E-mail e resposta automática com IA

Para um pequeno negócio, o e-mail geralmente vem de duas formas inconvenientes: a caixa pessoal do proprietário, para onde escrevem fornecedores e hóspedes — ou uma hospedagem de e-mail, que precisa ser comprada e configurada separadamente. A seção «E-mail» oferece uma terceira: caixas próprias do estabelecimento direto no painel — e um cliente completo para trabalhar nelas.

Abrir: Painel administrativo → E-mail (admin.cenaly.com/mail, grupo «Trabalho»). Não é preciso ativar extensão: a seção está aberta a todos os papéis, o único bloqueio é o acesso à seção nas configurações do papel. O proprietário vê e administra todas as caixas da conta, o funcionário — a sua (isso é filtrado pelo servidor, não pela interface).

O que é necessário para começar#

Passo 1. A primeira caixa#

Botão «Nova caixa». No formulário há quatro campos: «Nome antes do @» (letras latinas minúsculas, números, ponto, hífen, sublinhado — anna, info, orders), «Unidade» — uma unidade específica (o endereço ficará no subdomínio dela) ou «Todas as unidades» (então o endereço fica no subdomínio da empresa, que é definido uma única vez), «Tipo» e «Nome de exibição» — o que os destinatários verão.

Quatro tipos de caixa:

A caixa pode ser desativada (o endereço deixa de receber mensagens) e excluída. A exclusão é exclusiva do proprietário: ela libera o endereço para uma nova caixa e apaga as mensagens, por isso a confirmação mostra o endereço diretamente no texto e não é possível cancelá-la. No caso da caixa de serviço «Chamadas», o painel também remove o cartão da fonte na seção «Chamadas».

Estatísticas da caixa (aba «Estatística» nas configurações de e-mail — o funcionário também a vê na sua própria caixa): recebidas, enviadas, quantas mensagens recebidas com anexos e qual o volume — nas últimas 24 horas, 7 dias, 30 dias e desde o início. Os números são calculados na leitura da lista de mensagens, por isso sempre batem com o que aparece na pasta.

Passo 2. Domínio próprio#

Botão «Domínio próprio» — assistente em três passos:

1. Digite o domínio. O mais seguro é um subdomínio como mail.suacompanhia.ru: o e-mail que já funciona no domínio principal continuará funcionando.
2. Adicione os registros DNS no registrador. Cada registro tem um botão «Copiar» e, ao lado, dois avisos que justificam este passo detalhado:
   • MX no apex (o próprio domínio, não o subdomínio) desligará o serviço de e-mail que você usa nele atualmente (Google Workspace, Microsoft 365 etc.);
   • um segundo registro SPF quebra a verificação por completo — se já existe um SPF, é preciso acrescentar nosso fragmento ao registro existente, e não adicionar um novo.
3. «Verificar». O servidor confere os registros e informa sobre cada um: «registro visível» ou «registro ainda não encontrado». Os registros geralmente se propagam em alguns minutos.

O domínio pronto aparece no formulário de criação de caixa como um grupo separado — depois disso, as caixas nele são criadas como de costume.

Passo 3. Conectar seu Gmail ou Яндекс#

Se você já tem uma caixa e não quer mudar o endereço, é possível conectá-la: as mensagens passarão a chegar e a ser enviadas direto do painel. Botão «Conectar sua caixa» — novamente três passos:

1. Endereço de e-mail — completo, por exemplo info@seu-restaurante.ru.
2. O servidor identifica o sistema de e-mail pelos registros DNS do domínio e mostra a instrução desse sistema no seu idioma: onde entrar e como obter a senha de aplicativo (esses sistemas não aceitam a senha normal da conta). Se não for possível identificar o sistema, os endereços dos servidores IMAP e SMTP podem ser preenchidos manualmente.
3. Resultado — quantas mensagens foram baixadas de imediato. A senha vai para o servidor uma única vez e não retorna.

Aqui também se escolhe quem terá acesso à caixa: o proprietário e os gerentes ou um único funcionário.

⚠️ Uma caixa de terceiros conectada apenas é desconectada, e não excluída: as mensagens permanecem com o seu provedor, não as tocamos.

Etapa 4. Ler e escrever#

À esquerda fica o painel de caixas, ao lado a barra de pastas: “Caixa de entrada” → suas pastas → “Todos os e-mails” → “Enviados”.

Lista e leitura. Os e-mails são carregados conforme a rolagem; cada e-mail tem marcações, “lido” e “Marcar todos como lidos”. A formatação externa do e-mail é exibida em um quadro isolado e não pode influenciar o painel. Acima da lista ficam a barra de busca e três filtros: “Não lidos”, “Com anexos” e por marcações (qualquer uma das selecionadas). ⚠️ A busca percorre as linhas da lista — endereços, assunto e início do e-mail —, e não os corpos dos e-mails: uma palavra do meio de um e-mail longo não será encontrada.

Escrever. O botão “Escrever” abre uma janela com o conjunto habitual: “Para”, “Cópia”, “Assunto”, texto com formatação, anexos. A assinatura é inserida automaticamente no novo e-mail (ativada nas configurações), os modelos de resposta são compartilhados por toda a conta. A resposta cita o original: o corpo abre vazio, abaixo dele a assinatura, mais abaixo “data, remetente escreveu:” e o texto do e-mail original. Cita-se o texto, não a formatação; uma citação sozinha não conta como e-mail — “Enviar” espera até aparecer o seu próprio texto.

O rascunho não se perde. O que foi digitado é salvo no navegador: um clique fora da janela, F5 ou um tablet descarregado não apagam o e-mail — ao voltar, aparece o aviso “Rascunho restaurado” com o botão “Limpar”. O rascunho é próprio de cada caixa e de cada resposta, para que um rascunho da caixa compartilhada não apareça na pessoal.

O destino do enviado. Em “Enviados”, a linha mostra um chip de entrega: “Entregue”, “Não entregue” ou “Denúncia de spam”. Sem o campo, não há chip algum: “desconhecido” é um estado normal (o evento ainda não chegou), e um ponto de interrogação cinza assustaria onde está tudo em ordem. “Não entregue” geralmente significa um endereço de destinatário inexistente, e não uma falha do serviço.

Etapa 5. Pastas e regras de organização#

A aba “Pastas e regras” nas configurações de e-mail.

Pastas. Até 30 pastas próprias por caixa: nome e cor. O e-mail é movido manualmente pelo seletor no cartão do e-mail, e na lista aparece o chip da pasta. Assim que a primeira pasta surge, a “Caixa de entrada” passa a significar “ainda não organizado” — por isso aparece ao lado “Todos os e-mails”: caso contrário, um e-mail organizado pareceria ter sumido. Excluir uma pasta não exclui os e-mails — eles voltam para a “Caixa de entrada”, e as regras que os colocavam nela são removidas.

Regras. Até 20 por caixa, a ordem decide: a primeira que corresponder é acionada, por isso as importantes ficam acima. A regra tem dois modos:

A diferença é explicada diretamente na interface; a chamada do modelo é paga e passa pela contabilização normal de gastos de IA, e no cenaly.ru funciona um modelo local. A regra pode também marcar o e-mail como lido imediatamente, e o botão “Aplicar aos e-mails da caixa” executa as regras sobre os e-mails não organizados mais recentes. A movimentação manual é mais forte que as regras: uma nova entrega e a passagem em segundo plano não sobrescrevem a sua organização.

⚠️ Uma regra sem nenhuma condição e sem descrição para a IA vai capturar todos os e-mails — o painel avisará sobre isso e não salvará essa regra.

Etapa 6. Acesso dos funcionários à caixa#

A aba “Acesso” (somente o proprietário). Para cada funcionário com login — um dos três níveis:

Até 50 pessoas por caixa. “Ler” fisicamente não consegue enviar um e-mail: a proibição está no servidor, e não apenas na interface. As configurações da própria caixa, em ambos os casos, permanecem com o proprietário. O proprietário da caixa e o proprietário da conta não aparecem na lista — eles já têm acesso total de qualquer forma.

Autoresponder#

A seção “Autoresponder” nas configurações de e-mail — existe em todos os tipos de caixa, exceto no agente de IA (lá o próprio agente responde).

O botão “Responder automaticamente aos recebidos” (o autoresponder ativado aparece com o chip “↩” no painel de caixas), “Assunto da resposta” (vazio — será usado o assunto do recebido com “Re:”), “Texto da resposta”, a janela “Válido de” / “Válido até” (datas vazias — sem limitação, ambas inclusive) e “Pausa entre respostas a um mesmo endereço, horas” — proteção contra loop, zero significa o valor padrão do servidor.

Quem responde é o servidor no momento da entrega do e-mail, e não o painel aberto — não é preciso fechar a aba. Contra o loop de dois autoresponders há três barreiras independentes: o reconhecimento de marcações de serviço de autorespostas e de disparos em massa (a nossa resposta também sai marcada como automática), a pausa por remetente e a marcação “este e-mail já foi respondido” — uma nova entrega não gerará uma segunda resposta.

⚠️ No cenaly.ru o autoresponder é configurado, mas não responde — o serviço que o executa funciona apenas no ambiente AWS. Este é o único lugar onde a configuração é salva, mas a ação não acontece; veja “Limitações”.

Assistentes de IA de resposta#

São coaches de chamadas, não automatização: eles escrevem o rascunho, quem envia o e-mail é você.

Os assistentes são criados pelo proprietário nas configurações de e-mail → «Assistentes» (até 20 por conta). Cada um tem:

• Nome — «Vendas», «Suporte», «Reservas»;
• Instruções (até 4000 caracteres) — quem ele é e como responde: o que oferecer, o que evitar, como reagir a reclamações;
• Tom e idioma da resposta («Como no e-mail» ou um específico);
• Unidade, em nome da qual ele responde;
• Acesso a dados — por interruptores: «Catálogo e preços», «Pedidos do remetente» (pelo endereço dele), «Ficha do estabelecimento» (nome, endereço, telefone, horário) e base de conhecimento (não usar / toda / até três coleções selecionadas).

Na janela de resposta, o funcionário escolhe o assistente na lista, se quiser dá uma dica pontual («recuse educadamente») e clica em «Sugerir resposta». O assistente lê o e-mail recebido — aquele mesmo ao qual você está respondendo — e devolve um rascunho; em um e-mail novo sem o original, o painel avisa. Nada é enviado nem reescrito em silêncio: o texto é inserido no e-mail pela sua mão, antes da assinatura e da citação. Frases como «eu sou uma IA» no rascunho são destacadas com um aviso.

O proprietário vê, abaixo da lista, a linha «Acesso: …» — quais interruptores do assistente selecionado estão ativados; ao funcionário, as instruções e os interruptores não são exibidos. Da base de conhecimento, o assistente usa apenas documentos abertos aos clientes: a resposta sai para fora.

Agente de IA da caixa de e-mail#

Se a caixa de e-mail for criada com o tipo «Agente de IA», ele mesmo tria os e-mails recebidos. As configurações são cinco abas:

Há dois botões para teste: «Verificar» — uma execução das regras sem nenhum e-mail para fora, e o resultado vai para o registro; «Executar o agente» — entregar um e-mail específico ao agente mais uma vez, com as configurações atuais.

O acesso do agente aos documentos da base de conhecimento privada é ativado documento por documento — pelo interruptor «disponível a partir do e-mail».

Ligação com tarefas e CRM#

• E-mail a partir da tarefa. O botão «✉️ Escrever» no cartão da tarefa abre a janela de e-mail sobre a tarefa — a pessoa não é jogada para fora da tarefa nem da conversa —, e o e-mail enviado fica registrado nela: dá para ver que já escreveram ao fornecedor e se a resposta chegou. Veja «Quadro de tarefas».
• E-mail no cartão do contato. Um recebido entregue vira atividade no cartão do contato em «Empresas e faturas» — a correspondência é buscada pelo endereço e é ativada por um interruptor na seção «Automação» do CRM. No sentido inverso, do cartão sai um link direto para o e-mail, na pasta certa.
• A centelha do Assistente de IA existe em três superfícies complexas do e-mail — «Pastas e regras», configurações do Agente de IA e «Seus domínios»: ele explica exatamente aquele bloco.

Limitações#

• A busca não olha o corpo dos e-mails. Ela percorre endereços, assunto e início do e-mail; a lista da pasta tem limite máximo e fica inteira na memória da aba.
• Não há rascunhos no servidor. O rascunho fica no navegador: em outro dispositivo você não o verá, e com mais de uma semana ele não é sugerido.
• No cenaly.ru não há caixas de e-mail com agente de IA, secretária eletrônica nem chip de entrega. Não dá para criar lá uma caixa de e-mail com o tipo «Agente de IA»; as configurações da secretária eletrônica são salvas, mas não há quem responda aos e-mails; eventos sobre entrega e reclamações de spam chegam apenas no ambiente AWS. Todo o resto — caixas de e-mail, pastas, regras, assistentes — funciona nas duas nuvens.
• As regras «A IA decide» não entram em ação na hora — em alguns minutos após a entrega, e cada análise é tarifada como uma chamada de IA comum. As regras por condições funcionam imediatamente e de graça.
• Uma caixa de e-mail de terceiros conectada não é excluída, e sim desconectada — os e-mails permanecem no provedor. Já a exclusão da sua própria caixa de e-mail é irreversível: o endereço é liberado e os e-mails são apagados.
• Limites: 30 pastas e 20 regras de organização por caixa de e-mail, 50 pessoas por caixa de e-mail em «Acesso», 20 assistentes por conta, instruções do assistente de até 4000 caracteres. A caixa de e-mail tem um limite diário de envio e um limite de número de destinatários — o painel avisará se você esbarrar neles.
• O domínio não é confirmado na hora. Nos primeiros minutos após a criação da primeira caixa de e-mail do domínio, o envio pode ser rejeitado com a observação «o domínio ainda está sendo confirmado pelo provedor de e-mail» — isso é normal.

Solução de problemas#

A análise geral por sintomas — solução de problemas; se nada ajudou, fale conosco — como obter ajuda.

Perguntas frequentes#

É preciso comprar hospedagem de e-mail?#

Não. Caixas como anna@точка.cenaly.com funcionam imediatamente, sem domínio e sem provedor externo. Um domínio próprio só é necessário se o endereço precisar parecer o seu próprio.

Posso manter meu Gmail e ainda assim trabalhar no painel?#

Sim — o assistente «Conectar sua caixa» em três passos buscará os e-mails por IMAP e enviará pelo seu SMTP. O endereço e os e-mails, nesse caso, permanecem com o seu provedor.

Qual é a diferença entre o assistente de resposta e o agente de IA?#

O assistente é um coach de chamadas: ele escreve o rascunho, e o e-mail quem envia é você. O agente é um tipo separado de caixa: ele mesmo organiza a caixa de entrada pelas suas regras e, se você permitiu, responde sozinho. O agente existe apenas no ambiente AWS.

O auto-resposta funciona no cenaly.ru?#

É possível configurá-lo, mas as auto-respostas não saem por lá: o serviço que responde aos e-mails funciona apenas no ambiente AWS. Por enquanto, este é o único lugar da seção em que a configuração é salva, mas a ação não acontece.

Quem lê os e-mails da caixa compartilhada?#

Aqueles a quem o proprietário deu acesso na aba «Acesso», e o próprio proprietário. O nível «Ler» realmente só lê: a proibição de envio está no servidor.

O que acontece com os e-mails se a caixa for excluída?#

Eles serão apagados, e o endereço ficará livre para uma nova caixa. Isso é irreversível, por isso a confirmação mostra o endereço diretamente no texto. Se você só precisa parar de receber e-mails — desative a caixa em vez de excluí-la.

Seções relacionadas#

• Funcionários e turnos — logins para os quais se criam caixas e se dá acesso
• Chat de trabalho e hóspedes — correspondência interna e diálogos com hóspedes, não confundir com e-mail
• Quadro de tarefas do turno — e-mail enviado diretamente do cartão da tarefa
• Empresas e faturas — e-mail recebido como atividade no cartão do contraparte
• Base de conhecimento — de onde os assistentes e o agente tiram os fatos
• Modelos de IA e sua própria chave — por qual provedor funcionam as funções de IA do e-mail
• Chamadas — a caixa de serviço «Chamadas» e as transcrições das conversas
• Dados e segurança — onde ficam os e-mails e quem tem acesso a eles