dẫn. Về mặt kỹ thuật, tập hợp các câu trả lời như vậy gọi là bản dựng; có thể có nhiều bản dựng — ví dụ, riêng cho khách hàng và riêng cho nhân viên.
• Trợ lý đã kết nối — ai trả lời dựa trên các câu trả lời đã chuẩn bị: thư ký AI, chat trên website, gợi ý trong cuộc gọi, đào tạo nhân viên, tab “Câu hỏi”.

Ví dụ, cơ sở kiến thức sẽ được hỏi gì: cửa hàng — “Có thể trả hàng mà không có biên lai không?” (cần quy tắc hoàn trả), salon — “Có thể dời lịch hẹn không?”, khách sạn — “Có thể trả phòng muộn và giá bao nhiêu?”, phòng khám — “Cần mang theo giấy tờ gì khi đến khám?”, trường học — “Có thể học bù buổi đã nghỉ không?”, quán cà phê — “Món ăn có hạt không?”. Nhân viên hỏi câu của mình: “Làm thế nào để xử lý đổi hàng?”, “Phải làm gì nếu khách làm mất thẻ chìa khóa?”. Trong mục trống, những ví dụ như vậy được chọn theo loại chi nhánh của bạn. Đây là gợi ý, không phải lời hứa: cơ sở kiến thức chỉ trả lời nếu những quy tắc đó có trong tài liệu của bạn.

Hai lớp: thư viện và cơ sở kiến thức#

Mục này được tổ chức thành hai lớp, và không nên nhầm lẫn chúng.

“Thư viện” — tài liệu gốc của bạn: các tệp đã tải lên và các trang website, nguyên trạng như chúng vốn có. Đây là trình quản lý tệp: thư mục và tệp trong một bảng, đường dẫn dạng breadcrumb ở trên, chi tiết tài liệu mở ra ngay trong dòng. Có thể di chuyển tài liệu giữa các thư mục bằng chuột — kéo dòng vào thư mục — hoặc bằng ngón tay: đánh dấu các mục cần thiết rồi nhấn “Di chuyển”.

“Cơ sở kiến thức” — những gì hệ thống tự tổng hợp TỪ thư viện: nó diễn đạt các câu hỏi, giải thích và công thức có khả năng xảy ra, kiểm tra lại từng khẳng định theo chính tài liệu của bạn và chỉ giữ lại những gì được xác nhận bằng trích dẫn. Bài viết hoàn chỉnh như vậy sau đó trả lời tức thì, không cần đọc lại toàn bộ thư viện từ đầu. Trong bản dựng, có thể thấy các lĩnh vực kiến thức, các bài viết trong đó, và một danh sách riêng — “câu hỏi chưa có câu trả lời”: những gì còn thiếu trong tài liệu của bạn. Khi thư viện thay đổi, sẽ có nhắc nhở dựng lại.

Nhiều cơ sở kiến thức (bản dựng)#

Cơ sở kiến thức không nhất thiết chỉ có một. Bản dựng là một tập tài liệu thư viện được đặt tên, có mục tiêu riêng và bản dựng riêng: ví dụ, “thư ký về sản phẩm” từ bảng giá và thẻ sản phẩm — và riêng “quy định phục vụ” để đào tạo bồi bàn.

Tab có hai cấp. Màn hình đầu tiên là tổng quan tất cả bản dựng dạng thẻ: mỗi bản dựng hiển thị thành phần, thời điểm dựng, vấn đề của nó (thư viện đã thay đổi, quyền không khớp, chất lượng chưa đạt, bao nhiêu câu hỏi chưa có câu trả lời) và ba hành động — “Mở”, “Dựng” / “Dựng lại” và “Cấu hình”. Ở đây cũng có những gì áp dụng cho tất cả bản dựng cùng lúc: các ứng viên cơ sở hẹp và sổ đăng ký định tuyến.

Nút “Mở” đưa bạn vào trong bản dựng — ở đó có phần đầu với nút quay lại “← Tất cả bản dựng”, và chỉ ở đó mới có các cài đặt chi tiết của nó: bản đồ không chắc chắn, chỉ thị độ phủ, lĩnh vực, bài viết và “câu hỏi chưa có câu trả lời”. Bản dựng đang mở vẫn được ghi nhớ trong địa chỉ — có thể gửi liên kết cho đồng nghiệp, và họ sẽ vào đúng chỗ đó. Thành phần được chỉnh sửa trong một cửa sổ riêng, mục tiêu được đặt khi khởi chạy bản dựng.

Điều quan trọng nhất khiến việc này cần thiết là gắn người dùng với bản dựng. Bản dựng riêng được chọn cho chat trên website, cho thư ký AI, cho gợi ý của nhân viên trực, cho đào tạo nhân viên và cho tab “Câu hỏi”. Nhờ vậy bot trên website trả lời theo sản phẩm và quy tắc giao hàng, chứ không theo hợp đồng lao động nằm trong cùng thư viện. Hộp kiểm “Gợi ý” ở bản dựng không chỉ là nhãn: bản dựng như vậy tự tổng hợp gói gợi ý hoàn chỉnh cho phần gợi ý, và nhân viên trực chuyển cơ sở ngay trong cuộc gọi, không cần rời cuộc trò chuyện.

Nếu không thay đổi gì, mọi thứ hoạt động như trước: bản dựng chính là “Toàn bộ cơ sở kiến thức”, và các cơ sở đã dựng không mất gì.

Ai được truy cập bản dựng nào. Mỗi bản dựng có đối tượng (khách / nhân viên / bất kỳ), mức ưu tiên và các chủ đề mà nó được ưu tiên. Đối tượng là ranh giới truy cập, không phải gợi ý: khách sẽ không nhận được câu trả lời từ bản dựng dành cho nhân viên dù có trùng khớp thế nào. Với từng câu hỏi cụ thể, hệ thống tự chọn bản dựng phù hợp và cho biết trong câu trả lời là lấy từ bản dựng nào; nếu câu trả lời đến không đúng nơi mong đợi, bên cạnh có nút “Không phải bản dựng này” — đây là tín hiệu để cải thiện.

Các chủ đề sẵn có tự tìm ra. Không nhất thiết phải biết trước rằng trong thư viện đã có tài liệu cho một cơ sở riêng. Hệ thống duyệt qua tài liệu và mang đến các ứng viên cơ sở hẹp: gồm những gì, bao phủ những gì, tìm thấy những dữ kiện nào, tài liệu mâu thuẫn ở đâu và điều này mang lại gì. Ứng viên đã bị từ chối sẽ không được đề xuất nữa.

Ai được kể điều gì: mức phân quyền truy cập#

Không phải mọi thứ nằm trong thư viện đều phù hợp với người ngoài, và không phải mọi thứ đều nên được kể lại. Mỗi tài liệu có một mức phân quyền:

• được phép với bên ngoài — khách truy cập trang web, người gọi điện, phần trợ giúp công khai;
• chỉ nhân viên — tài liệu nội bộ, không lộ ra ngoài;
• hạn chế nội bộ — hoàn toàn không xuất hiện trong câu trả lời: tài liệu này chỉ được dùng để đối chiếu số liệu khi kiểm tra bài viết, và trích dẫn từ nó không được lưu lại.

Tài liệu không có nhãn được coi là dành cho bên ngoài, nên các cơ sở dữ liệu đang hoạt động không tự thay đổi gì.

Không bắt buộc phải đặt nhãn cho từng tài liệu. Có thể đặt cho cả thư mục — nhãn được kế thừa cho toàn bộ nhánh, và cửa sổ sẽ hiển thị trước có bao nhiêu tài liệu bị ảnh hưởng và bao nhiêu trong số đó đã có nhãn riêng (nhãn riêng luôn mạnh hơn nhãn thư mục). Có thể đánh dấu nhiều tài liệu bằng hộp kiểm và gán nhãn cho cả loạt cùng lúc.

Với một bài viết đã hoàn thành, nhãn được tự động tính — theo tài liệu bị hạn chế nhất trong số các nguồn của nó. Có thể siết chặt nhãn thủ công, nhưng không thể nới lỏng: việc gỡ nhãn chỉ khôi phục lại giá trị đã được tính.

Nhãn có hiệu lực trước khi tìm kiếm, chứ không phải "bộ lọc ở đầu ra": chat trên trang web và trợ lý AI trò chuyện với người ngoài và chỉ nhận được tài liệu dành cho bên ngoài — điều này được ghi ngay cạnh phần cài đặt. Với trợ lý nhắc bài cho nhân viên vận hành, gợi ý từ tài liệu nội bộ được đánh dấu "nội bộ — không đọc to": nhân viên nhìn thấy nhưng không được kể lại cho khách. Nếu quyền thay đổi sau lần tổng hợp cuối, trên tab sẽ hiện một dải thông báo giải thích cần tổng hợp lại lần nào và vì sao.

Bạn nói với cơ sở dữ liệu cần khai thác sâu hơn điều gì#

Đôi khi biết trước chủ đề nào quan trọng hơn những chủ đề còn lại. Vì vậy có chỉ thị độ phủ: bạn diễn đạt yêu cầu bằng lời lẽ thông thường — "hãy đảm bảo thu thập đầy đủ chi tiết cách xử lý hoàn tiền" — và lần tổng hợp buộc phải xử lý yêu cầu đó.

Trong dòng chỉ thị, người ta thấy không phải các cài đặt mà là tình trạng của yêu cầu: đã yêu cầu điều gì, lần tổng hợp đã đưa nó đến đâu, chủ đề được khai thác đến mức nào và điều gì đang cản trở. Phần phân tích theo từng mục mở ra riêng — cần dùng khi bạn tìm hiểu vì sao chủ đề vẫn chưa được khép lại. Độ phủ ở đây được đo lường, chứ không phải chỉ tuyên bố.

Hành động chính của khối này là các câu hỏi dành cho bạn: những gì đơn giản là không có trong tài liệu, cơ sở dữ liệu sẽ hỏi chủ doanh nghiệp. Câu trả lời của bạn trở thành một tài liệu đầy đủ của thư viện (với lớp phân loại tùy chọn, mặc định là "Câu hỏi thường gặp") — nếu không, kiến thức sẽ xuất hiện mà không có nguồn, và không một kiểm tra trích dẫn nào có thể xác nhận nó.

Độ tin cậy và mâu thuẫn giữa các nguồn#

Mỗi khẳng định trong cơ sở tri thức đều có mức độ tin cậy, và mức này được tính không phải "bằng mắt" mà dựa trên chính các tài liệu: các nguồn có khớp với nhau không, tài liệu có đáng tin đến đâu và có mới hay không.

Ý nghĩa thực tế rất đơn giản. Nếu trong hai bảng giá, cùng một sản phẩm có giá khác nhau, cơ sở dữ liệu sẽ KHÔNG trả lời chắc chắn theo giá nào — thay vì câu trả lời sẵn có, nó hiển thị khối "Mâu thuẫn giữa các nguồn" với cả hai giá trị và đề nghị làm rõ. Quy tắc tương tự áp dụng nghiêm ngặt hơn với các chủ đề quan trọng: giá cả, chất gây dị ứng, điều kiện pháp lý, hoàn tiền.

Có thể khép lại tranh chấp bằng tay — xác nhận giá trị cần thiết. Xác nhận có hiệu lực ngay lập tức, và cũng có thể gỡ bỏ bằng một nút: phép tính sẽ trả về ngay, không cần chờ lần tổng hợp tiếp theo.

Một bảng riêng — bản đồ độ không chắc chắn, tức là "cần nghiên cứu điều gì trước tiên": các chủ đề được sắp xếp theo mức độ thiệt hại mà việc không biết gây ra (tần suất được hỏi × mức độ quan trọng × điều còn thiếu), và mỗi dòng đều ghi rõ hành động giúp khép lại chủ đề đó.

Bài viết trong cơ sở tri thức làm được gì#

Bài viết không chỉ là văn bản. Nó có câu trả lời ngắn và một lời thoại riêng cho điện thoại, khung "cách trả lời" (điều bắt buộc phải nói, điều không được nói, cần làm rõ điều gì trước, giọng điệu ra sao), các cách diễn đạt câu hỏi và các hành động đề xuất. Một dạng bài viết riêng là ranh giới hiểu biết: câu trả lời trung thực "cơ sở dữ liệu không biết điều này" thay vì bịa đặt.

Trong thẻ bài viết cũng thấy được nơi nó đang được dùng — trong gợi ý nhắc bài cho nhân viên, trong gói trợ lý AI theo chi nhánh, trong tài liệu học tập. Việc chỉnh sửa không còn mù mờ: hiểu ngay nó sẽ ảnh hưởng đến điều gì.

Khi chạy tổng hợp, có sẵn các tùy chọn nâng cao — mức độ nghiêm ngặt, ngân sách, độ chi tiết của bài viết, giọng điệu, đối tượng độc giả, ngôn ngữ bài viết, phê duyệt thủ công và kiểm tra chất lượng. Tất cả đều được thu gọn và chú thích bằng ngôn ngữ dễ hiểu; nếu không thay đổi gì, lần tổng hợp diễn ra như trước.

Nguồn: cơ sở dữ liệu lấy tài liệu từ đâu#

Mọi thứ làm đầy thư viện đều được tập hợp trên một tab — "Nguồn". Đây không phải biểu mẫu tải lên mà là danh sách các nguồn đã kết nối: mỗi nguồn một dòng, kèm trạng thái và các hành động. Nút "Thêm nguồn" mở trình hướng dẫn, tại đó chọn loại — tệp từ máy tính, trang web, mục riêng tư qua tiện ích mở rộng trình duyệt hoặc thư mục trên máy tính làm việc. Thư mục "Thư viện" để lưu mọi thứ cũng được hỏi ngay tại đó: mỗi nguồn có thư mục riêng.

Một nhóm riêng hiển thị các nguồn được bổ sung tự động: câu trả lời của chính bạn cho các câu hỏi của cơ sở dữ liệu, nghiên cứu AI bên ngoài và tài liệu sinh ra từ các cuộc trò chuyện điện thoại. Không thể bật hoặc tắt chúng — chúng trả lời câu hỏi "vì sao trong thư viện có những tài liệu tôi không tải lên".

Cơ sở dữ liệu được xử lý bằng mô hình nào#

Ở cuối tab là khối "Xử lý AI": hệ thống dùng mô hình nào để đọc và tổng hợp tài liệu của bạn. Trên đám mây Nga, mặc định chạy mô hình trong nước — nội dung hợp đồng và quy định không rời khỏi chu vi Liên bang Nga. Có thể chuyển lần tổng hợp sang mô hình nước ngoài, nhưng đây là truyền dữ liệu xuyên biên giới, và chủ doanh nghiệp chịu trách nhiệm về việc này với tư cách bên kiểm soát dữ liệu cá nhân, chứ không phải nền tảng: việc bật lên đòi hỏi sự đồng ý rõ ràng và được thông báo đầy đủ, và sự đồng ý này được ghi lại — ai, khi nào và đã chấp nhận phiên bản văn bản nào. Chuyển ngược lại không cần đồng ý: đây là thu hẹp phạm vi truyền dữ liệu, không phải mở rộng. Trên chu vi quốc tế (AWS) không có lựa chọn — khối ở đó chỉ thông báo tài liệu được xử lý bằng gì.

Tải tài liệu lên#

Tài liệu được tải lên bằng cách kéo thả tệp hoặc bằng nút tải lên. Hỗ trợ PDF, DOCX, bảng tính (XLSX/XLS/CSV), văn bản/markdown (TXT/MD) và ảnh (JPG/PNG/WEBP — văn bản trong ảnh được nhận dạng tự động). Giới hạn — khoảng 25 MB mỗi tệp.

Trước khi tải lên, có thể chọn ngay thư mục đích — tệp sẽ nằm đúng chỗ thay vì lẫn vào một mớ chung.

Sau khi tải lên, tài liệu được xử lý ở chế độ nền (có tiến trình trực tiếp theo từng bước), văn bản và hình ảnh được trích xuất, văn bản được cắt thành các đoạn theo nghĩa và được đánh chỉ mục để tìm kiếm. Trong dòng tài liệu hiển thị trạng thái — “Đang xử lý”, “Sẵn sàng” hoặc “Lỗi” — cùng tóm tắt, từ khóa và thư mục.

Hình ảnh từ tài liệu và từ các trang web không được lưu “vô ích”: cùng với chúng, chú thích từ nguồn và văn bản xung quanh cũng được ghi nhớ, còn AI bổ sung mô tả nội dung trong ảnh. Nhờ đó, sơ đồ hay ảnh thiết bị đều được tìm thấy và hiển thị ngay trong câu trả lời — kèm chú thích nguồn và liên kết đến tài liệu chứa hình ảnh đó.

Tải toàn bộ trang web#

Nút “Tải trang web” giúp bỏ qua việc lưu trang thủ công: nhập địa chỉ trang web hoặc liên kết đến sitemap.xml của nó — trình thu thập sẽ duyệt các trang và thêm chúng vào cơ sở dưới dạng tài liệu thông thường, rồi sau đó chính tìm kiếm và các câu hỏi AI đó xử lý chúng.

• Quá trình duyệt không vượt ra ngoài địa chỉ đã nhập: chỉ lấy chính trang đó và mọi thứ sâu hơn. Nhập site.ru/help — sẽ lấy mục trợ giúp, chứ không phải toàn bộ trang web. Các trang cùng trang web đó, chỉ qua HTTPS và tôn trọng robots.txt.
• Cấu trúc trang web trở thành các thư mục của thư viện: site.ru/help/pos/smena sẽ nằm dưới dạng tài liệu smena trong thư mục site.ru/help/pos. Cây thư mục tương lai được hiển thị ngay dưới ô địa chỉ — trước cả khi chạy, để thấy trước kết quả. Có thể tắt bằng hộp kiểm trong tham số bổ sung.
• Các tệp mà trang tham chiếu đến (PDF, Word, Excel, CSV) được lấy thành tài liệu riêng và đặt vào thư mục của trang đã tham chiếu đến chúng. Chỉ lấy tệp từ chính trang web đó và các tên miền phụ của nó — tài liệu của bên khác qua liên kết ngoài sẽ không lọt vào cơ sở của bạn.
• Hàng đợi được xây dựng trước hết theo sơ đồ trang web (sitemap.xml), còn việc duyệt theo liên kết diễn ra song song và bổ sung những gì không có trong sơ đồ. Trong báo cáo hiển thị những gì sơ đồ mang lại.
• Trong tham số bổ sung có thể đặt giới hạn: bao nhiêu trang và độ sâu bao nhiêu — tối đa 5000 trang và 50 cấp, có hộp kiểm “không giới hạn độ sâu”.
• Trang web lớn được duyệt toàn bộ. Lần chạy không bị giới hạn thời gian: nếu có nhiều trang, quá trình tải tự tiếp tục, còn bạn thấy một lần chạy dài với bộ đếm trực tiếp.
• Có thể dừng quá trình tải đang chạy bằng nút — những trang đã vào cơ sở vẫn được giữ lại.
• Sau khi kết thúc, báo cáo hiển thị: đã duyệt bao nhiêu trang, những gì được tạo hoặc cập nhật, những gì giữ nguyên, những gì bị bỏ qua, chỗ nào có lỗi.
• Lần thu thập lại cùng trang web đó cập nhật chính các tài liệu đó, chứ không tạo bản sao; các trang đã được đánh chỉ mục sẽ được bỏ qua tức thì.
• Hộp kiểm “tự động cập nhật mỗi ngày một lần” biến việc này thành tác vụ nền: mô tả dịch vụ, bảng giá hay quy định trên trang web của bạn thay đổi — cơ sở tự cập nhật theo.

Ứng dụng điển hình: trang web riêng của cơ sở, trang web của nhà cung cấp, tài liệu công khai về thiết bị.

Các trang web trong cơ sở tri thức#

Dưới biểu mẫu tải lên là danh sách các trang web bạn đã tải: trạng thái lần chạy gần nhất, công tắc tự động cập nhật, các nút “Báo cáo”, “Cập nhật”, “Dừng” và “Xóa”.

“Xóa” gỡ trang web khỏi cơ sở hoàn toàn: tất cả các trang-tài liệu của nó, các tệp được lấy từ đó và bản ghi tự động cập nhật. Chỉ xóa đúng những gì lần thu thập này mang về — tài liệu tải lên thủ công hoặc do tiện ích trình duyệt thu thập sẽ không bị ảnh hưởng. Trong khi đang tải, không thể xóa trang web: trước tiên phải “Dừng”.

Nút “⚙ Cài đặt” trên cùng dòng đó chỉnh sửa tham số của trang web đã thêm, chứ không chỉ cho lần tải mới: lấy bao nhiêu trang và độ sâu bao nhiêu, cập nhật bao lâu một lần, có phản chiếu cấu trúc trang web thành thư mục hay không, có lấy các tệp đính kèm hay không và xếp vào thư mục nào của “Thư viện”. Cửa sổ được điền sẵn những gì đang áp dụng hiện tại, cạnh công tắc có tóm tắt ngắn (“tối đa 500 trang · độ sâu 5”), và có thể lưu nguyên trạng hoặc lưu kèm tải lại ngay. Việc chỉnh sửa giới hạn tự nó không bật cập nhật ban đêm — công tắc vẫn là thứ chịu trách nhiệm cho việc đó.

Thu thập trang sau đăng nhập (tiện ích trình duyệt)#

Một số tài liệu cần thiết không phải tệp, mà là các trang trong cổng thông tin nội bộ của nhà cung cấp hoặc dịch vụ, nơi phải đăng nhập trước. Để làm việc này có tiện ích trình duyệt “Nhân viên số” của Cenaly, chế độ “Cơ sở tri thức và đánh giá” (liên kết cài đặt nằm ngay trong mục “Cơ sở tri thức”; nếu đã cài tiện ích cho Nhân viên số thì không cần cài thêm cái thứ hai): tiện ích mở và “quét” những trang như vậy dưới chính phiên trình duyệt của bạn rồi thêm chúng vào cơ sở tri thức như tài liệu thông thường — sau đó chính tìm kiếm và các câu hỏi AI đó xử lý chúng. Trước lần sử dụng đầu tiên, tiện ích yêu cầu bạn đồng ý — trách nhiệm về việc truy cập vào các hệ thống của bên khác thuộc về bạn với tư cách người khởi tạo, còn nền tảng đóng vai trò công cụ.

Các cổng thông tin hiện đại hiếm khi hiển thị mọi thứ ngay: một nửa văn bản bị ẩn sau các tab, còn việc chuyển giữa các mục không làm thay đổi địa chỉ trang. Tiện ích tính đến điều này — chụp nội dung của các tab ẩn thành từng ảnh riêng và tự đi qua các mục menu, coi việc chuyển như vậy là điều hướng thông thường. Đường dẫn của trang được khôi phục theo breadcrumb hoặc theo cây mục bên trái, nên tài liệu nằm trong các thư mục dễ hiểu ngay cả ở nơi địa chỉ mục hoàn toàn không được hiển thị trên trang. Trong thẻ tài liệu có dòng nguồn với breadcrumb và nút “Mở trang nguồn”.

Tìm kiếm AI và câu hỏi#

Trong thẻ “Tìm kiếm” — tìm kiếm kết hợp trên tài liệu của bạn (kết hợp khớp chính xác từ ngữ và tìm kiếm theo ngữ nghĩa), với việc tô sáng các đoạn tìm thấy và các thuật ngữ trùng khớp.

Trong thẻ “Câu hỏi” — trò chuyện: đặt câu hỏi dưới dạng tự do, và AI sẽ trả lời hoàn toàn dựa trên nội dung tài liệu đã tải lên, kèm liên kết đến các nguồn cụ thể ([1], [2]…, nhấp vào sẽ mở tài liệu). Nếu câu trả lời không có trong cơ sở kiến thức, AI sẽ trung thực thông báo điều đó thay vì bịa ra dữ liệu. Các câu hỏi trùng lặp được trả lời tức thì từ bộ nhớ đệm.

Các cuộc trò chuyện được lưu lại: bên trái là danh sách các cuộc hội thoại trước đó với tìm kiếm theo tiêu đề và nút “Cuộc trò chuyện mới”, bên phải là nội dung trao đổi đang mở. Cuộc hội thoại đang mở tồn tại trong địa chỉ, nên F5 và liên kết gửi cho đồng nghiệp sẽ đưa đến đúng chỗ đó. Ngữ cảnh được ghi nhớ theo toàn bộ cuộc hội thoại, không phải chỉ theo tin nhắn cuối cùng: một câu hỏi làm rõ như “còn nếu bị mở ra thì sao?” sẽ được hệ thống tự hoàn thiện thành câu đầy đủ trước khi tìm kiếm trong tài liệu.

Có công tắc “tìm kiếm trên tất cả bộ sưu tập có quyền truy cập” (bật theo mặc định): câu hỏi không chỉ được gửi đến bộ sưu tập đang mở mà còn đến các bộ sưu tập khác mà bạn có quyền truy cập. Trong câu trả lời, bạn thấy nó được tổng hợp từ bộ sưu tập nào và bài viết nào, và nếu các nguồn mâu thuẫn nhau — điều đó được nói rõ ngay trong câu trả lời.

Quy định có trọng số cao hơn quảng cáo. Lớp tài liệu (quy định, bảng giá, FAQ, tiếp thị, “từ các cuộc trò chuyện”) giờ đây cũng được tính đến khi tìm kiếm: khi hai đoạn phù hợp như nhau với câu hỏi, đoạn có thẩm quyền cao hơn sẽ thắng, và các tài liệu quy phạm còn được bổ sung vào câu trả lời. Lớp được gán trong thẻ tài liệu và hiển thị trong phần phân tích thành phần bộ sưu tập trước khi khởi chạy nó.

Các liên kết trong tài liệu vẫn hoạt động. Nhấp vào liên kết trong văn bản tài liệu sẽ mở tài liệu cần thiết ngay tại đây, với mũi tên “Quay lại”; nếu trang đó không có trong cơ sở kiến thức, nó sẽ mở trên trang web nguồn trong thẻ mới.

Thuật ngữ#

Thẻ riêng “Thuật ngữ” — bảng các thuật ngữ và thực thể (người, tổ chức, số tiền, ngày tháng, sản phẩm) mà AI tự động trích xuất từ tất cả tài liệu của bạn, với định nghĩa và liên kết đến các tài liệu nơi thuật ngữ xuất hiện. Phía trên là tìm kiếm trực tiếp theo thuật ngữ, từ đồng nghĩa và định nghĩa, và nhấp vào tài liệu sẽ mở nó ngay tại thuật ngữ đó: vị trí cần thiết được tô sáng, trang cuộn đến đó.

Tài liệu học tập chỉ với một cú nhấp#

Việc đào tạo nằm trong một mục riêng của bảng điều khiển — “Đào tạo” (mục này hiển thị cho mọi người, ngay cả khi bản thân cơ sở kiến thức chưa được bật); thẻ tương tự cũng có bên trong cơ sở kiến thức.

Nút “Tổng hợp” xây dựng từ nội dung của cơ sở kiến thức:

• các khái niệm chính — với đánh dấu mức độ quan trọng (then chốt / liên quan / thứ yếu) và trích dẫn nguyên văn từ tài liệu;
• 5–12 chủ đề với đề cương cho mỗi chủ đề;
• các bài kiểm tra — câu hỏi với các lựa chọn trả lời, giải thích và liên kết đến tài liệu nguồn của từng câu hỏi.

Tài liệu sẽ “lỗi thời” tự động nếu thành phần tài liệu thay đổi (có gì đó được tải lên hoặc xóa) — mục này sẽ đề nghị tổng hợp lại.

Đào tạo nhân viên#

Nhân viên đăng nhập vào trang quản trị bằng tài khoản của mình và chỉ thấy mục “Đào tạo của tôi” — không có quyền truy cập vào các mục khác của chủ sở hữu. Phiên đào tạo được xây dựng thích ứng:

• trước tiên — ôn lại các khái niệm và câu hỏi cần ôn lại (theo đường cong quên lãng, cùng nguyên tắc lặp lại ngắt quãng như trong các ứng dụng luyện tập như Anki);
• sau đó — một lượng nhỏ khái niệm mới, ưu tiên những khái niệm dựa trên những gì đã nắm vững.

Mục này hiển thị huy hiệu “cần ôn lại N” khi có các lần ôn tập quá hạn tích lũy.

Thống kê cho chủ sở hữu#

Chủ sở hữu có quyền truy cập thẻ “Nhân viên” với thống kê chi tiết cho từng người: mức độ nắm vững tài liệu theo chủ đề, độ chính xác của câu trả lời trong 7 và 30 ngày, số lần ôn tập quá hạn, chuỗi ngày liên tiếp (streak) và những khái niệm khó nhất.

Từ đó cũng giao nhiệm vụ: nhân viên được chọn sẽ nhận một lộ trình học tập kèm thời hạn, và trong danh sách bạn thấy ai đã hoàn thành, ai đang thực hiện, và ai đã quá hạn.

Quyền truy cập của bot AI trò chuyện và trợ lý email#

Nếu bạn đã bật trò chuyện khách với bot AI, bạn có thể cho phép bot tìm câu trả lời trong cơ sở kiến thức của bạn — trên tất cả tài liệu hoặc chỉ những tài liệu được đánh dấu rõ ràng bằng công tắc “Khả dụng cho chatbot” trên thẻ tài liệu. Theo mặc định, tài liệu nội bộ không khả dụng cho bot cho đến khi bạn tự mở chúng.

Riêng biệt, quyền truy cập từ email được cấu hình — liệu Trợ lý AI của hộp thư cơ sở có thể dựa trên tài liệu khi soạn thư hay không. Ba mức cho mỗi tài liệu: không khả dụng (mặc định), chỉ thư nội bộ, có thể dùng cho thư bên ngoài. Điều này được thực hiện có chủ đích: giá mua và hợp đồng không nên rò rỉ ra ngoài mà không có quyết định rõ ràng của bạn.

Xuất bản tài liệu lên Trung tâm hỗ trợ#

Tài liệu nội bộ có thể được chuyển thành bài viết trợ giúp công khai trên trang web của bạn: nút “Xuất bản lên trợ giúp” trên tài liệu đã hoàn thành, chọn Chi nhánh, tiêu đề và danh mục — và bài viết xuất hiện trong Trung tâm hỗ trợ của Chi nhánh đó.

• Chỉ văn bản được xuất bản — hình ảnh từ tài liệu không ra ngoài
• Hộp thoại cảnh báo trực tiếp rằng tài liệu sẽ trở thành công khai: hãy kiểm tra rằng nó không chứa giá mua và dữ liệu cá nhân
• Bài viết đã xuất bản hiển thị trên thẻ tài liệu: có thể mở, cập nhật sau khi sửa nguồn hoặc gỡ xuất bản

Như vậy cùng một văn bản (ví dụ, “Quy định hoàn trả” hoặc “Điều kiện giao hàng”) tồn tại ở một nơi: nhân viên tìm thấy nó qua tìm kiếm trong cơ sở kiến thức, khách — trong trợ giúp trên trang web.

Phân tích trợ giúp#

Thẻ “Phân tích trợ giúp” cho thấy khách sử dụng Trung tâm hỗ trợ của bạn như thế nào: lượt xem bài viết, đánh giá “bài viết có hữu ích không?”, các truy vấn tìm kiếm và — hữu ích nhất — các truy vấn không có kết quả. Những truy vấn sau chính là danh sách các chủ đề còn thiếu trong trợ giúp: chúng được hiển thị theo tháng, và qua đó bạn biết nên viết bài nào tiếp theo.

Dữ liệu được thu thập cả từ trang trợ giúp trên trang web lẫn từ thẻ “Trợ giúp” trong tiện ích trò chuyện.

Các mục liên quan#

• Trò chuyện với khách — quyền truy cập của trợ lý AI vào cơ sở tri thức của bạn
• Trung tâm hỗ trợ — nơi xuất bản bài viết và nơi cung cấp số liệu phân tích trợ giúp
• Tài liệu — mẫu hợp đồng và quyết định, điền bằng AI
• Nhân viên và ca làm việc — danh sách nhân viên để phân công đào tạo

Câu hỏi thường gặp#

AI có thể trả lời những gì không có trong tài liệu của tôi không?#

Không, câu trả lời chỉ được xây dựng dựa trên nội dung của cơ sở tri thức đã tải lên, kèm liên kết đến nguồn. Nếu cơ sở tri thức không có thông tin cần thiết, AI sẽ nói thẳng điều đó.

Ai nhìn thấy cơ sở tri thức của tôi?#

Chỉ mình bạn. Tài liệu chỉ ra bên ngoài theo quyết định rõ ràng của bạn: nếu bạn cho phép trợ lý AI của trò chuyện với khách truy cập, cấp quyền truy cập từ email hoặc tự mình xuất bản thành bài viết trong Trung tâm hỗ trợ. Giữa các tài khoản khác nhau, cơ sở tri thức không giao nhau.

Có bắt buộc phải thu thập tài liệu học tập để dùng tìm kiếm không?#

Không, tìm kiếm và đặt câu hỏi về tài liệu hoạt động ngay sau khi tải lên — việc thu thập tài liệu học tập chỉ cần cho mục “Đào tạo”.

Nhân viên có cần tài khoản riêng không?#

Có, để tự mình hoàn thành đào tạo, nhân viên đăng nhập bằng thông tin đăng nhập của riêng mình — cùng thông tin dùng để truy cập các mục công việc khác của họ.