Chat da equipe e hóspedes

O turno normalmente conversa em um mensageiro, os hóspedes escrevem em outra janela, e "o que é urgente" só sabe quem está no salão hoje. A seção "Chat da equipe" reúne isso em um só lugar: a conversa interna dos colaboradores, uma fila única de tarefas, o quadro de tarefas e todo o chat de hóspedes por inteiro — dos mensageiros, da vitrine e do seu site.

Abrir: Painel administrativo → Chat da equipe (admin.cenaly.com/team-chat). A seção está aberta a todos os papéis — não há um botão separado para ela, só existe um portão: o acesso à seção nas configurações do papel. O mesmo chat abre em gaveta sobre o caixa, para que o operador de caixa e o hostess respondam ao hóspede sem sair do POS.

O que é necessário para começar#

Não são necessários dispositivos nem uma assinatura separada: o chat funciona no navegador do painel, no aplicativo e na gaveta do caixa.

Passo 1. Canais, grupos e conversas individuais#

À esquerda (em tela estreita — acima) fica a barra de canais:

Grupos são criados e editados pelo proprietário e pelo gerente: até 50 grupos por conta, nome de até 80 caracteres, de 2 a 200 participantes; o autor do grupo sempre faz parte dele. O servidor entrega na sua barra apenas os grupos dos quais você participa e envia mensagens estritamente conforme a composição. Criação, edição da composição e dissolução chegam aos participantes na hora — o canal aparece e desaparece sem recarregar. A dissolução remove o canal das listas, mas não destrói a conversa em si — ela simplesmente deixa de ser visível.

O não lido é contado por canal; no canal do sistema — como em um canal comum.

Passo 2. Conversa: menções, anúncios, fixados#

O feed funciona como um mensageiro comum: o envio é instantâneo, o histórico carrega ao rolar para cima (o feed não "pula"), mensagens de um mesmo autor dentro de 5 minutos se agrupam, o ponto de início do não lido é marcado por um separador "Novas mensagens", e embaixo há um botão "↓" para a última.

Menções com @. O símbolo @ no campo de entrada abre a lista de participantes do canal; até 20 menções por mensagem. O gestor tem ainda dois tokens — "Todos" e "Gerentes"; eles se expandem em pessoas no momento da entrega, portanto "todos" são todos os que estão no canal agora, e não um retrato do momento do envio. O mencionado será sempre notificado pelo servidor: a menção atravessa tanto o modo "somente menções" quanto as horas silenciosas. A mensagem em que você foi mencionado fica destacada com uma borda.

Anúncios. O gestor pode enviar uma mensagem como "Anúncio" (📣 no campo de entrada) para o canal da empresa, da unidade ou do grupo: ela é exibida como um bloco âmbar, com "Leram 6 de 9" abaixo e o botão "Li". Passar o mouse mostra nominalmente quem ainda não confirmou. O público é um retrato do momento do envio, por isso o contador não "oscila" com contratações e demissões. O texto vai até 1000 caracteres, o público até 500 pessoas; em conversas individuais e no canal do sistema não há anúncios.

Fixados. Até três mensagens fixadas por canal (📌 no menu da mensagem, fixadas e desafixadas pelo gestor). O cabeçalho com os fixados é exibido assim que o canal é aberto e sobrevive à ida de mensagens antigas para o arquivo; clicar na linha leva à mensagem.

Reações. O botão ☺ ao lado da mensagem abre uma paleta de doze emojis comuns; as reações dadas ficam como chips abaixo da mensagem, e passar o mouse mostra quem as deu. Uma reação não é uma mensagem: ela não move o canal na barra, não aumenta o contador de não lidos e não chama ninguém. Limites: 20 emojis diferentes por mensagem e 5 de uma mesma pessoa.

Anexos. A imagem aparece como miniatura na própria mensagem (clicar abre o original), o documento — como um bloco com ícone, nome e tamanho; o arquivo selecionado é visível ainda antes do envio. O limite é 6 MB por arquivo. Somente o proprietário e o gerente podem excluir mensagens de outras pessoas.

Outros itens no menu da mensagem: "Para tarefa" — criar uma tarefa a partir da fala; "Atribuir a trabalhador digital" — passar o texto para uma persona de IA; o convite para ver a tela do PC do caixa abre direto do chat (encerrar a visualização garante a parada da sessão na máquina).

Etapa 3. Notificações, horário de silêncio e "quem está no turno"#

Cada canal tem sua própria configuração no cabeçalho da conversa: "Todas as mensagens", "Somente menções" ou "Desativadas" (o canal desativado fica marcado no painel lateral). Ao lado — "Não perturbar fora do turno": a notificação só chega se você não estiver no turno conforme a escala.

O silêncio é ativado somente com conhecimento positivo do turno: a conta tem uma escala, você está nela, e não há janela atual com margem de 30 minutos. Sem escala, não há silêncio: um chat silencioso é pior que uma notificação a mais. O horário de silêncio não se aplica a mensagens pessoais nem ao canal do sistema, mas menções e anúncios sempre o atravessam.

⚠️ O que é suprimido são as notificações. A conversa em si segue normalmente, então uma aba aberta nunca fica dessincronizada do servidor.

Na lista de participantes, quem está no turno tem um ponto verde e a legenda "no turno até 18:00". Isso não é "online": no estabelecimento, o que importa é quem está no salão, não quem mantém a aba aberta.

Etapa 4. "Requer decisão" — a fila de tarefas do turno#

O primeiro item do painel lateral (🚨) com um número vermelho é a caixa de entrada operacional unificada. À direita — uma fila única e plana de tarefas com horizonte de decisão inferior a 24 horas, ordenada por urgência: idade mais peso do tipo; prazo vencido sobe a linha para o topo.

O que se acumula ali (catorze fontes): novos pedidos, chamadas de garçom, solicitações do quarto de hotel, reservas e agendamentos não confirmados, check-ins de hoje, fila de retorno de chamadas perdidas, devoluções, encomendas de ponto de retirada com prazo de entrega apertado, solicitações de acesso à vitrine, solicitações de "ligue-me de volta" do site, solicitações do marketplace, avaliações baixas sem resposta (até 3★) e solicitações de pessoal endereçadas diretamente a você.

A tarefa é encerrada ali mesmo, quando possível: "Aceitar" / "Recusar" pedido, "Encerrar chamada", "Em andamento" e "Concluído" para solicitação do quarto, "Confirmar" / "Cancelar" reserva, "Retornamos a ligação" / "Não conseguimos contato", "Aprovar" / "Recusar". Ações irreversíveis pedem confirmação. Devoluções, check-ins e encomendas levam por link à sua seção: a decisão exige contexto completo. Regra contra ruído: cada linha tem ou um botão de encerramento ou um prazo do servidor — não existem cartões eternos na fila.

"👤 Assumir para mim". O botão na linha avisa aos colegas que a tarefa já está sendo tratada: eles veem um chip "👤 Maria · 5 min · observação" sem recarregar a página. Sua própria solicitação pode ser "Liberada" e acompanhada de uma observação curta (até 200 caracteres). Isso é uma dica, não um bloqueio: os botões de encerramento da tarefa continuam disponíveis para todos, e assumir a solicitação de outra pessoa apenas pede confirmação. Encerrar a tarefa libera a solicitação automaticamente; após 24 horas, ela expira.

Duas abas. "Urgente" — esta fila, que também gera o número vermelho. "Em acompanhamento" — a periferia com horizonte superior a 24 horas: faturas B2B, propostas comerciais, tarefas de CRM, avaliações, riscos de caixa, telefonia, documentos, pendências; não entra na contagem. Endereço — /team-chat/?inbox=1 e …&view=control.

Essa mesma fila existe como seção separada na barra lateral — "Requer atenção". É a mesma caixa de entrada: uma fonte de dados, uma lista, um número; divergências entre os pontos de acesso não existem por construção.

A fila é atualizada ao abrir a página, ao retornar o foco, a cada 2 minutos na aba visível e por eventos de pedidos, chamadas, solicitações do quarto e reservas. Se a primeira decisão demorar demais, um cartão de lembrete chega ao canal do sistema.

Etapa 5. Seção "Hóspedes" — todo o chat com hóspedes#

O item "Hóspedes" no painel lateral abre à direita o centro completo de conversas com hóspedes — quatro abas:

Na thread: resposta ao hóspede e observação privada para a equipe (o hóspede não a vê), anexos, modelos de resposta, ⚡ macros, ✨ assistência de IA ("Sugerir resposta", "Melhorar texto", "Traduzir para o hóspede", "Resumir conversa"), @menções a colegas, "Assumir do bot" / "Passar para o bot", "Assumir para mim", "Encerrar". O cartão do hóspede mostra nome, contatos, idioma, página, histórico de pedidos e o selo de hóspede frequente.

Todo o estado fica no endereço: aba, thread, filtro, unidade, mês. O link pode ser encaminhado a um colega, e ele cairá exatamente naquela conversa.

Detalhes sobre canais, bot de IA e configuração do widget — no artigo "Chat com hóspedes". Aqui — apenas o que se refere ao trabalho da equipe na fila.

Fila de gerenciamento de conversas com hóspedes: visualizações, "aguardando hóspede", acompanhamento#

Em vez de abas e chips de "só minhas / não lidas" — dez visualizações fixas com contadores:

Minhas (abertas, atribuídas a mim) · Sem responsável (abertas sem responsável) · Todas abertas · Bot conduzindo · Aguardando hóspede · Adiadas · Acompanhando · SLA vencido · Menções · Concluídas.

O contador é o número de conversas na visualização; visualizações vazias não se escondem (caso contrário, a linha que desaparece é lida como falha). As "não lidas" permaneceram como filtro secundário ao lado de canal, etiqueta, prioridade e busca.

"⏳ Aguardando hóspede" — status separado ao lado de "Concluir". O operador respondeu e aguarda: a conversa sai das "abertas" e das "Minhas", e na linha aparece o selo "⏳ aguardando N h". A resposta do hóspede devolve a conversa ao trabalho para o mesmo responsável e a marca como não lida; devolver manualmente — "↩ Devolver ao trabalho". O tempo de espera é descontado do SLA de resolução: o estabelecimento não tem culpa de o hóspede ficar em silêncio. O hóspede não vê o status — para ele, a conversa simplesmente está aberta.

Temporizadores do ciclo de vida (configurações → "Ciclo de vida da conversa"): lembrar o hóspede após N horas de espera (padrão 48), encerrar após N dias de espera (padrão 5), encerrar o silêncio em conversa aberta após N dias (padrão 7). Zero desliga o temporizador. O texto do lembrete pode ser escrito por você; a resposta do hóspede após o encerramento automático reabre a mesma conversa — não surge um "novo atendimento" separado.

"👁 Acompanhar conversa" — alternador no cabeçalho da thread. Os acompanhantes (até 20 por conversa) veem o olho na linha e têm a visualização "Acompanhando", e no canal de sistema pessoal deles chega um cartão quando na conversa surge novamente algo não lido ou o status muda. O autor do evento não recebe o cartão — caso contrário, o acompanhamento se tornaria um eco das próprias ações.

"💬 Discutir com colegas" — ação no cabeçalho da thread: você escolhe um canal do chat de trabalho e escreve o texto. No canal vai um cartão da conversa com o hóspede (nome, canal, prévia da última mensagem, status, botão "Abrir conversa"), e na thread do hóspede fica uma nota privada "Discussão no chat de trabalho" com link para o canal. A conversa em si com o hóspede não é copiada para o chat de trabalho — apenas a prévia.

Se a conversa estiver vinculada a uma reserva ou agendamento, entre o cabeçalho e o feed aparece o cartão da reserva: quando, serviço, profissional ou mesa, número de hóspedes, status, depósito, flag de não comparecimento — e ações com um toque ("confirmar", "compareceu", "não compareceu", "remarcar", "cancelar", "solicitar pagamento"). O status muda pela mesma chamada que no quadro do salão, portanto o quadro na aba ao lado mostra o mesmo no mesmo instante.

Colisões: quem está olhando e quem está digitando#

A thread aberta informa aos colegas sobre a sua presença, e a você sobre a deles. No cabeçalho da thread aparece o chip "👀 Maria está olhando" ou "✍️ Maria está digitando…", na linha da lista — a inicial do colega, e se você envia uma resposta enquanto alguém ainda está digitando, abaixo do campo de entrada aparece a linha não bloqueante "Maria também está escrevendo uma resposta".

Não há bloqueios de propósito: dois operadores em uma equipe pequena mais frequentemente se ajudam do que se atrapalham — o importante é apenas ver um ao outro antes de enviar.

Assistente de IA da empresa e sala de leitura do secretário de IA#

"Assistente" no topo do rail — conversa pessoal que cada participante tem e que só ele vê. O assistente responde com base nos documentos da base de conhecimento do estabelecimento: em canal vazio mostra exemplos de perguntas ("Como abrir o turno de caixa?", "O que fazer se o hóspede pedir reembolso?"), durante o trabalho — "O assistente está pensando…", e abaixo da resposta desenha chips de fontes: de quais documentos ele a montou. Responde no idioma da pergunta e apenas com base na base; se a resposta não estiver nela, diz isso honestamente e sugere procurar o gerente. No contexto, são consideradas até 8 últimas mensagens. Quando o saldo de IA da conta se esgota, o assistente informa exatamente isso.

"Secretário de IA" no rail — sala de leitura, não painel de controle: transcrição em texto do que o robô fala aos hóspedes que ligam. São visíveis as últimas 20 ligações da unidade selecionada, e a conversa em andamento chega em mensagens em tempo real. Responder por voz daqui não é possível: as decisões sobre transferir a ligação para um humano permanecem na seção do Secretário de IA e no telefone do funcionário. O item é visto apenas por quem tem permissão para essa seção.

Tarefas, trabalhadores digitais e "Obrigado"#

"Tarefas" (📋, número âmbar) — o mesmo quadro da seção "Tarefas": lista, kanban e "Meu dia", editor de tarefa, modelos de checklist. O número âmbar não significa "não lido", mas "minhas tarefas que exigem ação agora". As conexões com a conversa funcionam nos dois sentidos: da mensagem — "Para tarefa", do cartão de tarefa o chip "do chat" retorna ao canal de origem, e do editor o botão "Discutir no chat" abre o canal da unidade com a mensagem pré-selecionada (o envio é confirmado por você).

"Trabalhadores digitais" — seção pelo registro de personas de IA da conta: a persona fica visível logo após ser criada, a revogada desaparece. O canal é bidirecional: a tarefa é definida por uma mensagem comum, o trabalhador responde no mesmo lugar — "recebido", relatório da execução, pergunta antes de uma ação irreversível. Na linha, vê-se o status da persona: "online", "em pausa" ou "offline" — dele depende se o trabalho começará agora ou se a tarefa aguardará na fila. Em detalhes — "Trabalhador digital".

"Obrigado" e pesquisa de pulso. Painel separado por botão no rail: um reconhecimento curto ao colega (até 280 caracteres) como cartão direto no feed do canal e uma pesquisa de humor. O agregado da pesquisa é visível ao proprietário e ao gerente e somente após o limiar de respondentes; as respostas individuais não são visíveis a ninguém e nunca serão.

Limitações#

• Somente colaboradores com login. Uma pessoa sem acesso ao painel não aparece no chat; os hóspedes escrevem em uma seção separada, "Hóspedes", e não nos canais da equipe.
• E-mail externo é uma seção separada. As mensagens ficam no "E-mail" e não se misturam ao chat de trabalho.
• No cenaly.ru não há notificações móveis. O chat lá funciona em conexão ativa: a resposta e a mensagem de um colega chegam na aba aberta ou ao entrar no canal, mas não haverá push no celular. O indicador "digitando…" nos grupos e os chips de "quem está vendo" no .ru funcionarão após o lançamento do serviço de conexões atualizado.
• No cenaly.ru, na seção "Hóspedes", não há canal de e-mail nem WhatsApp recebidos via API oficial — os demais canais funcionam.
• A ajuda de IA do quadro de tarefas no cenaly.ru não funciona (interpretação de texto livre, decomposição, busca por sentido e apoio na base de conhecimento). O núcleo determinístico — "Meu dia", briefing, prioridades, capacidade, recomendação de responsável — funciona em ambas as nuvens.
• O cartão de avaliação baixa do hóspede chega ao chat somente no ambiente AWS; a própria fila "Requer decisão" no .ru funciona.
• As horas silenciosas exigem uma escala de turnos. Sem escala, o silêncio não é ativado e não há ponto verde de "em turno".
• A solicitação "Assumir para mim" não é um bloqueio. Ela avisa, mas não impede que um colega feche o caso; a interceptação pede confirmação e é só isso.
• Dissolver o grupo não apaga a conversa — ela deixa de ser visível, mas não é destruída.
• As notificações móveis do coordenador de tarefas ainda chegam em dois idiomas na mesma linha.

Solução de problemas#

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Perguntas frequentes#

Qual é a diferença entre o "Chat de trabalho" e o "Chat com hóspedes"?#

É uma única janela e dois contornos diferentes. Os canais da equipe são a conversa entre colaboradores. A seção "Hóspedes" é a conversa com o hóspede a partir de mensageiros, da vitrine e do widget: tem seus próprios status, SLA, responsáveis e bot. Os dados são separados: discutir o diálogo em um canal da equipe não copia para ele as falas do hóspede.

É possível conversar com a cozinha se o cozinheiro não tem computador?#

Sim. O chat abre em uma gaveta sobre o caixa e no aplicativo móvel: basta ao cozinheiro um login de colaborador. No cenaly.ru não haverá push no celular — a mensagem aparecerá ao abrir o aplicativo.

O hóspede vê que eu coloquei "Aguardando hóspede"?#

Não. Para o hóspede, esse diálogo continua apenas aberto: ele não verá nem "concluído" nem pedido de avaliação. O status é para a sua fila, não para ele.

Duas pessoas responderam ao hóspede ao mesmo tempo — como evitar isso?#

Antes do envio, no cabeçalho da conversa aparecem "👀 vendo" e "✍️ digitando…", e se você clicou em "Enviar" enquanto o colega digita, aparecerá um aviso. Bloqueios nós deliberadamente não colocamos: em uma equipe de duas a cinco pessoas, ele atrapalha mais do que ajuda.

Quem vê as respostas da pesquisa de pulso?#

O agregado — o proprietário e o gerente, e somente depois que um número suficiente de pessoas respondeu. As respostas individuais não são mostradas a ninguém, incluindo o proprietário.

É possível responder ao hóspede por voz a partir da sala de leitura do assistente de IA?#

Não. Isso é a transcrição das conversas do robô, e não um painel de controle: transferir a chamada para uma pessoa é possível na seção do assistente de IA e no telefone do colaborador.

Seções relacionadas#

• Chat com hóspedes — canais, bot de IA e configuração do widget de chat
• Requer atenção — a mesma fila de casos em uma seção separada
• Quadro de tarefas do turno — o mesmo quadro da seção "Tarefas"
• Colaboradores e turnos — logins, cargos e escala, dos quais dependem as horas silenciosas
• Solicitações: caixa de entrada unificada — os mesmos contatos de visitantes em um fluxo separado
• E-mail e autoresposta de IA — conversa externa
• Assistente de IA e Chamadas — a parte telefônica da comunicação com o hóspede
• Trabalhador digital — personas de IA que trabalham no canal do chat
• Base de conhecimento — aquilo com base no que o assistente de IA da empresa responde