Telefone não funciona: diagnóstico por sintomas

Qualquer telefone SIP tem três caminhos independentes, e eles quebram separadamente:

1. Registro — o telefone avisa à central “estou aqui”. São mensagens de serviço na porta 5060, e é exatamente isso que a unidade verde no painel mostra.
2. Voz — um fluxo separado nas portas 10000–20000. A unidade verde não sabe nada sobre ele.
3. Caminho de volta até o telefone — o caminho pelo qual a central traz a chamada recebida. Quem o mantém aberto é o roteador do estabelecimento — e é ele mesmo que o fecha silenciosamente.

Por isso, “não funciona” quase nunca significa “o telefone quebrou” ou “a central quebrou”: normalmente, na rede do estabelecimento, um dos três caminhos está bloqueado. Esta página ajuda em cinco minutos a entender qual, e leva à análise detalhada. Configuração de telefones do zero — na visão geral “Configuração de telefones SIP”.

Primeiro verifique no painel#

Tudo abaixo — Painel de administração → Telefonia, não é preciso instalar nada.

1. Ponto ao lado do ramal (aba “Funcionários e grupos”). “Em linha” — o registro existe; “Sem conexão” — o telefone estava e sumiu; “Conexão ainda não verificada” — nunca se registrou; “Desligado” — o operador está desligado no próprio painel. O status chega da central aproximadamente uma vez por minuto: ajustou algo no telefone — espere um minuto.
2. Tag do aparelho na linha do ramal — modelo e firmware que o telefone informou de si mesmo (por exemplo Yealink SIP-T31G 124.86.0.130). Tag cinza — o aparelho não está em linha agora. Tag com modelo estranho — não é esse aparelho que está se registrando com esse login.
3. Ficha do aparelho (clique na tag). “Funcionamento” — a barra “em linha / sem conexão” das últimas 24 horas, semana ou mês: falhas regulares — é a assinatura do roteador que fecha o caminho de volta. “Conexões” — quando e de qual endereço e qual rede o telefone se registrou. “Verificação” — os testes de eco gravados e o botão “Ligar para o aparelho”.
4. Teste de eco *43 do próprio telefone. Dez segundos de conversa consigo mesmo verificam a voz nos dois sentidos: tom e a própria voz — tudo certo; tom sem voz — o som não chega do telefone; silêncio — não chega até o telefone. Análise de todos os resultados — “Verificação da qualidade da conexão”.
5. “Verificar conexão” na aba “Visão geral” — percorre a cadeia “servidor → linha → rota → ramais” e aponta o primeiro elo rompido. Isso é sobre chamadas recebidas de número externo.
6. Histórico de chamadas — em cada chamada dá para ver quem atendeu, quanto durou a conversa, quem desligou, o motivo do encerramento e a linha “Som”: se a voz passou nos dois sentidos, perdas, jitter. Como usá-lo — “Histórico de chamadas”.
7. SIP-trace (aba “Servidor”) — a transcrição da troca entre a central e o telefone, quando todo o resto não explicou. Instruções — “Diagnóstico do fio”.

O que no painel ainda não existe — é o motivo pelo qual o telefone não se registrou: a central mostra os registros bem-sucedidos, mas a recusa quem vê é o próprio telefone (a mensagem na tela) e o SIP-trace. Decifração das mensagens e códigos — “Não se registra”.

Checklist: no painel e no telefone#

A maior parte das falhas — divergência entre os dois lados: no painel uma coisa, no telefone outra. Percorra a tabela linha por linha — à esquerda olhe no painel, à direita no telefone e na rede.

Indicador de sintomas#

Não recebe chamadas, mas as chamadas feitas funcionam#

Por que isso acontece#

A chamada feita o telefone inicia sozinho, de dentro da rede — o roteador a deixa sair. A chamada recebida vem de fora: a central telefônica bate no endereço que memorizou no cadastro, e o roteador só a deixa entrar enquanto mantém aberta a “porta” que o telefone abriu com sua última mensagem. Depois de um tempo de silêncio, os roteadores fecham essas portas. Daí o padrão: você liga — tudo funciona; ligam para você — silêncio, e a Unidade no painel administrativo às vezes fica verde.

As causas, da mais comum à mais rara:

1. O roteador fechou o caminho de volta. No telefone, o keep-alive está desligado ou o intervalo é maior do que o roteador mantém a porta aberta. Em detalhes — “As chamadas recebidas funcionam só nos primeiros minutos”.
2. A chamada não chegou ao ramal pelo roteamento. O Número está com a caixa “Aceita chamadas” desmarcada, a regra de roteamento leva a outro grupo, ou o funcionário está fora do seu horário no grupo.
3. No telefone estão ativados o “Não perturbe” (DND) ou o desvio incondicional.
4. Há mais aparelhos na conta do que o permitido. Por padrão, uma conta comporta até 5 aparelhos, e cada novo substitui o mais antigo: o substituído faz chamadas normalmente, mas não recebe chamadas.
5. A proteção do telefone está configurada de forma rígida demais — está ativado o recebimento de chamadas “somente do servidor”, e o endereço do servidor no telefone não coincide com o real (veja chamadas noturnas).

O que fazer#

Após cada passo, teste uma chamada recebida; só continue se não resolver.

1. “Visão geral” → “Testar conexão”. Se o elo indicado for “linha” ou “rota”, o problema não está no telefone: abra o que foi indicado.
2. Ficha do aparelho → “Verificação” → “Ligar para o aparelho”. Se tocou, o caminho até o telefone existe; procure no roteamento. Se ficou em silêncio com a Unidade verde, é o roteador (passo 4). Sem central telefônica dedicada, ligue para esse ramal de outro telefone.
3. No telefone, desligue o DND e o desvio.
4. Ative no telefone o keep-alive — na Yealink é Account → Advanced → Keep Alive Type e Keep Alive Interval (intervalo de fábrica 30 s) — e desligue o SIP ALG no roteador. Teste a chamada recebida depois de 10 minutos de inatividade, não imediatamente: logo após a configuração a porta ainda está aberta.
5. Abra “Conexões” na ficha do aparelho: se vários aparelhos se “alternam” na mesma conta, desligue os excedentes ou distribua-os em ramais diferentes.

O menu de voz não ouve os toques (DTMF)#

Por que isso acontece#

O toque da tecla durante a ligação precisa ser transmitido de alguma forma para o outro lado. Há três maneiras: um pacote de serviço separado junto com a voz (RFC 2833, também RFC 4733), som dentro da voz (inband) e uma mensagem de serviço SIP INFO. Nossa central telefônica, por padrão, espera a primeira — RFC 2833 / 4733 — e quase todos os telefones enviam exatamente essa de fábrica. Se no telefone estiver configurada outra forma, a central não verá os toques, e o menu de voz — seu ou de terceiros — não os ouvirá.

Um caso à parte é o telefone analógico via gateway no modo por pulsos de discagem (aparelho de disco, chave P/T na posição P): ele não transmite asterisco nem cerquilha de forma alguma.

O que fazer#

1. Teste os toques com o teste de eco. Disque *43, espere ouvir sua voz e pressione #. Se tocou um segundo sinal e o teste terminou, a central recebeu seu toque e o telefone está em ordem. Se não houve sinal e o eco continua, o toque não chega à central.
2. Configure no telefone a forma RFC2833. Na Yealink é Account → Advanced → DTMF Type (RFC2833 é o valor de fábrica); em outras marcas, o campo DTMF fica nas configurações da mesma conta. Substitua a opção “RFC2833 + SIP INFO” por RFC2833 puro — duas formas ao mesmo tempo não são necessárias.
3. Em uma central telefônica dedicada, para um aparelho problemático é possível mudar a forma do lado da central: no ramal — “Configurações do telefone” → “Como os toques das teclas são transmitidos” (inband, info, auto). Mude um valor por vez e teste sempre com o mesmo # em *43.
4. Se o # em *43 funciona, mas o menu do banco continua sem ouvir, o toque se perde já entre a central e a operadora de telefonia. Isso é com a gente: envie o horário da ligação e o Número discado (veja “O que enviar ao suporte”).

Chamadas noturnas dos números 100, 1000, admin#

Por que isso acontece#

Não é um hóspede nem a central telefônica. Programas de varredura circulam pela internet 24 horas por dia: percorrem endereços e enviam para a porta 5060 chamadas de teste em nome de «100», «1000», «admin» em busca de telefones desprotegidos. Essa chamada só chega ao telefone se o telefone estiver aberto para a internet diretamente: no roteador há um encaminhamento da porta 5060 para o telefone, o telefone está em DMZ, o roteador abriu a porta sozinho por UPnP ou o telefone recebeu um endereço público sem roteador. No registro de chamadas da central essa chamada não aparece — ela chegou por fora dela.

Nossa central não precisa de encaminhamento nem de DMZ: o telefone sai de dentro da rede até ela por conta própria.

O que fazer#

1. Remova do roteador o encaminhamento de portas e a DMZ para o telefone, desligue o UPnP. Se a operadora passou o cabo direto até o telefone — coloque um roteador entre eles. Teste uma chamada recebida a partir de outro ramal.
2. Permita que o telefone aceite chamadas apenas do próprio servidor. Yealink: Features → General Information → Accept SIP Trust Server Only — segundo a documentação do fabricante, essa configuração existe justamente contra chamadas «fantasma» de números como 100 e 1000. Grandstream GRP: Account → SIP Settings → Security Settings → Accept Incoming SIP from Proxy Only. Gateways Grandstream HT: Allow Incoming SIP Messages from SIP Proxy Only. Depois de ativar, teste obrigatoriamente uma chamada recebida real: se o endereço do servidor no telefone não for o verdadeiro, as chamadas necessárias também serão bloqueadas.
3. As chamadas continuam mesmo com as portas fechadas — então o telefone ainda está visível de fora: verifique se ele não está em uma rede com endereços públicos (algumas operadoras conectam escritórios assim) e coloque-o atrás de um roteador.

O telefone não recebe endereço IP#

Por que isso acontece#

O endereço é entregue ao telefone pelo roteador ou switch do estabelecimento (DHCP). Sem endereço, a central nem entra em cena: o telefone simplesmente não está na rede. Causas: cabo ou porta, alimentação, endereço estático que ficou no telefone ou VLAN do dono anterior, tomada em um segmento de rede sem distribuição de endereços.

O que fazer#

1. Cabo. Conecte-o a uma porta em que um computador comprovadamente funcione. Telefones de mesa têm dois encaixes: a rede vai em LAN / Internet / WAN, e não em PC (que é para o computador atrás do telefone).
2. Alimentação. Sem switch PoE é preciso uma fonte. Um switch com PoE muitas vezes fornece energia apenas em parte das portas — confira na marcação dele.
3. Telefone de segunda mão. Abra as configurações de rede no aparelho: o modo de endereço deve ser DHCP, e não Static, e a VLAN deve estar desligada. Por exemplo, o D-Link DPH-400S vem de fábrica com o estático 192.168.1.10 — veja a página do D-Link. O caminho mais curto é o reset para as configurações de fábrica.
4. Telefones em uma VLAN separada — nessa VLAN o DHCP precisa funcionar; isso é uma questão para quem configurou a rede. Mais detalhes em «Rede, roteador e internet».

O telefone sem fio DECT não encontra a base ou chia#

Por que isso acontece#

No DECT há dois trechos. Telefone sem fio ↔ base — é rádio, nossa central não tem nada a ver com isso. Base ↔ central — é SIP comum, como em um telefone de mesa. A mensagem no telefone sem fio, como «Unregistered!» em um Yealink, diz respeito ao rádio (o telefone sem fio não está pareado com a base), e não à central. Chiado e quedas no canto mais distante são o limite da cobertura de rádio, e não internet ruim.

O que fazer#

1. O telefone sem fio não está pareado com a base — faça o pareamento: Yealink W — «Pareamento dos telefones sem fio com a base»; Grandstream DP — botão Radio/Page na base por cerca de 8 segundos, depois Subscribe no telefone sem fio (Passo 1 da página do DP).
2. O telefone sem fio está pareado, mas não faz chamadas — não há conta atribuída a ele: Yealink — Account → Number Assignment, Gigaset — Settings → SIP accounts → Assignments, Grandstream — Account Assignment / Handset Line Settings.
3. O telefone sem fio não pareia, embora a base esteja em modo de registro — a base ficou sem vagas: o Yealink W70B suporta até 10 telefones sem fio, o W60B até 8, o Grandstream DP750/DP752 até 5.
4. Chia e cai longe da base — disque *43 e, sem desligar, percorra o salão, a cozinha, o depósito e a escada: onde a própria voz começar a falhar, ali está o limite da cobertura. Coloque a base mais alta e afaste-a de metal e paredes grossas; se não bastar, um repetidor (no Yealink: OK → Settings → System Settings → Repeater Mode) ou uma segunda base. O alcance nominal em ambientes fechados é modesto: no Grandstream DP750/DP752, até 50 m.
5. O telefone sem fio foi comprado em outro país — o DECT europeu (1880–1900 MHz) e o DECT 6.0 americano (1920–1930 MHz) funcionam em frequências diferentes, e esse telefone sem fio não vai encontrar a sua base. No Gigaset, a faixa de rádio da região é escolhida no primeiro acesso à base — verifique se ela é a sua.

O que enviar ao suporte#

Se depois desta página e de uma análise detalhada do sintoma nada resolveu, envie:

• data e hora da chamada com problema, com precisão de minuto, o número de origem e o ramal;
• modelo e firmware — copie a linha da etiqueta do aparelho no painel de administração;
• o que aconteceu com *43: tom de discagem, a própria voz, falhas — e o resultado da verificação no registro ou na ficha do aparelho;
• captura de tela da ficha da chamada no registro e, se você gravou, o texto do SIP trace (as senhas são removidas dele automaticamente);
• como o telefone está conectado: cabo ou Wi-Fi, modelo do roteador, se o SIP ALG está desligado;
• o que você já tentou desta página.

Como falar conosco — «Suporte». Se preferir, ative «Acesso do suporte» nas configurações — um colaborador vai verificar por conta própria.

Perguntas frequentes#

A Unidade está verde — então o telefone com certeza funciona?#

Não. O ponto verde é apenas o registro: o telefone avisou à central telefônica que está presente. A voz segue por um caminho separado e se rompe separadamente, e o caminho de volta até o telefone pode se fechar um minuto depois do registro. O teste de "está funcionando" é o *43 (voz) e "Ligar para o aparelho" ou uma ligação de um ramal vizinho (chamadas recebidas).

Por que não dá para ver na administração por que o telefone não se registra?#

A central telefônica guarda o histórico de registros bem-sucedidos, mas a recusa é uma resposta que o telefone recebeu, e ela é visível antes de tudo na tela dele. Em uma central telefônica dedicada, o motivo é mostrado pelo SIP trace: ative a gravação e reinicie o telefone. O que cada mensagem significa — «Não se registra».

Reiniciar o telefone ajuda — isso é normal?#

Reiniciar registra o telefone de novo e abre de novo as "portas" no roteador — por isso ela trata os sintomas do caminho de volta. Se ajuda por uma hora ou duas e depois tudo se repete, a causa é o keep-alive ou o roteador: veja «As chamadas recebidas funcionam só nos primeiros minutos».

Dá para testar a conexão sem incomodar os hóspedes e sem gastar dinheiro?#

Sim: *43 é um número interno da sua central telefônica, ele não liga para fora e não custa nada. Disque quantas vezes quiser, até no horário de pico.

Seções relacionadas#

• Configuração de telefones SIP — credenciais, rede do estabelecimento, verificação da qualidade da conexão, restauração para o padrão de fábrica
• Não se registra: mensagens e códigos de erro
• Sem áudio, som em uma só direção, eco, "robô"
• A ligação cai: após 30 segundos, após 15–30 minutos
• Rede, roteador e internet para telefonia
• Telefonia: registro de chamadas e SIP trace
• Instruções por marca, seção "Se não se registra": Yealink T, Grandstream GRP, Fanvil, Yealink W (DECT)

Fontes#

• RFC 3261 — SIP: registro, códigos de resposta — https://www.rfc-editor.org/rfc/rfc3261
• RFC 4733 (substituiu a RFC 2833) — transmissão de teclas pressionadas em pacotes separados — https://www.rfc-editor.org/rfc/rfc4733
• Yealink SIP-T2/T3/T4/T5/CP920 Administrator Guide V86.60 — Accept SIP Trust Server Only (sip.trust_ctrl, proteção contra chamadas dos números 100, 1000), DTMF Type, Keep Alive Type / Interval (padrão de fábrica 30 s)
• Grandstream GRP261x/262x/263x Administration Guide — Accept Incoming SIP from Proxy Only — https://documentation.grandstream.com/knowledge-base/grp261x-grp262x-grp263x-series-administration-guide/
• Grandstream HT80x Administration Guide — Allow Incoming SIP Messages from SIP Proxy Only — https://documentation.grandstream.com/knowledge-base/ht80x-administration-guide/
• Código da central telefônica: sip-edge/sipsync/linecheck.go (teste de eco *43, # encerra a verificação com um segundo tom), shared/sip/advanced-options.json (DTMF padrão RFC 4733, até 5 aparelhos por conta com substituição do mais antigo, verificação dos aparelhos a cada 60 s), sip-edge/sipsync/render.go
• Telas da administração: admin/components/integrations/SipStatusDot.tsx, SipDeviceModal.tsx, SipDeviceLineCheck.tsx