Werkchat en gasten

Een dienst communiceert meestal via een messenger, gasten schrijven in een ander venster, en „wat is urgent” weet alleen wie vandaag in de zaak staat. Het onderdeel „Werkchat” brengt dit op één plek samen: interne berichten van medewerkers, één wachtrij van taken, een takenbord en de volledige gastchat — uit messengers, vanaf de etalage en vanaf uw website.

Openen: Beheerpaneel → Werkchat (admin.cenaly.com/team-chat). Het onderdeel is open voor alle rollen — er is geen aparte schakelaar, er is maar één voorwaarde: toegang tot het onderdeel in de rolinstellingen. Dezelfde chat opent als lade over de kassa, zodat de kassamedewerker en de hostess een gast kunnen antwoorden zonder POS te verlaten.

Wat is er nodig om te starten#

Apparaten en een apart abonnement zijn niet nodig: de chat werkt in de browser van het paneel, in de app en in de lade van de kassa.

Stap 1. Kanalen, groepen en persoonlijke gesprekken#

Links (op een smal scherm bovenaan) de kanalenbalk:

Groepen worden aangemaakt en beheerd door de eigenaar en de manager: tot 50 groepen per account, naam tot 80 tekens, van 2 tot 200 deelnemers; de maker van de groep zit er altijd in. De server toont in uw balk alleen de groepen waarvan u lid bent en verstuurt berichten strikt volgens de samenstelling. Aanmaken, wijzigen van de samenstelling en opheffen komen direct bij de deelnemers aan — het kanaal verschijnt en verdwijnt zonder herladen. Opheffen haalt het kanaal uit de lijsten, maar vernietigt het gesprek zelf niet — het is alleen niet meer zichtbaar.

Ongelezen wordt per kanaal geteld; bij het systeemkanaal net als bij een gewoon kanaal.

Stap 2. Berichten: vermeldingen, aankondigingen, pins#

De feed werkt als een vertrouwde messenger: verzenden is direct, de geschiedenis laadt bij terwijl u naar boven scrolt (de feed „springt” niet), berichten van dezelfde auteur binnen 5 minuten worden samengevoegd, het begin van het ongelezen deel is gemarkeerd met de scheiding „Nieuwe berichten”, onderaan staat de knop „↓” naar het laatste bericht.

@-vermeldingen. Het teken @ in het invoerveld opent de lijst met kanaaldeelnemers; tot 20 vermeldingen per bericht. De beheerder heeft nog twee tokens — „Allen” en „Managers”; die worden op het moment van bezorging in personen uitgeklapt, dus „allen” zijn alle mensen die nu in het kanaal zitten, niet een momentopname van het verzendmoment. Wie vermeld is, krijgt altijd een melding: een vermelding doorbreekt zowel de modus „alleen vermeldingen” als de stille uren. Een bericht waarin u vermeld bent, is met een kader gemarkeerd.

Aankondigingen. De beheerder kan een bericht als „Aankondiging” versturen (📣 in het invoerveld) naar het kanaal van het bedrijf, de vestiging of de groep: het wordt als amberkleurig blok weergegeven, daaronder „6 van 9 gelezen” en de knop „Gelezen”. Bij aanwijzen ziet u bij naam wie nog niet heeft bevestigd. Het publiek is een momentopname van het verzendmoment, dus de teller „schuift” niet op door aannames en ontslagen. Tekst — tot 1000 tekens, publiek — tot 500 personen; in persoonlijke gesprekken en in het systeemkanaal zijn er geen aankondigingen.

Pins. Tot drie vastgezette berichten per kanaal (📌 in het berichtmenu, plaatsen en verwijderen doet de beheerder). De kop met pins wordt direct bij het openen van het kanaal weergegeven en overleeft het verdwijnen van oude berichten naar het archief; een klik op de regel leidt naar het bericht.

Reacties. De knop ☺ naast het bericht — een palet van twaalf gangbare emoji's; geplaatste reacties staan als chips onder het bericht, bij aanwijzen ziet u wie ze heeft geplaatst. Een reactie is geen bericht: hij verplaatst het kanaal niet in de balk, laat de ongelezen-teller niet oplopen en belt niemand. Limieten: 20 verschillende emoji's per bericht en 5 van één persoon.

Bijlagen. Een afbeelding is zichtbaar als miniatuur in het bericht zelf (een klik opent het origineel), een document als tegel met pictogram, naam en grootte; het gekozen bestand is al zichtbaar vóór het verzenden. De limiet is 6 MB per bestand. Alleen de eigenaar en de manager kunnen andermans berichten verwijderen.

Overig in het berichtmenu: „Naar taak” — een taak maken van een bericht; „Opdragen aan digitale medewerker” — de tekst aan een AI-persoon geven; een uitnodiging om het scherm van de kassapc te bekijken opent direct vanuit de chat (het sluiten van de weergave stopt de sessie op de machine gegarandeerd).

Stap 3. Meldingen, stille uren en „wie is er aan het werk”#

Elk kanaal heeft zijn eigen instelling in de kop van het gesprek: „Alle berichten”, „Alleen vermeldingen” of „Uitgeschakeld” (een uitgeschakeld kanaal is gemarkeerd in de rail). Daarnaast staat „Niet storen buiten dienst”: u krijgt alleen een melding als u volgens het rooster nu niet aan het werk bent.

Stilte wordt alleen ingeschakeld bij positieve kennis over de dienst: het account heeft een rooster, u staat erin, en er is geen huidig venster met een marge van 30 minuten. Geen rooster — geen stilte: een zwijgende chat is erger dan een extra melding. Stille uren gelden niet voor persoonlijke berichten en het systeemkanaal, maar vermeldingen en aankondigingen doorbreken ze altijd.

⚠️ Er worden juist meldingen onderdrukt. Het gesprek zelf loopt gewoon door, dus een open tabblad raakt nooit uit sync met de server.

In de deelnemerslijst heeft iemand die aan het werk is een groene stip en het label „aan het werk tot 18:00”. Dit is niet „online”: in een zaak is het belangrijk wie in de zaal is, niet wie een tabblad openhoudt.

Stap 4. „Vereist een beslissing” — de takenwachtrij van de dienst#

Het eerste item van de rail (🚨) met een rood getal is één operationele inbox. Rechts staat één platte takenwachtrij met een beslissingshorizon van minder dan een etmaal, gesorteerd op urgentie: leeftijd plus gewicht van het type; een verstreken termijn zet de regel bovenaan.

Wat daar samenkomt (veertien bronnen): nieuwe bestellingen, oproepen van de ober, verzoeken uit een hotelkamer, niet-bevestigde reserveringen en afspraken, aankomsten van vandaag, terugbelwachtrij voor gemiste oproepen, retourzendingen, pakketten bij een afhaalpunt met een naderende ophaaltermijn, aanvragen voor toegang tot de etalage, „bel me terug”-aanvragen van de website, verzoeken uit de marktplaats, onaangeroerde lage beoordelingen (tot 3★) en personeelsaanvragen die persoonlijk aan u zijn gericht.

Een taak wordt ter plaatse afgehandeld waar dat kan: „Accepteren” / „Weigeren” voor een bestelling, „Oproep sluiten”, „In behandeling” en „Klaar” voor een verzoek uit een kamer, „Bevestigen” / „Annuleren” voor een reservering, „Teruggebeld” / „Niet bereikt”, „Goedkeuren” / „Afwijzen”. Onomkeerbare acties vragen om bevestiging. Retourzendingen, aankomsten en pakketten verwijzen via een link naar hun eigen sectie: een beslissing vereist volledige context. De regel tegen ruis: elke regel heeft ofwel een sluitknop, ofwel een servertermijn — eeuwige kaarten in de wachtrij bestaan niet.

„👤 Zelf oppakken”. De knop in de regel laat collega’s weten dat iemand al met de taak bezig is: bij hen verschijnt een chip „👤 Masja · 5 min · notitie” zonder herladen. Uw eigen aanvraag kunt u „Loslaten” en voorzien van een korte notitie (tot 200 tekens). Dit is een hint, geen blokkering: de sluitknoppen van de taak blijven voor iedereen beschikbaar, en het overnemen van andermans aanvraag vraagt alleen om bevestiging. Het sluiten van de taak laat de aanvraag vanzelf los; na een etmaal vervalt deze.

Twee tabbladen. „Dringend” — deze wachtrij, die ook het rode getal bepaalt. „Onder controle” — de periferie met een horizon van meer dan een etmaal: B2B-facturen, commerciële voorstellen, CRM-taken, beoordelingen, kassarisico’s, telefonie, documenten, schulden; deze telt niet mee in het getal. Adres — /team-chat/?inbox=1 en …&view=control.

Dezelfde wachtrij bestaat als aparte sectie in de zijbalk — „Vereist aandacht”. Dit is dezelfde inbox: één databron, één lijst, één getal; verschillen tussen de ingangen zijn er door de opzet niet.

De wachtrij wordt bijgewerkt bij het openen van de pagina, bij het terugkeren van focus, elke 2 minuten op een zichtbaar tabblad en door gebeurtenissen rond bestellingen, oproepen, verzoeken uit een kamer en reserveringen. Als de eerste beslissing te lang op zich laat wachten, verschijnt er een herinneringskaart in het systeemkanaal.

Stap 5. Sectie „Gasten” — de volledige gastenchat#

Het item „Gasten” in de rail opent rechts het volledige centrum voor gastencommunicatie — vier tabbladen:

In de thread: antwoord aan de gast en een privénotitie voor het team (de gast ziet deze niet), bijlagen, antwoordsjablonen, ⚡ macro’s, ✨ AI-hulp („Antwoord voorstellen”, „Tekst verbeteren”, „Vertalen voor de gast”, „Gesprek samenvatten”), @vermeldingen van collega’s, „Overnemen van bot” / „Overdragen aan bot”, „Zelf oppakken”, „Afronden”. De gastkaart toont naam, contactgegevens, taal, pagina, bestelgeschiedenis en de badge voor vaste gasten.

Alle status zit in het adres: tabblad, thread, filter, vestiging, maand. U kunt de link naar een collega sturen, en die komt precies in dat gesprek terecht.

Uitgebreide informatie over kanalen, de AI-bot en het instellen van de widget staat in het artikel „Chat met gasten”. Hier staat alleen wat betrekking heeft op het werk van het team in de wachtrij.

Wachtrij van gasten: weergaven, „we wachten op de gast”, volgen#

In plaats van tabbladen en chips „alleen de mijne / ongelezen” — tien vaste weergaven met tellers:

Mijn (open, aan mij toegewezen) · Van niemand (open zonder verantwoordelijke) · Alle open · Bot voert het gesprek · We wachten op de gast · Uitgesteld · Ik volg · SLA overschreden · Vermeldingen · Afgerond.

De teller is het aantal gesprekken in de weergave; lege weergaven worden niet verborgen (anders leest een verdwenen regel als een storing). „Ongelezen” blijft een secundair filter naast kanaal, label, prioriteit en zoeken.

„⏳ We wachten op de gast” — een aparte status naast „Afronden”. De operator heeft geantwoord en wacht: het gesprek verdwijnt uit „open” en uit „Mijn”, en in de regel verschijnt de badge „⏳ we wachten N u”. Een antwoord van de gast zet het gesprek terug in behandeling bij dezelfde verantwoordelijke en markeert het als ongelezen; handmatig terugzetten kan met „↩ Terug in behandeling”. De wachttijd wordt afgetrokken van de SLA voor afhandeling: de zaak kan er niets aan doen dat de gast zwijgt. De gast ziet de status niet — voor hem is het gesprek gewoon open.

Timers voor de levenscyclus (instellingen → „Levenscyclus van het gesprek”): de gast herinneren na N uur wachten (standaard 48), sluiten na N dagen wachten (standaard 5), stilte in een open gesprek sluiten na N dagen (standaard 7). Nul schakelt de timer uit. De tekst van de herinnering kunt u zelf schrijven; een antwoord van de gast na automatische sluiting opent hetzelfde gesprek opnieuw — er verschijnt geen aparte „herhaalde aanvraag”.

„👁 Gesprek volgen” — een schakelaar in de kop van de thread. Volgers (maximaal 20 per gesprek) zien een oog in de regel en hebben de weergave „Ik volg”, en in hun persoonlijke systeemkanaal komt een kaartje wanneer er weer iets ongelezen in het gesprek staat of de status is gewijzigd. De veroorzaker van de gebeurtenis krijgt geen kaartje — anders zou volgen een echo van uw eigen acties worden.

„💬 Overleggen met collega's” — een actie in de kop van de thread: u kiest een kanaal van de werkchat en schrijft tekst. In het kanaal verschijnt een kaartje van het gastgesprek (naam, kanaal, voorbeeld van de laatste reactie, status, knop „Gesprek openen”), en in de thread van de gast komt een privénotitie „Overleg in de werkchat” met een link naar het kanaal. De correspondentie met de gast zelf wordt niet naar de werkchat gekopieerd — alleen het voorbeeld.

Als een gesprek aan een reservering of afspraak is gekoppeld, staat tussen de kop en de feed een reserveringskaart: wanneer, dienst, medewerker of tafel, aantal gasten, status, aanbetaling, no-show-markering — en acties met één tik („bevestigen”, „gekomen”, „niet gekomen”, „verplaatsen”, „annuleren”, „betaling aanvragen”). De status wijzigt met dezelfde aanroep als op het zaalbord, dus het bord in een ander tabblad toont hetzelfde op hetzelfde moment.

Conflicten: wie kijkt en wie typt#

Een geopende thread meldt aan collega's dat u aanwezig bent, en aan u dat zij dat zijn. In de kop van de thread verschijnt een chip „👀 Masha kijkt mee” of „✍️ Masha typt…”, in de regel van de lijst de initiaal van de collega, en als u een antwoord verstuurt terwijl iemand anders nog typt, verschijnt onder het invoerveld een niet-blokkerende regel „Masha schrijft ook een antwoord”.

Er is bewust geen vergrendeling: twee operators in een klein team helpen elkaar vaker dan dat ze elkaar hinderen — het is alleen belangrijk elkaar te zien vóór het versturen.

AI-assistent van het bedrijf en de leeszaal van de AI-secretaris#

„Assistent” boven aan de rail — een persoonlijk gesprek dat elke deelnemer heeft en dat alleen voor hem zichtbaar is. De assistent antwoordt op basis van de documenten in de kennisbank van de zaak: op een leeg kanaal toont hij voorbeeldvragen („Hoe open ik een kassadienst?”), „Wat te doen als een gast om een terugbetaling vraagt?”), tijdens het werk — „Assistent denkt na…”, en onder het antwoord toont hij bronchips: uit welke documenten hij het antwoord heeft samengesteld. Hij antwoordt in de taal van de vraag en alleen op basis van de kennisbank; als het antwoord daarin niet staat, zegt hij dat eerlijk en verwijst hij naar de manager. In de context gaan maximaal 8 laatste reacties. Wanneer het AI-saldo van het account is uitgeput, schrijft de assistent dat ook.

„AI-secretaris” in de rail — een leeszaal, geen bedieningspaneel: een tekstuele uitwerking van wat de robot tegen bellende gasten zegt. De laatste 20 gesprekken van de gekozen vestiging zijn zichtbaar, en een gesprek dat nu loopt komt in realtime binnen als reacties. Hier met stem antwoorden kan niet: beslissingen over het doorverbinden van een gesprek naar een mens blijven in het gedeelte AI-secretaris en in de telefoon van de medewerker. Alleen wie recht heeft op dat gedeelte, ziet dit item.

Taken, digitale medewerkers en „Bedankt”#

„Taken” (📋, amberkleurig getal) — hetzelfde bord als in het gedeelte „Taken”: lijst, kanban en „Mijn dag”, taakeditor, sjablonen voor checklists. Het amberkleurige getal betekent niet „ongelezen”, maar „mijn taken die nu actie vereisen”. De koppelingen met de correspondentie werken beide kanten op: vanuit een bericht — „Naar taak”, vanuit het taakkaartje brengt de chip „uit de chat” u terug naar het oorspronkelijke kanaal, en vanuit de editor opent de knop „Overleggen in de chat” het kanaal van de vestiging met een vooraf gekozen bericht (het versturen bevestigt u zelf).

„Digitale medewerkers” — een sectie met het register van AI-personen van het account: een persoon is zichtbaar direct na aanmaak, een ingetrokken persoon verdwijnt. Het kanaal is tweerichtingsverkeer: een opdracht geeft u met een gewoon bericht, de medewerker antwoordt op dezelfde plek — „ontvangen”, een rapport over de uitvoering, een vraag vóór een onomkeerbare actie. Bij de regel is de status van de persoon zichtbaar: „online”, „gepauzeerd” of „offline” — daarvan hangt af of het werk nu begint of dat de opdracht in de wachtrij blijft. Uitgebreid — „Digitale medewerker”.

„Bedankt” en de stemmingpeiling. Een apart paneel via een knop in de rail: een kort compliment aan een collega (maximaal 280 tekens) als kaartje direct in de feed van het kanaal, plus een stemmingpeiling. Het totaal van de peiling is zichtbaar voor de eigenaar en de manager en pas na een drempel aantal antwoorden; individuele antwoorden zijn voor niemand en nooit zichtbaar.

Beperkingen#

• Alleen medewerkers met een login. Iemand zonder toegang tot het paneel verschijnt niet in de chat; gasten schrijven in de aparte sectie „Gasten”, niet in de kanalen van het team.
• Externe e-mail is een aparte sectie. Berichten leven in „E-mail”, ze worden niet samengevoegd met de werkchat.
• Op cenaly.ru zijn er geen mobiele meldingen. De chat werkt daar via een live verbinding: een antwoord en een bericht van een collega komen binnen in een geopend tabblad of bij het openen van het kanaal, maar een push naar de telefoon is er niet. De indicator „typt…” in groepen en de chips „wie kijkt” op .ru gaan werken na de uitrol van de vernieuwde verbindingsdienst.
• Op cenaly.ru zijn er in de sectie „Gasten” geen e-mailkanaal en geen inkomende WhatsApp via de officiële API — de overige kanalen werken.
• AI-hulp van het takenbord werkt niet op cenaly.ru (het verwerken van vrije tekst, decompositie, zoeken op betekenis en steunen op de kennisbank). De deterministische kern — „Mijn dag”, de briefing, prioriteiten, capaciteit, de aanbeveling van een uitvoerder — werkt in beide clouds.
• De kaart met een lage gastbeoordeling komt alleen in de AWS-omgeving in de chat; de wachtrij „Vereist een beslissing” zelf werkt op .ru.
• Stille uren vereisen een dienstrooster. Zonder rooster gaat de stilte niet aan en is er geen groene stip „in dienst”.
• De claim „Zelf oppakken” is geen slot. Die waarschuwt wel, maar weerhoudt een collega er niet van het dossier te sluiten; bij overname wordt om bevestiging gevraagd en dat is alles.
• Het opheffen van een groep verwijdert de gesprekken niet — ze worden niet meer zichtbaar, maar worden niet vernietigd.
• Mobiele meldingen van de takencoördinator komen voorlopig in twee talen op één regel.

Problemen oplossen#

Een algemene uitleg per symptoom staat in problemen oplossen; als niets heeft geholpen, schrijf ons — hoe u hulp krijgt.

Veelgestelde vragen#

Waarin verschilt „Werkchat” van „Chat met gasten”?#

Het is één venster en twee verschillende omgevingen. De teamkanalen zijn de gesprekken van medewerkers. De sectie „Gasten” is het gesprek met een gast uit messengers, de etalage en de widget: eigen statussen, SLA, verantwoordelijken, bot. De gegevens zijn gescheiden: een bespreking van een gesprek in een teamkanaal kopieert de berichten van de gast niet daarin.

Kan ik met de keuken chatten als de kok geen computer heeft?#

Ja. De chat opent als een lade over de kassa en in de mobiele app: de kok heeft alleen een medewerkerslogin nodig. Op cenaly.ru is er geen push naar de telefoon — het bericht verschijnt bij het openen van de app.

Ziet de gast dat ik „Wachten op gast” heb ingesteld?#

Nee. Voor de gast blijft zo'n gesprek gewoon open: hij ziet niet „afgerond” en ook geen verzoek om een beoordeling. De status is voor uw wachtrij, niet voor hem.

Twee mensen hebben de gast tegelijk geantwoord — hoe voorkomt u dat?#

Vóór het verzenden ziet u boven in de thread „👀 kijkt” en „✍️ typt…”, en als u op „Verzenden” heeft gedrukt terwijl een collega typt, verschijnt er een waarschuwing. We stellen bewust geen blokkades in: in een team van twee tot vijf personen hindert die meer dan dat hij helpt.

Wie ziet de antwoorden van de pulse-enquête?#

Het aggregaat — de eigenaar en de manager, en pas nadat er genoeg mensen hebben geantwoord. Individuele antwoorden worden aan niemand getoond, ook niet aan de eigenaar.

Kan ik een gast met stem antwoorden vanuit de leeszaal van de AI-secretaris?#

Nee. Dit is een transcriptie van de gesprekken van de robot, geen bedieningspaneel: een gesprek naar een mens doorverbinden kan in de sectie AI-secretaris en op de telefoon van de medewerker.

Gerelateerde secties#

• Chat met gasten — kanalen, de AI-bot en het instellen van de chatwidget
• Vereist aandacht — dezelfde wachtrij met dossiers als aparte sectie
• Takenbord van de dienst — hetzelfde bord als in de sectie „Taken”
• Medewerkers en diensten — logins, rollen en het rooster waarvan de stille uren afhangen
• Aanvragen: één inbox — dezelfde bezoekersaanvragen als aparte stroom
• E-mail en AI-autobeantwoorder — externe correspondentie
• AI-secretaris en Gesprekken — het telefonische deel van de communicatie met een gast
• Digitale medewerker — AI-persona's die in een chatkanaal werken
• Kennisbank — datgene waarop de AI-assistent van het bedrijf antwoordt