Retouren en omruilingen (RMA)

Retour (RMA — Return Merchandise Authorization) — een apart document in de levenscyclus van een productretour, niet gekoppeld aan de statussen van de bestelling zelf. Het gedeelte is van toepassing op handelsverticalen — fysieke winkel (retail) en webshop (ecommerce, productetalage).

De gast vraagt een retour aan vanuit zijn account, en de vestiging verwerkt de aanvraag in de admin volgens een strikte statusgrafiek: van aanvraag tot daadwerkelijke terugbetaling.

Hoe het werkt voor de gast#

In het account van de koper, op het tabblad „Bestellingen”, verschijnt bij een bezorgde/betaalde bestelling de knop „Retour aanvragen”. De gast kiest:

• welke artikelen van de bestelling hij retourneert en in welke hoeveelheid;
• de reden van retour (niet verplicht);
• de staat van het product (niet verplicht).

Na verzending krijgt de aanvraag de status „Aangevraagd” (requested), en in de bestelgeschiedenis van de gast verschijnt een badge met de retourstatus — de gast ziet de voortgang zonder direct contact met de vestiging.

Hoe de vestiging een retour verwerkt#

Open Adminpaneel → Retouren (admin.cenaly.com/returns). De lijst toont alle RMA-aanvragen van de huidige vestiging met een filter op status.

Als u op een aanvraag klikt, ziet u een drawer met details:

• de bestelling waarop de retour betrekking heeft, en het nummer;
• artikelen, hoeveelheid, reden en staat van het product volgens de gast;
• de volledige geschiedenis van statusovergangen (wie en wanneer);
• beschikbare acties — alleen overgangen die de statusgrafiek toestaat (zie hieronder).

Het gebruikelijke verwerkingstraject: de aanvraag goedkeuren → wachten tot de gast het product terugstuurt („Onderweg”) → „Ontvangen” markeren (met de optie om de voorraad aan te vullen) → „Terugbetaling” uitvoeren → de aanvraag sluiten.

U kunt een aanvraag ook afwijzen in elke fase vóór de terugbetaling — ook nadat het product al is ontvangen, als bij inspectie blijkt dat de retour niet aan de voorwaarden voldoet.

De koper heeft het pakket niet opgehaald#

Een apart geval — geen retouraanvraag, maar een mislukte bezorging: de koper kwam het pakket niet ophalen bij het afhaalpunt of weigerde het bij aflevering. In het gedeelte „Zendingen”, in de winkelwagen „Onderweg”, heeft zo'n regel de actie „Retour / weigering” (werkt ook op meerdere geselecteerde regels tegelijk): de zending wordt gemarkeerd als teruggekeerd, de bestelling wordt geannuleerd — en het product gaat terug naar de voorraad, zodat de etalage niet „niet op voorraad” aangeeft voor iets dat in het schap staat.

Het geld wordt hierbij niet automatisch terugbetaald. Als de bestelling bij levering betaald moest worden, valt er niets terug te betalen. Als de bestelling vooraf betaald was, wordt de terugbetaling bewust uitgevoerd — via een RMA-aanvraag, zoals hierboven beschreven; na de actie noemt het systeem zulke bestellingen apart, zodat u ze niet vergeet.

Statusgrafiek RMA#

Overgangen strikt volgens de grafiek — u kunt bijvoorbeeld een aanvraag niet sluiten zonder het product te ontvangen. Dit garandeert dat geen enkele retour tussen de fasen verloren gaat.

Terugbetaling rechtstreeks vanuit de aanvraag#

Elke aanvraag heeft een terugbetalingsmodus, die u bij de verwerking kiest:

• naar de oorspronkelijke betaalmethode — het geld gaat terug via dezelfde methode waarmee de bestelling is betaald;
• als tegoed in de winkel (store credit) — in plaats van geld wordt een cadeaukaart uitgegeven voor het retourbedrag;
• omruiling — het product wordt vervangen door een ander, er gaat geen geld heen en weer.

Het geld wordt vanaf de retourpagina zelf verwerkt, vóór de aanvraag de status „Terugbetaling” krijgt:

• Retour via de betaalgateway — met een knop, voor het volledige bedrag of gedeeltelijk (het restant wordt automatisch berekend). De operatie is beveiligd tegen dubbele afschrijving: nogmaals klikken betaalt niet tweemaal terug. Terwijl de gateway de operatie bevestigt, is op de pagina de status „gateway heeft geaccepteerd, wachten op bevestiging” zichtbaar.
• Cadeaukaart — wordt uitgegeven voor het store credit-bedrag, de code wordt direct getoond, met een kopieerknop (u kunt deze aan de koper doorgeven).
• Retour buiten het platform — als het geld contant of via een overboeking is terugbetaald, wordt dit vastgelegd met een aparte markering, zodat het document overeenkomt met de werkelijkheid.

Als de betaalmethode geen automatische retour ondersteunt, krijgt de aanvraag de markering „handmatige retour nodig” — dan wordt het geld buiten het platform terugbetaald en in de aanvraag gemarkeerd.

Retouren in de bestellijst#

In het gedeelte Bestellingen tonen bestellingen met een actieve RMA een badge met de retourstatus — u hoeft geen apart gedeelte te openen om te zien dat er een retour loopt voor een bestelling.

Uw eigen redenenlijst#

De lijst met redenen voor retour en annulering beheert u zelf: Instellingen → Bestellingen → „Redenen voor retour en annulering”.

• elke reden heeft een naam en een stabiele code — op basis daarvan wordt de statistiek berekend, dus het is raadzaam de code na de eerste aanvragen niet te wijzigen;
• een reden kan op verschillende plaatsen worden getoond: bij productretour, bij annulering van een bestelling, bij terugbetaling;
• de volgorde bepaalt u zelf, overbodige redenen gaan naar het archief, en de standaardset wordt met één knop hersteld.

De gast kiest de reden in het retourformulier, de kassamedewerker aan de kassa. In het rapport „Waarom wordt er geretourneerd” is de verdeling per redencode zichtbaar: dat is het materiaal voor beslissingen over product, leverancier of kaartbeschrijving.

Gerelateerde secties#

• Bestellingen — bestelstatussen en waar u de retourbadge ziet
• Bonnen en retouren (POS) — retouren en omruilingen aan de kassa voor fysieke verkopen
• Betaling — betaalmethoden en terugbetaling aan de gast
• Productcollecties — het beheren van de catalogus van de etalage

Veelgestelde vragen#

Werkt een retour alleen voor een internetwinkel?#

De sectie RMA hoort bij de handelsverticalen — de fysieke winkel (retail) en de internetwinkel (ecommerce); een aparte instelling hiervoor hoeft u niet aan te zetten. Er is wel een beperking per omgeving: de sectie werkt alleen op AWS-merken, op cenaly.ru is die er niet. Voor fysieke verkopen aan de kassa wordt een apart mechanisme gebruikt — zie Bonnen en retouren (POS).

Kan de gast een retourverzoek zelf annuleren?#

Nee, de status wordt door de zaak beheerd via de sectie „Retouren” — de gast maakt alleen een verzoek aan en ziet de huidige status ervan.

Gebeurt de terugbetaling automatisch?#

Nee, die voert u uit met uw knop — maar direct op de retourpagina: het platform benadert zelf de betaalgateway (voor het volledige bedrag of gedeeltelijk) of geeft een cadeaukaart uit. Automatisch, zonder uw beslissing, gaat er geen geld weg. Als de gateway geen retour ondersteunt, wordt het verzoek gemarkeerd als handmatige terugbetaling vereist.

Kan de voorraad van een product worden hersteld bij een retour?#

Ja, bij de stap „Ontvangen” is er de optie restock — het product komt terug in de voorraad.