Resi e cambi (RMA)

Reso (RMA — Return Merchandise Authorization) — un documento separato del ciclo di vita della restituzione della merce, non legato agli stati dell'ordine stesso. La sezione riguarda le verticali commerciali — il negozio al dettaglio (retail) e il negozio online (ecommerce, vetrina prodotti).

L'ospite richiede il reso dal proprio account, mentre l'esercizio gestisce la richiesta nell'area di amministrazione seguendo un rigoroso grafo di stati: dalla richiesta al rimborso effettivo.

Come funziona per l'ospite#

Nell'area personale dell'acquirente, nella scheda «Ordini», per un ordine consegnato/pagato compare il pulsante «Richiedi reso». L'ospite sceglie:

• quali articoli dell'ordine restituire e in quale quantità;
• il motivo del reso (facoltativo);
• le condizioni della merce (facoltativo).

Dopo l'invio, la richiesta passa allo stato «Richiesto» (requested) e nella cronologia ordini dell'ospite compare un badge con lo stato del reso — l'ospite vede l'avanzamento senza contattare direttamente l'esercizio.

Come l'esercizio gestisce il reso#

Aprire Pannello di amministrazione → Resi (admin.cenaly.com/returns). L'elenco mostra tutte le richieste RMA della sede corrente con filtro per stato.

Cliccando sulla richiesta si apre un drawer con i dettagli:

• l'ordine a cui si riferisce il reso e il suo numero;
• articoli, quantità, motivo e condizioni della merce secondo l'ospite;
• la cronologia completa delle transizioni di stato (chi e quando le ha modificate);
• le azioni disponibili — solo le transizioni consentite dal grafo di stati (vedi sotto).

Il percorso tipico di gestione: approvare la richiesta → attendere che l'ospite rispedisca la merce («In transito») → contrassegnare «Ricevuto» (con l'opzione di ripristinare la giacenza a magazzino) → effettuare il «Rimborso» → chiudere la richiesta.

La richiesta può anche essere rifiutata in qualsiasi fase prima del rimborso — anche dopo aver ricevuto la merce, se all'ispezione risulta che il reso non soddisfa le condizioni.

L'acquirente non ha ritirato il pacco#

Un caso a parte — non una richiesta di reso, ma una consegna non andata a buon fine: l'acquirente non si è presentato al punto di ritiro per il pacco oppure lo ha rifiutato al momento della consegna. Nella sezione «Spedizioni», nel carrello «In transito», per tale riga è disponibile l'azione «Reso / rifiuto» (funziona anche sulle righe selezionate contemporaneamente): la spedizione viene contrassegnata come restituita, l'ordine viene annullato — e la merce torna nelle giacenze di magazzino, così la vetrina non indica «non disponibile» per ciò che è sullo scaffale.

In questo caso il denaro non viene rimborsato automaticamente. Se l'ordine era con pagamento alla consegna, non c'è nulla da rimborsare. Se era stato pagato in anticipo, il rimborso viene effettuato consapevolmente — con una richiesta RMA, come descritto sopra; dopo l'azione il sistema segnala separatamente tali ordini, così non ve ne dimenticate.

Grafo degli stati RMA#

Le transizioni avvengono rigorosamente secondo il grafo — non è possibile, ad esempio, chiudere la richiesta saltando la ricezione della merce. Questo garantisce che nessun reso vada perso tra le fasi.

Rimborso direttamente dalla richiesta#

Ogni richiesta ha una modalità di rimborso, che si sceglie durante la gestione:

• sul metodo di pagamento originale — il denaro torna con lo stesso metodo con cui è stato pagato l'ordine;
• bonus nel negozio (store credit) — al posto del denaro viene emessa una carta regalo per l'importo del reso;
• cambio — la merce viene sostituita con un'altra, il denaro non si muove.

Il denaro si muove dalla pagina stessa del reso, prima di portare la richiesta allo stato «Rimborso»:

• Rimborso tramite gateway di pagamento — con un pulsante, per l'intero importo o parzialmente (il residuo viene calcolato automaticamente). L'operazione è protetta da addebiti ripetuti: una seconda pressione non rimborserà il denaro due volte. Mentre il gateway conferma l'operazione, sulla pagina è visibile lo stato «gateway ha accettato, in attesa di conferma».
• Carta regalo — emessa per l'importo dello store credit, il codice viene mostrato subito, con un pulsante di copia (può essere trasmesso all'acquirente).
• Rimborso al di fuori della piattaforma — se il denaro è stato restituito in contanti o con un bonifico, questo viene registrato con un'apposita annotazione, affinché il documento corrisponda alla realtà.

Se il metodo di pagamento non supporta il rimborso automatico, la richiesta riceve la nota «necessario rimborso manuale» — in tal caso il denaro viene restituito al di fuori della piattaforma e annotato nella richiesta.

Resi nell'elenco ordini#

Nella sezione Ordini per gli ordini con RMA attivo viene mostrato un badge dello stato del reso — non è necessario aprire una sezione separata per vedere che su un ordine è in corso un reso.

Il proprio elenco di motivi#

L'elenco dei motivi di reso e annullamento è modificabile: Impostazioni → Ordini → «Motivi di reso e annullamento».

• ogni motivo ha un nome e un codice stabile — su di esso si basa la statistica, quindi è meglio non modificare il codice dopo le prime richieste;
• il motivo può essere mostrato in contesti diversi: al reso della merce, all'annullamento dell'ordine, al rimborso;
• l'ordine lo stabilite voi, i motivi non necessari vengono archiviati e l'insieme predefinito si ripristina con un solo pulsante.

L'ospite sceglie il motivo nel modulo di reso, il cassiere — alla cassa. Nel report «Perché si restituisce» si vede la distribuzione per codici dei motivi: è proprio il materiale per le decisioni su merce, fornitore o descrizione della scheda.

Sezioni correlate#

• Ordini — stati dell'ordine e dove compare il badge del reso
• Ricevute e resi (POS) — resi e cambi alla cassa per le vendite in presenza
• Pagamento — metodi di pagamento e rimborso all'ospite
• Raccolte di prodotti — gestione del catalogo della vetrina

Domande frequenti#

Il reso funziona solo per il negozio online?#

La sezione RMA riguarda le verticali commerciali — il negozio al dettaglio (retail) e il negozio online (ecommerce); non serve attivare un'impostazione separata per esse. C'è però una limitazione di contesto: la sezione funziona solo sui brand AWS, su cenaly.ru non è disponibile. Per le vendite in presenza alla cassa si usa un meccanismo separato — vedi Ricevute e resi (POS).

L'ospite può annullare da solo la richiesta di reso?#

No, lo stato è gestito dal locale tramite la sezione «Resi» — l'ospite crea solo la richiesta e ne vede lo stato attuale.

Il rimborso avviene automaticamente?#

No, viene effettuato dal vostro pulsante — ma direttamente nella pagina del reso: la piattaforma contatta da sola il gateway di pagamento (per l'intero importo o parzialmente) oppure emette una carta regalo. Automaticamente, senza la vostra decisione, il denaro non viene inviato. Se il gateway non supporta il reso, la richiesta viene contrassegnata come richiedente un rimborso manuale.

È possibile ripristinare la giacenza del prodotto in magazzino durante il reso?#

Sì, al passaggio «Ricevuto» c'è l'opzione restock — il prodotto tornerà nella giacenza del magazzino.