Sem áudio, áudio em uma só direção, eco, «robô»

O telefone pode estar registrado, fazer e receber chamadas — e mesmo assim não transmitir nenhum áudio. A questão é que registro e voz são dois caminhos diferentes: o registro vai por mensagens de serviço na porta 5060, e a voz vai em um fluxo separado de pacotes nas portas 10000–20000. O roteador do estabelecimento pode deixar passar o primeiro e bloquear o segundo. Isso não é defeito do telefone nem da central telefônica: em nove de cada dez casos, o que atrapalha é a rede entre eles, e dá para identificar isso em poucos minutos.

A configuração geral dos telefones está no guia «Configuração de telefones SIP», e os demais sintomas estão no diagnóstico por sintomas.

Primeiro verifique no painel de administração#

1. Teste de eco *43 no próprio aparelho. A central atende, após um segundo emite um tom e depois devolve sua voz. O tom toca antes do eco de propósito — ele testa a direção «central → telefone» separadamente do microfone:

   O que se ouve	O que isso significa
   Tom, depois a própria voz	O áudio vai nos dois sentidos — a rede até a central está em ordem
   Tem tom, mas não se ouve	O áudio não chega do telefone até a central
   Nem o tom toca	O áudio não chega da central até o telefone
   Se ouve, mas picotado ou com atraso	O caminho existe, mas está ruim: perdas, jitter, canal sobrecarregado

   Fale no *43 por uns dez segundos — assim a central consegue medir perdas, jitter e atraso. Análise detalhada em «Verificação da qualidade da conexão».

2. Histórico de chamadas — abra a chamada com problema. A linha «Áudio» de uma chamada atendida indica se a voz foi nos dois sentidos: «nos dois sentidos», «não houve áudio do telefone ramal 101» ou «não houve áudio do interlocutor», — e ao lado, perdas, jitter e RTT de cada lado.

3. Ficha do aparelho → «Áudio nos dois sentidos» — quantas chamadas desse telefone foram unidirecionais. Para modelos que perdem a voz no momento do atendimento, a central ativa «tons da central» sozinha — isso também aparece aqui.

4. Gravação da conversa, se a gravação estiver ativada: quem se ouve na gravação é de quem a voz chegou até a central.

5. SIP trace na central dedicada: na descrição do áudio (SDP, linhas c= e m=audio) dá para ver qual endereço e porta cada lado informou.

Por que existe registro, mas não existe áudio#

Nossa central sempre passa a voz por ela mesma (os telefones não trocam áudio diretamente) e responde com voz para o endereço de onde veio a voz do telefone, e não para o endereço que o telefone informou sobre si. Por isso, um telefone atrás de roteador não precisa nem de STUN nem de redirecionamento de portas. Mas disso também decorre: se do telefone até a central não chega nada, a central não tem para onde responder — e o resultado é silêncio nos dois sentidos.

O que mais costuma quebrar a voz, com o registro funcionando:

1. SIP ALG no roteador («SIP Helper», «SIP Passthrough»). O roteador «ajuda» o SIP e reescreve endereços dentro das mensagens de serviço — muitas vezes de forma errada. O registro passa, o áudio não passa ou passa só em uma direção. Onde desativar por marca de roteador — «Rede, roteador e internet».
2. UDP 10000–20000 de saída bloqueado. O firewall deixa passar a «internet» (portas web) e a 5060, mas não as portas de voz.
3. NAT duplo — roteador do provedor mais o seu próprio roteador atrás dele: os endereços são reescritos duas vezes, e um dos reescritores erra.
4. Wi-Fi — rede de visitantes com isolamento de clientes, sinal fraco, telefone longe do ponto de acesso.
5. Canal sobrecarregado — o monitoramento por vídeo envia gravações para a nuvem, os clientes assistem a vídeos na mesma internet: a voz chega com falhas.

Não há som nenhum#

Por que isso acontece#

• As portas de voz estão fechadas nos dois sentidos: o firewall ou o roteador bloqueia o UDP de saída 10000–20000. Como nada chegou do telefone, a central telefônica não sabe para onde enviar a resposta.
• O SIP ALG reescreveu o endereço de voz na descrição da chamada, e os pacotes vão para o lugar errado.
• No telefone está ativada a criptografia de voz (SRTP) — nossa central telefônica não a oferece por padrão.
• No telefone estão desativados todos os nossos três codecs (G.711 PCMA, PCMU e G.722). Nesse caso a chamada geralmente nem se conecta — resposta 488.
• O telefone está conectado por VPN ou proxy corporativo que não deixa passar UDP.

O que fazer#

Após cada passo, disque *43; siga adiante apenas se não resolver.

1. Desative o SIP ALG no roteador e reinicie o roteador e o telefone.
2. Libere o UDP de saída 10000–20000 para o endereço da central telefônica (no servidor compartilhado, 10000–10200 é suficiente).
3. No telefone, desative o SRTP / criptografia de voz e verifique se pelo menos o G.711 (PCMA ou PCMU) está ativado.
4. Conecte o telefone com cabo na rede principal do estabelecimento, fora do Wi-Fi de visitantes e da VPN.
5. Se atrás do roteador do provedor houver outro roteador — coloque o roteador do provedor em modo ponte (bridge) ou conecte o telefone diretamente nele. Mais detalhes — “Rede, roteador e internet”.

Só se ouve um lado#

Por que isso acontece#

O som unilateral tem dois casos diferentes — o *43 os distingue pelo tom de chamada:

• “Não me ouvem” (há tom de chamada, mas não há áudio de mim): o som não chega do telefone até a central telefônica. Causas: SIP ALG, microfone desativado ou botão Mute, headset com defeito, modo headset ativado sem headset, telefone no Wi-Fi de visitantes. Em alguns modelos o áudio se perde exatamente no momento do atendimento — o telefone troca a porta de áudio (é o que acontece, por exemplo, com o D-Link DPH-150S); para modelos conhecidos, a central telefônica corrige isso sozinha, ativando os “tons de chamada da central”.
• “Eu não ouço” (não há tom de chamada): o som não chega da central telefônica até o telefone: firewall restritivo, SIP ALG, NAT duplo. Se no registro da chamada estiver escrito “não houve áudio do interlocutor”, quem ficou em silêncio foi o lado da operadora de telefonia ou de quem ligou — seu telefone não tem nada a ver com isso.

O que fazer#

1. Disque *43 e identifique a direção pelo tom de chamada.
2. “Não me ouvem”: verifique o Mute e o headset, tente usar o fone em vez do viva-voz; desative o SIP ALG; tire o telefone do Wi-Fi de visitantes.
3. “Eu não ouço”: desative o SIP ALG; verifique o firewall (UDP de saída 10000–20000 e as respostas a ele); elimine o NAT duplo.
4. *43 limpo nos dois sentidos, mas som unilateral apenas em chamadas externas — o problema está entre a central telefônica e a operadora de telefonia. Compare com uma chamada interna para um colega e envie o horário da chamada ao suporte.
5. Som unilateral no momento do atendimento e apenas em um modelo — na central telefônica dedicada, em “Configurações do telefone” do ramal, ative “Tons de saída — da central, não da operadora”. Preço: o funcionário não ouvirá as mensagens da operadora antes do atendimento (“assinante indisponível”).

Eco#

Por que isso acontece#

A regra principal do eco: quem ouve é aquele cujo voz se reflete no outro lado. Se você ouve seu próprio eco — a fonte está no interlocutor: o viva-voz dele, um headset barato, o alto-falante no volume máximo, o telefone no carro — o microfone capta sua voz pelo alto-falante dele e a envia de volta. Se o cliente reclama — a fonte está em você.

A segunda fonte comum é a linha analógica: um telefone comum por meio de um gateway adaptador (ATA) ou uma linha urbana por meio de um gateway. Na junção dos “quatro fios” do digital com os “dois fios” do analógico, parte do sinal se reflete de volta; quem o elimina é o supressor de eco do gateway.

Quanto maior o atraso na linha, mais perceptível o eco: uma reflexão que chega quase imediatamente o ouvido não distingue, mas a que chega com atraso é ouvida como repetição.

No *43 você deve ouvir a si mesmo — isso não é eco, é o próprio teste. Mas se sua voz no *43 volta com um atraso perceptível (atraso RTT no registro maior que 300 ms), qualquer eco em chamadas reais vai incomodar mais: a culpa é do canal.

O que fazer#

1. Determine quem ouve o eco. Você — procure no interlocutor; o cliente — procure em si mesmo.
2. Eco do seu aparelho: use o fone em vez do viva-voz, diminua o volume do alto-falante, teste outro headset; não deixe o telefone perto da parede nem do vidro, se estiver falando no viva-voz. Segundo a documentação da Yealink, um microfone sensível posicionado perto demais também causa eco.
3. Eco em chamadas por gateway (telefone analógico ou linha urbana): verifique se o supressor de eco do gateway está ativado — no Grandstream HT esse campo é Disable Line Echo Canceller (LEC), e para voz ele deve estar em No (valor de fábrica); restaure o ganho de porta (Rx / Tx gain) aos valores de fábrica, se ele tiver sido aumentado.
4. Eco em todas as chamadas externas por uma mesma operadora de telefonia, com as internas limpas — envie os horários das chamadas ao suporte.

Voz de “robô”, borbulhado, sílabas que somem#

Por que isso acontece#

A voz é cortada em pequenos pacotes, e cada pacote perdido é um pedacinho de sílaba que some. Os pacotes que chegam irregulares o telefone nivela por um tempo, mas se a variação for grande — o som se corta. Daí vêm três números que a central telefônica mede em *43 e em cada chamada atendida:

Esses mesmos limites geram as avaliações “qualidade boa / aceitável / ruim” no registro.

De onde vêm as perdas e o jitter: Wi-Fi (especialmente longe do ponto de acesso ou em um canal congestionado), internet sobrecarregada (câmeras, uploads, atualizações, Wi-Fi de hóspedes no mesmo canal), roteador fraco, que não dá conta da carga, internet móvel e VPN.

O que fazer#

1. Faça o *43 duas vezes: em um horário tranquilo e no horário de pico. Bom na tranquilidade e ruim no pico — o canal está congestionado; ruim sempre — é a rede ou o Wi-Fi.
2. Conecte o telefone por cabo em vez de Wi-Fi.
3. Separe o Wi-Fi de hóspedes da rede de serviço e limite a velocidade dele; transfira o upload de vídeo das câmeras para a noite.
4. Ative no roteador a prioridade para telefones (QoS), se ele tiver. Quanta internet é necessária para uma chamada — “Rede, roteador e internet”.
5. Não ajudou — mostre ao provedor os números do registro (perdas, jitter, horário): é uma conversa com base em fatos, e não “o som está ruim do seu lado”.

Como entender de que lado está o problema#

O que enviar ao suporte#

• data e hora da chamada com precisão de minuto, número do interlocutor e ramal;
• quem não ouvia quem ou quem ouvia eco;
• resultado do *43 desse aparelho: tom, a própria voz, cortado — e os números do registro (perdas, jitter, RTT);
• captura de tela do cartão da chamada no registro com a linha “Som”;
• modelo e firmware do telefone (linha da etiqueta do aparelho), como ele está conectado (cabo / Wi-Fi), modelo do roteador e se o SIP ALG está desligado;
• em central dedicada — o texto do SIP trace da chamada repetida.

Como falar conosco — “Suporte”.

Perguntas frequentes#

No *43 eu me ouço com atraso — isso é eco?#

Não. O *43 é justamente “devolver a sua voz”: o atraso é igual ao tempo de ida até a central e volta. Até 300 ms quase não se percebe. Se o atraso for perceptível a ouvido (meio segundo ou mais), então em chamadas reais vai ser incômodo — a culpa é do canal, e não do telefone.

O som some só em chamadas de celular — é do nosso lado?#

Provavelmente não: o interlocutor no celular tem o trecho fraco dele — a rede celular. Verifique o *43 do seu aparelho: se ele estiver limpo e as chamadas internas também, envie ao suporte o horário de várias dessas chamadas — vamos ver em que trecho o som se perde.

Outros codecs ajudariam — G.729 ou Opus?#

Não. Nossa central oferece aos telefones G.711 (PCMA, PCMU) e G.722 — todos os telefones sabem usá-los, e eles não comprimem a voz, por isso são mais resistentes a erros. G.729, Opus e AMR não são oferecidos aos telefones: não faz sentido ativá-los no telefone.

Dá para ativar a criptografia de voz para o roteador “não se meter” na chamada?#

No momento, não: os telefones funcionam por UDP / TCP sem TLS e SRTP. O SRTP ativado “por via das dúvidas” no telefone é justamente o que causa silêncio. Contra o roteador, o que ajuda não é a criptografia, mas o SIP ALG desligado.

Seções relacionadas#

• O telefone não funciona: diagnóstico por sintomas
• Configuração de telefones SIP — verificação da qualidade da conexão *43, rede do estabelecimento
• Rede, roteador e internet para telefonia — SIP ALG por marcas de roteadores, NAT duplo, canal
• A chamada cai — a queda após 30 segundos também começa com o SIP ALG
• Registro de chamadas e SIP trace
• Gateways para telefones analógicos: Grandstream HT, Yeastar TA e Dinstar DAG

Fontes#

• RFC 3550 — RTP e relatórios RTCP, a partir dos quais se calculam perdas, jitter e atraso — https://www.rfc-editor.org/rfc/rfc3550
• ITU-T G.114 — recomendações sobre atraso em uma direção (limiares de 150 / 300 ms de atraso de ida e volta no *43 — prática do setor) — https://www.itu.int/rec/T-REC-G.114
• Yealink SIP-T2/T3/T4/T5/CP920 Administrator Guide V86.60 — Troubleshooting → Audio Issues: causas de eco e voz intermitente
• Grandstream HT80x Administration Guide — Disable Line Echo Canceller (LEC), Rx / Tx gain — https://documentation.grandstream.com/knowledge-base/ht80x-administration-guide/
• Código da central telefônica: shared/sip/advanced-options.json (direct_media=no, rtp_symmetric, force_rport, rewrite_contact, codecs, rtp_timeout=0), sip-edge/asterisk/rtp.conf (strictrtp=yes, portas), sip-edge/sipsync/linecheck.go (teste de eco *43, limiares 1 / 3 %, 30 / 50 ms, 150 / 300 ms)
• Telas do painel administrativo: linha "Áudio" do registro (admin/app/[locale]/calls/i18n/CallsPbxLog.i18n.ts), bloco "Áudio nos dois sentidos" (admin/components/integrations/SipDeviceMediaHealth.tsx), "Toques de saída — da central telefônica" (admin/components/integrations/SipOptions.i18n.ts)