Aanvragen: één inbox

Een bezoeker laat zelden een aanvraag achter waar u die verwacht: de één vulde een pop-up in, de ander klikte op „bel mij terug”, weer iemand anders maakte een afspraak voor een dienst en een ander schreef simpelweg in het formulier op de site. Voorheen leefde elk van die kanalen in zijn eigen hoek van het paneel, en de hele stroom was nergens zichtbaar. Het gedeelte „Aanvragen” verzamelt ze in één lijst.

Openen: Beheerpaneel → Aanvragen (admin.cenaly.com/leads, groep „Werk” in de zijbalk). De sectie heeft bewust geen schakelaar: die is juist bedoeld voor wie hem anders niet zou vinden.

Wat er in „Aanvragen” terechtkomt#

De regels worden bij het lezen samengesteld, uit dezelfde gegevens die de gespecialiseerde secties bezitten. Er wordt niets gekopieerd of gedupliceerd: „Aanvragen” is een etalage boven zes kanalen, geen zevende opslagplaats.

Wat u nodig hebt om te starten#

Betaald zijn de kanalen zelf, niet de sectie: de widget „Pop-ups en formulieren” is een uitbreiding in de appstore, en de inbox zelf kost niets.

Stap 1. Schakel de kanalen in die contactverzoeken verzamelen#

Een lege sectie is geen storing, maar een eerlijk antwoord: „er zijn nog geen contactverzoeken geweest”. Om de stroom op gang te brengen, schakelt u ten minste één van deze in:

1. Widgets op uw site — één tag en kant-en-klare producten erbovenop: pop-up met formulier, terugbellen, afspraak, reservering, online bestellen. Zie „Mijn site: widgets”.
2. Formulieren op onze etalage — contactformulier en formulieren van de sitepagina’s van de vestiging.
3. Terugbellen — de knop „bel mij terug” op de etalage of op uw site: terugbellen.
4. Online-afspraken en reserveringen — afspraken en tafels; hun aanvragen komen hier ook binnen.

Een aanvraag verschijnt meteen in de lijst zodra de bezoeker op „Verzenden” heeft geklikt.

Stap 2. Groepen, periode en filters#

Bovenaan staat de vestigingsselector. Binnen een vestiging is de lijst opgedeeld in automatische groepen „bron plus zijn specifieke kenmerk”: de campagne van een popup, een specifiek formulier op een pagina, bij de overige een heel kanaal. Groepen hoeft u niet in te stellen — ze verschijnen vanzelf; elke groep heeft twee tellers: hoeveel regels in totaal en hoeveel onverwerkte. Links daarvan staat „Alle aanvragen”.

Een regel in de lijst toont het kanaal, het tijdstip waarop de aanvraag binnenkwam (niet het tijdstip van het bezoek: anders zou een afspraak voor volgende maand onderaan de lijst belanden), de contactgegevens en de kern van het verzoek. De status komt uit de bron: Nieuw, Verwerkt, Geannuleerd.

Wat dit per kanaal betekent:

Een reservering die een medewerker in „Tafels” of „Afspraken” aanmaakt, is direct bevestigd — daarom valt die niet onder „onverwerkte”. De teller voor onverwerkte aanvragen bij een groep wordt volgens dezelfde regel berekend.

Het rondje bij het menu-item „Aanvragen”#

Om niet „voor de zekerheid” het gedeelte te openen, brandt bij het item „Aanvragen” in het zijmenu een oranje rondje met een getal — hoeveel aanvragen er sinds het vorige bezoek aan het gedeelte zijn binnengekomen. Dat is hetzelfde getal als „Nieuw sinds vorige bezoek”, alleen opgeteld over al uw vestigingen; alle kanalen en statussen tellen mee, net als bij de teller in het gedeelte.

• Dooft vanzelf wanneer u het gedeelte opent: het getal van de vestiging wordt direct op nul gezet, ook in andere geopende tabbladen. De knop „Vernieuwen” geldt ook als een bezoek — de nieuwe regels staan dan al voor u.
• Meerdere vestigingen. Het gedeelte opent op de vestiging waar iets nieuws is; bij de overige vestigingen met nieuwe aanvragen staat in de selector „Nieuw sinds vorige bezoek: N”.
• Wordt bijgewerkt elke paar minuten zolang het tabblad open is, en direct wanneer u er terugkeert.
• Alleen de eigenaar van het account ziet het — net als de kanalen voor popups, formulieren en websiteberichten zelf.
• De eerste keer in een nieuwe browser begint de telling „vanaf dit moment”: het rondje begroet u niet met het aantal van alle aanvragen van het kwartaal die in een andere browser zijn behandeld.

Oranje betekent „ongelezen”. Wat nu een beslissing vraagt (een reservering wacht op bevestiging, een gast vraagt om teruggebeld te worden), wordt daarnaast rood bij het item „Vraagt om een beslissing”.

Stap 3. De aanvraagkaart en het paspoort van de bron#

Een klik op een regel klapt de details open: de antwoorden van alle formuliervelden en het blok „Bron” — het paspoort van waar de persoon vandaan kwam:

Drie dingen die u over dit blok moet weten:

• Het wordt bij het lezen berekend uit de velden die de kanalen toch al opslaan. Het paspoort wordt niet in de aanvraag zelf opgeslagen — anders zou er een tweede waarheid over de herkomst ontstaan.
• Het oppervlak wordt bepaald aan de hand van het pagina-adres, niet aan de hand van het kanaal. Een widget die op uw eigen domein is geplaatst, waarop onze etalage is aangesloten, wordt terecht als etalage gelezen.
• Bij oude aanvragen is het blok korter, niet leeg. Records van eerdere maanden hebben de nieuwe velden niet en krijgen die ook niet met terugwerkende kracht: het ontbreken van kennis wordt getoond door het ontbreken van een regel, niet door een streepje en niet door het woord „onbekend”.

Er staan geen persoonsgegevens in het paspoort buiten wat de bezoeker heeft achtergelaten: naar buiten gaat de klasse van de overgang (een van de vijf waarden) en één bit over het apparaat. Het ruwe herkomstadres en de browserstring bewaren we nergens.

Als een aanvraag via uw eigen formulier is binnengekomen, onderschept door onze tag, dan waarschuwt de kaart eerlijk: wij hebben de klik op „Verzenden” gezien, niet wat uw server met de gegevens heeft gedaan.

Stap 4. Hoe u met een aanvraag werkt#

In de regel staan drie snelle acties:

• „Bellen” — opent het nummer in de telefoon van het apparaat;
• „Schrijven” — opent de e-mailclient;
• „Gedeelte openen” — leidt naar de plek waar de aanvraag echt leeft: in „Afspraken”, „Tafels”, „Klanten”, „Popups en formulieren” of in de website-instellingen.

Het gedeelte is alleen-lezen, en dat is bewust. Een reservering bevestigen, een terugbelverzoek als afgehandeld markeren, een lead verwijderen — dat doet u allemaal in het eigen gedeelte. Als „Aanvragen” zelf statussen kon wijzigen, zouden er voor dezelfde aanvraag twee waarheden ontstaan over wat ermee is gedaan.

Daarom heeft het gedeelte ook geen „verantwoordelijke voor de aanvraag”: een verantwoordelijke wordt toegewezen waar de aanvraag wordt verwerkt — bij de reservering, bij de afspraak of in de klantkaart. En overstappen naar de klant is precies dat „Gedeelte openen” bij een terugbelverzoek: de kaart van de gast met zijn hele geschiedenis staat in „Klanten”.

Stap 5. CSV-export#

De knop „CSV exporteren” stelt een bestand samen uit de zichtbare rijen — rekening houdend met de gekozen vestiging, groep, periode, zoekopdracht en filters. Wat dat in de praktijk betekent: filter de lijst eerst zoals u wilt en exporteer pas daarna.

Het bestand bevat ook de kolommen van het bronpaspoort: oppervlak, widget, UTM-labels, overgangsklasse, apparaat. Het bestand is voorbereid voor Excel (cyrillisch schrift raakt niet beschadigd) en is beveiligd tegen het invoegen van formules in cellen.

Waar dezelfde stroom nog meer staat#

Hetzelfde paneel is gemonteerd als tabblad „Aanvragen” in het contactcenter — de secties „Gasten” van de teamchat (/team-chat/?guests=1&tab=leads). Dit is dezelfde lijst: de component is gedeeld, er is geen tweede waarheid over de samenstelling van de stroom in het systeem. Het enige verschil is dat de vestigingskeuze daar al in de tabbladenrij staat, waardoor het paneel de zijne niet tekent.

Dat is handiger voor de operator die de hele dag in gesprekken met gasten zit: aanvragen en dialogen staan in één venster.

Beperkingen#

• Statussen worden hier niet gewijzigd. Het gedeelte is alleen-lezen; „verwerkt” wordt in het betreffende gedeelte gezet en van daaruit gelezen.
• Er is geen eigen markering „gelezen”. De teller „nieuw sinds uw vorige bezoek” en het rondje bij „Aanvragen” in het menu zijn lokaal, op uw browser en uw vestiging: bij een collega zijn ze anders.
• Chatgesprekken horen hier niet bij — gastdialogen staan in een ander tabblad van het contactcenter, dat zijn geen aanvragen.
• Bestellingen horen hier niet bij — die hebben hun eigen gedeelte met een operationele cyclus.
• Een kanaal dat niet heeft geantwoord, is zichtbaar. Zo'n geval komt in de gele balk „deze kanalen hebben niet geantwoord, er kunnen rijen ontbreken”: „leeg” en „kapot” worden niet stilzwijgend door elkaar gehaald. Uitzondering zijn terugbelverzoeken en afspraken: bij hen wordt het ontbreken van een bestand gelezen als „er waren geen aanvragen”, en ze komen niet in de balk.
• De woordenlijst van het gedeelte is vertaald naar 11 talen (Engels, Russisch, Georgisch, Turks, Oekraïens, Pools, Duits, Frans, Spaans, Italiaans, Albanees); in de overige talen wordt het paneel in het Engels weergegeven.
• Het bronpaspoort verschijnt niet met terugwerkende kracht. Bij aanvragen die zijn verzameld voordat het bestond, ontbreken een deel van de rijen van het blok simpelweg.

Problemen oplossen#

Een algemene uitleg per symptoom staat in problemen oplossen; als niets heeft geholpen, schrijf ons — hoe u hulp krijgt.

Veelgestelde vragen#

Waarin verschillen „Aanvragen” van „Klanten”?#

„Aanvragen” is de stroom van contactverzoeken in een periode: wie zich wanneer tot u heeft gewend. „Klanten” is een naslagwerk van personen: de kaart van de gast, geschiedenis, schulden, segmenten. Een terugbelverzoek vanuit „Aanvragen” leidt juist naar de klantkaart.

Waarom staat een afspraak voor een dienst zowel hier als in „Afspraken”?#

Omdat het dezelfde afspraak is, van twee kanten getoond. In „Aanvragen” ziet u die als een contactverzoek in de algemene stroom, in „Afspraken” — als een gebeurtenis in het journaal met bevestiging, verplaatsing en herinnering. Er is daarbij geen kopie van de gegevens.

Kan er een verantwoordelijke voor een aanvraag worden toegewezen?#

In het gedeelte zelf — nee. Een verantwoordelijke wordt toegewezen daar waar de aanvraag wordt verwerkt: in een reservering, in een afspraak, in de klantkaart of in een dialoog van de gastchat.

Wat betekenen „Onze etalage” en „Uw site”?#

Het oppervlak wordt bepaald aan de hand van het adres van de pagina waarop iemand de aanvraag heeft achtergelaten. Als de widget op uw site staat (WordPress, Tilda, zelfgeschreven) — dan is het „Uw site”. Als het formulier openstaat op een etalage die wij voor u hebben gemaakt — dan is het „Onze etalage”, zelfs wanneer die op uw domein werkt.

Komen aanvragen in de advertentiestatistieken terecht?#

In het bronpaspoort staan UTM-labels en de overgangsklasse, en die worden naar CSV geëxporteerd — dat is voldoende om contactverzoeken aan een advertentiecampagne te koppelen. De campagnes zelf en hun budgetten staan in de advertentiegedeelten.

Wie ziet de persoonsgegevens uit aanvragen?#

Degenen voor wie het gedeelte met hun rol is opengesteld. De rijen zijn persoonsgegevens die een bezoeker heeft achtergelaten, dus de toegang kunt u beter alleen openstellen voor wie daadwerkelijk contactverzoeken verwerkt; zie gegevens en beveiliging.

Gerelateerde secties#

• Mijn site: widgets — pop-ups, formulieren en knoppen die aanvragen verzamelen
• Terugbelverzoek en bestelwidget — contactkanalen zonder dat u gebeld wordt
• Klanten — de gastkaart waarnaar een terugbelverzoek leidt
• Afspraken en Tafels — waar afspraken en reserveringen worden bevestigd
• Werkchat en gasten — hetzelfde paneel als tabblad in het contactcenter
• Chat met gasten — correspondentie die niet als aanvraag geldt
• App Store — waar betaalde kanalen als bron worden ingeschakeld
• Gegevens en beveiliging — wie de contactgegevens van bezoekers ziet