Gastreviews en reputatie

De sectie Reviews helpt u feedback van gasten te verzamelen en de reputatie van het restaurant te beheren. Beoordelingen komen rechtstreeks uit het QR-menu — zonder telefoontjes en papieren vragenlijsten. Het belangrijkste principe: lage beoordelingen blijven bij u voor persoonlijke afhandeling, en tevreden gasten krijgen het aanbod een publieke review op Google of een ander platform te schrijven.

Openen: Beheerpaneel → Reviews (admin.cenaly.com). Binnenin — vier tabbladen: „Eigen reviews” (private feedback van gasten), „Google” (reviews van Google Business), „Platforms” (welke reviewsites u heeft en wat u ermee kunt doen) en „Externe reviews” (één monitoringsfeed voor alle platforms).

Hoe een gast een beoordeling achterlaat#

Een gast kan op meerdere plekken een beoordeling geven:

• Bij het afrekenen — direct na het plaatsen van een bestelling verschijnt in het QR-menu het aanbod de visit te beoordelen.
• In een afgeronde bestelling — wanneer de bestelling de status „Voltooid” of „Bezorgd” krijgt, ziet de gast de knop „Beoordelen” in zijn bestelling.
• Via een directe link — u kunt een link zoals ?review=1 op de tafel, bij de kassa of in een messenger plaatsen; de gast opent het beoordelingsformulier rechtstreeks.

Het beoordelingsformulier is een paneel met sterren (1–5★) en een veld voor tekst. Tekst invullen is optioneel.

Private tekst en publieke platforms: één regel voor alle drie de formulieren#

Een review wordt bij ons op drie plekken gevraagd — het formulier op de etalage na de bestelling, de popup-campagne met het veld „Beoordeling” en de feedbackpagina via de link uit de e-mail van de autopilot. De knoppen van publieke platforms worden bij ELKE beoordeling in alle drie getoond — zowel bij een vijf als bij een één (besluit van de eigenaar 12.09.2026).

Waarom de knoppen ook bij een lage beoordeling zichtbaar zijn. Alleen tevreden gasten het publieke pad tonen is review gating: dat is verboden door de regels van de reviewplatforms zelf (Google, Яндекс, TripAdvisor), en in de VS is het apart vastgelegd in de FTC-regel over het onderdrukken van reviews. U verliest niets bij een eerlijke regel: de tekst die de gast in het formulier heeft geschreven, blijft privé — die komt alleen bij u, wordt geen publieke review en wordt nergens gepubliceerd. Een publieke review schrijft de gast pas op het platform zelf en naar eigen wens, en een lage beoordeling laat de kaart „Vereist actie” nog steeds omhoogkomen, zodat er op tijd met de gast kan worden gesproken.

Een publiek reviewbord op de pagina van uw QR-menu is er niet — alle beoordelingen worden alleen bij u opgeslagen.

Waar de gast precies een beoordeling geeft#

• het formulier op de etalage — na de bestelling op de pagina van uw QR-menu (de knop „Beoordeel de visit” op het scherm „bestelling geplaatst” en op de pagina voor het volgen van de bestelling; uit te schakelen met een schakelaar in de reputatie-instellingen);
• de popup-campagne met het veld „Beoordeling” op uw website of etalage (de schakelaar „Reviewplatforms tonen” in de campagne-editor);
• de feedbackpagina via de link uit de e-mail van de autopilot „verzoek om een review”: de gast geeft een beoordeling, schrijft desgewenst persoonlijk aan u — en ziet daar meteen dezelfde platformknoppen.

Één link uit de e-mail — één antwoord: als de gast deze een tweede keer opent, ziet hij „uw antwoord is al ontvangen”, en bij u verschijnt geen tweede kaart. De link is 30 dagen geldig, daarna zegt de pagina eerlijk dat de termijn is verstreken.

Werken met reviews in het beheerpaneel#

Op het tabblad „Eigen reviews” ziet u alles wat gasten via het QR-menu hebben gestuurd.

KPI-kaarten#

Bovenaan de pagina — samenvattende cijfers voor de gekozen vestiging:

• Gemiddelde beoordeling — het rekenkundig gemiddelde van alle reviews.
• Totaal aantal reviews — het totale aantal.
• Onopgeloste lage — reviews met 1–3 sterren die nog niet als „Opgelost” zijn gemarkeerd; rood gemarkeerd als er openstaande zijn.
• Verdeling — een mini-histogram per ster (5★ → 1★).

Lijst met reviews#

Elke review in de lijst toont:

• de beoordeling (sterren) en de status (zie hieronder);
• de bron — afrekenen, bestelling of QR-link;
• de tekst die de gast heeft achtergelaten (indien aanwezig);
• de naam en het telefoonnummer van de gast (indien bekend uit de bestelling);
• een link naar de gekoppelde bestelling — direct te openen vanuit de kaart.

Statussen en werkproces#

Elke review doorloopt drie statussen:

1. Nieuw — net binnengekomen, nog niet bekeken.
2. Bekeken — u heeft het gelezen, maar de kwestie nog niet opgelost.
3. Opgelost — het probleem is afgehandeld (of de review vereist geen actie).

Wissel de status met de knoppen direct in de kaart; een gesloten review kan worden heropend als de kwestie terugkomt. Het filter bovenaan de lijst heeft vier standen — Alle, Nieuwe, Bekeken, Opgelost. Hoeveel lage reviews nog zonder oplossing zijn, toont een aparte KPI-kaart bovenaan de sectie.

Interne notitie#

Onder elke review is een veld voor een notitie van de eigenaar — voor uzelf of collega's (de gast ziet deze niet). Handig om vast te leggen wat er is gedaan: „met de kok gesproken”, „korting op het volgende bezoek aangeboden”.

Tabblad „Google”#

Op het tabblad „Google” worden reviews uit uw Google Business-profiel getoond — de reviews die gasten direct op Google hebben achtergelaten of via de knop in het QR-menu hebben bereikt.

Mogelijkheden van het tabblad:

• Alle Google-reviews bekijken met beoordelingen en datums.
• Reageren op een review direct vanuit het beheerpaneel — zonder naar Google Business Profile te gaan. Al verzonden reacties worden onder de review getoond.
• Het gemiddelde cijfer op Google — wordt boven de lijst getoond.

Voor het werken van het tabblad moet een Google Business-account worden gekoppeld — dat doet u in de App Store → Per vestiging → Google Business. Als het account niet is gekoppeld of geen Google-vestiging is gekozen, zegt het tabblad dat eerlijk en geeft het een hint wat te doen.

Tab „Platforms”#

Google is niet de enige plek waar over u wordt geschreven. Op de tab „Platforms” staat een catalogus van reviewwebsites die bij u passen: de lijst wordt automatisch gefilterd op het land van de vestiging en het type bedrijf (een hotel krijgt Booking aangeboden, een restaurant Restoclub en dergelijke).

Voor elke platform:

• Link naar profiel — plak het adres van uw pagina; het systeem waarschuwt als de link er niet uitziet zoals het hoort.
• Badge met mogelijkheden — u ziet wat wij met dit platform kunnen: volledige werking via API, automatisch verzamelen van reviews of alleen een link.
• Twee onafhankelijke schakelaars:
  • „Aan gasten tonen” — of het platform meedoet in de funnel van de gast en in welke volgorde de knoppen staan (de etalage verwijst ernaar bij 4–5★, de pop-up en de feedbackpagina bij elke beoordeling);
  • „Reviews volgen” — schakelt monitoring in: nieuwe reviews van het platform komen in de feed „Externe reviews”.

Reviews op internet vinden#

De catalogus van platforms is „waar over u geschreven KAN worden”. De knop „Reviews op internet vinden” beantwoordt een andere vraag — waar al over u wordt geschreven: het systeem zoekt vermeldingen van de vestiging op naam en adres en levert de gevonden pagina's als lijst op. Elke kandidaat kunt u naar het profiel van een passend platform sturen, aan „eigen bronnen” toevoegen of verbergen zodat hij niet meer wordt voorgesteld.

Eigen bronnen#

Als reviews op een site staan die niet in de catalogus voorkomt, voeg dan het adres toe aan „Eigen bronnen” — die wordt net zo gevolgd als platforms uit de catalogus. Het systeem probeert de pagina eerst zelf te lezen; wanneer de site alleen een „schil” teruggeeft die in de browser wordt getekend, haalt de browserextensie op uw computer de pagina op (dezelfde die pagina's in de kennisbank verzamelt). In de feed staat dan eerlijk „in de wachtrij op uw pc” — en als de extensie al lang niet heeft gereageerd, ziet u dat, in plaats van te raden waarom er geen reviews zijn. Op dezelfde manier worden reviews van Yandex Maps, 2GIS, Flamp, Zoon en Tripadvisor opgehaald.

Tab „Externe reviews”#

Eén feed van alles wat over u op externe platforms wordt geschreven — u hoeft niet elke ochtend vijf sites handmatig langs te gaan. Reviews worden automatisch volgens schema verzameld; de knop „Nu vernieuwen” start een controle buiten de wachtrij.

• Filters — op platform, „alleen negatieve”, „zonder antwoord”. De laatste twee zijn de werklijst voor de dag.
• Antwoord van de eigenaar. Waar het platform dit technisch toestaat, wordt het antwoord rechtstreeks vanuit het beheerpaneel verstuurd. Waar dat niet kan (Yandex, 2GIS, Facebook) — zeggen we dat duidelijk en geven we de knop „tekst kopiëren en platform openen”.
• AI-conceptantwoord. De genereerknop zet een kant-en-klare tekst in het invoerveld — en stopt daar. Versturen naar buiten gebeurt alleen met uw klik: automatisch posten is er principieel niet, niet voor 5★ en niet voor andere reviews.

Instellingen voor reputatie#

De instellingen opent u met het tandwiel ⚙ in de kop van de sectie — het schakelt naar de tab „Eigen reviews” en klapt het blok „Instellingen voor reputatie” uit:

• Beoordeling bij gasten vragen — toggle. Als deze uit staat, verschijnt het beoordelingsformulier niet in de checkout en bij afgeronde bestellingen. Handig tijdens technisch onderhoud of als u het verzamelen van reviews tijdelijk wilt pauzeren.
• Link naar Google-profiel — plak een directe link van de vorm https://search.google.com/local/writereview?placeid=…. Juist deze link opent bij de gast wanneer wij hem naar het platform verwijzen. Als de link niet is ingevuld, wordt de knop Google niet getoond.
• Link naar Yandex — hetzelfde voor Yandex Maps/Business. Als er geen eigen link is ingesteld, wordt deze automatisch ingevuld op basis van het adres van Yandex Business van uw vestiging.

Klik na de wijziging op „Opslaan”. De instellingen gelden voor de geselecteerde vestiging.

Automatisch om een review vragen#

Het grootste deel van uw eigen reviews komt niet vanzelf — die worden aangeleverd door de autopilot-campagne „Om een review vragen”: het systeem vraagt de gast zelf om het bezoek te beoordelen na een ingesteld aantal uren na een afgeronde bestelling (de pauze is instelbaar, 1–168 uur). Deze staat in de sectie „Verkoop en promotie” → tab „Coupons” → blok „Marketing-autopilot”; het tweede doel van het tandwiel in de sectie „Reviews” leidt daar direct naartoe. Meer informatie — Campagnes en autopilot.

Gerelateerde secties#

• Bestellingen — bestelstatussen waaraan reviews worden gekoppeld
• Vaste gasten — geschiedenis van gasten en hun activiteiten
• QR-menu — checkout van waaruit het beoordelingsformulier wordt gestart
• Integraties — koppeling met Google Business Profile
• Reclame en marketing — beheer van externe kanalen

Veelgestelde vragen#

Zien gasten elkaars reviews?#

Nee. Er is geen openbaar reviewbord — alle beoordelingen zijn privé en alleen toegankelijk voor de eigenaar en managers. De gast krijgt het aanbod om een openbare review op Google of een ander ingeschakeld platform te schrijven — maar dat is zijn persoonlijke beslissing, en hij schrijft die dan op het platform zelf.

Wat gebeurt er als een gast geen tekst achterlaat, alleen sterren?#

De beoordeling wordt toch opgeslagen en meetelt in de KPI. Tekst is optioneel — soms is het voor de gast voldoende om op de sterren te klikken.

Hoe krijg ik een link naar het Google-profiel voor de instellingen?#

Log in bij Google Business Profile, open uw vestiging en klik op „Een link voor reviews ophalen” (of „Share review form”). Kopieer de korte link en plak deze in het veld „Link naar Google-profiel” in de instellingen van de sectie „Reviews”.

Kun je reviews voor meerdere vestigingen beheren?#

Ja. Als u meerdere vestigingen heeft, schakelt u de gewenste om in de vervolgkeuzelijst boven aan de pagina — KPI, reviewlijst en instellingen worden geladen voor de geselecteerde vestiging.

Waar komt een review terecht als de gast beoordeelt via de link ?review=1 en niet via een bestelling?#

De review wordt precies hetzelfde opgeslagen als via de checkout: met bron „QR-link”, zonder gekoppelde bestelling. De regel „privétekst, platformknoppen bij elke beoordeling” werkt hetzelfde voor alle bronnen.