Devoluções e trocas (RMA)

Devolução (RMA — Return Merchandise Authorization) — um documento separado do ciclo de vida da devolução do produto, não vinculado aos status do próprio pedido. A seção pertence às verticais de comércio — loja de varejo (retail) e loja online (ecommerce, vitrine de produtos).

O hóspede solicita a devolução na própria conta, e o estabelecimento processa a solicitação no painel administrativo seguindo um grafo rigoroso de status: da solicitação até a devolução efetiva do dinheiro.

Como funciona para o hóspede#

Na conta pessoal do comprador, na aba "Pedidos", aparece o botão "Solicitar devolução" no pedido entregue/pago. O hóspede escolhe:

• quais itens do pedido devolve e em que quantidade;
• o motivo da devolução (opcional);
• o estado do produto (opcional).

Após o envio, a solicitação entra no status "Solicitado" (requested), e no histórico de pedidos do hóspede aparece um selo com o status da devolução — o hóspede acompanha o progresso sem precisar contatar o estabelecimento diretamente.

Como o estabelecimento processa a devolução#

Abra Painel administrativo → Devoluções (admin.cenaly.com/returns). A lista mostra todas as solicitações de RMA da unidade atual com filtro por status.

Ao clicar na solicitação, você verá um drawer com os detalhes:

• o pedido ao qual a devolução se refere e seu número;
• itens, quantidade, motivo e estado do produto segundo o relato do hóspede;
• o histórico completo das transições de status (quem e quando alterou);
• as ações disponíveis — apenas as transições permitidas pelo grafo de status (veja abaixo).

O caminho típico de processamento: aprovar a solicitação → aguardar que o hóspede envie o produto de volta ("Em trânsito") → marcar "Recebido" (com a opção de restaurar o estoque no depósito) → realizar a "Devolução do dinheiro" → fechar a solicitação.

A solicitação também pode ser rejeitada em qualquer etapa antes da devolução do dinheiro — inclusive após o recebimento do produto, se na inspeção for constatado que a devolução não atende às condições.

O comprador não retirou o pacote#

Um caso separado — não é uma solicitação de devolução, mas uma entrega malsucedida: o comprador não foi buscar o pacote no ponto de retirada ou recusou no momento da entrega. Na seção "Envios", na cesta "Em trânsito", essa linha tem a ação "Devolução / recusa" (funciona também nas linhas selecionadas de uma vez): o envio é marcado como devolvido, o pedido é cancelado — e o produto retorna ao estoque do depósito, para que a vitrine não exiba "sem estoque" para algo que está na prateleira.

O dinheiro, nesse caso, não é devolvido automaticamente. Se o pedido era com pagamento na entrega, não há o que devolver. Se foi pago antecipadamente, a devolução do dinheiro é feita conscientemente — por uma solicitação de RMA, como descrito acima; após a ação, o sistema nomeia separadamente esses pedidos para que você não os esqueça.

Grafo de status do RMA#

As transições seguem rigorosamente o grafo — não é possível, por exemplo, fechar a solicitação sem passar pelo recebimento do produto. Isso garante que nenhuma devolução se perca entre as etapas.

Devolução do dinheiro direto da solicitação#

Cada solicitação tem um modo de devolução do dinheiro, escolhido durante o processamento:

• no meio de pagamento original — o dinheiro volta pelo mesmo meio com que o pedido foi pago;
• como bônus na loja (store credit) — em vez de dinheiro, é emitido um cartão-presente no valor da devolução;
• troca — o produto é trocado por outro, o dinheiro não se move.

O dinheiro se move da própria página de devolução, antes de a solicitação passar para o status "Devolução do dinheiro":

• Devolução pelo gateway de pagamento — por botão, no valor total ou parcial (o restante é calculado automaticamente). A operação é protegida contra cobrança duplicada: pressionar novamente não devolve o dinheiro duas vezes. Enquanto o gateway confirma a operação, a página mostra o status "gateway aceitou, aguardamos confirmação".
• Cartão-presente — emitido no valor do store credit, o código é exibido imediatamente, com botão de cópia (pode ser repassado ao comprador).
• Devolução fora da plataforma — se o dinheiro foi devolvido em espécie ou por transferência, isso é registrado com uma marcação separada, para que o documento corresponda à realidade.

Se o meio de pagamento não suportar devolução automática, a solicitação recebe a marcação "devolução manual necessária" — então o dinheiro é devolvido fora da plataforma e registrado na solicitação.

Devoluções na lista de pedidos#

Na seção Pedidos, os pedidos com RMA ativo exibem um selo de status da devolução — não é preciso abrir uma seção separada para ver que há uma devolução em andamento no pedido.

Seu próprio catálogo de motivos#

A lista de motivos de devolução e cancelamento é editada por você: Configurações → Pedidos → "Motivos de devolução e cancelamento".

• cada motivo tem um nome e um código estável — é por ele que as estatísticas são calculadas, por isso não convém alterar o código após as primeiras solicitações;
• o motivo pode ser exibido em diferentes lugares: na devolução do produto, no cancelamento do pedido, na devolução do dinheiro;
• a ordem é definida por você, motivos desnecessários vão para o arquivo, e o conjunto padrão é restaurado com um botão.

O hóspede escolhe o motivo no formulário de devolução, o operador de caixa — no caixa. No relatório "Por que devolvem" vê-se a distribuição por códigos de motivo: esse é o material para decisões sobre produto, fornecedor ou descrição da ficha.

Seções relacionadas#

• Pedidos — status do pedido e onde o selo de devolução aparece
• Recibos e devoluções (POS) — devoluções e trocas no Caixa para vendas presenciais
• Pagamento — formas de pagamento e reembolso ao Hóspede
• Coleções de produtos — gestão do catálogo da vitrine

Perguntas frequentes#

A devolução funciona apenas para a loja online?#

A seção RMA se aplica às verticais de comércio — loja de varejo (retail) e loja online (ecommerce); não é preciso ativar uma configuração separada para elas. Mas há uma limitação de contorno: a seção funciona apenas nas marcas AWS, no cenaly.ru ela não existe. Para vendas presenciais no Caixa é usado um mecanismo separado — consulte Recibos e devoluções (POS).

O Hóspede pode cancelar a solicitação de devolução sozinho?#

Não, o status é gerenciado pelo estabelecimento pela seção «Devoluções» — o Hóspede apenas cria a solicitação e vê o status atual dela.

O reembolso acontece automaticamente?#

Não, ele é feito pelo seu botão — mas direto na página de devolução: a plataforma mesma aciona o gateway de pagamento (pelo valor total ou parcial) ou emite um cartão-presente. Automaticamente, sem a sua decisão, o dinheiro não sai. Se o gateway não oferecer suporte a devolução, a solicitação é marcada como exigindo devolução manual.

É possível restaurar o estoque do produto no armazém na devolução?#

Sim, na etapa «Recebido» há a opção restock — o produto volta ao estoque do armazém.