Заявки: единен входящ списък

Посетителят рядко оставя заявка там, където я очаквате: някой е попълнил попап, друг е натиснал „обадете ми се“, трети е записал час за услуга, а четвърти просто е написал във формата на сайта. Преди всеки такъв канал живееше в своя ъгъл на панела и целият поток не се виждаше никъде. Разделът „Заявки“ ги събира в един списък.

Отваряне: Админ панел → Заявки (admin.cenaly.com/leads, група „Работа“ в страничната лента). Разделът няма превключвател нарочно: той е създаден именно за онези, които иначе не биха го намерили.

Какво попада в „Заявки“#

Редовете се събират при четене, от същите данни, които притежават профилните раздели. Нищо не се копира и не се дублира: „Заявки“ е витрина над шест канала, а не седмо хранилище.

Какво е нужно за стартиране#

Плащането е по самите канали, а не за раздела: уиджетът „Попапи и форми“ е разширение в магазина за приложения, а самият входящ списък не струва нищо.

Стъпка 1. Включете каналите, които събират обращения#

Празният раздел не е повреда, а честен отговор „още не е имало обращения“. За да се появи поток, включете поне едно:

1. Уиджети на вашия сайт — един таг и готови продукти върху него: попап с форма, обратно обаждане, запис, резервация, онлайн поръчка. Вижте „Моят сайт: уиджети“.
2. Форми на нашата витрина — контактна форма и форми на страниците на сайта на обекта.
3. Обратно обаждане — бутон „обадете ми се“ на витрината или на вашия сайт: обратно обаждане.
4. Онлайн запис и резервации — записи и маси; техните заявки идват също тук.

Заявката се появява в списъка веднага щом посетителят натисне „Изпрати“.

Стъпка 2. Групи, период и филтри#

Най-отгоре е селекторът за обект. В рамките на обекта списъкът е разделен на автогрупи „източник плюс неговата конкретика“: кампания на попап, конкретна форма на страница, каналът като цяло при останалите. Не е нужно да настройвате групите — те се появяват сами; всяка има два брояча: колко реда общо и колко необработени. Вляво от тях е „Всички заявки“.

Редът в списъка показва канала, времето на появяване на заявката (а не времето на посещението: иначе час, направен за следващия месец, би попаднал в края на списъка), контактите и същината на обръщението. Статусът се взема от източника: Нова, Обработена, Отменена.

Какво означава това по канали:

Резервация, създадена от служител в „Маси“ или „Часове“, е потвърдена веднага — затова не попада в „необработени“. Броячът на необработените при група се изчислява по същото правило.

Кръгче до пункта „Заявки“ в менюто#

За да не влизате в раздела „за всеки случай“, до пункта „Заявки“ в страничното меню свети оранжево кръгче с число — колко заявки са дошли от последното влизане в раздела. Това е същото число „Нови от последното влизане“, само сумирано по всички ваши обекти; каналите и статусите се броят всички, както при брояча в раздела.

• Угасва само, когато отворите раздела: числото на обекта се нулира веднага, включително в други отворени раздели. Бутонът „Обнови“ също се брои за влизане — новите редове вече са пред очите ви.
• Няколко обекта. Разделът се отваря на обекта, където има ново; при останалите обекти с нови заявки в селектора е добавено „Нови от последното влизане: N“.
• Обновява се на всеки няколко минути, докато разделът е отворен, и веднага при връщане в него.
• Вижда го само собственикът на акаунта — както и самите канали на попапи, форми и съобщения от сайта.
• Първото влизане в нов браузър започва отброяването „от тази минута“: кръгчето не ви посреща с числото на всички заявки за тримесечието, обработени в друг браузър.

Оранжевото означава „непрочетено“. Това, което чака решение точно сега (резервация чака потвърждение, гост иска да му се обадят), допълнително се оцветява в червено до пункта „Изисква решение“.

Стъпка 3. Картичка на заявката и паспорт на източника#

Щракването върху ред разкрива подробности: отговорите на всички полета на формата и блок „Източник“ — паспорт на това откъде е дошъл човекът:

Три неща, които е важно да се разберат за този блок:

• Изчислява се при четене от полетата, които каналите и без това пазят. В самата заявка паспортът не се записва — иначе тя би получила втора истина за произхода си.
• Повърхността се определя по адреса на страницата, а не по канала. Уиджет, поставен на вашия собствен домейн, към който е свързана нашата витрина, честно се чете като витрина.
• При старите заявки блокът е по-кратък, а не празен. Записите от минали месеци нямат новите полета и няма да ги получат със задна дата: липсата на знание се показва с липса на ред, а не с тире и не с думата „неизвестно“.

В паспорта няма лични данни извън оставените от посетителя: навън излиза класът на прехода (една от пет стойности) и един бит за устройството. Суров адрес на източника и низ на браузъра не пазим никъде.

Ако заявката е дошла от ваша собствена форма, прихваната от нашия таг, картичката честно предупреждава: видели сме натискането на „Изпрати“, а не това, което вашият сървър е направил с данните.

Стъпка 4. Как да работите със заявка#

В реда има три бързи действия:

• „Обади се“ — отваря номера в телефона на устройството;
• „Напиши“ — отваря имейл клиента;
• „Отвори раздела“ — води там, където заявката живее наистина: в „Часове“, „Маси“, „Клиенти“, „Попапи и форми“ или в настройките на сайта.

Разделът е само за четене и това е съзнателно. Потвърждаването на резервация, отбелязването на обратно обаждане като направено, изтриването на лийд — всичко това се прави в профилния раздел. Ако „Заявки“ можеха да сменят статуси сами, една и съща заявка би имала две истини за това какво вече е направено с нея.

Заради това разделът няма и „отговорник за заявката“: отговорник се назначава там, където заявката се обработва — в резервацията, в часа или в картичката на клиента. А преходът към клиент е точно това „Отвори раздела“ при обратното обаждане: картичката на госта с цялата му история живее в „Клиенти“.

Стъпка 5. Експортиране на CSV#

Бутонът „Експортиране на CSV“ събира файл от видимите редове — съобразно избрания обект, група, период, търсене и филтри. Какво означава това на практика: първо филтрирайте списъка както е нужно и едва след това експортирайте.

Във файла влизат и колоните от паспорта на източника: повърхност, уиджет, UTM-маркери, клас на прехода, устройство. Файлът е подготвен за Excel (кирилицата не се разваля) и е защитен от подмяна на формули в клетките.

Къде другаде се намира същият поток#

Същият панел е монтиран като раздел „Заявки“ в контактния център — секциите „Гости“ на работния чат (/team-chat/?guests=1&tab=leads). Това е един и същ списък: компонентът е общ, в системата няма втора истина за състава на потока. Разликата е само, че там селекторът за обект вече е в реда с разделите, затова панелът не рисува своя.

Така е по-удобно за оператора, който цял ден стои в кореспонденцията с гостите: заявките и разговорите се оказват в един и същ прозорец.

Ограничения#

• Статусите тук не се променят. Разделът е само за четене; „обработено“ се отбелязва в профилния раздел и оттам се чете.
• Собствена отметка „прочетено“ няма. Броячът „нови от последното влизане“ и кръгчето до „Заявки“ в менюто са локални — за вашия браузър и вашия обект: колегата има свои собствени.
• Кореспонденцията от чата не влиза тук — разговорите с гостите живеят в съседния раздел на контактния център, те не са заявки.
• Поръчките не влизат тук — те имат свой раздел с оперативен контур.
• Канал, който не е отговорил, се вижда. Такъв случай попада в жълтата лента „тези канали не отговориха, редовете може да не са пълни“: „празно“ и „счупено“ не се смесват мълчаливо. Изключение са обратните обаждания и часовете: при тях липсата на файл се чете като „нямаше заявки“ и не попадат в лентата.
• Речникът на раздела е преведен на 11 езика (английски, руски, грузински, турски, украински, полски, немски, френски, испански, италиански, албански); на останалите езици панелът се показва на английски.
• Паспортът на източника не се появява със задна дата. При заявките, събрани преди появата му, част от редовете на блока просто липсват.

Отстраняване на неизправности#

Общ преглед по симптоми — отстраняване на неизправности; ако нищо не е помогнало, пишете ни — как да получите помощ.

Често задавани въпроси#

С какво „Заявки“ се различават от „Клиенти“?#

„Заявки“ е потокът от обръщения за даден период: кой и кога се е обърнал към вас. „Клиенти“ е справочник на хората: карта на госта, история, дългове, сегменти. Обратното обаждане от „Заявки“ води именно към картата на клиента.

Защо часът за услуга стои и тук, и в „Часове“?#

Защото това е един и същ запис, показан от две страни. В „Заявки“ го виждате като обръщение в общия поток, в „Часове“ — като събитие в дневника с потвърждение, преместване и напомняне. При това копие на данните няма.

Може ли да се назначи отговорник за заявка?#

В самия раздел — не. Отговорник се назначава там, където заявката се обработва: в резервацията, в часа, в картата на клиента или в разговора от гостуващия чат.

Какво означават „Нашата витрина“ и „Вашият сайт“?#

Повърхността се определя по адреса на страницата, на която човекът е оставил заявката. Ако уиджетът е на вашия сайт (WordPress, Tilda, собствена разработка) — това е „Вашият сайт“. Ако формата е отворена на витрина, която ние сме ви направили — „Нашата витрина“, дори когато тя работи на вашия домейн.

Заявките попадат ли в рекламната статистика?#

В паспорта на източника има UTM-маркери и клас на прехода и те се експортират в CSV — това е достатъчно, за да се съпоставят обръщенията с рекламна кампания. Самите кампании и бюджетите им живеят в разделите за реклама.

Кой вижда личните данни от заявките?#

Тези, на които разделът е отворен чрез роля. Редовете са лични данни, оставени от посетителя, затова достъпът си струва да се отваря само за тези, които наистина обработват обръщения; вж. данни и сигурност.

Свързани раздели#

• Моят сайт: уиджети — попапи, формуляри и бутони, които събират заявки
• Обратно обаждане и уиджет за поръчка — канали за връзка без обаждане до вас
• Клиенти — карта на госта, към която води заявка за обратно обаждане
• Часове и Маси — където се потвърждават часове и резервации
• Работен чат и гости — същият панел като раздел в контактния център
• Чат с гости — кореспонденция, която не се брои за заявка
• Магазин за приложения — където се включват платените канали-източници
• Данни и сигурност — кой вижда контактите на посетителите