Trả hàng và đổi hàng (RMA)

Trả hàng (RMA — Return Merchandise Authorization) — một chứng từ riêng trong vòng đời trả hàng, không gắn với trạng thái của chính đơn hàng. Mục này thuộc các ngành bán lẻ — cửa hàng bán lẻ (retail) và cửa hàng trực tuyến (ecommerce, gian hàng sản phẩm).

Khách yêu cầu trả hàng từ tài khoản của mình, còn cơ sở xử lý yêu cầu trong trang quản trị theo một đồ thị trạng thái nghiêm ngặt: từ yêu cầu đến việc hoàn tiền thực tế.

Cách hoạt động đối với khách#

Trong tài khoản cá nhân của người mua, ở tab “Đơn hàng”, đơn hàng đã giao/đã thanh toán sẽ có nút “Yêu cầu trả hàng”. Khách chọn:

• những mặt hàng nào của đơn hàng muốn trả và số lượng bao nhiêu;
• lý do trả hàng (không bắt buộc);
• tình trạng sản phẩm (không bắt buộc).

Sau khi gửi, yêu cầu chuyển sang trạng thái “Đã yêu cầu” (requested), và trong lịch sử đơn hàng của khách xuất hiện nhãn trạng thái trả hàng — khách thấy được tiến trình mà không cần liên hệ trực tiếp với cơ sở.

Cách cơ sở xử lý trả hàng#

Mở Trang quản trị → Trả hàng (admin.cenaly.com/returns). Danh sách hiển thị tất cả yêu cầu RMA của chi nhánh hiện tại với bộ lọc theo trạng thái.

Nhấn vào một yêu cầu, bạn sẽ thấy drawer với chi tiết:

• đơn hàng mà việc trả hàng thuộc về, và số của đơn hàng đó;
• các mặt hàng, số lượng, lý do và tình trạng sản phẩm theo lời khách;
• toàn bộ lịch sử chuyển trạng thái (ai và khi nào thay đổi);
• các hành động khả dụng — chỉ những bước chuyển được đồ thị trạng thái cho phép (xem bên dưới).

Quy trình xử lý điển hình: phê duyệt yêu cầu → chờ khách gửi trả sản phẩm (“Đang vận chuyển”) → đánh dấu “Đã nhận” (với tùy chọn khôi phục tồn kho) → thực hiện “Hoàn tiền” → đóng yêu cầu.

Yêu cầu cũng có thể bị từ chối ở bất kỳ giai đoạn nào trước khi hoàn tiền — kể cả sau khi đã nhận sản phẩm, nếu khi kiểm tra phát hiện việc trả hàng không đáp ứng điều kiện.

Người mua không nhận bưu kiện#

Một trường hợp riêng — không phải yêu cầu trả hàng mà là giao hàng không thành công: người mua không đến điểm nhận bưu kiện hoặc từ chối nhận khi giao. Trong mục “Lô gửi”, ở giỏ “Đang vận chuyển”, dòng đó có hành động “Trả hàng / từ chối” (cũng hoạt động trên các dòng được chọn cùng lúc): lô gửi được đánh dấu là đã quay về, đơn hàng bị hủy — và sản phẩm trở lại tồn kho, để gian hàng không hiển thị “hết hàng” với thứ đang nằm trên kệ.

Tiền trong trường hợp này không tự động được hoàn. Nếu đơn hàng thanh toán khi nhận hàng thì không có gì để hoàn. Nếu đơn hàng đã được thanh toán trước, việc hoàn tiền được thực hiện có chủ đích — bằng yêu cầu RMA, như mô tả ở trên; sau hành động đó, hệ thống sẽ liệt kê riêng những đơn hàng như vậy để bạn không quên.

Đồ thị trạng thái RMA#

Các bước chuyển tuân thủ nghiêm ngặt theo đồ thị — ví dụ, không thể đóng yêu cầu mà bỏ qua bước nhận sản phẩm. Điều này đảm bảo không có trường hợp trả hàng nào bị thất lạc giữa các giai đoạn.

Hoàn tiền ngay từ yêu cầu#

Mỗi yêu cầu có chế độ hoàn tiền, được chọn khi xử lý:

• về phương thức thanh toán ban đầu — tiền quay lại theo đúng phương thức đã thanh toán đơn hàng;
• bằng bonus cửa hàng (store credit) — thay vì tiền, phát hành thẻ quà tặng với giá trị bằng số tiền hoàn;
• đổi hàng — sản phẩm được đổi sang sản phẩm khác, tiền không dịch chuyển.

Tiền dịch chuyển ngay từ trang trả hàng, trước khi yêu cầu chuyển sang trạng thái “Hoàn tiền”:

• Hoàn tiền qua cổng thanh toán — bằng nút, toàn bộ hoặc một phần (số còn lại được tính tự động). Thao tác được bảo vệ khỏi trừ tiền hai lần: nhấn lại sẽ không hoàn tiền lần nữa. Trong khi cổng xác nhận thao tác, trên trang hiển thị trạng thái “cổng đã nhận, đang chờ xác nhận”.
• Thẻ quà tặng — phát hành với giá trị store credit, mã hiển thị ngay, kèm nút sao chép (có thể chuyển cho người mua).
• Hoàn tiền ngoài nền tảng — nếu tiền được hoàn bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản, việc này được ghi nhận bằng một đánh dấu riêng để chứng từ khớp với thực tế.

Nếu phương thức thanh toán không hỗ trợ hoàn tiền tự động, yêu cầu sẽ có ghi chú “cần hoàn tiền thủ công” — khi đó tiền được hoàn ngoài nền tảng và được đánh dấu trong yêu cầu.

Trả hàng trong danh sách đơn hàng#

Trong mục Đơn hàng, các đơn hàng có RMA đang hoạt động sẽ hiển thị nhãn trạng thái trả hàng — không cần mở mục riêng để thấy đơn hàng đang có yêu cầu trả hàng.

Danh mục lý do riêng#

Danh sách lý do trả hàng và hủy đơn do bạn chỉnh sửa: Cài đặt → Đơn hàng → “Lý do trả hàng và hủy đơn”.

• mỗi lý do có tên và mã ổn định — thống kê được tính theo mã này, nên không nên đổi mã sau những yêu cầu đầu tiên;
• lý do có thể được hiển thị ở nhiều nơi: khi trả hàng, khi hủy đơn, khi hoàn tiền;
• thứ tự do bạn đặt, các lý do không cần thiết được chuyển vào lưu trữ, và bộ mặc định được khôi phục bằng một nút.

Khách chọn lý do trong biểu mẫu trả hàng, thu ngân chọn tại thu ngân. Trong báo cáo “Vì sao trả hàng” thấy được phân bổ theo mã lý do: đây chính là cơ sở để đưa ra quyết định về sản phẩm, nhà cung cấp hoặc mô tả thẻ sản phẩm.

Các mục liên quan#

• Đơn hàng — trạng thái đơn hàng và nơi hiển thị nhãn trả hàng
• Biên lai và trả hàng (POS) — trả hàng và đổi hàng tại thu ngân cho bán hàng trực tiếp
• Thanh toán — phương thức thanh toán và hoàn tiền cho khách
• Bộ sưu tập sản phẩm — quản lý danh mục gian hàng

Câu hỏi thường gặp#

Trả hàng chỉ hoạt động cho cửa hàng trực tuyến?#

Mục RMA thuộc các ngành hàng bán lẻ — cửa hàng bán lẻ (retail) và cửa hàng trực tuyến (ecommerce); không cần bật cài đặt riêng cho chúng. Nhưng có giới hạn về phạm vi: mục này chỉ hoạt động trên các thương hiệu AWS, không có trên cenaly.ru. Đối với bán hàng trực tiếp tại thu ngân, có cơ chế riêng — xem Biên lai và trả hàng (POS).

Khách có thể tự hủy yêu cầu trả hàng không?#

Không, trạng thái do cơ sở quản lý thông qua mục “Trả hàng” — khách chỉ tạo yêu cầu và xem trạng thái hiện tại của yêu cầu đó.

Việc hoàn tiền có diễn ra tự động không?#

Không, việc hoàn tiền do bạn thực hiện bằng nút — nhưng ngay trên trang trả hàng: nền tảng tự liên hệ với cổng thanh toán (hoàn toàn bộ hoặc một phần) hoặc phát hành thẻ quà tặng. Tiền không tự động rời đi mà không có quyết định của bạn. Nếu cổng thanh toán không hỗ trợ hoàn tiền, yêu cầu sẽ được đánh dấu là cần hoàn tiền thủ công.

Có thể khôi phục tồn kho sản phẩm khi trả hàng không?#

Có, ở bước “Đã nhận” có tùy chọn restock — sản phẩm sẽ trở lại tồn kho.