Ondersteuningsverzoeken: nummer, status en antwoord aan de gast

Chat is prima wanneer een medewerker beschikbaar is en de vraag binnen een minuut is opgelost. Maar een klacht over een bestelling, een retour, een vraag over een reservering of een afspraak leven langer dan één gesprek: de gast verlaat de pagina, komt twee dagen later terug vanaf een andere telefoon en wil weten hoe het met zijn vraag staat. Verzoeken geven hem een nummer, een status en een e-mail over het antwoord, en u een overzicht: niets raakt zoek in de chatfeed.

Wat is een verzoek en waarin verschilt het van chat#

Een verzoek is hetzelfde gesprek met een gast, maar met een nummer, onderwerp en categorie. Er is geen apart onderdeel „Tickets”: verzoeken komen op dezelfde plek binnen als chat — Beheerpaneel → Werkchat → Gasten. Antwoorden, toewijzing aan een medewerker, notities, sjablonen — alles is gedeeld.

	Chat	Verzoek
Wanneer passend	snelle vraag „hier en nu”	vraag die niet direct wordt opgelost
Wat de gast krijgt	antwoord in het chatvenster	nummer, status, e-mails bij elke stap
Terugkeren vanaf een ander apparaat	niet mogelijk	wel mogelijk — na een code uit de e-mail
Formulier	één veld	categorie, beschrijving, vragen van de categorie, bestanden

Wat u nodig hebt om te starten#

Ingeschakelde gastchat. Verzoeken zijn een tabblad van het chatvenster; zonder chat is er geen plek voor. Hoe u chat inschakelt, staat in het artikel „Chat met gasten”.
Op de eigen site — ook een chatwidget uit het onderdeel „Mijn site”. Op een etalage die wij hebben gemaakt, hoeft u verder niets te plaatsen.
Een rol met toegang tot de gastchat (voor antwoorden) en tot het onderdeel „Mijn site” (voor het inschakelen).
Abonnement — elk abonnement: verzoeken zijn gratis, net als chat zelf.
Privacybeleid — bij voorkeur gepubliceerd: de gast vinkt in het formulier een toestemming aan en daaronder wordt een link naar uw document uit „Juridische documenten” getoond.

Stap 1. Schakel verzoeken in#

Beheerpaneel → Mijn site (admin.cenaly.com/embed) → kaart „🎫 Verzoeken” direct na „Chat” → „Inschakelen”.

De knop „Instellen” opent een venster met het belangrijkste:

de regel „wat de gast nu ziet”. Als live chat uit staat, zegt het venster direct dat het tabblad nergens kan verschijnen en biedt het „Chat instellen” aan. Als chat niet op uw site is aangesloten — „Inschakelen op site”;
categorieën kort — welke onderwerpen de gast kan kiezen;
„E-mail van gast verplicht” — standaard ingeschakeld: zonder e-mail komt een gast die de pagina heeft verlaten niets te weten over het antwoord.

Wijzigingen worden automatisch opgeslagen. De link onderaan het venster leidt naar het volledige instellingenonderdeel.

Stap 2. Stel categorieën in#

Werkchat → Gasten → Instellingen → „Verzoeken” (groep „Algemeen”).

Bij de eerste keer inschakelen vullen we standaardcategorieën voor uw type bedrijf in: bij een café — „Kwaliteit van het gerecht”, „Bezorging”, „Reservering”, „Betaling”; bij een winkel — „Bestelling niet aangekomen”, „Retour of ruilen”, „Garantie”, „Kwaliteit van het product”; bij een salon — „Afspraak”, „Kwaliteit van de dienst”, „Cadeaubon”; bij een hotel — „Kamer”, „Reservering”, „Factuur”. In elke set zit „Anders”. Daarna is de lijst van u:

Wat u instelt	Waarom
Naam en pictogram	zo ziet de gast de categorie in het formulier
Waarop het verzoek betrekking heeft	het formulier vraagt om het nummer van de bestelling, reservering, afspraak, hotelkamer of het product
Extra vragen (maximaal 10)	bijvoorbeeld de reden van retour — als tekst of keuze uit een lijst
Verantwoordelijke	aan wie zulke verzoeken direct worden toegewezen
Prioriteit	een verzoek in deze categorie krijgt direct de juiste prioriteit in de inbox

De volgorde in de lijst is de volgorde van de tegels in het gastformulier. Er kunnen maximaal 20 categorieën zijn. De knop „Standaardwaarden terugzetten” vervangt de lijst door de oorspronkelijke set. Als u een categorie verwijdert, verdwijnen al ingediende verzoeken met die categorie niet — in plaats van de categorie staat er „Anders”.

Stap 3. Gastformulier, nummer en e-mails#

In hetzelfde onderdeel:

Nummer van het verzoek. Prefix (maximaal 6 tekens: Latijnse letters, cijfers, # en een koppelteken) en het eerste nummer — standaard #1001. Nummers lopen opeenvolgend per vestiging; al uitgegeven nummers veranderen niet.
Gastformulier. „E-mail van gast verplicht”, „E-mail bevestigen vóór indiening” (minder spam, maar een deel van de gasten komt niet toe aan verzenden), „Eerst artikelen uit „Help” aanbieden” — een deel van de vragen wordt zonder verzoek opgelost, zie „Helpcentrum”.
Bestanden. Foto's en PDF: standaard maximaal 5 bestanden van 8 MB, maximaal 10 bestanden van 10 MB.
Na oplossing. Hoeveel dagen de gast een opgelost verzoek kan heropenen (standaard 14, van 0 tot 90; 0 — niet mogelijk) en of hij het verzoek zelf kan sluiten.
AI-assistent bij verzoeken. Standaard — „Bereidt een conceptantwoord voor”: de assistent schrijft, een medewerker verstuurt. Het antwoord op een verzoek is het woord van de vestiging, daarom staat automatisch antwoorden uit tot u zelf „Zoals in chat” kiest.
E-mails aan de gast. „Verzoek ontvangen”, „U hebt antwoord gekregen”, „We wachten op uw antwoord”, „Verzoek opgelost” — elk kan worden uitgeschakeld.

Stap 4. Wat de gast ziet#

In het chatvenster verschijnt naast „Chat” en „Help” het tabblad „Verzoeken”.

Nieuw verzoek. De gast kiest een onderwerp voor het verzoek via een tegel, schrijft kort en uitgebreid, beantwoordt de vragen van de categorie, vermeldt indien gewenst een bestelling, reservering of afspraak, voegt bestanden toe, laat naam en e-mailadres achter en geeft toestemming voor gegevensverwerking.
Nummer. Na verzending — „Verzoek #1042 ontvangen”. Hetzelfde nummer komt in de e-mail.
Status. „Ontvangen” → „In behandeling” → „Wachten op uw antwoord” → „Opgelost”. Wanneer de heropeningstermijn is verstreken — „Gesloten”.
Antwoord. De gast leest uw antwoord in het tabblad of via de link in de e-mail — die opent de verzoekpagina, waar hij kan antwoorden, een bestand kan toevoegen, het verzoek kan sluiten of heropenen en de oplossing kan beoordelen.
Mijn verzoeken. Vanuit dezelfde browser is de lijst direct zichtbaar. Om al zijn verzoeken vanaf een ander apparaat te zien, klikt de gast op „Alles per e-mail tonen”, ontvangt een 6-cijferige code per e-mail (15 minuten geldig) en voert deze in. „Dit apparaat vergeten” beëindigt zo'n sessie.

Het gastformulier is vertaald naar 44 talen.

Stap 5. Werken met verzoeken in de inbox#

Werkchat → Gasten → Inbox → weergave „Verzoeken” — alle verzoeken van elke status met een eigen teller.

In de lijstregel — een chip „#1042 · onderwerp” met het pictogram van de categorie; de kleur toont de status.
Zoeken vindt een verzoek op nummer (#1042 of gewoon 1042) en op onderwerp. In „Filters” — de categorie.
Boven het gesprek — het blok van het verzoek: wat de gast nu ziet, tot welke datum hij kan heropenen, een koppeling naar een bestelling, afspraak of reservering. De categorie wisselt met één klik, het potlood opent het bewerken van onderwerp en velden.
De status voor de gast verandert door gewone handelingen: geantwoord of een medewerker toegewezen — „In behandeling”; op „wachten op gast” gezet — „Wachten op uw antwoord”; het gesprek afgerond — „Opgelost”.
Een verzoek aanmaken voor de gast. De gast belde of kwam langs — de knop „＋” boven de lijst: naam, e-mailadres of telefoonnummer, wat er is gebeurd, categorie. De markering „gast stemt in met het ontvangen van e-mails” is nodig om hem meldingen te sturen.
Een gesprek omzetten in een verzoek. De chat groeide uit tot een zaak — in het menu van het gesprek „Omgzetten in verzoek”: het gesprek blijft, er verschijnt een nummer.

Extra ingangen voor de gast#

In het tabblad „Help” onder de artikelen — de regel „Geen antwoord gevonden? Naar de support schrijven”.
Een link of knop op uw website: het adres van de pagina met het achtervoegsel #cenaly=support opent het venster direct op verzoeken, en #cenaly=support:<categorie> direct het formulier van de gewenste categorie. Kant-en-klare links en QR — in het blok „Links en QR naar acties” van de sectie „Mijn website”.
Multiknop — kanaal „Naar de support schrijven”.

Als verzoeken zijn uitgeschakeld, openen de link en het kanaal van de multiknop een gewone chat, en is er geen regel in „Help”.

Beperkingen#

Er is nog geen modus „alleen verzoeken” — vensters zonder livechat. Verzoeken werken als tabblad naast de chat.
Een eigen reactietermijn per categorie werkt nog niet. De velden „Eerste antwoord” en „Oplossing” in de categorie worden opgeslagen, maar de algemene termijn uit de sectie „SLA” van de chatinstellingen wordt gecontroleerd.
Op een e-mail antwoorden kan niet. De gast antwoordt in het tabblad „Verzoeken” of op de pagina via de link in de e-mail.
De koppeling aan een bestelling wordt niet gecontroleerd. De gast kiest een bestelling uit zijn geschiedenis op deze website of voert het nummer zelf in — controleer het met de sectie „Bestellingen”.
E-mails worden alleen verstuurd met e-mailadres en toestemming. Een verzoek zonder e-mailadres leeft alleen in de browser van de gast.
Eén e-mail „U heeft antwoord gekregen” per 10 minuten. Een reeks korte antwoorden achter elkaar wordt niet een reeks e-mails. Op een AI-antwoord en interne notities worden geen e-mails verstuurd.
Instellingen in het paneel — in het Engels, Russisch, Georgisch en Turks; in de overige talen wordt deze sectie in het Engels weergegeven.
Limieten tegen spam: vanaf één browser — 5 verzoeken per dag, per e-mailadres — 20; bevestigingscode — niet vaker dan eens per 30 seconden en 3 e-mails per dag.

Problemen oplossen#

Symptoom	Controleer
De gast heeft geen tabblad „Verzoeken”	of de schakelaar „Verzoeken aannemen” aanstaat en of de gastenchat aanstaat; op uw eigen website — of de chatwidget er staat (sectie „Mijn website”)
Er is geen kaart „Verzoeken” in „Mijn website”	de sectie wordt gefaseerd uitgerold — verschijnt met de eerstvolgende update van het paneel
De gast heeft geen e-mail ontvangen	of hij een e-mailadres heeft opgegeven en toestemming heeft aangevinkt; of de betreffende e-mail aanstaat in de sectie „E-mails aan de gast”; of de gast het verzoek niet zelf heeft gesloten (de e-mail „opgelost” wordt dan niet verstuurd)
De gast ziet zijn oude verzoeken niet	vanaf een ander apparaat is inloggen met een code nodig: „Alles per e-mail tonen”. Er worden verzoeken getoond die met dit e-mailadres zijn ingediend
De code komt niet aan	map „Spam”; opnieuw proberen kan na 30 seconden, maximaal 3 e-mails per dag per adres
„Verzoek gesloten. Maak een nieuw aan”	de heropeningstermijn is verstreken (standaard 14 dagen) — aan te passen in de sectie „Na de oplossing”
Het bestand is niet toegevoegd	foto's (JPEG, PNG, WebP, GIF) en PDF passen, niet groter dan de ingestelde grootte
Na „Verzoek aanmaken” verscheen het nummer niet direct	het nummer wordt binnen enkele seconden toegekend — het verzoek verschijnt vanzelf in de lijst; opnieuw verzenden is niet nodig, er komt geen duplicaat
In de categorie van het verzoek staat „Anders”	de categorie is uit de instellingen verwijderd nadat het verzoek was ingediend

Een algemene uitleg per symptoom — problemen oplossen; als niets heeft geholpen — hoe u hulp krijgt.

Veelgestelde vragen#

Hoeveel kost dit?#

Niets: verzoeken maken deel uit van de gastchat en vereisen geen aparte extensie.

Kan ik verzoeken beheren zonder livechat?#

Nog niet: het tabblad bevindt zich in het chatvenster. De modus „alleen verzoeken” is in voorbereiding.

De gast heeft in de chat geschreven, maar de vraag bleek complex. Wat te doen?#

Kies in het menu van het gesprek „Als verzoek aanmaken”. Het gesprek blijft staan, de gast ontvangt een nummer en e-mails over de volgende stappen — als het gesprek zijn e-mailadres en toestemming heeft.

Ziet de gast interne notities?#

Nee. Notities van medewerkers, AI-concepten en serviceregels over toewijzing worden niet aan de gast getoond — hij ziet alleen antwoorden en de statuswijziging.

Wat gebeurt er met nummers als ik het voorvoegsel wijzig?#

Nieuwe verzoeken krijgen het nieuwe voorvoegsel, oude blijven zoals ze waren. De zoekfunctie vindt een verzoek ook op alleen de cijfers.

Waar worden de contactgegevens van de gast opgeslagen?#

Het e-mailadres en telefoonnummer van de gast worden apart van het gesprek opgeslagen en zijn alleen zichtbaar voor medewerkers met toegang tot de gastchat. Meer informatie — gegevens en beveiliging.

Werkt dit op cenaly.ru?#

Ja, op dezelfde manier: indiening, statussen, e-mails, bevestigingscode en bijlagen.

Gerelateerde secties#

Chat met gasten — het chatvenster met daarin het tabblad „Verzoeken”, en de instellingen van de inbox
Werkchat en gasten — waar medewerkers gesprekken en verzoeken zien
Mijn site: widgets — de kaart „Verzoeken”, de chatwidget op uw eigen site, links en QR
Helpcentrum — artikelen die de gast ziet vóór het verzoekformulier
Multiknop — het kanaal „Naar de support schrijven”
Aanvragen — verkoopverzoeken: formulieren, pop-ups, terugbelverzoeken
Juridische documenten — het beleid waarmee de gast instemt
Gegevens en beveiliging — wie de contactgegevens van gasten ziet