Como obter ajuda

No painel há quatro caminhos diferentes para uma resposta, e eles não se sobrepõem. Vale começar pelo topo da tabela: quanto mais alta a linha, mais rápida a resposta.

Onde	Quando serve	Quanto esperar
Assistente de IA no painel	"Onde fica essa configuração?", "o que faz esse botão?", "preciso de recibo no meu país?"	Imediato
Esta ajuda	Instrução passo a passo, conexão de Hardware, diagnóstico por sintoma	Imediato
Tour pelos módulos e assistente de configuração	"Acabei de me cadastrar e não sei por onde começar"	Imediato
Suporte (`support@cenaly.com`)	Algo não funciona, os dados divergiram, dúvida sobre conta do cliente e Plano	Resposta por e-mail na Conta

Assistente de IA no painel#

O Assistente de IA fica na página /voice e em um botão flutuante sobre qualquer módulo — o diálogo não se perde ao navegar. Ele não apenas executa comandos ("coloque o Item em pausa", "crie um ramal"), mas também responde a perguntas sobre o próprio sistema: o que é um módulo, onde fica uma configuração, onde ficam armazenados seus dados.

Por que as respostas dele são mais precisas que uma busca genérica:

Ele sabe onde você está. O módulo aberto vai junto com a pergunta ("Contexto: Menu"), então "onde ativo isso" é respondido sobre a sua tela.
Ele sabe seu país e tipo de negócio. O Assistente de IA recebe o país e a vertical de cada Unidade sua e adapta a resposta a eles: para uma Unidade russa — sobre a 54-ФЗ, para uma georgiana — sobre rs.ge e IVA. Se o país da Unidade não estiver indicado, ele perguntará de novo.
Ele conhece seu Hardware. O Assistente de IA, aberto a partir do Caixa, recebe um retrato do Hardware conectado — modelo do Registrador fiscal, presença de papel, recibo em aberto, Impressoras, Scanner, balança, Terminal — e explica sobre o seu modelo, mesmo que você não o tenha mencionado.
Faísca ✨ ao lado do título do bloco. Em configurações complexas há um microbotão com faísca ao lado do título: ele abre o Assistente de IA já com o contexto exato desse bloco — o que a configuração faz, o que ela pode causar e com que palavras ela aparece no painel.

A resposta sobre uma configuração o Assistente de IA consegue dar por link: um endereço no formato ?settings=<настройка> abre a configuração desejada em modal sobre a janela atual — esse link pode ser compartilhado com um colega.

⚠️ O Assistente de IA não é um canal de contato com pessoas. Se ele não conseguir executar o pedido e isso parecer um defeito, ele mesmo oferecerá enviar um relatório aos desenvolvedores e preencherá a descrição com suas próprias palavras.

Ajuda, tour pelos módulos e assistente de configuração#

Ajuda — esta seção do site. Diagnóstico por sintomas — Solução de problemas, respostas curtas — Perguntas frequentes, palavras desconhecidas — Glossário de termos.
Tour pelos módulos e assistente de configuração podem ser iniciados novamente pelos botões no cabeçalho do módulo Configurações (/settings) — são as mesmas telas exibidas após o cadastro. Útil quando um novo administrador assume o sistema.
Primeiro dia por tipo de negócio — Primeiro dia: o que ativar imediatamente para o seu formato e o que pode, honestamente, ficar para depois.

Não confunda com a Central de ajuda (help-center) — essa é a sua base pública de respostas para clientes e compradores, e não um canal de contato conosco.

Escrever para o suporte#

O formulário de atendimento abre de duas formas:

Pelo botão "🛟 Escrever para o suporte" na parte inferior do painel do Assistente de IA — disponível em qualquer página.
Por voz ou texto ao Assistente de IA: "Escrever para o suporte", "Socorro", "Preciso de ajuda", "Tenho um problema". Se você descreveu o defeito com palavras ("o botão não funciona, avise o suporte"), o Assistente de IA abrirá o formulário com a descrição já preenchida.

Depois são três passos: decidir se anexa o diagnóstico → descrever o problema livremente → "Enviar". A mensagem vai para support@cenaly.com, e a equipe responde no e-mail indicado na sua Conta — verifique se ele está atualizado e se a mensagem não caiu no spam.

Escrever para support@cenaly.com diretamente do seu e-mail também é possível: é o mesmo endereço. O formulário é mais prático apenas porque anexa sozinho os dados técnicos.

O que anexar ao atendimento#

Uma mensagem com contexto completo economiza três mensagens de ida e volta.

O que	Para quê	Onde obter
Domínio do painel	A plataforma tem várias marcas e duas Nuvens — pelo domínio se identifica o seu ambiente	Barra de endereços: `admin.cenaly.com`, na marca russa — `cenaly.ru`
E-mail da Conta	É por ele que se localiza a Conta	Configurações → "Acesso"
Nome da Unidade	Em uma rede, as configurações variam entre Unidades	Seletor de Unidade no cabeçalho do painel
Horário do evento	É por ele que se busca nos logs	Horas mais fuso horário, se ele não coincidir com o fuso horário da Unidade
O que foi feito, passo a passo	Reproduzir é metade da solução	"Cliquei aqui → esperava isso → obtive aquilo"
Captura de tela ou vídeo curto	Mais rápido que qualquer descrição	Tela inteira, junto com a barra de endereços
Número do Pedido, Recibo ou Reserva	Se o problema está em um Registro específico	Módulos "Pedidos", "Recibos", "Reservas"
Linha de "detalhes"	Causa técnica da recusa do Hardware	Janela "Recibo não emitido" no Caixa — Fiscalização
Modelo do Hardware	Os drivers variam entre modelos	Módulo "Hardware" (`/hardware`), ficha do Dispositivo

Antes de escrever, vale percorrer o sintoma em Solução de problemas: metade dos casos é Turno de caixa em aberto, Ponte offline ou cache da vitrine, e a resposta já está lá.

Quais dados são enviados com a solicitação#

O formulário pede consentimento de forma explícita, e recusar não quebra nada.

Modo	O que é enviado
Com diagnóstico	Endereço da página, tipo e versão do navegador, resolução da tela, horário, nomes dos arquivos de cookie (sem valores), quantidade de chaves no armazenamento do navegador
“Somente descrição, sem dados”	Seu texto, endereço da página e horário do envio

Senhas e tokens de acesso nunca são transmitidos — em nenhum dos modos. Logins e senhas também não precisam ser enviados por e-mail: o suporte tem um mecanismo separado — você ativa o “Acesso do suporte” nas configurações e o revoga quando a questão for encerrada (veja Segurança e dados).

Informar sobre uma vulnerabilidade#

Para relatos de vulnerabilidade há uma caixa separada, e não o suporte geral: escreva para security@cenaly.com — ela recebe mensagens de qualquer marca; caixas security@ equivalentes nos domínios das marcas (security@cenaly.com, security@cenaly.ru, security@masamenu.tr) são conectadas. O endereço é lido pela equipe responsável pela segurança da plataforma.

No e-mail: endereço da página, passos para reproduzir e o que foi possível obter; inclua o horário e a marca. Por favor, não publique detalhes antes da resposta e não exporte dados de terceiros para “verificar a escala”.

⚠️ Não confunda com um incidente na sua conta (senha vazada, alguém entrou, pedidos suspeitos): isso é uma solicitação comum ao suporte, e o passo a passo está em Segurança e dados.

Como funciona o acesso aos dados e quem os vê — na mesma seção.

Parceiros de implementação#

Se você precisa não de “explique”, mas de “faça por nós” — configurar menu e estoque, integrar o caixa com o hardware, treinar o turno —, isso é trabalho de um parceiro de implementação.

Encontrar um parceiro. Os parceiros atuam em seus próprios países e verticais; escreva ao suporte informando o formato e o país — indicaremos se há um parceiro próximo.
Vincular um parceiro à conta. O bloco “Parceiro” na página Assinatura (/subscription): por código ou link do parceiro. Depois disso, ele gerencia sua conta como cliente.
O parceiro só pode entrar na sua conta com o seu consentimento — pelo mesmo mecanismo de sessão de suporte que a nossa equipe usa.
Tornar-se parceiro você mesmo (você já automatizou seu negócio e configura para colegas) — Programa de parceiros: a seção /partners é ativada na loja de extensões, depois vem a inscrição e as condições na conta.

O que o suporte não faz#

Limites honestos, para você não esperar em vão:

Não faz a gestão por você. Lançar saldos, montar fichas técnicas, conciliar o extrato, fechar o turno de caixa — isso é trabalho dentro do seu negócio. Nós explicamos como fazer e corrigimos se a ferramenta não funcionar.
Não dá consultoria jurídica nem tributária. Se o recibo é obrigatório, qual a alíquota de IVA, como registrar o registrador fiscal — é uma questão do seu contador e do fisco. O que a plataforma sabe está reunido na ajuda: Fiscalização, Quem precisa de caixa online (Rússia), rs.ge (Geórgia), Documentos legais, Consentimento de cookies.
Não recupera o que foi excluído sem deixar rastro. A exportação é a sua ferramenta: Exportação de dados, o arquivo é gerado a qualquer momento e fica armazenado por 7 dias.
Não configura o roteador, o DNS nem a rede do estabelecimento. Nós dizemos qual registro é necessário e qual porta deve estar aberta; alterar isso no provedor é com você ou com o seu administrador: Domínio próprio, Telefones SIP.
Não abre conexões de parceiros por você. O contrato com o provedor de pagamento e a plataforma de entrega é assinado pelo negócio, não por nós.

Seções relacionadas#

Solução de problemas — análise por sintomas: “verifique 1-2-3” e para onde ir depois
Perguntas frequentes — respostas curtas sobre planos, países, dispositivos e dados
Conta e login — cadastro, recuperação de senha, login por QR, sessões de suporte
Segurança e dados — onde ficam os dados, quem os vê, como revogar o acesso, o que fazer em caso de vazamento
Configurações da conta e das unidades — onde são iniciados o tour e o assistente de configuração
Primeiro dia — checklists de início por tipo de negócio
Glossário de termos — o que significam as palavras no painel
Programa de parceiros — parceiros de implementação e a conta de parceiro
Se a internet cair — o que funciona sem conexão e o que o turno deve fazer