Отзиви от гости и репутация

Разделът Отзиви помага да събирате обратна връзка от гости и да управлявате репутацията на ресторанта. Оценките идват директно от QR менюто — без обаждания и хартиени анкети. Основният принцип: ниските оценки остават при вас за личен анализ, а доволните гости получават предложение да напишат публичен отзив в Google или друга платформа.

Отваряне: Админ панел → Отзиви (admin.cenaly.com). Вътре има четири раздела: „Свои отзиви“ (частна обратна връзка от гости), „Google“ (отзиви от Google Business), „Платформи“ (какви сайтове за отзиви имате и какво да правите с тях) и „Външни отзиви“ (единна лента за мониторинг на всички платформи).

Как гостът оставя оценка#

Гостът може да постави оценка на няколко места:

• При плащане — веднага след завършване на поръчката в QR менюто се появява предложение да оцени посещението.
• В завършена поръчка — когато поръчката премине в статус „Изпълнена“ или „Доставена“, гостът вижда бутон „Оцени“ в своята поръчка.
• Чрез директен линк — можете да поставите линк от вида ?review=1 на масата, при касата или в месинджър; гостът ще отвори формата за оценка директно.

Формата за оценка е панел със звезди (1–5★) и поле за текст. Попълването на текст не е задължително.

Частен текст и публични платформи: едно правило за трите форми#

Отзив се иска от гостите на три места — форма във витрината след поръчка, попъп кампания с поле „Оценка“ и страница за обратна връзка по линк от имейл на автопилота. Бутоните на публичните платформи се показват при ВСЯКАКВА оценка и в трите — както при петица, така и при единица (решение на собственика 12.09.2026).

Защо бутоните се виждат и при ниска оценка. Да показвате публичния път само на доволните е review gating: той е забранен от правилата на самите платформи за отзиви (Google, Яндекс, TripAdvisor), а в САЩ е отделно уреден от правилото на FTC за потискане на отзиви. От честното правило не губите нищо: текстът, който гостът е написал във формата, остава частен — той идва само при вас, не става публичен отзив и не се публикува никъде. Публичния отзив гостът пише вече на платформата и по свое желание, а ниската оценка продължава да повдига картата „Изисква решение“, за да успеете да поговорите с госта.

Публично табло с отзиви на страницата на вашето QR меню няма — всички оценки се съхраняват само при вас.

Къде точно гостът поставя оценка#

• форма във витрината — след поръчка на страницата на вашето QR меню (бутон „Оценете посещението“ на екрана „поръчката е завършена“ и на страницата за проследяване на поръчката; изключва се с превключвател в настройките на репутацията);
• попъп кампания с поле „Оценка“ на вашия сайт или витрина (превключвател „Показване на платформи за отзиви“ в редактора на кампанията);
• страница за обратна връзка по линк от имейл на автопилота „молба за отзив“: гостът поставя оценка, при желание ви пише лично — и веднага вижда същите бутони на платформите.

Един линк от имейла — един отговор: ако гостът го отвори втори път, ще види „вашият отговор вече е получен“, а при вас няма да се появи втора карта. Линкът е активен 30 дни, след което страницата честно казва, че срокът е изтекъл.

Работа с отзиви в админ панела#

В раздел „Свои отзиви“ виждате всичко, което гостите са изпратили през QR менюто.

KPI карти#

В горната част на страницата — обобщени показатели за избрания обект:

• Средна оценка — средно аритметично на всички отзиви.
• Общо отзиви — общият брой.
• Неразрешени ниски — отзиви със звезди 1–3, които още не са отбелязани като „Решено“; осветяват се в червено, ако има незатворени.
• Разпределение — мини хистограма по всяка звезда (5★ → 1★).

Списък с отзиви#

Всеки отзив в списъка показва:

• оценка (звезди) и статус (вижте по-долу);
• източник — плащане, поръчка или QR линк;
• текст, оставен от госта (ако има);
• име и телефон на госта (ако са известни от поръчката);
• линк към свързаната поръчка — може да се отвори директно от картата.

Статуси и работен процес#

Всеки отзив преминава през три статуса:

1. Нов — току-що получен, още не е прегледан.
2. Прегледан — запознахте се с него, но още не сте решили въпроса.
3. Решено — проблемът е затворен (или отзивът не изисква действия).

Превключвайте статуса с бутоните директно в картата; затворен отзив може да се отвори отново, ако въпросът се върне. Филтърът в горната част на списъка има четири положения — Всички, Нови, Прегледани, Решени. Колко ниски отзива са останали без решение, показва отделна KPI карта в горната част на раздела.

Вътрешна бележка#

Под всеки отзив има поле за бележка на собственика — за себе си или за колеги (гостът не я вижда). Удобно е да отбелязвате какво е било направено: „поговорих с готвача“, „предложих отстъпка за следващото посещение“.

Раздел „Google“#

В раздел „Google“ се показват отзиви от вашия профил в Google Business — тези, които гостите са оставили директно в Google или са преминали през бутона от QR менюто.

Възможности на раздела:

• Преглед на всички Google отзиви с оценки и дати.
• Отговор на отзив директно от админ панела — без преминаване към Google Business Profile. Вече изпратените отговори се показват под отзива.
• Средна оценка в Google — показва се над списъка.

За да работи разделът, трябва да свържете акаунт в Google Business — това се прави в Магазин за приложения → По обекти → Google Business. Ако акаунтът не е свързан или обектът в Google не е избран, разделът честно ще ви каже това и ще подскаже какво да направите.

Раздел „Площадки“#

Google не е единственото място, където пишат за вас. В раздела „Площадки“ е събран каталог от сайтове за отзиви, подходящи точно за вас: списъкът се филтрира автоматично по държава на обекта и тип бизнес (на хотел ще предложат Booking, на ресторант — Restoclub и подобни).

За всяка площадка:

• Връзка към профил — поставете адреса на своята страница; системата ще предупреди, ако връзката изглежда неправилно.
• Значка за възможности — вижда се какво можем с тази площадка: пълноценна работа през API, автоматично събиране на отзиви или само връзка.
• Два независими превключвателя:
  • „Показване на гостите“ — участва ли площадката във фунията на госта и в какъв ред вървят бутоните (витрината вика към нея при 4–5★, попапът и страницата за обратна връзка — при всяка оценка);
  • „Следене на отзиви“ — включва мониторинг: новите отзиви от площадката попадат в лентата „Външни отзиви“.

Намиране на отзиви в интернет#

Каталогът на площадките е „където за вас МОГАТ да пишат“. Бутонът „Намиране на отзиви в интернет“ отговаря на друг въпрос — къде вече пишат за вас: системата търси споменавания на заведението по име и адрес и връща намерените страници в списък. Всеки кандидат може да бъде изпратен към профил на подходяща площадка, добавен в „свои източници“ или скрит, за да не бъде предлагано повече.

Свои източници#

Ако отзивите се намират на сайт, който не е в каталога, добавете адреса му в „Свои източници“ — ще го следят така, както площадките от каталога. Системата първо се опитва да прочете страницата сама; когато сайтът връща само „обвивката“, която се рисува в браузъра, страницата се снема от браузърното разширение на вашия компютър (същото, което събира страници в базата знания). В лентата тогава честно пише „в опашката на вашия компютър“ — и ако разширението отдавна не е излизало на връзка, ще го видите, вместо да се чудите защо няма отзиви. По същия начин се добират отзиви от Яндекс.Карт, 2ГИС, Flamp, Zoon и Tripadvisor.

Раздел „Външни отзиви“#

Единна лента на всичко, което пишат за вас на външни площадки — не е нужно всяка сутрин да обхождате пет сайта ръчно. Отзивите се събират по график автоматично; бутонът „Обновяване сега“ стартира проверка извън опашката.

• Филтри — по площадка, „само негативни“, „без отговор“. Последните два са работен списък за деня.
• Отговор на собственика. Там, където площадката позволява технически, отговорът се изпраща направо от админ панела. Където не позволява (Яндекс, 2ГИС, Facebook) — казваме го направо и даваме бутон „копиране на текста и отваряне на площадката“.
• ИИ-чернова на отговор. Бутонът за генериране поставя готов текст в полето за въвеждане — и спира. Изпращането навън става само с ваше кликване: автопубликуване няма по принцип, нито за 5★, нито за всякакви други отзиви.

Настройки на репутацията#

Настройките се отварят с шесторъгчето ⚙ в горната част на раздела — то превключва на раздел „Свои отзиви“ и разгъва блока „Настройки на репутацията“:

• Запитване на оценка от гостите — превключвател. Ако е изключен, формата за оценка не се появява при плащане и в завършени поръчки. Полезно е в период на технически работи или ако временно искате да спрете събирането на отзиви.
• Връзка към профил в Google — поставете пряка връзка от вида https://search.google.com/local/writereview?placeid=…. Именно тази връзка се отваря у госта, когато го поканим на площадката. Ако връзката не е попълнена, бутонът Google не се показва.
• Връзка към Яндекс — същото за Яндекс Карт/Бизнеса. Ако своя връзка не е зададена, тя се поставя автоматично от адреса на Яндекс Бизнеса на вашия обект.

След промяна натиснете „Запазване“. Настройките се прилагат към избрания обект.

Автоматична молба за отзив#

Голяма част от своите отзиви не идват сами — донася ги кампанията-автопилот „Молба за отзив“: системата сама моли госта да оцени посещението след зададен брой часове след завършена поръчка (паузата се настройва, 1–168 часа). Тя живее в раздела „Продажби и промоции“ → раздел „Купони“ → блок „Маркетинг автопилот“; втората цел на шесторъгчето в раздел „Отзиви“ води направо там. Повече — Кампании и автопилот.

Свързани раздели#

• Поръчки — статуси на поръчките, към които се привързват отзивите
• Постоянни гости — история на гостите и тяхната активност
• QR меню — плащането, от което се стартира формата за оценка
• Интеграции — свързване на Google Business Profile
• Реклама и маркетинг — управление на външни канали

Често задавани въпроси#

Виждат ли гостите отзивите един на друг?#

Не. Публично табло за отзиви няма — всички оценки са приватни и достъпни само за собственика и мениджърите. Гостът получава предложение да напише публичен отзив в Google или на друга включена площадка — но това е негово лично решение и ще го напише вече на самата площадка.

Какво се случва, ако гостът не е оставил текст, само звезди?#

Оценката се запазва въпреки това и се отчита в KPI. Текстът не е задължителен — понякога на госта му е достатъчно да натисне звездите.

Как да получа връзка към профил в Google за настройките?#

Влезте в Google Business Profile, отворете своя обект, натиснете „Получаване на връзка за отзиви“ (или „Share review form“). Копирайте кратката връзка и я поставете в полето „Връзка към профил в Google“ в настройките на раздел „Отзиви“.

Могат ли да се водят отзиви по няколко обекта?#

Да. Ако имате няколко обекта, превключете нужния в падащия списък в горната част на страницата — KPI, списъкът с отзиви и настройките се зареждат за избрания обект.

Къде попада отзивът, ако гостът е оценил през връзка ?review=1, а не през поръчка?#

Отзивът се запазва точно както и през плащането: с източник „QR връзка“, без привързана поръчка. Правилото „приватен текст, бутони на площадките при всяка оценка“ работи еднакво за всички източници.