Central de suporte

A Central de suporte é uma base pública de respostas para hóspedes e clientes: entrega, pagamento, devolução, composição dos pratos, condições de reserva. As mesmas matérias são exibidas na vitrine, no seu site externo e dentro do chat, por isso é preciso manter um único conjunto de textos.

De onde vêm as matérias#

Uma matéria de ajuda é uma página comum do site, do módulo Marketing → «Sites» → «Matérias e páginas», vinculada ao grupo «Ajuda». Há dois caminhos:

• escrever manualmente no editor (inclusive com auxílio de IA — veja Matérias e páginas);
• publicar a partir da base de conhecimento: um documento interno (regulamento, instrução) se transforma em matéria pública com uma única ação — veja Base de conhecimento.

Na matéria é possível definir uma categoria — na página de ajuda aparecerão chips de filtro e títulos de grupos. Enquanto não houver categorias, a ajuda aparece como uma lista simples.

Onde a ajuda fica visível para o hóspede#

1. Página /help na vitrine. Lista de matérias com categorias e busca. A busca é instantânea e funciona por título, categoria, descrição e texto da matéria.

2. Botão «?» no seu próprio site. O widget «Central de suporte» do módulo «Meu site»: abre as mesmas matérias publicadas em um painel lateral sobre a sua página. O widget não tem configurações próprias — a configuração é o próprio conteúdo: no cartão dele dá para ver quantas matérias estão publicadas e há links para o editor de matérias e para a base de conhecimento. É possível ativar o widget antes mesmo da primeira matéria, mas aí o painel abrirá vazio.

3. Aba «Ajuda» no widget de chat. O hóspede alterna entre o chat e a ajuda: busca uma matéria, lê direto na janela do chat e, se não resolver, por um botão passa à pergunta para o operador ou para o assistente de IA.

Avaliações e análise#

Abaixo de cada matéria há a pergunta «A matéria ajudou?» com a possibilidade de deixar um comentário.

Relatório: Base de conhecimento → aba «Análise da ajuda». O que ele traz:

O que significa a origem. O botão «?» no seu site abre no painel a mesma página de ajuda da vitrine (ela carrega dentro do painel em uma janela separada), por isso suas visualizações, buscas e avaliações chegam ao relatório como «site» — junto com os acessos comuns a /help. A origem «widget» é a aba «Ajuda» dentro do widget de chat: ali as matérias são exibidas pelo próprio chat, e não pela página da vitrine. Separar no relatório «leram na vitrine» e «leram no painel no meu site» ainda não é possível.

Os eventos são anônimos: não contêm identificadores do hóspede.

Integração com o chat e o assistente de IA#

• O assistente de IA do chat responde aos hóspedes com base nos seus materiais, 24 horas por dia — as mesmas matérias e documentos da base de conhecimento.
• O operador pode inserir o link de uma matéria direto na resposta, sem sair da conversa.
• Se não houver resposta na ajuda, o diálogo continua no chat — o hóspede não começa de novo.

Limitações#

• O widget para site externo é uma extensão paga. Enquanto a «Central de suporte» não for paga, o botão leva ao pagamento e o widget não vai para o site: o widget não pago é removido dos dados do site no servidor. A página /help na vitrine e a aba «Ajuda» no chat não fazem parte da extensão.
• O widget não tem configurações próprias — nem horários, nem condições de exibição, nem filtros: a configuração é o próprio conteúdo. É possível ativá-lo antes mesmo da primeira matéria, mas aí o painel abrirá vazio.
• O widget exibe apenas matérias publicadas do grupo «Ajuda». Rascunhos e documentos internos da base de conhecimento não entram nele enquanto não forem publicados.
• A matéria fica visível nos idiomas em que foi publicada: o hóspede recebe o idioma da página com o fallback comum do site; não há tradução automática «em tempo real» aqui.
• A busca dentro do painel é a busca da ajuda, ela ocorre na nossa página dentro do widget; essas buscas não entram nas estatísticas do seu site. Veja-as no relatório «Análise da ajuda» (origem — «site», veja acima).
• A ajuda não exige um domínio separado: na vitrine é a seção /help, no seu site é um painel sobre as páginas existentes. Por padrão, o painel abre o endereço https://{код локации}.{домен бренда}/{язык}/help. Se a sua vitrine estiver em um domínio próprio, o endereço da ajuda é definido pelo atributo da tag: data-url="https://ваш-домен/ru/help" — o painel abrirá exatamente esse (nesse caso, data-domain não é obrigatório). Isso não é «conectar qualquer endereço»: no painel deve abrir a sua própria página de ajuda — não há como nem motivo para exibir ali um site externo qualquer.

Solução de problemas#

O botão “?” não aparece no site.

1. Extensão não paga — o widget não aparecerá mesmo com o botão ativado.
2. Tag não encontrada — clique em “Verificar instalação” na seção “Meu site”. A verificação não enxerga a tag inserida via Google Tag Manager — confira o site com os próprios olhos.
3. As alterações não chegaram — os arquivos dos widgets são distribuídos via CDN com cache de 5 minutos: aguarde e atualize a página limpando o cache.
4. O botão foi encoberto por outro elemento. O widget não tem configuração de canto da tela — se no mesmo canto houver um botão de terceiros ou o nosso botão flutuante, mova o de terceiros ou reúna os demais botões em multibutton. A própria ajuda não é incluída no leque do multibutton: não há o item “Ajuda” entre as ações dele.

O painel abre vazio. Nenhum artigo publicado do grupo “Ajuda” — o número deles aparece no cartão do widget. Publique um artigo no editor ou transforme um documento da base de conhecimento em artigo.

O artigo não apareceu na ajuda. Verifique se o registro está atribuído ao grupo “Ajuda” e publicado, e se ele tem uma versão no idioma desejado. Um artigo recém-publicado não chega ao site instantaneamente — atualize a página depois de um minuto.

Os visitantes não encontram o que precisam. Abra “Base de conhecimento → Análise da ajuda”: o bloco “Consultas sem resultado” é uma lista direta dos temas que faltam na ajuda, e “Principais termos de busca” indica com quais palavras os visitantes chamam aquilo que você nomeou de outra forma.

Seções relacionadas#

• Meu site — código de instalação do widget
• Chat com visitantes — caixa de entrada, assistente de IA e canais
• Base de conhecimento — documentos internos, busca e treinamento da equipe
• Artigos e páginas (CMS) — editor de artigos

Perguntas frequentes#

Qual é a diferença entre a ajuda e a base de conhecimento? A base de conhecimento é interna: documentos para você e sua equipe, busca privada e treinamento. A ajuda é pública: o que o visitante vê. Um documento da base de conhecimento pode ser publicado como artigo de ajuda.

Em quais idiomas a ajuda é exibida? Nos idiomas em que o artigo está publicado: o visitante o vê no idioma da página, com o fallback normal do site.

É necessário um domínio separado para a ajuda? Não. Na vitrine, é a seção /help; no seu site, é o widget sobre as páginas existentes.