Chat com os hóspedes — caixa de entrada unificada de todos os canais

Chat de hóspedes — estação de trabalho do operador para conversar com os hóspedes: o widget de chat na vitrine do estabelecimento mais os canais externos conectáveis (mensageiros, e-mail) reunidos em uma única caixa de entrada.

Não existe mais uma seção separada "Chat" no menu lateral: desde o final de agosto de 2026, a caixa de entrada de hóspedes fica dentro do "Chat de trabalho" — como a seção "Hóspedes" na lista de canais. Para abrir: Painel administrativo → Chat de trabalho → Hóspedes (admin.cenaly.com/team-chat). O endereço antigo /chat funciona e apenas redireciona para essa seção, então favoritos antigos e links de e-mails não perdem nada. Da mesma forma, o feed "Requer atenção" também mudou de lugar — agora é a seção "Requer resolução" do mesmo chat de trabalho.

A seção é composta por cinco abas: Caixa de entrada, Solicitações, Contatos, Análises e Configurações (esta última com o ícone de engrenagem no final da fileira). Todo o estado da página — aba, diálogo aberto, filtro, unidade, mês do relatório — fica na barra de endereços: basta encaminhar o link para um colega e ele verá o mesmo que você.

Widget de chat na vitrine#

No site do cliente do menu (e nos domínios BYOD/próprios conectados por meio do script de incorporação), o hóspede vê um botão de chat redondo flutuante. Ao clicar, abre-se um diálogo:

• mensagem de boas-vindas (pode ser definida em diferentes idiomas do hóspede);
• formulário opcional antes de iniciar o diálogo — nome, telefone, e-mail (também pode ser tornado obrigatório);
• horário de funcionamento: fora do expediente, o hóspede vê a resposta automática "não estamos disponíveis";
• botões de ação rápida ("Onde está meu pedido?", "Menu e preços", personalizados) e anexos (fotos, PDF);
• emojis, avaliação da resposta pelo hóspede, possibilidade de ele mesmo encerrar o diálogo;
• botão de chamada web — o hóspede liga para o estabelecimento direto do navegador, sem telefone e sem instalar aplicativos; é ativado por um botão separado nas configurações do widget (desativado por padrão) e funciona somente se a unidade tiver telefonia configurada — a existência dela é verificada a cada chamada;
• selo de mensagens não lidas no próprio botão e prévia da última mensagem.

A aparência do botão e da janela é configurada na aba "Configurações": cor, posição à esquerda/direita, ícone e tamanho do botão, pulsação, título e subtítulo da janela, avatar, "tempo de resposta", indicador online, tema claro/escuro/automático — com prévia ao vivo. O botão pode ser ocultado em dispositivos móveis ou fora do horário de funcionamento. As alterações são salvas automaticamente — não há um botão "Salvar" separado aqui.

Campanhas proativas. O chat pode abrir sozinho — pelo endereço da página e pelo tempo gasto nela ("está vendo a entrega há mais de 30 segundos — oferecer ajuda"). O diálogo na caixa de entrada só é criado se o hóspede responder, então os operadores não recebem contatos vazios.

O chat também pode ser colocado no seu próprio site, mesmo que você não tenha uma vitrine conosco: uma linha de código da seção "Meu site". Lá também, ao lado do chat, ativa-se a aba "Ajuda" — o hóspede encontra a resposta sozinho, sem esperar pelo operador.

Caixa de entrada unificada#

A aba "Caixa de entrada" — lista de diálogos com filtros e painel de conversa:

• Status do diálogo: aberto → concluído (o concluído pode ser retomado), mais adiado ("lembrar em uma hora / 4 horas / até amanhã / até segunda-feira");
• filtros: abertos, "IA conduzindo", concluídos, adiados, "somente meus", menções, não lidos; por canal, etiqueta, prioridade (de baixa a urgente); busca por nome, telefone, e-mail e texto;
• no painel do diálogo — resposta do operador (Enter — enviar, Shift+Enter — nova linha), anexos (fotos, PDF), emojis, inserção de artigo da Central de ajuda, modelos de resposta prontos (/atalho), notas internas (não visíveis ao hóspede), @menções a colegas (o mencionado recebe um e-mail), tradução de uma mensagem individual, resumo do diálogo com um clique, chamada ou WhatsApp pelo número do hóspede, avaliação da qualidade da resposta pelo hóspede (CSAT);
• operações em massa nos diálogos selecionados — atribuir a si mesmo, marcar como lidos, aplicar etiqueta — e atalhos de teclado para quem vive na caixa de entrada o dia inteiro;
• cartão de contato ao lado — nome, telefone, e-mail, idioma, página de onde o hóspede escreve, histórico de seus pedidos e selo de "cliente frequente", indicador de login na conta; os dados podem ser corrigidos manualmente, e o visitante insistente pode ser bloqueado (suas mensagens silenciosamente deixam de chegar);
• campos próprios (atributos personalizados) no diálogo e no contato — direto no painel lateral.

Aba "Solicitações"#

Tudo o que o visitante deixou, em um único fluxo: pop-ups e formulários de campanhas, formulários e mensagens do site, retornos de chamada, reservas de mesas e agendamentos de serviços. Para o operador, é o mesmo evento — "a pessoa deixou um contato" —, então não é preciso separá-los em telas diferentes.

É o mesmo painel da seção "Solicitações" no menu lateral: os mesmos dados, apenas à mão para o operador do chat. A unidade é obtida no seletor da linha de abas. O painel é somente leitura — as solicitações são visíveis aqui, filtradas por período, "somente não processadas" e busca por nome, telefone, e-mail e texto, e a lista pode ser exportada em CSV.

Canais conectados#

Todos os canais escrevem e leem na mesma caixa de entrada — o hóspede não percebe que quem responde é o mesmo Operador em outro canal:

A conexão de cada canal fica em Configurações → Canais. O Telegram configura o webhook para você — basta colar o token do bot. O mesmo hóspede que escreveu, por exemplo, pelo WhatsApp e pelo site é unificado em um único cartão de Contato.

Bot de IA, suas ferramentas e base de conhecimento#

O bot tem três modos (Configurações → Assistente de IA):

Para o bot são definidos nome, tom de comunicação e instruções livres ("persona"), horário de funcionamento (contínuo ou apenas fora do horário comercial — atendente automático noturno) e limite diário de respostas por diálogo. O Operador pode, a qualquer momento, assumir o diálogo do bot ou, ao contrário, passá-lo ao bot. Ao ativar o modo "Resposta automática", o sistema pede que você confirme que entende: as respostas da IA são juridicamente consideradas respostas do estabelecimento.

Ferramentas do bot — aquilo que ele realmente usa ao responder ao hóspede:

• menu e preços — composição, custo, disponibilidade;
• Reservas de Mesas — verificar horário livre e registrar o hóspede;
• Pedidos do hóspede e seus Status — com controle fino: quais campos divulgar, quão profundamente consultar o histórico; o bot só pode cancelar um Pedido enquanto ele não tiver sido assumido para execução e somente após confirmação do hóspede;
• base de conhecimento — veja abaixo;
• suas próprias ferramentas HTTP — chamada ao seu sistema externo: você descreve quando chamá-lo, quais parâmetros inserir e qual cabeçalho de autorização usar.

Se a Conta tiver a seção Base de conhecimento, o bot pode ser autorizado a buscar respostas lá — em todos os documentos ou apenas em alguns, marcados como disponíveis ao bot. Com uma caixa separada, o bot também é autorizado a consultar outras coleções da base de conhecimento abertas aos hóspedes — assim, uma base restrita (por exemplo, apenas sobre produtos) responde com mais precisão do que a geral. Sem acesso à base de conhecimento, o bot responde apenas com as instruções gerais e os dados de menu/Reservas.

A IA também ajuda o Operador humano: sugerir resposta, melhorar a formulação, detalhar mais, deixar mais amigável ou mais formal, corrigir erros, traduzir para o idioma do hóspede. As etiquetas ao fechar o diálogo a IA pode aplicar sozinha ou sugerir por botão. Há também o modo livre "Pergunte ao assistente" — uma pergunta sobre o diálogo, a caixa de entrada, os Contatos, os Pedidos ou a base de conhecimento da Unidade, com suas próprias palavras.

FAQ a partir dos diálogos#

Um botão que transforma a conversa em material de consulta. A IA escaneia os diálogos fechados do período escolhido, reúne os pares frequentes "pergunta — resposta", confere com a base de conhecimento para não multiplicar duplicatas e mostra rascunhos de artigos junto com os diálogos de origem. Os rascunhos aprovados se tornam documentos da base de conhecimento — e o bot passa a responder com base neles. Quanto mais tempo o Chat funciona, menos trabalho manual há nele.

Aba "Contatos"#

Um mini-CRM da conversa: Contatos unificados a partir dos diálogos de todos os canais. Para cada um, é possível ver os canais, os diálogos, o primeiro e o último contato, o idioma e a origem.

• Filtros-segmentos — por canais, idiomas, presença de telefone ou email, etiquetas, número de diálogos, datas e campos próprios; o filtro resultante é salvo como um segmento nomeado.
• Exportação para CSV — exportar Contatos para disparo de mensagens ou análise.
• Importação de CSV — carregamento da sua base com correspondência de colunas e relatório de "criados / atualizados / ignorados".

Aba "Análises"#

Contadores ao vivo do período escolhido — diálogos, abertos, tempo médio da primeira resposta, avaliação CSAT — mais relatórios mensais, calculados durante a noite:

• diálogos e atendimentos fechados;
• tempo da primeira resposta e tempo de resolução (mediana, média, 90º percentil);
• Mensagens por autores: hóspede, Operador, bot;
• detalhamentos por dia, canais, Operadores, etiquetas e avaliações de 1 a 5★.

Roteamento, automação, SLA#

Para equipes com vários operadores, há configurações adicionais disponíveis:

• Roteamento — regras para novos diálogos (canal, idioma, palavras-chave, "fora do horário de trabalho", endereço da página, campos próprios → atribuir operador, etiquetas, prioridade, "direto para um humano") e distribuição automática por um pool de operadores: por rodízio ou para o menos ocupado, com limite de diálogos abertos por pessoa e a opção "não atribuir enquanto o bot estiver conduzindo";
• Automação — regras "se evento no diálogo — executar ação": o hóspede escreveu, o operador respondeu, o status mudou, avaliação CSAT abaixo do limite → alterar prioridade, aplicar etiquetas, atribuir, fechar, adiar, enviar modelo, preencher campos. Para evitar loops há um fusível — no máximo 10 disparos por diálogo por dia;
• SLA — limites de tempo para a primeira resposta e para a resolução do atendimento, com escalonamento (aumento de prioridade, atribuição, etiquetas) e badges de atraso na lista;
• Macros — um pacote nomeado de ações com um clique direto na janela de resposta;
• Webhooks de saída — até cinco assinaturas de eventos do chat (novo diálogo, mensagem, mudança de status, avaliação, etiquetas) com assinatura da requisição, envio de teste, indicador de "saúde" e desativação automática após 10 falhas consecutivas;
• Tradução ao vivo — mensagens do hóspede e do operador são traduzidas em tempo real se eles escreverem em idiomas diferentes; o original é preservado, e a tradução é enviada aos canais externos.

Histórico e notificações#

A conversa completa de cada diálogo é armazenada e fica disponível ao operador no cartão do diálogo e no cartão do contato — é possível ver o que foi conversado com esse hóspede antes, inclusive em outros canais.

No inbox é possível ver a quantidade de mensagens não lidas — por cada diálogo e por cada filtro-aba, e enquanto o hóspede digita uma mensagem, o indicador "digitando" é exibido no painel do diálogo. As atualizações chegam em tempo real, sem atualizar a página.

Limitações#

• O widget fica em silêncio enquanto o chat não estiver configurado. Se o chat da unidade estiver desativado, o botão no site não é renderizado de forma alguma — um balão vazio no canto do site de outra pessoa é pior do que sua ausência.
• O dicionário integrado do widget tem 45 idiomas, o idioma é obtido da marcação da sua página (ou do atributo data-lang). A saudação, o formulário e os botões rápidos você mesmo escreve — separadamente para cada idioma.
• O botão de chamada de voz no chat fica desativado por padrão e funciona apenas se a telefonia estiver configurada na unidade; a disponibilidade é verificada a cada chamada. O hóspede precisa de permissão para o microfone e do site em HTTPS — sem isso o navegador não dará acesso ao microfone.
• A campanha proativa não cria o diálogo por si só: o atendimento aparece no inbox apenas se o hóspede respondeu.
• O multibotão absorve o botão do chat. Se você tiver o multibotão ativado e no leque dele houver o item "Abrir chat", o botão próprio do chat é suprimido de propósito — o hóspede chegará ao mesmo chat pelo leque.

Solução de problemas#

O botão do chat não aparece no site.

1. Tag não encontrada — clique em "Verificar instalação" na seção "Meu site". "Código ausente" — a tag não foi inserida ou não está em todas as páginas do modelo; "código de outra unidade" — na tag há um data-domain de outra unidade. A tag é inserida pelo Google Tag Manager — a verificação não a verá, olhe o site com seus próprios olhos.
2. As alterações não chegaram — os arquivos dos widgets são distribuídos via CDN com cache de 5 minutos: aguarde e atualize a página limpando o cache.
3. O chat está desativado na unidade — nesse caso o widget não é exibido.
4. O botão está oculto por configuração — nas configurações do widget é possível ocultá-lo em dispositivos móveis e fora do horário de trabalho.
5. O botão foi absorvido pelo multibotão — procure o chat como um item no leque dele.

O fone da chamada de voz não toca. Verifique o interruptor da chamada de voz nas configurações do widget, a telefonia configurada na unidade, o HTTPS no site e a permissão de microfone no navegador. O bloqueio do microfone pela política de segurança da sua página parece para o widget o mesmo que a recusa do hóspede — o widget pedirá para permitir o microfone.

Mensagens do mensageiro não chegam ao inbox. Verifique se o canal está conectado na aba de canais: no inbox unificado só entra o que está conectado à conta.

Seções relacionadas#

• Base de conhecimento — documentos pelos quais o bot de IA pode responder
• Hóspedes recorrentes — histórico de pedidos do hóspede ao lado do chat
• Loja de aplicativos — módulos e extensões da conta
• Meu site — código de instalação do chat no seu próprio site

Perguntas frequentes#

O hóspede precisa se cadastrar para escrever no chat?#

Não, o widget funciona de forma anônima. O formulário antes do início do diálogo (nome/telefone/e-mail) é opcional, podendo ser ativado ou desativado nas configurações.

É possível confiar totalmente a conversa à IA?#

Sim, o modo "Resposta automática" — o bot responde ao hóspede sozinho sem a participação do operador, até que um humano assuma o diálogo. Uma opção intermediária é o modo "Rascunho", em que a IA apenas prepara a resposta e o operador a envia.

Todos os canais caem em uma única conversa com o hóspede?#

Sim, se for a mesma pessoa — o sistema une os atendimentos de diferentes canais (site, WhatsApp, Telegram, e-mail, redes sociais) em um único cartão de contato.

É possível conectar um sistema externo ao chat diretamente?#

Sim, para isso existe um canal de API separado com token — indicado para integrações via n8n, Zapier ou scripts próprios do estabelecimento.