Pedidos — Dine-in, entrega, retirada

Visão geral#

O sistema de pedidos Cenaly oferece suporte a todos os principais cenários do negócio de restaurantes:

Para trabalhar com pedidos no painel administrativo há telas de trabalho separadas:

• Caixa (POS) — montagem do pedido pelo garçom, vinculação da mesa por QR;
• Cozinha (KDS) — display de cozinha: fila, status, setores;
• Entregador — tela de entrega própria com mapa e rotas;
• Planta do salão — plano de mesas, garçons e reservas.

Dine-in — Pedido da mesa#

Como funciona#

1. O hóspede escaneia o QR code na mesa
2. Abre-se o menu vinculado ao número da mesa
3. O hóspede escolhe itens, adicionais, indica preferências
4. Toca em Pedir
5. O pedido aparece instantaneamente para a equipe (na tela da cozinha / tablet do garçom)
6. O garçom confirma o pedido → a cozinha começa a preparar
7. O hóspede recebe uma notificação de status

Configuração#

1. Ative o recebimento de pedidos na unidade: Unidades → unidade desejada → aba WEB. Os mesmos campos estão reunidos em um só lugar na seção Meu site → cartão «Pedido online» → Configurar → seção «Entrega e retirada».
2. Configure o plano do salão — seção Planta do salão: mesas, zonas, balcão de bar (ver Planta do salão).
3. Vincule os QR codes às mesas — no mesmo lugar, na Planta do salão; o pedido da mesa passa a ser reconhecido automaticamente.

Gerenciamento de mesas#

• Planta do salão visual com drag & drop
• Status das mesas: livre / ocupada / reservada
• Liberação automática após o pagamento

Chamar o garçom#

O hóspede toca em «Chamar o garçom» no menu e escolhe o motivo: trazer água, conta, ajuda com o menu ou «outro».

A chamada segue o mesmo caminho do próprio pedido — um sinal para o servidor e, de lá, em tempo real para a equipe:

• sininho na seção «Pedidos» — com o número da mesa e o motivo, com som (o som é desativado por um botão);
• aba «Chamadas» no Painel do salão — a mesma lista, ao lado da planta e da fila;
• o botão «Aceito» remove a chamada nas duas telas.

Separadamente das chamadas funciona o push direcionado ao garçom «pedido pronto»: se houver um garçom vinculado à mesa (ver Planta do salão, modo «Garçons»), a notificação de prontidão vai justamente para ele, e não para todo o turno.

Slots de pré-pedido#

Se a cozinha não dá conta de horários arbitrários «para as 13:07», ative os slots de pré-pedido nas configurações da unidade. Assim, ao fazer um pedido «para um horário», o hóspede escolhe não um horário livre, mas um slot:

Os valores podem ser definidos de forma geral e sobrescritos separadamente para retirada e entrega — elas têm cargas diferentes.

O hóspede vê a lista dos próximos slots considerando o horário de funcionamento; slots preenchidos aparecem em cinza. A ocupação dos slots é calculada com base nos pedidos já aceitos e atualizada automaticamente.

Pay-at-table — o hóspede paga da mesa#

Na mesa com QR, o hóspede tem um botão flutuante «Conta»: ele abre a conta atual da mesa (itens, quantidade, valor) e permite pagá-la online.

O botão aparece somente quando as duas condições são atendidas: o QR code está vinculado à mesa e a unidade tem pagamento online ativado. Após o pagamento, o webhook marca o pedido como pago — o caixa e a seção «Pedidos» veem isso normalmente.

O hóspede pode pagar a conta inteira ou a sua parte: na gaveta da conta há uma escolha — «igualmente» (indica em quantos hóspedes dividir) ou «por itens» (marca os seus pratos, a quantidade é dividida fracionariamente). Além da parte, é possível deixar gorjeta. Cada parte é enviada como um pagamento próprio, a conta permanece aberta até ser coberta por completo, e o valor a pagar é recalculado em tempo real: se o vizinho já pagou a parte dele, o botão «pagar inteira» cobrará apenas o restante, e não a conta completa de novo. Pagamentos simultâneos de dois hóspedes não se sobrepõem — a parte é reservada no servidor.

Entrega — Entrega#

Configuração das zonas de entrega#

1. Abra a seção Entregadores — os polígonos de zonas, a unidade do estabelecimento e as configurações dos entregadores ficam lá (do hub de configurações do pedido, um link leva até lá: "Zonas de entrega no mapa, entregadores e rede de entregadores").
2. Desenhe as zonas no mapa ou defina um raio a partir do estabelecimento
3. Para cada zona, indique:
   • Custo da entrega
   • Valor mínimo do pedido
   • Tempo aproximado de entrega

As condições gerais de entrega (custo, "grátis a partir de", valor mínimo, raio, observação) são definidas na unidade: Unidades → unidade → WEB, ou em Meu site → "Pedido online" → "Entrega e retirada". Detalhes — Entrega.

Processo do pedido#

1. O cliente abre o menu (por link, pelas redes sociais, pela embalagem)
2. Escolhe Entrega → informa o endereço
3. O sistema determina a zona e mostra as condições
4. O cliente monta o pedido → paga online ou na entrega
5. O gerente vê o pedido → designa um entregador
6. O cliente acompanha o status: aceito → em preparo → a caminho → entregue

Gestão de entregadores#

Para entrega própria, há uma tela separada Entregador (veja o guia):

• O entregador vê a fila: em preparo → prontos para retirada → a caminho → entregues
• "Pegar pedido" vincula o pedido ao entregador, "Entregue" registra o horário da entrega
• Mapa com a rota até o cliente e a geolocalização do entregador
• Forma de pagamento no cartão: dinheiro/cartão na entrega, online
• Se a unidade tiver um serviço de entrega externo conectado, o pedido tem o botão "Chamar entregador" — veja Entrega; não será possível clicar novamente, o cartão lembra sozinho que o entregador já foi chamado

Retirada — Retirada#

Como funciona#

1. O cliente abre o menu → escolhe Retirada
2. Monta o pedido → indica o horário de retirada
3. Paga online ou escolhe pagar no local
4. Recebe a confirmação com o número do pedido
5. Retira o pedido no horário combinado

Configuração#

1. Unidades → unidade → aba WEB (ou Meu site → "Pedido online" → Configurar → "Entrega e retirada")
2. Ative a retirada
3. Indique as condições de retirada: valor mínimo e observação para o hóspede
4. Configure o tempo mínimo de preparo (por exemplo, 15 minutos)

Não existe uma seção separada "Configurações → Retirada": entrega e retirada são ativadas pelos mesmos campos da unidade.

Pedidos via WhatsApp#

Canal de pedidos popular na América Latina, no Oriente Médio e na Ásia.

Configuração#

1. Unidades → unidade → aba WEB (ou Meu site → "Pedido online" → Configurar → "Entrega e retirada")
2. Ative o botão "Aceitar pedidos via WhatsApp"
3. Informe o número do WhatsApp em formato internacional. Se o campo ficar vazio, é usado o número do WhatsApp dos contatos da unidade

Não existe uma seção "Configurações → WhatsApp" no painel — o botão e o número ficam no bloco de recebimento de pedidos da vitrine.

Como funciona#

1. O hóspede monta o carrinho no menu
2. Clica em Pedir via WhatsApp
3. Abre-se o chat do WhatsApp com uma mensagem pré-preenchida (lista de itens, quantidade, valor)
4. O gerente confirma o pedido no chat

Pedidos via Telegram#

Configuração#

1. Crie um bot pelo @BotFather no Telegram
2. No painel administrativo → Integrações → Telegram
3. Conecte o bot à sua unidade
4. O menu ficará automaticamente disponível como Telegram Mini App

Detalhes: Telegram Mini App — guia

Gestão de pedidos#

Painel de pedidos#

Todos os pedidos de todos os canais (dine-in, entrega, retirada, WhatsApp, Telegram, agregadores de entrega, widget de pedido no seu site) são exibidos em um painel único:

• Novos — recém-chegados, aguardando confirmação
• Em andamento — confirmados, a cozinha está preparando
• Prontos para retirada — a cozinha terminou; o pedido aguarda o entregador ou o hóspede
• Em entrega — o entregador pegou o pedido (para entrega própria)
• Concluídos — o cliente recebeu o pedido
• Cancelados — o pedido foi cancelado

Notificações#

A equipe recebe notificações sobre novos pedidos:

• 🔔 Notificação sonora no tablet/computador
• 📱 Notificação push no celular
• 🖨 Impressão automática do ticket na cozinha (com impressora conectada)

O hóspede recebe a confirmação por e-mail. No formulário de pedido há um campo opcional "E-mail" (o hóspede o informa uma vez — o endereço é memorizado no navegador e preenchido no próximo pedido). Se o endereço for informado, ele recebe um e-mail de confirmação com a composição do pedido, o valor e um link para o status, e após o pagamento — um recibo digital. Os e-mails chegam em nome do estabelecimento no idioma do hóspede. Nas configurações de pedidos, o campo tem três modos: oculto, opcional (padrão) e obrigatório — o último faz sentido onde o recibo é sempre necessário, por exemplo no pagamento online para retirada. Ao lado do campo, é possível mostrar uma caixa de consentimento para receber novidades do estabelecimento: sem ela, o endereço é usado apenas para este pedido e recibo.

Kitchen Display System (KDS)#

A tela Cozinha (KDS) no painel administrativo mostra a fila de pedidos (veja o guia do KDS):

• Ordem dos pratos por horário de chegada, cronômetros
• Status dos itens: na fila → em preparo → pronto; bump e recall
• Setores (estações) — filtro por categorias do menu
• Resumo all-day e sinal sonoro ao chegar novo pedido

Controle de pedidos por voz#

Por meio do assistente de IA, é possível gerenciar pedidos por voz:

Todos os comandos que alteram o status exigem confirmação. Detalhes — na documentação do assistente de voz.

Configurações de pedidos#

As configurações estão distribuídas em dois lugares — isso é importante para não procurar no lugar errado.

Condições de aceitação de pedidos — na unidade: Unidades → unidade → aba WEB. Tudo isso também está reunido em uma única tela na seção Meu site → cartão «Pedido online» → Configurar, em um acordeão de quatro seções:

De lá também partem links para seções relacionadas: zonas de entrega e entregadores, cupons, fidelidade, regras automáticas de pedidos, taxa de serviço e gorjeta, impostos no recibo.

Aba «Configurações → Pedidos» — são as regras de processamento de pedidos já aceitos:

Formas de pagamento visíveis no cartão do pedido: dinheiro, cartão na entrega, online, conta corporativa, na conta do quarto (hotel) e «A prazo» — pedido fechado pelo caixa no caderno de dívidas (veja Caixa (POS)).

7. Planta do salão e gestão de mesas#

Editor da planta do salão#

1. Abra a seção Planta do salão — é um item de menu separado, não uma aba de «Configurações»
2. Arraste os elementos: mesas (redondas, quadradas, retangulares), cadeiras, paredes, portas
3. Indique o número e a capacidade de cada mesa
4. Crie várias zonas: salão principal, terraço, VIP, balcão do bar

Em detalhes — Planta do salão.

Status das mesas#

Não existem status separados de «aguardando pagamento» e «atendimento» para a mesa. Na planta do salão no caixa, sobre o status, dois sinais ficam destacados: chamada de garçom e pedido pronto.

Vinculação de QR codes às mesas#

• Cada mesa recebe um QR code único
• Ao escanear, o sistema identifica o número da mesa
• O pedido é automaticamente vinculado à mesa
• O garçom vê de qual mesa veio o pedido

8. Sistema de reservas#

Reserva para hóspedes#

Os hóspedes podem reservar uma mesa:

1. Pelo menu QR → botão «Reservar mesa»
2. Pelo site do estabelecimento
3. Pelo bot do Telegram
4. Por telefone (o gerente insere manualmente)

Configuração de reservas#

• Slots de horário: duração da reserva
• Limite de hóspedes: mínimo e máximo por mesa
• Depósito: exigir pré-pagamento pela mesa — valor fixo ou por hóspede; define-se separadamente o que fazer com o depósito caso o hóspede não compareça (é perdido ou devolvido)
• Lista de espera: o hóspede entra na fila, e o convite para uma mesa que vagou tem validade limitada
• Confirmação: automática ou manual

Todos os parâmetros e seus valores padrão — em Reservas e Planta do salão.

Notificações#

• O hóspede recebe a confirmação (email / Telegram)
• O gerente vê todas as reservas no calendário

9. Room Service (serviço de quartos)#

Para hotéis, hostels e apartamentos:

Configuração#

1. Unidades → unidade desejada → campo «Tipo de negócio» → Hotel. O tipo de negócio muda a terminologia e as configurações iniciais da unidade, mas não limita as funções
2. Na seção Planta do salão, mude para o modo «Quartos» e cadastre quartos (101, 102… ou nomes) em vez de mesas
3. Coloque um QR code em cada quarto

Processo do pedido#

1. O hóspede escaneia o QR no quarto → vê o menu
2. Escolhe os pratos → finaliza o pedido
3. Informa o número do quarto e o horário de entrega
4. A cozinha recebe o pedido → prepara → a equipe entrega no quarto

Opções adicionais#

• Pedido de serviços adicionais (toalhas, travesseiros, limpeza)
• Programação do café da manhã com escolha de pratos
• Frigobar: acompanhamento do consumo
• Integrações com PMS (Property Management System)

10. Divisão da conta (Split Bill)#

A conta é dividida no caixa — pelo garçom ou pelo operador de caixa:

• por itens — cada hóspede marca seus pratos e paga apenas por eles;
• igualmente — o valor é dividido pelo número de hóspedes.

Cada parte é fechada com sua própria forma de pagamento (dinheiro, cartão, conta corporativa), e o pedido é considerado pago quando todas as partes são fechadas. Em detalhes — Caixa (POS).

11. Kitchen Display System (KDS) — configuração detalhada#

Hardware#

O KDS funciona em qualquer Dispositivo com navegador:

• Tablet (10–12 polegadas) — recomendado para Cozinhas pequenas
• Smart TV (32–55 polegadas) — para Cozinhas grandes
• Monitor com PC — para estabelecimentos grandes
• Várias telas ao mesmo tempo — cada uma mostra sua própria estação

Várias telas na Cozinha: presets de estações#

Não há um construtor de telas separado no painel — a tela é configurada na própria tela da Cozinha. O número de telas não é limitado, cada uma fica vinculada à sua estação.

Como conectar#

1. Abra a seção Cozinha (KDS)
2. No painel «Estações», marque as categorias do Menu que essa tela deve exibir (a dica é exatamente esta: «Mostrar apenas pratos das categorias selecionadas»)
3. Clique em «Salvar atual como preset» e dê um nome a ele (por exemplo, «Grelhados»)
4. No preset salvo, use «Copiar link» ou QR e abra-o no tablet, na TV ou no monitor da Cozinha
5. A tela ficará vinculada a essa estação — no canto aparecerá a marcação «Tela vinculada à estação»

Os presets ficam armazenados na Conta, portanto o mesmo link pode ser aberto em vários Dispositivos.

Exemplo de distribuição para restaurante#

Como um Item chega à tela correta#

O roteamento é feito pelo filtro de tela por categorias do Menu, e não por um campo no cadastro do prato: nem a categoria nem o Item do Menu têm a propriedade «estação KDS». O que estiver marcado no preset «Bar» é o que a tela do bar exibe.

A única vinculação «estação → Hardware» é a Impressora da estação: no mesmo painel «Estações» define-se qual Impressora da Ponte imprime o ticket dessa estação e qual é a reserva (veja Impressão na Cozinha).

Painel de fila de Pedidos para Hóspedes#

A tela para Hóspedes é uma entidade separada, não um «tipo de tela KDS». O Painel de fila de Pedidos público mostra os Números dos Pedidos nos status «em preparo» e «pronto».

Ativa-se no cadastro da Unidade: Unidades → Unidade → seção de Integrações → «Painel de fila de Pedidos». Lá também há o botão «Mostrar Pedidos com Entrega» (desligado — apenas Pedidos no Caixa), o link público, o QR e o botão «Abrir painel». Basta abrir o link na TV do salão ou no balcão de expedição.

Configuração das estações#

Uma estação é um conjunto salvo de categorias do Menu:

Indicação de cor por tempo#

• 🟢 < 10 min — dentro do normal
• 🟡 10–15 min — requer atenção
• 🔴 > 15 min — crítico, prioridade

Os limites (10 e 15 minutos por padrão) são definidos nas configurações de visualização do KDS e são comuns a todas as telas de Cozinha da Conta — não há limite separado por estação.

Gerenciamento de Pedidos no KDS#

• Toque no prato → «Em preparo», novo toque → «Pronto»
• «Iniciar» — pegar o ticket inteiro para preparo
• «Pronto» — o ticket está montado e vai para expedição; notificação ao Garçom
• Sinal sonoro ao chegar novo Pedido e ao ultrapassar o tempo
• «Resumo» — all-day: quantos itens iguais no total estão em preparo

Não há gestos de deslizar nem suporte a bump bars na tela da Cozinha — tudo é feito por toque e botões.

Modo offline do KDS#

Se a internet cair:

• O KDS continua exibindo o último estado — Pedidos e configurações de visualização já carregados
• A tela se reconecta sozinha; os Pedidos perdidos nesse período são carregados do servidor após o restabelecimento da conexão
• Os status são sincronizados automaticamente

Criação manual de Pedido#

O Garçom ou o gerente pode criar um Pedido diretamente da lista de Pedidos — sem a participação do Hóspede. Isso é útil para pedidos por telefone, Pedidos no balcão ou quando o Hóspede não usa o código QR.

Como criar um Pedido manualmente#

1. Vá até a seção Pedidos no painel administrativo.
2. Clique no botão «Novo Pedido» na parte superior da tela.
3. Na janela que abrir, escolha o tipo de Pedido:
   • No salão — escolha a Mesa (se o plano de salão estiver configurado);
   • Retirada — o Hóspede retira por conta própria;
   • Entrega — informe o endereço e os dados do cliente.
4. Se necessário, insira o nome e o telefone do cliente.
5. Adicione pratos do Menu, informe a quantidade, as variações e os adicionais.
6. Clique em «Criar Pedido» — o Pedido aparecerá na lista e irá para o display da Cozinha (KDS).

Se faltar algo, o botão não «simplesmente não funciona»: abaixo dele está listado exatamente o que precisa ser preenchido — adicionar itens, escolher a Unidade, inserir o nome do Hóspede, ajustar o telefone ao formato do país ou informar o endereço de Entrega. A composição dos requisitos depende do tipo de Pedido: nome e telefone são necessários para Retirada e Entrega, o endereço — apenas para Entrega.

O Pedido manual percorre o mesmo caminho que os Pedidos dos Hóspedes: a Cozinha recebe a notificação, o Garçom o vê em sua lista.

Painel de pedidos e monitor#

Cartões informativos#

Cada cartão (ou linha) de pedido na lista mostra:

• Tipo de pedido — ícone: «No salão» / «Retirada» / «Entrega».
• Nome do cliente — para entrega e pedidos manuais.
• Forma e status de pagamento — dinheiro / cartão / online, além de «Pagamento pendente» ou «Pagamento não aprovado».
• Gorjeta — se o hóspede ou o garçom deixaram gorjeta, o valor aparece no cartão (mais detalhes: Gorjeta).
• Observações / pedidos especiais — ícone indicador, se houver comentário no pedido.
• Para o horário — para pré-pedidos, exibe o horário desejado e a contagem regressiva; horário atrasado é destacado em vermelho.

Urgência e sinais sonoros#

Os cartões mudam de cor conforme o tempo de espera:

Os limites são configuráveis no dispositivo. Ao chegar um novo pedido ou uma chamada de garçom, soa um sinal — ative-o pelo botão com ícone de som no topo da página.

Filtros e modos de exibição#

• Lista / Cartões — alternador de visualização: tabela compacta ou grade de cartões grandes (a preferência é lembrada no dispositivo).
• Meus pedidos — mostra apenas os pedidos vinculados ao garçom atual. Útil quando vários colaboradores trabalham ao mesmo tempo.
• Por mesas — agrupa os pedidos ativos por mesas e zonas do salão (mais o grupo «Sem mesa»).
• Busca — busca instantânea por número do pedido, mesa ou nome do cliente; há filtros por status e por unidade.

Seção «Agendados»#

Os pré-pedidos (com horário de execução definido) ficam em uma faixa separada «Agendados» acima da lista principal. Pré-pedidos atrasados são destacados em vermelho.

«Escolhendo agora» e «Carrinhos abandonados»#

Acima da lista de pedidos há duas dicas sobre hóspedes que ainda não pediram nada:

• «Escolhendo agora» — a mesa abriu o menu, mas ainda não colocou nada no carrinho: um bom momento para se aproximar;
• «Carrinhos abandonados» — carrinhos sem itens confirmados e sem atividade há mais de 45 minutos. Qualquer atividade do hóspede devolve esse carrinho à lista geral.

Atualizações em tempo real#

O indicador no cabeçalho mostra «Online» — as alterações nos pedidos chegam instantaneamente; ao perder a conexão, ele muda para «Offline», a reconexão é automática e a lista pode ser atualizada manualmente por um botão. O som de novo pedido funciona em dois modos: sinal uma vez ou repetição até que o pedido seja aberto.

Ações rápidas#

Sem abrir o modal do pedido, é possível:

• Clicar em «Pronto» — marcar o pedido como pronto para entrega;
• Recolher / expandir os grupos «Concluídos» e «Cancelados» — eles ficam ocultos por padrão para não sobrecarregar a tela;
• «Exportar CSV» — baixar os pedidos exibidos na tela no momento (considerando a busca e o filtro de status) em um arquivo para Excel.

No cartão do pedido#

• «Unir / transferir» — juntar a conta do cliente a outra conta aberta (trazer para a sua ou passar para aquela conta) ou transferir os hóspedes para uma mesa livre. Antes da confirmação, é exibido um aviso: descontos, taxa de serviço e cupons do pedido de origem não são transferidos, e a pré-conta impressa precisará ser reimpressa. Pedidos que não podem ser unidos (já fechados, de agregadores, com pagamento parcial ou pré-pagamento, com débito corporativo, com resgate por pontos, carrinho familiar, pagamento online em andamento) o sistema não permitirá e explicará o motivo. Na lista «Transferir para mesa», considera-se livre a mesa sem conta do cliente aberta: a reserva não ocupa a mesa — a mesa com reserva futura, mas sem conta, permanece na lista. E o contrário: a mesa desenhada no plano de salão, mas sem seu próprio código QR, não aparecerá na lista — primeiro vincule o código a ela na seção «Planta do salão».
• Link de pagamento — enviar ao hóspede um link pelo qual ele pagará o pedido online.
• Emitir recibo — o garçom pode emitir um recibo fiscal do seu dispositivo: o caixa do salão o imprime pela nuvem. Escolhe-se a forma de pagamento e o troco, e o recibo é vinculado ao turno de caixa aberto.
• Bloquear hóspede — se o pedido for falso: por telefone, e-mail ou IP. Novas tentativas dele são recusadas, e isso fica visível no feed.
• Carrinho familiar — pedidos em grupo aparecem em um único cartão com os participantes (o hóspede principal e seus convidados) e detalhes expansíveis.
• «Entregue ao cliente» — marcar que o hóspede retirou o pedido de retirada.

Pedidos de agregadores — direto no painel#

Pedidos de agregadores de entrega são atendidos no mesmo cartão, sem entrar em contas de terceiros:

• Wolt — «Aceitar» / «Recusar» com escolha do motivo (sem itens, estamos fechando, carga excessiva), tempo de preparo em minutos, confirmação do pré-pedido, «Pronto» e «Entregue ao cliente»; é possível ver o comentário do cliente e a espera pelo entregador.
• Glovo — código de entrega, marcação «precisa de talheres», dados do entregador e horário de chegada, retirada pelo cliente, cancelamento pela plataforma.

Envio (pedidos de mercadorias)#

Para loja online e outras verticais de mercadorias, o cartão tem o bloco «Envio»: transportadora, forma de entrega, ponto de retirada, status localizado e número de rastreio como link. O rastreio pode ser inserido ou corrigido manualmente — necessário quando a etiqueta foi emitida fora da nossa plataforma.

O botão «Imprimir etiqueta» aparece apenas para as transportadoras cujo adaptador consegue emitir a etiqueta (СДЭК, Trackings.ge, Exline); nos demais, o adaptador apenas calcula a tarifa. A caixa de seleção «marcar como enviado e notificar» envia ao hóspede um e-mail com o rastreio — exatamente uma vez, na primeira transição para o status «enviado»; a alteração do rastreio não é acompanhada de um segundo e-mail.

Cancelamento e reabertura do pedido#

A equipe pode cancelar todo o pedido diretamente do painel — independentemente do status atual.

Cancelamento do pedido#

1. Abra o pedido desejado na lista.
2. Toque em «Cancelar pedido».
3. Confirme a ação no diálogo — ela é irreversível sem uma reabertura posterior.
4. O pedido passa para o status «Cancelado» e é movido para o rodapé recolhido «Cancelados».

Também é possível cancelar itens individuais — tocar em um prato no pedido abre o gerenciamento de status da linha específica.

Reabertura do pedido#

Se o pedido foi cancelado por engano ou a situação mudou, é possível restaurá-lo:

1. Expanda o grupo «Cancelados» na parte inferior da lista.
2. Abra o pedido.
3. Toque em «Restaurar» — o pedido volta para a lista ativa com o status «Em andamento».

Hóspedes frequentes#

O sistema reconhece automaticamente clientes frequentes — por dispositivo, número de telefone ou conta autenticada. Se o hóspede já veio antes, aparece no cartão do pedido o selo «Cliente frequente» com o número de visitas concluídas e o valor total gasto.

Ao tocar no selo, é possível abrir um breve histórico de pedidos desse hóspede.

Mais detalhes sobre como trabalhar com clientes frequentes — na seção Clientes.

12. Cancelamento de pedidos e estornos (cenário do hóspede)#

Política de cancelamento#

Processo de estorno#

O estorno é feito não pela seção «Pedidos»: no cartão do pedido o status do estorno apenas é exibido. O botão «Estorno» não existe lá no momento — está em desenvolvimento.

1. O hóspede procura o gerente
2. O gerente abre Caixa (POS) → «Recibos», encontra o recibo da venda e faz o estorno por ele
3. Seleciona os itens para estorno (total ou parcial) e a forma de devolução do dinheiro
4. Pedidos de verticais de produtos com solicitação de estorno registrada aparecem na seção Estornos

Detalhes — Recibos e estornos e Estornos.

O que é necessário para começar#

• Pelo menos um canal de pedidos: vitrine QR, caixa, loja no Telegram, widget de pedido no seu site ou pedido manual do gerente.
• Entendimento da configuração «Pedido do hóspede até a confirmação». Por padrão, o pedido feito pelo hóspede só chega à cozinha, ao caixa e ao quadro de entregadores depois que o operador o aceita aqui; a configuração da unidade devolve o modo «direto para produção» — para unidades onde não há quem aceite manualmente.
• Funções dos colaboradores — o acesso à seção e a «Meus pedidos» é limitado por permissões (Colaboradores).
• Tipos de pedido configurados — no salão, retirada, entrega: cada um tem seus próprios campos de hóspede e suas próprias regras.

Limitações#

• A configuração de recebimento de pedidos é definida por unidade. Não há ativação em massa «para todas as unidades da conta».
• As atualizações chegam por websocket. Sem conexão, a lista não se atualiza sozinha — atualize a página manualmente (Se a internet cair).
• O tempo prometido ao hóspede é estático. Ele vem da configuração da unidade e não é calculado a partir da carga atual da cozinha; também não há pausa automática do canal em caso de sobrecarga.
• Pedidos de agregadores foram testados com mocks. Não há conexões reais de parceria com Wolt, Glovo, Яндекс Еде e Deliveroo.
• Pedido via WhatsApp é uma mensagem para o proprietário, e não um pedido no fluxo: a resposta e o status são conduzidos manualmente na conversa.
• O único escritor do pedido é o servidor. As edições chegam por sinais separados, por isso a alteração não chega instantaneamente e «edição direta do arquivo do pedido» não existe.

Solução de problemas#

O pedido do hóspede não chegou à cozinha. Provavelmente ele está aguardando aceite do operador: aceite-o aqui ou ative na unidade o modo «direto para produção».

O status não atualiza na tela. As atualizações chegam por websocket — em caso de queda de conexão, atualize a página.

O hóspede reclama que o tempo de espera não confere. O tempo prometido é estático e definido pela configuração da unidade — altere-o nas configurações de pedidos.

O pedido do agregador não aparece. No momento não há conexões reais com as plataformas.

O pedido «travou» em um status. Verifique se há alguém mais adiante na cadeia para movê-lo: tela da cozinha, tela de expedição ou quadro de entregadores ativados e abertos.

Seções relacionadas#

• Caixa (POS) — lançamento e pagamento do pedido pelo garçom; gorjeta via POS
• Tela da cozinha (KDS) — gerenciamento da fila de preparo por setores
• Gorjeta — configuração de gorjeta: checkout online, POS, relatórios
• Recibos e estornos — registro de recibos, estornos parciais, trocas
• Clientes — perfis de hóspedes frequentes, histórico de visitas, análises