电话通信：自有 PBX

门店里的电话通常与其余一切彼此独立：号码在电信运营商处，听筒放在前台，谁来过电话——只有接起的人记得。“电话通信”板块把这变成实用工具：门店拥有自有 PBX——一台电话交换机，接听打到你号码的电话，按你的规则分给员工，录制通话并交给后续分析。

打开：管理后台 → 电话通信（admin.cenaly.com/telephony）。该板块通过扩展商店中的**“电话通信”**卡片启用——默认处于隐藏状态。

什么是自有 PBX#

**PBX 完全归属于你的门店。**这是云端的一台独立机器，有自己的静态 IP 地址和自己的连接地址：他人的语音不经过它，电信运营商的账户是你的，我们不发放也不转售号码资源。完全不会向新门店提供所有人共用的服务器。

板块顶部是**“直到第一通电话”**清单，包含三个独立问题。设置——四个步骤（创建门店的 SIP 账户 → 接入呼入线路 → 配置呼入电话路径 → 至少分配一个内部分机号），计数“4 个中完成 3 个”只针对这些步骤，未完成的步骤是指向所需标签页的链接。测试电话——来自通话记录的标记：最后一通已接听的呼入电话；回声测试 *43 检查声音，但不检查电信运营商的线路，因此仅作为提示显示在旁边。通话录音——由你选择（关闭 / 开启并向来电者提示），它不计入“全部就绪”：不必为了一个绿色对勾而录音。当设置就绪且电话已接通，清单会折叠成一行绿色文字。

从哪里开始#

顺序如下，这也是电话路径的顺序——从外到内：

步骤 1. 号码：电信运营商或网关#

呼入号码由你带来——凭你与电信运营商的合同。有三个来源，它们可以叠加：

中继和号码数量不受限制——这是你的机器和你在电信运营商处的账户；PBX 设置列表的总上限为 500 条记录。

第 2 步. 为员工分配分机#

“员工与群组”标签页——内部分机。分机有两种：我们的分机（在我们 PBX 上的账户，电话或软电话连接到该账户；号码由您设置——2–6 位数字，门店自己的编号方式，分机数量没有上限）和继承自电信运营商的号码——其背后是员工已有的号码：其他 PBX 的分机、手机或座机。此类分机不发放密码，电话通过所选通道接通到人。

第 3 步. 电话与软电话#

同样的五个值（服务器、登录名、密码、端口 5060、传输 UDP）可输入到任何设备：桌面电话、服务员的 DECT 听筒、门禁对讲机、旧模拟电话的转接器，或电脑和智能手机上的软件电话。一个分机可以同时注册在多台设备上。

完整说明——SIP 电话设置：从哪里获取凭据、门店网络需要什么（出站 UDP 5060 和 10000–20000，路由器上关闭 SIP ALG）、何时需要将电话恢复出厂设置，以及 26 个设备系列的逐步说明。那里还有 回声测试 *43：拨打后听到自己的声音，通话记录中会出现该设备的丢包、抖动和延迟。

个人账户由每个人自行创建：设置 → “个人 SIP 账户”（admin.cenaly.com/settings?tab=sip-accounts）——这是个人在其他系统（电信运营商处、办公室 PBX）上的注册，或使用自己的分机。它们绑定到其登录名而非公司，仅对他可见，并且只会出现在其设备上 Cenaly 电话应用中——Android 版 Cenaly Admin（“电话”标签页）、Cenaly CRM（“更多” → “电话”）和 Cenaly SIP Phone。它们不会进入门店的 PBX、桌面电话和网页管理后台（参见设置）。

第 4 步. 来电路由#

“来电路径”标签页——即“来电时打给谁”的规则。规则自上而下依次检查，第一个匹配的规则生效；顺序即优先级，可用箭头调整。

轮询棋盘——一张网格，行是参与者，列是 5 秒：“前 10 秒打给迎宾，从第 10 秒起经理加入，从第 20 秒起迎宾停止”。用鼠标拖拽即可给单元格上色。最后一行是 AI：它不打电话，而是接听，因此从最后一个人打完的位置开始。

规则列表下方是默认应答：当没有任何规则匹配时会发生什么（问候语、自动应答、机器人）。同一处还有**“通话处理中”通知**开关，可选择语言并自定义文本——在部分国家该提示是强制性的，因此默认开启。

如果删除规则所指向的电信运营商，面板会先询问，并逐条说明每条规则会怎样：“将在没有该电信运营商的情况下继续工作”（条件中还有其他号码或电信运营商）、“将被关闭”（没有该电信运营商，条件会变得更宽）或“将被关闭并失去条件”。规则不会被删除——棋盘和备用方案都保留原处。没有任何剩余条件的规则会标记为**“无条件”**，其开关无法打开：否则它会拦截任何来电。请为它设置新条件（号码、电信运营商、时段或来电者前缀）再启用，或者删除该规则。

群组来电（“员工和群组”中的行，带“群组”标记）——一个内部号码（从 700 开始分配），有自己的分配方式：棋盘、简单的“同时呼叫所有人 / 依次呼叫”或带等待音乐、位置播报和时间上限的队列。参与者有“响铃”开关、个人工作时间、暂停（员工可在话机上自行设置：*71——暂时离开，*72——已返回）和自己的保持音乐；“优先打给已与客户交谈过的员工”开关会先试拨熟悉的员工几秒钟。进入群组有三扇门：用电话拨打其号码、路由规则，以及由 AI 电话秘书转接通话。在 Cenaly Phone 应用的此类来电界面上可以看到棋盘：当前打给谁、谁将在几秒后加入、谁占线。加载期间，该位置显示“拨号中…”。如果对方直接拨打您的分机，则没有棋盘：只打给您。当同事接起时，来电窗口还会显示几秒钟是谁接的。如何称呼接听者——按姓名、按姓名加分机、仅按分机，或简单显示“同事已接听”——由管理员选择：窗口“所有员工的规则”、“自己的电话”、“谁接听了来电——同事看到什么”。旁边是会议室（“会议”标签页）：分机 600–649，带 PIN 和视频，从任何已注册设备拨打该号码即可加入共同通话。

第 5 步. 呼出电话#

呼出默认关闭，开启时需通过关于费用的文本确认：对外拨打使用的是您的运营商中继，发票由您的电信运营商开具。“呼出”标签页决定员工用自己电话拨出的电话从哪条线路出去——按解析顺序分三级：

1. 智能规则“所拨号码模板 → 线路”：数字加 X（任意）、N（2–9）、Z（1–9）、尾部句点“任意多位数字”。规则可缩小到特定员工，在发送给电信运营商前截断或补加数字，并替换主叫号码；
2. 员工个人线路——“每人一条”；
3. 默认共用线路。

反欺诈始终生效：每个门店和每位员工的并发呼出上限、拨号长度范围、无条件禁止付费和卫星方向（无法通过设置解除）以及每日通话分钟上限（默认无上限）。达到上限的 80%、上限用尽以及出现可疑夜间流量时，PBX 会向工作聊天发送带推送的警报——被盗账户会因夜间消耗的分钟数而被发现，而不是等到月底电信运营商的发票。

第 6 步. 通话录音和“电话”#

**“录音”**标签页：开启、选择范围（所有电话 / 仅来电 / 仅坐席）并决定是否删除超过 N 天的录音。默认录音无限期保存——期限由您设定，没有上限。

录下的通话不仅会进入电话系统的播放器，还会进入**“电话”**板块（admin.cenaly.com/calls）——录音处理中心：上传和接收文件、带筛选和已保存视图的表格、语音识别、AI 通话分析、标签、指标、规则和自动化、搜索及关联到订单。录音库和“电话”板块的保存期限分别配置。关于“电话”的详细文章正在准备中。

AI 电话秘书、通话教练和顾问#

电话系统是三个 AI 界面所依托的基础设施。它们各自有独立的设置页面，而 PBX 只负责决定“由谁接听电话”。关于电话秘书和通话教练的详细文章正在准备中。

网站来电#

两个免费小部件运行在同一个 PBX 上，并按照相同的来电规则接入：网站来电——电话图标按钮，访客直接从浏览器通话，无需拨号，也无需安装应用；回拨——访客留下号码，PBX 自动拨打并接通机构，支持未接通时的重试和夜间队列次日早晨回拨。只需为自有电话系统付费——小部件本身免费。

“电话”板块的选项卡#

选项卡归入其上方的四个入口：今天（概览）、工作（控制台、通话记录、语音信箱、会议）、设置（线路、电信运营商、来电路径、员工和群组、去电、录音）和诊断（服务器）。这只是分组：选项卡的地址和侧边栏中的固定方式保持不变。**“全部功能”按钮一次显示所有选项卡，“查找功能”**字段也能用旧词（“中继”、“分机”、“坐席面板”、“IVR”）找到设置。板块按角色打开对应入口：所有者——“今天”，坐席——“工作”，配置人员——“设置”；自己的选择也可以在那里固定。选项卡上方是状态栏：更改是否已保存、PBX 是否已应用、哪些设置正等待其更新。

“SIP 精细设置”会自我说明。 该协议有三十来个兼容性参数，而“连不上”的电话通常恰好卡在其中一个上。因此此窗口中每项设置都有一个**“设置详情”折叠项，分三部分：“何时需要”——究竟是否需要动它（“电话在路由器后面时保持开启”、“仅在运营商要求时”）；“会有什么变化”——开启和关闭时会发生什么，包括代价（“通话录音和通话教练提示会消失：PBX 不再听到这个声音”）；“如何检查”**——具体操作及其预期结果（“用话机拨打 *43——回声测试应返回您的声音”、“点击‘呼叫话机’——它应振铃”、“打开‘PBX 连接历史’”）。空字段是默认值，就写在旁边；可能完全中断连接的设置（直接音频交换、协议集、来电识别、加密）带有图标标记。如果电话能正常工作——这里无需改动任何内容。

通话记录：所有电话，而不只是已录音的#

“通话记录”选项卡（?tab=log）显示自己 PBX 的所有电话历史，包括没有录音的：已接、未接、占线、放弃、由机器人接听。行中显示——时间、谁来电、打到哪条线路、电话在谁那里响过（分机标签）、谁接起、文字状态和时长。

点击打开**“电话如何走”**弹窗：触发的路由规则、每次拨打及每个目标的结局（“5 秒后接起”、“响了 29 秒，未接”、“占线”、“已拒绝”）、兜底和最终提示语。转接给同事——是同一通电话的事件，而不是新记录：轨迹中出现“转接通话”步骤，通话被切成片段（“访客 ↔ 分机 101 安娜——0:16”、“访客 ↔ 分机 102 鲍里斯——0:20”）。音频和 AI 分析——在“电话”板块的“录音”选项卡中：电话卡片中的“打开录音”按钮直接跳转到那里。

通话记录中的时间——按门店时区，而不是按您查看所用设备的时钟。在电话卡片中，时区标注在日期行下方——“时间——按门店时区（Europe/Moscow · GMT+3）”——电话路由的所有时间也都按它显示：各步骤、“在……振铃”、通话片段。如果门店未设置时区，时间按您设备的时钟走，这一点也有说明。“复制给支持”文本会连同时间一起写入时区。

线路诊断（SIP 追踪）#

当“电话打不通”，而设置看起来都正确时，争论没有意义——需要看看我们的 PBX 和电信运营商到底交换了什么。为此，在 “服务器” 标签页中有一个 “线路诊断（SIP 追踪）” 区块。

SIP 是用于协商通话的服务性消息：REGISTER（电话或中继声明自己）、INVITE（有人来电）、响应码（200 OK、401、403、488……）以及内部的 SDP 块，其中标明了编解码器和音频地址。追踪就是这段交换的记录，即服务器所看到的内容。

如何抓取：

1. 电话 → “服务器” → “线路诊断”区块。按钮 “录制 15 分钟” 会打开录制窗口（旁边显示“开放至……”；窗口上限为 2 小时）。
2. 窗口打开期间，重复那通电话——追踪只显示窗口打开期间发生的事情。
3. 按钮 “刷新” 会拉取最新的交换尾部；行会出现在按钮下方的深色窗口中。提示“PBX 尚未上传交换”意味着“请等一分钟”——机器按自己的周期上传尾部，这不是错误。
4. “停止” 会提前关闭窗口；窗口本身无论如何都会关闭：交换中包含来电者号码，即个人数据，因此“开了就忘”在这里不可能——这是有意为之。

关于内容需要了解：授权头（Authorization、WWW-Authenticate）的值会从行中被删除——追踪中没有密码；显示的是交换的尾部，如果开头放不下，会在文本正上方说明。在独立 PBX 上，交换还会持续写入并在机器上保存一天，因此“一小时前通话没有声音”的投诉仍可事后分析——面板中目前没有区间选择，过去一小时的切片需要支持团队来提取。

如何解读典型情况：

交给支持团队什么。 面板中没有文件导出：在追踪窗口中选中文本并附在邮件中（或截图），注明通话时间和号码——这足以进行分析。如果更方便，在设置中开启 “支持访问”，员工会自行查看交换；如何联系支持——这里。

⚠️ 诊断仅在独立 PBX 上可用：Asterisk 中的日志命令是全局的，在共享服务器上它会写入其他租户的交换。在共享层级上开启会被拒绝。

API 和 MCP：CRM、自有程序与 AI 助手#

自有 PBX 不仅可以在面板中管理。在“电话”板块顶部的 “API 和 MCP” 按钮（账户所有者可见，需 PBX 已连接）会签发用于外部程序的密钥：CRM、自有报表脚本或 Claude、Cursor 等 AI 助手。

如何签发密钥。 “创建密钥” → 名称（“CRM”、“Claude”）→ 权限集：“CRM”（通话记录、录音、一键拨号、分机）、“AI 助手”（同上，另加呼叫转移、“免打扰”和谁当前空闲）、“只读”或“全部”——也可自定义勾选。三项权限只能单独勾选，不属于任何权限集，连“全部”也不包含：“修改通话规则”、“导出配置”和“从表格导入配置”。接下来是门店（全部或指定）和有效期（永久、30、90 或 365 天）。形如 cpx_… 的密钥只显示一次：请立即复制，我们只保存指纹。权限可随时更改，“撤销”会使密钥从下一个请求起失效。

API 能做什么。 带筛选的通话记录（未接、按分机、按号码、按时间段）和含路由的通话详情卡；录音链接和来自“通话”的带结论转录文本；从指定分机发起的一键拨号（先呼叫该分机，再拨号码）；分机和群组、个人呼叫转移和“免打扰”；谁空闲、谁在通话；号码及呼入/呼出规则及其变更历史。拥有“修改通话规则”权限的密钥可逐条创建、修改、删除和重排呼入与呼出规则（只更改传入的字段——不会影响相邻规则），启用和停用呼出，并将规则回滚到上一版本。向员工分配来电（排班表、队列、“所有人”）在面板中配置——API 规则以群组号码将电话接入该群组；呼出国家和防欺诈限额不能通过密钥更改。拥有配置权限时，可导出和导入与 Excel/CSV 文件相同的表格：先预览“将新增/更改/删除什么”，再应用。密码和登录名绝不通过 API 返回——新分机的密码仅在面板中可见。

如何连接 AI 助手。 同一密钥可用于 MCP 服务器 https://api.cenaly.com/pbx-api/mcp（streamable HTTP）。在“如何连接”选项卡中有 Claude Code、Claude Desktop 和 Cursor 的现成配置——粘贴密钥，助手即可回答“今天谁打来但没接通”、“用安娜的电话回拨这位客人”或“帮我把呼叫转移到手机”。助手只能看到密钥所允许的工具。

ChatGPT 和 claude.ai——无需密钥。 云端助手通过 OAuth 连接同一 MCP 服务器：将 https://api.cenaly.com/pbx-api/mcp 添加为连接器，登录 Cenaly 账户并勾选允许该应用做什么——窗口会显示哪个应用在请求访问。该连接会出现在密钥列表中并带有 OAuth 标记，也在那里撤销。详细说明、示例和限额见帮助 “自有 PBX 的 API 和 MCP”。

面向开发者。 REST——https://api.cenaly.com/pbx-api/v1，密钥放在请求头 Authorization: Bearer <ключ>；OpenAPI 3.1 描述和文档页面见窗口中的链接（/pbx-api/v1/openapi.json、/pbx-api/v1/docs）。每个密钥的限额：每分钟 120 次请求、每天 20 000 次，一键拨号每分钟 10 次、每天 300 次。通话事件（每通已录音电话及其转录文本和解析）通过 webhook 推送——来源为 “通话” 板块中的“Webhook”。通过密钥所做的每次更改都会在操作日志中显示密钥名称。

限制#

• 暂不支持通过网关呼出。 带 SIM 卡或市话线路的网关将电话接入 PBX；无法从面板通过它向外拨号——呼出规则只指向电信运营商的线路或中继。并且路由规则不适用于来自网关的电话：此类呼叫没有线路，因此在网关设置中直接指定群组或员工的号码。
• 电信运营商中继加密（TLS + SRTP）——需 2026 年 10 月起的 PBX 更新（如何启用）；尚未在真实电信运营商上验证，不支持带客户端证书的双向 TLS。电话的加密通过专用机器的精细设置启用（证书由它自行签发）——这部分尚未在真实设备群上验证。
• 部分功能仅专用机器具备：外呼群组和队列、会议室、通话录音、双向回拨到重复号码、SIP 交互诊断。通过网桥在自有 PC 上搭建的 PBX 和共享服务器的剩余资源无法执行这些功能；呼出和路由规则同样由拥有中继的一方收集。
• 编解码器——G.711 A-law、µ-law 和 G.722；不支持 G.729、Opus 和 AMR。没有按 MAC 地址的电话自动配置（provisioning）——设备通过分机窗口中的字段或您自己的配置服务器进行设置。
• PBX 不可用的国家（需要当地许可证或受制裁）：土耳其、白俄罗斯、中国、埃及、阿联酋、卡塔尔、阿曼、科威特、伊朗、朝鲜、古巴、叙利亚。在俄罗斯，专用 PBX 仅在 Yandex Cloud 中获准并运行——在 cenaly.ru 上，共享服务器在那里已关闭。
• 合成器语音取决于云端：在 cenaly.ru 上，通知语言列表中只有本地合成器支持的语言（六种）。队列位置用俄语和英语播报——其他语言下队列可运行，但不播报位置。
• 会议 v1：只能从内部进入房间（外部电话无法转入），视频显示当前发言人且需要 VP8 编解码器；没有参会名单、主持和会议录音。
• 我们不销售号码。 中继和号码由您自行向电信运营商购买——号码无法“迁入”平台内部，它仍属于电信运营商。

故障排查#

按症状的总体排查——故障排查；如果都没有帮助，请联系我们——如何获取帮助。

常见问题#

开始使用需要外部号码吗？#

不需要。没有号码时，PBX 已经可以接听来自网站和应用的电话，员工之间通过内部分机互拨。只有当访客需要从普通电话拨入时，才需要号码。

可以接听员工手机上的电话吗？#

可以，有两种方式。继承号码——分机号在我们这里，电话通过所选通道转接到其手机（该员工不会获得我们的账户）。完整号码复制——员工的电话注册到我们这里，然后他与其他成员一样参与群组、排班表和规则。

电话功能多少钱？#

PBX 本身是付费服务：专用服务器按日从账户余额中扣费（完整工作日按套餐价格，不完整按时间比例，以 UTC 计算日期），创建前的确认提示会对此进行提醒。扣费项目和对应日期可在服务器卡片（“按日扣费”）和“订阅”部分查看。通话费用按您的电信运营商的费率支付——我们不是这条链中的中间商。“网站来电”和“回拨”小部件免费。

相关章节#

• 连接运营商号码 — SIP 中继：注册或按 IP 授权
• GSM 网关、市话线路或 ISDN — 将 SIM 卡和模拟线路接入您的 PBX
• SIP 电话设置 — 分机凭据、网络、回声测试 *43、各品牌说明
• 硬件：可连接哪些设备 — 电话、DECT 基站和网关在门店硬件全景中的位置
• 网站来电 和 回拨 — 访客无需号码即可来电
• 员工与班次 — 向谁发放分机
• 设置 — “个人 SIP 账户”标签页及其他账户设置
• 需要关注 — 未接来电和电话故障在统一任务列表中的展示