Trò chuyện với khách — hộp thư đến hợp nhất mọi kênh

Trò chuyện với khách — nơi làm việc của nhân viên để trao đổi với khách: widget trò chuyện trên trang giới thiệu của cơ sở cùng các kênh bên ngoài có thể kết nối (ứng dụng nhắn tin, email) được gom vào một hộp thư đến duy nhất.

Mục “Trò chuyện” riêng trong menu bên không còn nữa: từ cuối tháng 8 năm 2026, hộp thư đến dành cho khách nằm trong “Trò chuyện công việc” — dưới dạng mục “Khách” trong danh sách kênh. Mở: Bảng quản trị → Trò chuyện công việc → Khách (admin.cenaly.com/team-chat). Địa chỉ cũ /chat vẫn hoạt động và chỉ chuyển hướng đến mục này, nên các dấu trang và liên kết cũ trong email không mất gì. Dòng “Cần chú ý” cũng chuyển tương tự — giờ đây là mục “Cần xử lý” của cùng trò chuyện công việc đó.

Mục này gồm năm thẻ: Hộp thư đến, Yêu cầu, Liên hệ, Phân tích và Cài đặt (thẻ cuối có biểu tượng bánh răng ở cuối hàng). Toàn bộ trạng thái của trang — thẻ, cuộc trò chuyện đang mở, bộ lọc, chi nhánh, tháng báo cáo — nằm trong thanh địa chỉ: chỉ cần gửi liên kết cho đồng nghiệp là họ thấy đúng những gì bạn đang thấy.

Widget trò chuyện trên trang giới thiệu#

Trên trang web của khách (và trên các tên miền BYOD/riêng đã kết nối qua script nhúng), khách thấy một nút trò chuyện tròn nổi. Nhấp vào sẽ mở cuộc trò chuyện:

• tin nhắn chào mừng (có thể đặt theo nhiều ngôn ngữ của khách);
• biểu mẫu không bắt buộc trước khi bắt đầu trò chuyện — tên, số điện thoại, e-mail (cũng có thể đặt thành bắt buộc);
• giờ làm việc: ngoài lịch, khách thấy tin nhắn tự động “chúng tôi không trực tuyến”;
• các nút hành động nhanh (“Đơn hàng của tôi đâu?”, “Thực đơn và giá”, nút riêng) và tệp đính kèm (ảnh, PDF);
• biểu tượng cảm xúc, đánh giá câu trả lời của khách, khả năng tự đóng cuộc trò chuyện;
• nút gọi web — khách gọi đến cơ sở ngay từ trình duyệt, không cần điện thoại và không cần cài ứng dụng; được bật bằng một công tắc riêng trong cài đặt widget (mặc định tắt) và chỉ hoạt động nếu chi nhánh đã thiết lập dịch vụ điện thoại — điều này được kiểm tra mỗi lần gọi;
• huy hiệu tin nhắn chưa đọc trên chính nút và bản xem trước tin nhắn cuối.

Diện mạo của nút và cửa sổ được cấu hình trong thẻ “Cài đặt”: màu sắc, vị trí trái/phải, biểu tượng và kích thước nút, hiệu ứng nhấp nháy, tiêu đề và tiêu đề phụ của cửa sổ, ảnh đại diện, “thời gian phản hồi”, chỉ báo trực tuyến, giao diện sáng/tối/tự động — kèm bản xem trước trực tiếp. Có thể ẩn nút trên thiết bị di động hoặc ngoài giờ làm việc. Các thay đổi được lưu tự động — ở đây không có nút “Lưu” riêng.

Chiến dịch chủ động. Trò chuyện có thể tự mở — theo địa chỉ trang và thời gian khách ở lại đó (“xem mục giao hàng hơn 30 giây — đề nghị hỗ trợ”). Cuộc trò chuyện trong hộp thư đến chỉ được tạo nếu khách trả lời, nên nhân viên không nhận được yêu cầu rỗng.

Cũng có thể đặt trò chuyện trên trang web của riêng bạn, ngay cả khi bạn không có trang giới thiệu với chúng tôi: một dòng mã từ mục “Trang web của tôi”. Ở đó, bên cạnh trò chuyện, có thể bật thẻ “Trợ giúp” — khách tự tìm câu trả lời mà không phải chờ nhân viên.

Hộp thư đến hợp nhất#

Thẻ “Hộp thư đến” — danh sách cuộc trò chuyện với bộ lọc và bảng trao đổi:

• Trạng thái cuộc trò chuyện: đang mở → đã kết thúc (cuộc trò chuyện đã kết thúc có thể mở lại), cùng tạm hoãn (“nhắc lại sau một giờ / 4 giờ / đến mai / đến thứ Hai”);
• bộ lọc: đang mở, “AI đang xử lý”, đã kết thúc, tạm hoãn, “chỉ của tôi”, lượt nhắc đến, chưa đọc; theo kênh, nhãn, mức ưu tiên (từ thấp đến khẩn cấp); tìm kiếm theo tên, số điện thoại, e-mail và nội dung;
• trong bảng trò chuyện — câu trả lời của nhân viên (Enter — gửi, Shift+Enter — xuống dòng), tệp đính kèm (ảnh, PDF), biểu tượng cảm xúc, chèn bài viết từ Trung tâm hỗ trợ, mẫu trả lời có sẵn (/viết tắt), ghi chú nội bộ (khách không thấy), @nhắc đến đồng nghiệp (người được nhắc nhận email), dịch một tin nhắn riêng, tóm tắt cuộc trò chuyện bằng một nút, gọi điện hoặc WhatsApp theo số điện thoại của khách, đánh giá của khách về chất lượng câu trả lời (CSAT);
• thao tác hàng loạt trên các cuộc trò chuyện đã chọn — gán cho mình, đánh dấu đã đọc, gắn nhãn — và phím tắt cho những người làm việc cả ngày trong hộp thư đến;
• thẻ liên hệ bên cạnh — tên, số điện thoại, e-mail, ngôn ngữ, trang mà khách đang viết từ đó, lịch sử đơn hàng và huy hiệu “khách quen”, dấu hiệu đã đăng nhập tài khoản; có thể sửa dữ liệu thủ công, và chặn khách quấy rầy (tin nhắn của họ âm thầm ngừng đến);
• trường riêng (thuộc tính tùy chỉnh) trên cuộc trò chuyện và trên liên hệ — ngay trong bảng bên.

Thẻ “Yêu cầu”#

Mọi thứ khách để lại, trong một luồng: cửa sổ bật lên và biểu mẫu của chiến dịch, biểu mẫu và tin nhắn từ trang web, cuộc gọi lại, đặt bàn và lịch hẹn dịch vụ. Với nhân viên, đây đều là cùng một sự kiện — “người ta để lại liên hệ”, nên không cần tách chúng ra các màn hình khác nhau.

Đây cũng chính là bảng như mục “Yêu cầu” trong menu bên: cùng dữ liệu, chỉ là nằm ngay trong tầm tay của nhân viên trò chuyện. Chi nhánh được lấy từ bộ chọn trong hàng thẻ. Bảng chỉ để xem — yêu cầu ở đây có thể xem, lọc theo khoảng thời gian, “chỉ chưa xử lý” và tìm kiếm theo tên, số điện thoại, email và nội dung, còn danh sách có thể xuất ra CSV.

Kênh đã kết nối#

Mọi kênh đều ghi và đọc trong cùng một hộp thư đến — khách không nhận ra rằng chính nhân viên đó đang trả lời mình từ một kênh khác:

Việc kết nối từng kênh nằm trong Cài đặt → Kênh. Telegram tự thiết lập webhook cho bạn — chỉ cần dán token của bot. Cùng một khách, chẳng hạn đã nhắn từ WhatsApp và từ website, sẽ được gộp vào một thẻ liên hệ.

Bot AI, công cụ của nó và cơ sở kiến thức#

Bot có ba chế độ (Cài đặt → Trợ lý AI):

Với bot, bạn đặt tên, giọng điệu giao tiếp và các chỉ dẫn tùy ý (“nhân vật”), lịch làm việc (liên tục hoặc chỉ ngoài giờ làm việc — trả lời tự động ban đêm) và giới hạn số câu trả lời mỗi ngày cho một cuộc trò chuyện. Nhân viên có thể tiếp nhận cuộc trò chuyện từ bot bất cứ lúc nào hoặc ngược lại, chuyển cho bot. Khi bật chế độ “Tự động trả lời”, hệ thống yêu cầu xác nhận rằng bạn hiểu: các câu trả lời của AI về mặt pháp lý được coi là câu trả lời của cơ sở.

Công cụ của bot — những gì nó thực sự dùng khi trả lời khách:

• menu và giá — thành phần, giá cả, tình trạng còn hàng;
• đặt bàn — kiểm tra giờ còn trống và ghi nhận khách;
• đơn hàng của khách và trạng thái của chúng — với mức kiểm soát chi tiết: trường nào được tiết lộ, xem lịch sử sâu đến đâu; bot chỉ có thể hủy đơn hàng khi đơn chưa được đưa vào xử lý và chỉ sau khi khách xác nhận;
• cơ sở kiến thức — xem bên dưới;
• công cụ HTTP riêng — gọi hệ thống bên ngoài của bạn: bạn mô tả khi nào gọi, truyền tham số nào và dùng tiêu đề xác thực nào.

Nếu tài khoản có mục Cơ sở kiến thức, bạn có thể cho phép bot tìm câu trả lời ở đó — theo toàn bộ tài liệu hoặc chỉ theo một số tài liệu được đánh dấu là bot được phép truy cập. Một tùy chọn riêng cho phép bot truy cập cả các bộ cơ sở kiến thức khác đang mở cho khách — khi đó cơ sở hẹp (ví dụ chỉ về hàng hóa) trả lời chính xác hơn cơ sở chung. Không có quyền truy cập cơ sở kiến thức, bot chỉ trả lời theo các chỉ dẫn chung và dữ liệu menu/đặt bàn.

AI cũng hỗ trợ nhân viên — con người: đề xuất câu trả lời, cải thiện cách diễn đạt, mở rộng chi tiết hơn, làm cho thân thiện hơn hoặc trang trọng hơn, sửa lỗi, dịch sang ngôn ngữ của khách. Khi đóng cuộc trò chuyện, AI có thể tự gắn nhãn hoặc đề xuất bằng một nút. Ngoài ra còn có chế độ tự do “Hỏi trợ lý” — đặt câu hỏi về cuộc trò chuyện, hộp thư đến, liên hệ, đơn hàng hoặc cơ sở kiến thức của chi nhánh bằng lời của bạn.

FAQ từ các cuộc trò chuyện#

Một nút biến cuộc trò chuyện thành tài liệu tham khảo. AI quét các cuộc trò chuyện đã đóng trong khoảng thời gian đã chọn, thu thập các cặp “câu hỏi — câu trả lời” thường gặp, đối chiếu với cơ sở kiến thức để không tạo ra bản trùng lặp, và hiển thị bản nháp bài viết cùng các cuộc trò chuyện nguồn. Các bản nháp được duyệt sẽ trở thành tài liệu của cơ sở kiến thức — và bot bắt đầu trả lời theo chúng. Trò chuyện càng hoạt động lâu, càng ít việc phải làm thủ công.

Tab “Liên hệ”#

Mini-CRM của việc nhắn tin: các liên hệ được gộp từ cuộc trò chuyện của mọi kênh. Với mỗi liên hệ, bạn thấy các kênh, cuộc trò chuyện, lần liên hệ đầu tiên và gần nhất, ngôn ngữ và nguồn.

• Bộ lọc — phân khúc — theo kênh, ngôn ngữ, có số điện thoại hay email, nhãn, số cuộc trò chuyện, ngày tháng và trường riêng; bộ lọc tạo được sẽ lưu thành phân khúc có tên.
• Xuất ra CSV — xuất liên hệ để gửi tin hàng loạt hoặc phân tích.
• Nhập từ CSV — tải cơ sở dữ liệu của bạn lên với việc đối chiếu cột và báo cáo “đã tạo / đã cập nhật / đã bỏ qua”.

Tab “Phân tích”#

Các bộ đếm trực tiếp trong khoảng thời gian đã chọn — cuộc trò chuyện, đang mở, thời gian phản hồi đầu tiên trung bình, điểm CSAT — cùng các báo cáo hàng tháng được tính vào ban đêm:

• cuộc trò chuyện và yêu cầu đã đóng;
• thời gian phản hồi đầu tiên và thời gian giải quyết (trung vị, trung bình, phân vị thứ 90);
• tin nhắn theo tác giả: khách, nhân viên, bot;
• phân tách theo ngày, kênh, nhân viên, nhãn và đánh giá 1–5★.

Định tuyến, tự động hóa, SLA#

Đối với nhóm có nhiều nhân viên, có thêm các cài đặt bổ sung:

• Định tuyến — quy tắc cho các cuộc trò chuyện mới (kênh, ngôn ngữ, từ khóa, “ngoài giờ làm việc”, địa chỉ trang, trường tùy chỉnh → chỉ định nhân viên, nhãn, mức ưu tiên, “chuyển ngay cho người thật”) và tự động chia đều theo nhóm nhân viên: theo vòng hoặc cho người ít bận nhất, với giới hạn số cuộc trò chuyện đang mở trên mỗi người và tùy chọn “không chỉ định khi bot đang xử lý”;
• Tự động hóa — quy tắc “nếu có sự kiện trong cuộc trò chuyện — thực hiện hành động”: khách đã viết, nhân viên đã trả lời, trạng thái thay đổi, điểm CSAT dưới ngưỡng → thay đổi mức ưu tiên, gắn nhãn, chỉ định, đóng, tạm hoãn, gửi mẫu, điền trường. Có cơ chế chống lặp — không quá 10 lần kích hoạt cho mỗi cuộc trò chuyện mỗi ngày;
• SLA — ngưỡng thời gian phản hồi đầu tiên và giải quyết yêu cầu, với leo thang (tăng mức ưu tiên, chỉ định, nhãn) và huy hiệu quá hạn trong danh sách;
• Macro — một nhóm hành động có tên, thực hiện bằng một nút ngay trong cửa sổ trả lời;
• Webhook gửi đi — tối đa năm đăng ký cho các sự kiện trò chuyện (cuộc trò chuyện mới, tin nhắn, thay đổi trạng thái, đánh giá, nhãn) với chữ ký yêu cầu, gửi thử, chỉ số “sức khỏe” và tự động tắt sau 10 lần thất bại liên tiếp;
• Dịch trực tiếp — tin nhắn của khách và nhân viên được dịch ngay lập tức nếu họ viết bằng các ngôn ngữ khác nhau; bản gốc được giữ lại, còn ra kênh bên ngoài là bản dịch.

Lịch sử và thông báo#

Toàn bộ cuộc trò chuyện của mỗi hội thoại được lưu và nhân viên có thể truy cập từ thẻ hội thoại và từ thẻ liên hệ — có thể xem trước đây đã nói chuyện gì với khách này, kể cả trên các kênh khác.

Trong hộp thư đến hiển thị số tin nhắn chưa đọc — theo từng hội thoại và theo từng bộ lọc-tab, và khi khách đang nhập tin nhắn, trong bảng hội thoại hiển thị chỉ báo “đang nhập”. Cập nhật đến theo thời gian thực, không cần tải lại trang.

Giới hạn#

• Widget im lặng cho đến khi trò chuyện được thiết lập. Nếu trò chuyện tại chi nhánh bị tắt, nút trên trang web hoàn toàn không được vẽ — bong bóng trống ở góc trang web người khác còn tệ hơn là không có.
• Từ điển tích hợp của widget — 45 ngôn ngữ, ngôn ngữ được lấy từ đánh dấu trang của bạn (hoặc từ thuộc tính data-lang). Lời chào, biểu mẫu và nút nhanh do bạn tự viết — riêng cho từng ngôn ngữ.
• Nút gọi web trong trò chuyện bị tắt theo mặc định và chỉ hoạt động nếu chi nhánh đã thiết lập điện thoại; sự hiện diện được kiểm tra mỗi lần gọi. Khách cần quyền truy cập micrô và trang web qua HTTPS — nếu không có, trình duyệt sẽ không cấp micrô.
• Chiến dịch chủ động không tự tạo hội thoại: yêu cầu chỉ xuất hiện trong hộp thư đến nếu khách đã trả lời.
• Nút đa năng nuốt nút trò chuyện. Nếu bạn đã bật nút đa năng và trong menu tỏa của nó có mục “Mở trò chuyện”, nút trò chuyện riêng bị ẩn có chủ đích — khách sẽ vào cùng trò chuyện đó từ menu tỏa.

Khắc phục sự cố#

Không có nút trò chuyện trên trang web.

1. Không tìm thấy thẻ — nhấn “Kiểm tra cài đặt” trong mục “Trang web của tôi”. “Không có mã” — thẻ chưa được chèn hoặc không có trên tất cả các trang của mẫu; “mã của chi nhánh khác” — trong thẻ có data-domain của người khác. Thẻ được chèn bởi Google Tag Manager — kiểm tra sẽ không thấy nó, hãy xem trang web bằng mắt.
2. Thay đổi chưa đến — các tệp widget được phân phối qua CDN với bộ nhớ đệm 5 phút: hãy đợi và tải lại trang với xóa bộ nhớ đệm.
3. Trò chuyện bị tắt tại chi nhánh — trong trường hợp này widget không hiển thị.
4. Nút bị ẩn bởi cài đặt — trong cài đặt widget, có thể ẩn nút trên thiết bị di động và ngoài giờ làm việc.
5. Nút bị nút đa năng nuốt — hãy tìm trò chuyện trong mục của menu tỏa.

Ống nghe gọi web không đổ chuông. Kiểm tra công tắc gọi web trong cài đặt widget, điện thoại đã thiết lập tại chi nhánh, HTTPS trên trang web và quyền micrô trong trình duyệt. Việc cấm micrô bởi chính sách bảo mật của trang bạn trông giống như khách từ chối đối với widget — widget sẽ yêu cầu cho phép micrô.

Tin nhắn từ ứng dụng nhắn tin không đến hộp thư đến. Kiểm tra rằng kênh đã được kết nối trên tab kênh: chỉ những gì được kết nối với tài khoản mới vào hộp thư đến chung.

Các mục liên quan#

• Cơ sở kiến thức — tài liệu mà bot AI có thể dùng để trả lời
• Khách quen — lịch sử đơn hàng của khách bên cạnh trò chuyện
• Cửa hàng ứng dụng — mô-đun và tiện ích mở rộng của tài khoản
• Trang web của tôi — mã cài đặt trò chuyện trên trang web riêng của bạn

Câu hỏi thường gặp#

Khách có cần đăng ký để viết vào trò chuyện không?#

Không, widget hoạt động ẩn danh. Biểu mẫu trước khi bắt đầu hội thoại (tên/số điện thoại/e-mail) — tùy chọn, có thể bật hoặc tắt trong cài đặt.

Có thể hoàn toàn giao việc trò chuyện cho AI không?#

Có, chế độ “Tự động trả lời” — bot tự trả lời khách mà không cần nhân viên tham gia, cho đến khi có người tiếp nhận hội thoại. Phương án trung gian — chế độ “Bản nháp”, trong đó AI chỉ chuẩn bị câu trả lời, còn nhân viên gửi nó.

Tất cả các kênh có vào cùng một cuộc trò chuyện với khách không?#

Có, nếu đó là cùng một người — hệ thống hợp nhất các yêu cầu từ các kênh khác nhau (trang web, WhatsApp, Telegram, email, mạng xã hội) vào một thẻ liên hệ.

Có thể kết nối hệ thống bên ngoài với trò chuyện trực tiếp không?#

Có, có một kênh API riêng với token — phù hợp cho tích hợp qua n8n, Zapier hoặc script riêng của cơ sở.