Solicitações de suporte: número, status e resposta ao cliente

O chat é ótimo quando o operador está disponível e a questão se resolve em um minuto. Mas uma reclamação sobre um pedido, um reembolso, uma dúvida sobre uma reserva ou um agendamento duram mais do que uma conversa: o cliente sai da página, volta dois dias depois de outro telefone e quer saber como está a sua questão. As Solicitações dão a ele um número, um status e um e-mail sobre a resposta, e a você — organização: nada se perde no feed do chat.

O que é uma solicitação e em que difere do chat#

Uma solicitação é o mesmo diálogo com o cliente, mas com número, assunto e categoria. Não há uma seção separada de "Tickets": as solicitações chegam ao mesmo lugar que o chat — Painel administrativo → Chat de trabalho → Clientes. Respostas, atribuição de funcionário, notas, modelos — tudo é compartilhado.

	Chat	Solicitação
Quando é adequado	pergunta rápida "aqui e agora"	questão que não se resolve imediatamente
O que o cliente recebe	resposta na janela do chat	número, status, e-mails sobre cada etapa
Voltar de outro dispositivo	não é possível	é possível — após o código do e-mail
Formulário	um campo	categoria, descrição, perguntas da categoria, arquivos

O que é necessário para começar#

Chat de clientes ativado. As solicitações são uma aba da janela do chat; sem o chat, ela não tem onde aparecer. Como ativar o chat — no artigo "Chat com clientes".
No site próprio — também o widget de chat da seção "Meu site". Na vitrine que fizemos, nada mais precisa ser instalado.
Função com acesso ao chat de clientes (para respostas) e à seção "Meu site" (para ativação).
Plano — qualquer um: as solicitações são gratuitas, assim como o próprio chat.
Política de tratamento de dados — é desejável publicá-la: o cliente marca na forma a caixa de consentimento, e abaixo dela é exibido o link para o seu documento de "Documentos jurídicos".

Passo 1. Ative as solicitações#

Painel administrativo → Meu site (admin.cenaly.com/embed) → cartão "🎫 Solicitações" logo após "Chat" → "Ativar".

O botão "Configurar" abre a janela com o principal:

a linha "o que o cliente vê agora". Se o chat ao vivo estiver desligado — a janela dirá diretamente que a aba não tem onde aparecer, e sugerirá "Configurar chat". Se o chat não estiver conectado no seu site — "Ativar no site";
categorias resumidamente — quais assuntos o cliente poderá escolher;
"E-mail do cliente obrigatório" — ativado por padrão: sem e-mail, o cliente que saiu da página não saberá da resposta.

As alterações são salvas automaticamente. O link na parte inferior da janela leva à seção completa de configurações.

Passo 2. Configure as categorias#

Chat de trabalho → Clientes → Configurações → "Solicitações" (grupo "Geral").

Na primeira ativação, inserimos categorias típicas para o seu tipo de negócio: em um café — "Qualidade do prato", "Entrega", "Reserva", "Pagamento"; em uma loja — "Pedido não chegou", "Devolução ou troca", "Garantia", "Qualidade do produto"; em um salão — "Agendamento", "Qualidade do serviço", "Certificado"; em um hotel — "Quarto", "Reserva", "Fatura". Em cada conjunto há "Outro". Depois, a lista é sua:

O que se configura	Para quê
Nome e ícone	é assim que o cliente vê a categoria no formulário
A que se refere a solicitação	o formulário pedirá o número do pedido, da reserva, do agendamento, do quarto de hotel ou do produto
Perguntas adicionais (até 10)	por exemplo, o motivo da devolução — em texto ou escolha de uma lista
Responsável	a quem atribuir imediatamente tais solicitações
Prioridade	a solicitação dessa categoria já recebe a prioridade necessária na caixa de entrada

A ordem na lista é a ordem dos blocos no formulário do cliente. Pode haver até 20 categorias. O botão "Restaurar típicas" substitui a lista pelo conjunto original. Se você excluir uma categoria, as solicitações já enviadas com ela não desaparecerão — em vez da categoria, terão "Outro".

Passo 3. Formulário do cliente, número e e-mails#

Na mesma seção:

Número da solicitação. O prefixo (até 6 caracteres: letras latinas, números, # e hífen) e o primeiro número — por padrão #1001. Os números são sequenciais por unidade; os já emitidos não mudam.
Formulário do cliente. "E-mail do cliente obrigatório", "Confirmar e-mail antes do envio" (menos spam, mas parte dos clientes não chegará a enviar), "Sugerir primeiro os artigos da 'Ajuda'" — parte das questões será resolvida sem solicitação, veja "Central de ajuda".
Arquivos. Fotos e PDF: por padrão até 5 arquivos de 8 MB, no máximo — 10 arquivos de 10 MB.
Após a resolução. Quantos dias o cliente pode reabrir uma solicitação resolvida (por padrão 14, de 0 a 90; 0 — não pode) e se ele mesmo pode fechar a solicitação.
Assistente de IA nas solicitações. Por padrão — "Prepara rascunho de resposta": o assistente escreve, o funcionário envia. A resposta a uma solicitação é a palavra do estabelecimento, por isso a resposta automática fica desligada até que você mesmo escolha "Como no chat".
E-mails para o cliente. "Solicitação recebida", "Respondemos a você", "Aguardamos sua resposta", "Solicitação resolvida" — cada um pode ser desativado.

Etapa 4. O que o hóspede vê#

Na janela do chat, ao lado de "Chat" e "Ajuda", aparece a aba "Solicitações".

Nova solicitação. O hóspede escolhe o tema da solicitação em um bloco, escreve de forma breve e detalhada, responde às perguntas da categoria, se quiser indica o pedido, a reserva ou o agendamento, anexa arquivos, deixa nome e e-mail e dá consentimento para o tratamento dos dados.
Número. Após o envio — "Solicitação #1042 recebida". O mesmo número chegará no e-mail.
Status. "Recebido" → "Em andamento" → "Aguardando sua resposta" → "Resolvido". Quando o prazo de reabertura termina — "Fechado".
Resposta. O hóspede lê sua resposta na aba ou pelo link do e-mail — ele abre a página da solicitação, onde é possível responder, anexar um arquivo, fechar ou reabrir a solicitação e avaliar a solução.
Minhas solicitações. No mesmo navegador, a lista aparece imediatamente. Para ver todas as suas solicitações de outro dispositivo, o hóspede clica em "Mostrar todas por e-mail", recebe no e-mail um código de 6 dígitos (válido por 15 minutos) e o digita. "Esquecer este dispositivo" encerra esse acesso.

O formulário do hóspede está traduzido para 44 idiomas.

Etapa 5. Trabalhar com solicitações na caixa de entrada#

Chat de trabalho → Hóspedes → Entrada → visualização "Solicitações" — todas as solicitações de qualquer status com seu próprio contador.

Na linha da lista — chip "#1042 · tema" com ícone da categoria; a cor mostra o status.
A busca encontra a solicitação pelo número (#1042 ou apenas 1042) e pelo tema. Em "Filtros" — a categoria.
Acima da conversa — o bloco da solicitação: o que o hóspede vê agora, até que data ele pode reabrir, vínculo por link com o pedido, o agendamento ou a reserva. A categoria muda com um clique, o lápis abre a edição do tema e dos campos.
O status para o hóspede muda conforme as ações comuns: respondeu ou atribuiu um funcionário — "Em andamento"; marcou "aguardando o hóspede" — "Aguardando sua resposta"; encerrou o diálogo — "Resolvido".
Abrir uma solicitação pelo hóspede. O hóspede ligou ou veio pessoalmente — o botão "＋" acima da lista: nome, e-mail ou telefone, o que aconteceu, categoria. A marcação "o hóspede concorda em receber e-mails" é necessária para que as notificações sejam enviadas a ele.
Transformar o diálogo em solicitação. O chat virou uma investigação — no menu do diálogo, "Transformar em solicitação": a conversa permanece, e surge um número.

Entradas adicionais para o hóspede#

Na aba "Ajuda", abaixo dos artigos — a linha "Não encontrou a resposta? Escrever para o suporte".
Link ou botão no seu site: o endereço da página com o sufixo #cenaly=support abre a janela direto nas solicitações, e #cenaly=support:<categoria> — direto o formulário da categoria desejada. Links prontos e QR — no bloco "Links e QR para ações" da seção "Meu site".
Multibutton — o canal "Escrever para o suporte".

Se as solicitações estiverem desligadas, o link e o canal do multibutton abrem o chat comum, e a linha em "Ajuda" não existe.

Limitações#

Ainda não há o modo "somente solicitações" — janelas sem chat ao vivo. As solicitações funcionam como uma aba ao lado do chat.
O prazo de resposta próprio da categoria ainda não está em vigor. Os campos "Primeira resposta" e "Solução" na categoria são salvos, mas o que é controlado é o prazo geral da seção "SLA" das configurações do chat.
Não é possível responder ao e-mail. O hóspede responde na aba "Solicitações" ou na página pelo link do e-mail.
O vínculo com o pedido não é verificado. O hóspede escolhe o pedido do seu histórico neste site ou digita o número por conta própria — confira com a seção "Pedidos".
Os e-mails só são enviados com e-mail e consentimento. Uma solicitação sem e-mail existe apenas no navegador do hóspede.
Um e-mail "Responderam a você" a cada 10 minutos. Uma série de respostas curtas seguidas não se transforma em uma série de e-mails. Para a resposta da IA e as notas internas, não são enviados e-mails.
As configurações no painel estão em inglês, russo, georgiano e turco; nos demais idiomas, esta seção é exibida em inglês.
Limites contra spam: de um mesmo navegador — 5 solicitações por dia, para um mesmo e-mail — 20; o código de confirmação — no máximo uma vez a cada 30 segundos e 3 e-mails por dia.

Solução de problemas#

Sintoma	Verifique
O hóspede não tem a aba "Solicitações"	se o botão "Aceitar solicitações" está ligado e se o chat do hóspede está ligado; no seu site — se o widget de chat está instalado (seção "Meu site")
Não há o cartão "Solicitações" em "Meu site"	a seção é liberada por etapas — aparecerá com a próxima atualização do painel
O hóspede não recebeu o e-mail	se ele indicou o e-mail e marcou o consentimento; se o e-mail necessário está ligado na seção "E-mails para o hóspede"; se o próprio hóspede não fechou a solicitação (nesse caso, o e-mail "resolvido" não é enviado)
O hóspede não vê suas solicitações antigas	em outro dispositivo é necessário entrar com o código: "Mostrar todas por e-mail". São exibidas as solicitações enviadas com esse e-mail
O código não chega	a pasta "Spam"; é possível repetir após 30 segundos, no máximo 3 e-mails por dia para o endereço
"A solicitação está fechada. Crie uma nova"	o prazo de reabertura terminou (por padrão, 14 dias) — muda na seção "Após a solução"
O arquivo não foi anexado	são aceitos fotos (JPEG, PNG, WebP, GIF) e PDF não maiores que o tamanho definido
Após "Abrir solicitação", o número não apareceu imediatamente	o número é gerado em alguns segundos — a solicitação aparecerá na lista sozinha; não é preciso enviar de novo, não haverá duplicata
Na categoria da solicitação está "Outro"	a categoria foi excluída das configurações depois do envio

Uma análise geral por sintomas — solução de problemas; se nada ajudou — como obter ajuda.

Perguntas frequentes#

Quanto custa?#

Nada: as solicitações fazem parte do chat do cliente e não exigem uma extensão separada.

É possível gerenciar solicitações sem o chat ao vivo?#

Ainda não: a aba fica dentro da janela do chat. O modo "somente solicitações" está em preparação.

O cliente escreveu no chat e a questão se mostrou complexa. O que fazer?#

No menu do diálogo, selecione "Criar como solicitação". A conversa permanece no lugar, o cliente recebe um número e e-mails sobre os próximos passos — se o diálogo tiver o e-mail dele e o consentimento.

O cliente verá as notas internas?#

Não. As notas dos funcionários, os rascunhos de IA e as linhas de serviço sobre a atribuição não são exibidas ao cliente — ele vê apenas as respostas e a mudança de status.

O que acontece com os números se o prefixo for alterado?#

As novas solicitações receberão o novo prefixo, as antigas permanecerão como estavam. A busca encontra a solicitação também pelos dígitos puros.

Onde ficam armazenados os contatos do cliente?#

O e-mail e o telefone do cliente ficam armazenados separadamente da conversa e são visíveis apenas para funcionários com acesso ao chat do cliente. Mais detalhes — dados e segurança.

Isso funciona no cenaly.ru?#

Sim, da mesma forma: envio, status, e-mails, código de confirmação e anexos.

Seções relacionadas#

Chat com clientes — a janela do chat onde fica a aba "Solicitações" e as configurações da caixa de entrada
Chat de trabalho e clientes — onde os funcionários veem os diálogos e as solicitações
Meu site: widgets — o cartão "Solicitações", o widget de chat no seu site, links e QR
Central de ajuda — artigos que o cliente vê antes do formulário de solicitação
Multibutton — o canal "Escrever para o suporte"
Leads — solicitações de vendas: formulários, pop-ups, retornos de chamada
Documentos legais — a política com a qual o cliente concorda
Dados e segurança — quem vê os contatos dos clientes