Повернення та обміни (RMA)

Повернення (RMA — Return Merchandise Authorization) — окремий документ життєвого циклу повернення товару, не прив'язаний до статусів самого замовлення. Розділ стосується торгових вертикалей — роздрібного магазину (retail) та інтернет-магазину (ecommerce, вітрини товарів).

Гість запитує повернення зі свого облікового запису, а заклад обробляє заявку в адмінці за суворим графом статусів: від заявки до реального повернення коштів.

Як це працює для гостя#

В особистому кабінеті покупця, на вкладці «Замовлення», у доставленого/оплаченого замовлення з'являється кнопка «Запросити повернення». Гість обирає:

• які товари замовлення повертає і в якій кількості;
• причину повернення (не обов'язково);
• стан товару (не обов'язково).

Після надсилання заявка потрапляє в статус «Запрошено» (requested), а в історії замовлень гостя з'являється бейдж зі статусом повернення — гість бачить прогрес, не зв'язуючись із закладом напряму.

Як заклад обробляє повернення#

Відкрийте Адмін-панель → Повернення (admin.cenaly.com/returns). Список показує всі заявки RMA поточної точки з фільтром за статусом.

Натиснувши на заявку, ви побачите drawer з деталями:

• замовлення, до якого належить повернення, та його номер;
• товари, кількість, причину та стан товару зі слів гостя;
• повну історію переходів статусу (хто і коли змінював);
• доступні дії — лише переходи, дозволені графом статусів (див. нижче).

Типовий шлях обробки: схвалити заявку → дочекатися, що гість надішле товар назад («У дорозі») → позначити «Отримано» (з опцією відновити залишок на складі) → провести «Повернення коштів» → закрити заявку.

Заявку можна й відхилити на будь-якому етапі до повернення коштів — зокрема вже після приймання товару, якщо під час огляду з'ясувалося, що повернення не відповідає умовам.

Покупець не забрав посилку#

Окремий випадок — не заявка на повернення, а невдала доставка: покупець не прийшов за посилкою в пункт видачі або відмовився від неї під час вручення. У розділі «Відправлення», у кошику «У дорозі», у такого рядка є дія «Повернення / відмова» (працює й на вибраних рядках одразу): відправлення позначається як таке, що повернулося, замовлення скасовується — і товар повертається в залишки складу, щоб вітрина не писала «немає в наявності» на те, що стоїть на полиці.

Кошти при цьому автоматично не повертаються. Якщо замовлення було з оплатою при отриманні, повертати нічого. Якщо воно було оплачене заздалегідь, повернення коштів проводиться усвідомлено — заявкою RMA, як описано вище; після дії система окремо назве такі замовлення, щоб ви про них не забули.

Граф статусів RMA#

Переходи суворо за графом — не можна, наприклад, закрити заявку, минаючи приймання товару. Це гарантує, що жодне повернення не загубиться між етапами.

Повернення коштів прямо із заявки#

У кожної заявки є режим повернення коштів, який обирається під час обробки:

• на вихідний спосіб оплати — кошти повертаються тим самим способом, яким замовлення було оплачено;
• бонусом у магазин (store credit) — замість коштів випускається подарункова карта на суму повернення;
• обмін — товар обмінюється на інший, кошти не рухаються.

Кошти рухаються із самої сторінки повернення, до переведення заявки в статус «Повернення коштів»:

• Повернення через платіжний шлюз — кнопкою, на всю суму або частково (залишок рахується автоматично). Операція захищена від повторного списання: повторне натискання не поверне кошти двічі. Поки шлюз підтверджує операцію, на сторінці видно статус «шлюз прийняв, чекаємо підтвердження».
• Подарункова карта — випускається на суму store credit, код показується одразу, з кнопкою копіювання (його можна передати покупцеві).
• Повернення поза платформою — якщо кошти повернули готівкою або переказом, це фіксується окремою відміткою, щоб документ збігався з реальністю.

Якщо спосіб оплати не підтримує автоматичне повернення, заявка отримує позначку «потрібне ручне повернення» — тоді кошти повертаються поза платформою і відмічаються в заявці.

Повернення у списку замовлень#

У розділі Замовлення у замовлень з активним RMA відображається бейдж статусу повернення — не потрібно відкривати окремий розділ, щоб побачити, що за замовленням іде повернення.

Свій довідник причин#

Список причин повернення та скасування редагуєте ви: Налаштування → Замовлення → «Причини повернення та скасування».

• у кожної причини є назва та стабільний код — за ним рахується статистика, тому код після перших заявок міняти не варто;
• причину можна показувати в різних місцях: під час повернення товару, під час скасування замовлення, під час повернення коштів;
• порядок задаєте ви, непотрібні причини надсилаються в архів, а набір за замовчуванням відновлюється однією кнопкою.

Гість обирає причину у формі повернення, касир — на касі. У звіті «Чому повертають» видно розподіл за кодами причин: це і є матеріал для рішень щодо товару, постачальника чи опису картки.

Пов’язані розділи#

• Замовлення — статуси замовлення та де видно бейдж повернення
• Чеки та повернення (POS) — повернення й обміни на касі для офлайн-продажів
• Оплата — способи оплати та повернення коштів гостю
• Добірки товарів — керування каталогом вітрини

Часті запитання#

Повернення працює лише для інтернет-магазину?#

Розділ RMA стосується торгових вертикалей — роздрібного магазину (retail) та інтернет-магазину (ecommerce); окремого налаштування для них вмикати не потрібно. Але є обмеження за контуром: розділ працює лише на брендах AWS, на cenaly.ru його немає. Для офлайн-продажів на касі використовується окремий механізм — див. Чеки та повернення (POS).

Гість може скасувати заявку на повернення сам?#

Ні, статусом керує заклад через розділ «Повернення» — гість лише створює заявку та бачить її поточний статус.

Повернення коштів відбувається автоматично?#

Ні, його робить ваша кнопка — але прямо на сторінці повернення: платформа сама звертається до платіжного шлюзу (на всю суму або частково) чи випускає подарункову картку. Автоматично, без вашого рішення, кошти не списуються. Якщо шлюз не підтримує повернення, заявка позначається як така, що потребує ручного повернення.

Чи можна відновити залишок товару на складі під час повернення?#

Так, на кроці «Отримано» є опція restock — товар повернеться до залишку складу.