Klanten — gastenbestand, segmenten en schulden

Het gedeelte Klanten is de CRM van de gasten van uw zaak: wie er bij u komt, hoe vaak, voor welk bedrag, wat ze leuk vinden en wie hoeveel schuld heeft. De database wordt automatisch opgebouwd uit bestellingen — de gast hoeft niets in te vullen en zich niet te registreren.

Openen: Beheerpaneel → Klanten (admin.cenaly.com). Binnenin vijf tabbladen: Bestand, Terugbelverzoeken, Schulden, Segmenten, Groepen en toegang.

Bestand van telefoonnummers#

Het hoofdtabel is een lijst van alle gasten van de zaak. Per gast ziet u:

• telefoonnummer en naam;
• aantal bestellingen;
• levenslange omzet (LTV) — hoeveel de gast in totaal heeft gebracht;
• datum van de laatste bestelling.

Zoeken werkt direct, zonder op de server te wachten: de gastendatabase wordt één keer in de browser geladen en daarna lokaal gefilterd. U kunt zoeken op naam en op alle cijfers van het nummer — ook op de „staart” („…45-67”), vanaf drie cijfers. Als u hier komt vanuit de kaart van een oproep in het gedeelte „Oproepen”, is het nummer al in het zoekveld ingevuld.

Een contact kunt u handmatig toevoegen — telefoonnummer in internationaal formaat en naam. Zulke records krijgen de badge „handmatig toegevoegd”, zodat ze zichtbaar zijn tussen gasten die uit bestellingen komen.

Gastkaart en gebeurtenissenlog#

Een klik op een rij opent de gastkaart — een paneel dat rechts uitschuift. Daarin:

• kop met aggregaten en knoppen om in één tik contact op te nemen: 📞 „bellen”, WhatsApp, Telegram en ✉️ „e-mail sturen” (de laatste verschijnt alleen als het e-mailadres van de gast bekend is);
• recente bestellingen en statistieken: afgerond, geannuleerd, LTV, datum van de laatste bestelling;
• saldo volgens het schuldenboek met een link naar het tabblad „Schulden”;
• voortgang van loyaliteit — hoeveel stempels er zijn verzameld voor de gekozen vestiging;
• CRM-velden: tags, allergieën, voorkeuren, geboortedatum, notities, tellers van bezoeken en no-shows. Ze worden handmatig ingevuld en per vestiging opgeslagen — als er meerdere vestigingen zijn, staat boven aan de kaart een schakelaar;
• gebeurtenissenlog — de hele geschiedenis van de relatie met de gast in één chronologie: bestellingen, reserveringen (inclusief annuleringen en no-shows), beoordelingen, chatgesprekken (met een link naar „Werkchat” → sectie „Gasten”), records en aflossingen van schulden, toekenningen en afschrijvingen van loyaliteitsstempels. Als een bron tijdelijk niet beschikbaar is, markeert het log dat eerlijk en toont het de rest.

Terugbelverzoeken#

Een apart tabblad voor aanvragen via de widget „Bel mij terug” op uw website of etalage. Per aanvraag ziet u het telefoonnummer, de naam, de vestiging, de wens „nu / op een geschikt moment” en de status van de melding — of er een melding naar het personeel is gestuurd. De knop „Bellen” kiest het nummer direct.

De widget zelf wordt in- en uitgeschakeld via het tandwiel ⚙️ in de kop van het gedeelte — het item „Widget voor terugbellen”. Daar, als tweede item, staat „Loyaliteitsprogramma”: instellingen voor stempels en punten, waarvan de voortgang zichtbaar is in de gastkaart.

Schulden („schuldenboek”)#

De elektronische vervanging van het papieren schrift van de buurtsupermarkt. U houdt een journaal bij van records op het telefoonnummer van de klant: krediet gegeven — afgelost. Het saldo wordt direct berekend, debiteuren komen bovenaan de lijst, en bovenin ziet u het totale schuldbedrag van alle klanten.

Een rij kunt u uitklappen — daarbinnen staat de geschiedenis van transacties voor deze klant, en elk record kan worden verwijderd (met bevestiging).

Schuld direct vanaf de kassa. In het betaalvenster op de kassa is er een tender „🤝 Op krediet”: de caissière vindt de gast op telefoonnummer of naam (of maakt ter plaatse een nieuwe aan), en het hele restbedrag van de gastrekening gaat naar hetzelfde schuldenboek — u hoeft niets apart over te boeken. Hier, op het tabblad „Schulden”, stelt u ook de kredietlimiet op de kassa in voor de vestiging: bij overschrijding wordt de tender geblokkeerd, en alleen een medewerker met goedkeuringsrecht of een manager met PIN kan deze passeren. Een schuldbetaling aannemen kan ook op de kassa — contant of met kaart, ook gedeeltelijk.

Segmenten en mailings#

Een segment is een opgeslagen filter op de gastendatabase dat telkens opnieuw wordt berekend wanneer u de pagina opent: bij elk segment ziet u een live teller van deelnemers.

Presets met één klik: VIP, vaste klanten, nieuwkomers, „slapende”.

De builder stelt uw eigen segment samen uit drempels en kenmerken:

• minimaal aantal afgeronde bestellingen;
• minimale en maximale LTV;
• laatste bestelling niet ouder dan / ouder dan N dagen;
• eerste bestelling niet ouder dan N dagen;
• aandeel annuleringen in het totale aantal bestellingen;
• „heeft telefoonnummer”, „heeft e-mailadres”, „heeft allergieën”;
• filter op CRM-tag — een keuze uit de tags die u al aan gasten hebt gegeven.

De samenstelling van het segment opent als een tabel (naam, telefoonnummer, e-mailadres, bestellingen, bedrag, laatste bestelling; sortering op LTV) en wordt geëxporteerd naar CSV.

Vanuit een segment start u een e-mailcampagne: het systeem maakt een snapshot van de adressen van deelnemers, u kiest de vestiging (elk heeft een eigen abonneebestand) — en u komt in de gewone mailingcomposer met het publiek al ingevuld. Toestemmingen voor marketing worden automatisch gekruist: de e-mail gaat alleen naar wie is aangemeld.

Groepen en toegang voor kopers#

Tabblad voor winkels en B2B-vitrines, waar een toevallige bezoeker geen prijzen mag zien of een bestelling mag plaatsen voordat deze is goedgekeurd.

• Moderatie van registratie — de schakelaar „goedkeuring vereist” en de keuze wat precies verborgen blijft tot die goedkeuring: alleen het plaatsen van bestellingen, de prijzen of de hele catalogus. De tekst voor wachtenden stelt u hier ook in.
• Constructor van aanvraagvelden — welke gegevens u bij registratie opvraagt: tekst, meerregelige tekst, telefoon, email; elk veld kunt u verplicht maken.
• Overzicht van kopersgroepen — de naam van de groep, de eigenschap „standaardgroep”, de eigenschap „goedkeuring vereist”.
• Inbox met aanvragen — filter op status (wachtend / goedgekeurd / afgewezen), de aanvraagkaart, de knoppen „goedkeuren” en „afwijzen” (met reden van afwijzing) en het toewijzen van een groep aan een deelnemer.

Het moderatieblok heeft een vonk ✨ — de AI-assistent legt de huidige instelling uit en geeft tips over wat u kunt wijzigen. Naar de tip gaan alleen de instellingen zelf en de tellers van aanvragen, zonder namen en telefoonnummers van kopers.

Badge van vaste gast in de bestellingenmonitor#

Het herkennen van een gast werkt niet alleen in het gedeelte „Klanten”. In de kop van de bestelkaart in de monitor verschijnt het pictogram 👤 met een cijfer — het aantal eerdere afgeronde bestellingen van deze gast in de hele zaak (alle vestigingen).

• Als er geen eerdere bestellingen zijn, wordt de badge helemaal niet getoond.
• Als de gast al eerder is geweest, ziet u het werkelijke aantal van zijn bezoeken, bijvoorbeeld 👤 7.
• De huidige openstaande bestelling telt niet mee in de teller — alleen eerdere.
• Als de gast alleen via het apparaat is herkend (zonder telefoon en zonder inloggen op een account), is de badge grijs en voorzien van het label „herkend via apparaat” — dat is een minder betrouwbare overeenkomst.

In de tooltip van de badge staan de naam van de gast en zijn besteedde bedrag over de hele periode. Personeel hoeft hiervoor niets te doen.

Bestelgeschiedenis van de gast#

Klik op de badge 👤 — er opent een venster met de bestelgeschiedenis van deze gast.

Bovenaan staat een samenvatting: naam, aantal afgeronde bestellingen, besteed bedrag over de hele periode. Daaronder de lijst met bestellingen, de nieuwste eerst, met per bestelling:

• het bestelnummer;
• datum en tijd;
• de vestiging, als de zaak op meerdere locaties werkt;
• het type bestelling en de status;
• het bedrag.

Elke bestelling uit de geschiedenis opent u met een klik — direct in dezelfde monitor. Als er veel bestellingen zijn, worden de laatste getoond — dat staat eerlijk onder de lijst vermeld.

Zo begrijpt u snel de voorkeuren van de gast, kunt u favoriete gerechten aanbevelen of details van een eerder bezoek navragen zonder handmatig te zoeken.

Hoe het systeem de gast herkent#

Cenaly koppelt meerdere bezoeken van een gast automatisch aan één profiel, zelfs als de gast zich niet heeft geregistreerd. Hiervoor worden meerdere soorten identificatoren gebruikt:

Alle bronnen worden op de server samengevoegd tot één gastprofiel. Als dezelfde persoon vanaf een smartphone bestelde, zich daarna registreerde en daarna belde — toont het systeem één teller voor zijn bezoeken.

Hiervoor hoeft u niets in te stellen — de herkenning werkt automatisch.

Hoe u dit in de bediening gebruikt#

De badge van de vaste gast en de gastkaart helpen het bedienend personeel in meerdere scenario's:

• Voorrang bij service — een vaste gast met een hoge bezoekersteller verdient extra aandacht: begroet hem bij naam, bied zijn favoriete gerecht aan.
• Persoonlijke aanbiedingen — de ober ziet de geschiedenis en kan terloops aanbieden wat de gast al bestelde en lekker vindt.
• Allergieën en voorkeuren binnen handbereik — wat in de kaart staat, gaat niet verloren bij een wisseling van ober.
• Beheer van de ervaring — als een vaste gast een lage beoordeling achterliet of een bestelling annuleerde, merkt de manager dat sneller op.
• Beoordeling van loyaliteit — LTV en de teller over alle vestigingen geven een totaalbeeld: hoe actief de gast in uw keten is.

Gerelateerde gedeelten#

• Bestellingen — de bestellingenmonitor waarin de badge wordt getoond
• Loyaliteitsprogramma — bonusprogramma's en promocodes voor vaste gasten
• Beoordelingen — feedback van gasten na een bestelling
• Kassa (POS) — het aannemen van bestellingen door bedienend personeel
• Analytics — statistieken over de terugkeer van gasten

Veelgestelde vragen#

Moet een gast zich registreren voordat het systeem hem herkent?#

Nee. Een herhaald bezoek vanaf hetzelfde apparaat wordt automatisch herkend — zonder registratie en zonder gegevensinvoer. Als de gast zich daarna registreert of een telefoonnummer achterlaat, worden al zijn eerdere bestellingen samengevoegd in één profiel.

Telt de teller bestellingen per vestiging of over alle vestigingen?#

Over alle vestigingen van de zaak. Als uw gast op twee verschillende locaties van uw keten is geweest, telt de teller beide op.

Kan ik de geschiedenis van een gast openen zonder zijn huidige bestelling te openen?#

Ja — via het gedeelte „Klanten”: zoek de gast in het overzicht op naam of telefoon en open de kaart. Vanuit de bestellingenmonitor opent u de geschiedenis door op de badge in de bestelkaart te klikken.

Wat als één gast meerdere verschillende apparaten gebruikt en niet was ingelogd op een account?#

Als de apparaten geen gemeenschappelijke verbindingspunten hebben (account, telefoon of email), worden ze als verschillende gasten geteld. De betrouwbaarste manier om bezoeken samen te voegen is wanneer de gast via Google inlogt of ten minste één keer een telefoonnummer achterlaat.

Heeft de badge invloed op de prestaties van de bestellingenmonitor?#

Nee. De gegevens over de gast worden op de achtergrond geladen en vertragen de monitor niet.

Ziet iemand de nieuwsbriefabonnementen van de gast in zijn kaart?#

Nog niet — er is geen apart blok met toestemmingen in de gastkaart. Bij een verzending naar een segment worden de toestemmingen automatisch aan de serverzijde gecontroleerd: een e-mail gaat alleen naar wie is aangemeld.