Trung tâm hỗ trợ

Trung tâm hỗ trợ — cơ sở dữ liệu câu trả lời công khai dành cho khách và người mua: giao hàng, thanh toán, hoàn trả, thành phần món ăn, điều kiện đặt bàn. Cùng một bài viết được hiển thị trên cửa hàng, trên trang web bên ngoài của bạn và trong chat, vì vậy chỉ cần duy trì một bộ nội dung.

Bài viết được tạo từ đâu#

Bài viết trợ giúp là một trang web thông thường thuộc mục Marketing → “Trang web” → “Bài viết và trang”, được gán vào nhóm “Trợ giúp”. Có hai cách:

• viết thủ công trong trình soạn thảo (kể cả với sự hỗ trợ của AI — xem Bài viết và trang);
• xuất bản từ cơ sở tri thức: tài liệu nội bộ (quy định, hướng dẫn) được chuyển thành bài viết công khai chỉ bằng một thao tác — xem Cơ sở tri thức.

Bạn có thể đặt danh mục cho bài viết — trên trang trợ giúp sẽ xuất hiện các chip lọc và tiêu đề nhóm. Khi chưa có danh mục, trợ giúp hiển thị dưới dạng danh sách phẳng.

Trợ giúp hiển thị ở đâu với khách#

1. Trang /help trên cửa hàng. Danh sách bài viết kèm danh mục và tìm kiếm. Tìm kiếm tức thì, hoạt động theo tiêu đề, danh mục, mô tả và nội dung bài viết.

2. Nút “?” trên trang web riêng của bạn. Widget “Trung tâm hỗ trợ” thuộc mục “Trang web của tôi”: mở cùng những bài viết đã xuất bản trong bảng bên trên trang của bạn. Widget không có cài đặt riêng — cài đặt chính là nội dung: trong thẻ của nó hiển thị số bài viết đã xuất bản, và có các liên kết đến trình soạn thảo bài viết và cơ sở tri thức. Có thể bật widget trước cả khi có bài viết đầu tiên, nhưng khi đó bảng sẽ mở ra trống.

3. Tab “Trợ giúp” trong widget chat. Khách chuyển đổi giữa chat và trợ giúp: tìm bài viết, đọc ngay trong cửa sổ chat và nếu không giải quyết được, bằng nút sẽ chuyển đến câu hỏi cho nhân viên hỗ trợ hoặc trợ lý AI.

Đánh giá và phân tích#

Dưới mỗi bài viết là câu hỏi “Bài viết có hữu ích không?” kèm khả năng để lại bình luận.

Báo cáo: Cơ sở tri thức → tab “Phân tích trợ giúp”. Nội dung gồm:

Nguồn có nghĩa là gì. Nút “?” trên trang web của bạn mở trong bảng chính trang trợ giúp của cửa hàng (trang này tải bên trong bảng dưới dạng cửa sổ riêng), vì vậy lượt xem, tìm kiếm và đánh giá của nó được ghi vào báo cáo là “trang web” — cùng với các lượt truy cập thông thường vào /help. Nguồn “widget” là tab “Trợ giúp” bên trong widget chat: ở đó chat hiển thị bài viết, không phải trang cửa hàng. Hiện chưa thể tách riêng trong báo cáo “đọc trên cửa hàng” và “đọc trong bảng trên trang web của tôi”.

Các sự kiện là ẩn danh: chúng không chứa mã định danh của khách.

Kết nối với chat và trợ lý AI#

• Trợ lý AI của chat trả lời khách dựa trên tài liệu của bạn suốt ngày đêm — cùng những bài viết và tài liệu trong cơ sở tri thức.
• Nhân viên hỗ trợ có thể chèn liên kết đến bài viết ngay trong câu trả lời mà không cần rời khỏi cuộc trò chuyện.
• Nếu trợ giúp không có câu trả lời, cuộc hội thoại tiếp tục trong chat — khách không phải bắt đầu lại.

Giới hạn#

• Widget cho trang web bên ngoài là tiện ích mở rộng trả phí. Khi “Trung tâm hỗ trợ” chưa được thanh toán, công tắc dẫn đến trang thanh toán, và widget không được đưa lên trang web: widget chưa thanh toán bị loại khỏi dữ liệu trang web trên máy chủ. Trang /help trên cửa hàng và tab “Trợ giúp” trong chat không thuộc tiện ích mở rộng.
• Widget không có cài đặt riêng — không có lịch, không có điều kiện hiển thị, không có bộ lọc: cài đặt chính là nội dung. Có thể bật nó trước cả khi có bài viết đầu tiên, nhưng khi đó bảng sẽ mở ra trống.
• Widget chỉ hiển thị các bài viết đã xuất bản thuộc nhóm “Trợ giúp”. Bản nháp và tài liệu nội bộ của cơ sở tri thức không lọt vào đó cho đến khi được xuất bản.
• Bài viết hiển thị ở những ngôn ngữ mà nó được xuất bản: khách nhận ngôn ngữ của trang theo cơ chế dự phòng thông thường của trang web, ở đây không có dịch tự động “tức thì”.
• Tìm kiếm bên trong bảng là tìm kiếm theo trợ giúp, nó chạy trên trang của chúng tôi bên trong widget; những truy vấn này không lọt vào thống kê trang web của bạn. Hãy xem chúng trong báo cáo “Phân tích trợ giúp” (nguồn — “trang web”, xem bên trên).
• Trợ giúp không yêu cầu tên miền riêng: trên cửa hàng đó là mục /help, trên trang web của bạn là bảng phủ trên các trang hiện có. Mặc định bảng mở địa chỉ https://{код локации}.{домен бренда}/{язык}/help. Nếu cửa hàng của bạn chạy trên tên miền riêng, địa chỉ trợ giúp được đặt bằng thuộc tính của thẻ: data-url="https://ваш-домен/ru/help" — bảng sẽ mở chính địa chỉ đó (khi đó data-domain không bắt buộc). Đây không phải là “kết nối mọi địa chỉ”: trong bảng phải mở chính trang trợ giúp của bạn — không có cách và không có lý do để hiển thị trang web bên thứ ba tùy ý ở đó.

Xử lý sự cố#

Không thấy nút “?” trên website.

1. Tiện ích chưa được thanh toán — Widget sẽ không xuất hiện ngay cả khi công tắc đã bật.
2. Không tìm thấy thẻ — nhấn “Kiểm tra cài đặt” trong mục “Website của tôi”. Thẻ được chèn qua Google Tag Manager sẽ không được kiểm tra phát hiện — hãy tự xem website bằng mắt.
3. Thay đổi chưa được cập nhật — các tệp Widget được phân phối qua CDN với bộ nhớ đệm 5 phút: hãy đợi và tải lại trang với xóa bộ nhớ đệm.
4. Nút bị phần tử khác che khuất. Widget không có tùy chỉnh góc màn hình — nếu ở cùng góc đó có nút của bên khác hoặc nút nổi của chúng ta, hãy di chuyển nút của bên kia hoặc gom các nút còn lại vào nút đa năng. Bản thân phần trợ giúp không được nút đa năng đưa vào cụm của nó: không có mục “Trợ giúp” trong các hành động của nó.

Bảng điều khiển mở ra trống. Không có bài viết nào được xuất bản thuộc nhóm “Trợ giúp” — trong thẻ Widget có thể thấy số lượng của chúng. Hãy xuất bản bài viết trong trình soạn thảo hoặc chuyển tài liệu của cơ sở kiến thức thành bài viết.

Bài viết không xuất hiện trong phần trợ giúp. Kiểm tra rằng bản ghi được gán vào nhóm “Trợ giúp” và đã được xuất bản, và rằng nó có phiên bản bằng ngôn ngữ cần thiết. Bài viết vừa xuất bản không đến website ngay lập tức — hãy tải lại trang sau một phút.

Khách không tìm thấy nội dung cần thiết. Mở “Cơ sở kiến thức → Phân tích trợ giúp”: khối “Truy vấn không có kết quả” là danh sách trực tiếp các chủ đề còn thiếu trong phần trợ giúp, còn “Truy vấn tìm kiếm hàng đầu” gợi ý những từ mà khách dùng để gọi thứ bạn gọi bằng tên khác.

Các mục liên quan#

• Website của tôi — mã cài đặt Widget
• Chat với khách — hộp thư đến, trợ lý AI và các kênh
• Cơ sở kiến thức — tài liệu nội bộ, tìm kiếm và đào tạo nhân viên
• Bài viết và trang (CMS) — trình soạn thảo bài viết

Câu hỏi thường gặp#

Phần trợ giúp khác gì so với cơ sở kiến thức? Cơ sở kiến thức là nội bộ: tài liệu dành cho bạn và nhân viên, tìm kiếm riêng tư và đào tạo. Phần trợ giúp là công khai: những gì khách nhìn thấy. Tài liệu của cơ sở kiến thức có thể được xuất bản thành bài viết trợ giúp.

Phần trợ giúp hiển thị bằng những ngôn ngữ nào? Bằng những ngôn ngữ mà bài viết được xuất bản: khách nhìn thấy nó bằng ngôn ngữ của trang, với cơ chế dự phòng thông thường của website.

Có cần tên miền riêng cho phần trợ giúp không? Không. Trên cửa hàng, đó là mục /help, trên website của bạn — Widget phủ lên các trang hiện có.