Avaliações de clientes e reputação

A seção Avaliações ajuda a coletar o feedback dos clientes e gerenciar a reputação do restaurante. As notas chegam direto pelo menu QR — sem ligações nem questionários em papel. O princípio principal: as notas baixas ficam com você para análise pessoal, e os clientes satisfeitos recebem o convite para escrever uma avaliação pública no Google ou em outra plataforma.

Abrir: Painel administrativo → Avaliações (admin.cenaly.com). Dentro, há quatro abas: “Suas avaliações” (feedback privado dos clientes), “Google” (avaliações do Google Business), “Plataformas” (quais sites de avaliação você tem e o que fazer com eles) e “Avaliações externas” (feed unificado de monitoramento de todas as plataformas).

Como o cliente deixa uma avaliação#

O cliente pode dar uma nota em vários pontos:

• No checkout — logo após finalizar o pedido no menu QR, aparece o convite para avaliar a visita.
• No pedido concluído — quando o pedido passa para o status “Concluído” ou “Entregue”, o cliente vê o botão “Avaliar” no próprio pedido.
• Por link direto — você pode colocar um link no formato ?review=1 na mesa, no caixa ou em um mensageiro; o cliente abre o formulário de avaliação diretamente.

O formulário de avaliação é um painel com estrelas (1–5★) e um campo para texto. Preencher o texto é opcional.

Texto privado e plataformas públicas: uma regra para os três formulários#

A avaliação é solicitada em três lugares — formulário na vitrine após o pedido, campanha em pop-up com o campo “Avaliação” e página de feedback pelo link do e-mail do autopiloto. Os botões das plataformas públicas aparecem em QUALQUER nota nos três casos — tanto com cinco estrelas quanto com uma (decisão do proprietário em 12.09.2026).

Por que os botões aparecem mesmo com nota baixa. Mostrar o caminho público apenas para os satisfeitos é review gating: as regras das próprias plataformas de avaliação proíbem isso (Google, Яндекс, TripAdvisor), e nos EUA isso é tratado separadamente pela regra da FTC sobre supressão de avaliações. Com a regra honesta você não perde nada: o texto que o cliente escreveu no formulário permanece privado — chega só para você, não se torna avaliação pública e não é publicado em lugar nenhum. A avaliação pública o cliente escreve na própria plataforma e por vontade própria, e a nota baixa continua elevando o card “Requer solução” para que você consiga conversar com o cliente a tempo.

Não há mural público de avaliações na página do seu menu QR — todas as notas ficam armazenadas apenas com você.

Onde exatamente o cliente deixa a avaliação#

• formulário na vitrine — após o pedido, na página do seu menu QR (botão “Avalie a visita” na tela “pedido finalizado” e na página de acompanhamento do pedido; desativado por um botão de alternância nas configurações de reputação);
• campanha em pop-up com o campo “Avaliação” no seu site ou vitrine (botão de alternância “Mostrar plataformas de avaliação” no editor da campanha);
• página de feedback pelo link do e-mail do autopiloto “pedido de avaliação”: o cliente dá a nota, se quiser escreve para você em particular — e logo vê os mesmos botões das plataformas.

Um link do e-mail — uma resposta: se o cliente abrir de novo, ele verá “sua resposta já foi recebida”, e não aparecerá um segundo card para você. O link dura 30 dias, depois a página informa com honestidade que o prazo expirou.

Trabalho com avaliações no painel administrativo#

Na aba “Suas avaliações” você vê tudo o que os clientes enviaram pelo menu QR.

Cards de KPI#

Na parte superior da página — indicadores consolidados da unidade selecionada:

• Nota média — média aritmética de todas as avaliações.
• Total de avaliações — quantidade total.
• Baixas não resolvidas — avaliações com estrelas 1–3 que ainda não foram marcadas como “Resolvido”; destacadas em vermelho se houver pendências.
• Distribuição — mini-histograma por estrela (5★ → 1★).

Lista de avaliações#

Cada avaliação na lista mostra:

• a nota (estrelas) e o status (veja abaixo);
• a origem — checkout, pedido ou link QR;
• o texto deixado pelo cliente (se houver);
• o nome e o telefone do cliente (se conhecidos pelo pedido);
• o link para o pedido relacionado — pode ser aberto direto do card.

Status e fluxo de trabalho#

Cada avaliação passa por três status:

1. Novo — acabou de chegar, ainda não foi vista.
2. Visualizado — você leu, mas ainda não resolveu a questão.
3. Resolvido — o problema foi encerrado (ou a avaliação não exige ação).

Alterne o status pelos botões direto no card; uma avaliação encerrada pode ser reaberta se a questão voltar. O filtro no topo da lista tem quatro posições — Todas, Novas, Visualizadas, Resolvidas. Quantas avaliações baixas continuam sem solução é mostrado por um card de KPI separado no topo da seção.

Nota interna#

Abaixo de cada avaliação há um campo para a nota do proprietário — para você ou seus colegas (o cliente não a vê). É útil para registrar o que foi feito: “conversei com o cozinheiro”, “ofereci desconto na próxima visita”.

Aba “Google”#

Na aba “Google” são exibidas as avaliações do seu perfil do Google Business — as que os clientes deixaram diretamente no Google ou acessaram pelo botão do menu QR.

Recursos da aba:

• Visualização de todas as avaliações do Google com notas e datas.
• Resposta à avaliação direto do painel administrativo — sem ir ao Google Business Profile. As respostas já enviadas aparecem abaixo da avaliação.
• Nota média no Google — exibida acima da lista.

Para a aba funcionar, é preciso conectar uma conta do Google Business — isso é feito em Loja de aplicativos → Por unidades → Google Business. Se a conta não estiver conectada ou a unidade do Google não estiver selecionada, a aba informa isso com honestidade e sugere o que fazer.

Aba «Plataformas»#

O Google não é o único lugar onde falam de você. Na aba «Plataformas» está reunido um catálogo de sites de avaliações adequados justamente a você: a lista é filtrada automaticamente por país da unidade e tipo de negócio (a um hotel será sugerido o Booking, a um restaurante — o Restoclub e similares).

Para cada plataforma:

• Link do perfil — insira o endereço da sua página; o sistema avisará se o link não parecer correto.
• Selo de recursos — mostra o que conseguimos fazer com essa plataforma: trabalho completo via API, coleta automática de avaliações ou apenas o link.
• Dois interruptores independentes:
  • «Mostrar aos clientes» — se a plataforma participa do funil do cliente e em que ordem ficam os botões (a vitrine convida para ela com 4–5★, o pop-up e a página de feedback — com qualquer nota);
  • «Acompanhar avaliações» — ativa o monitoramento: novas avaliações da plataforma entram no feed «Avaliações externas».

Encontrar avaliações na internet#

O catálogo de plataformas é o «onde PODEM falar de você». O botão «Encontrar avaliações na internet» responde a outra pergunta — onde já falam de você: o sistema busca menções ao estabelecimento pelo nome e endereço e traz as páginas encontradas em uma lista. Cada candidato pode ser enviado ao perfil de uma plataforma adequada, adicionado aos «seus próprios fontes» ou ocultado para não ser mais sugerido.

Seus próprios fontes#

Se as avaliações estão em um site que não está no catálogo, adicione o endereço dele em «Seus próprios fontes» — ele será acompanhado da mesma forma que as plataformas do catálogo. O sistema primeiro tenta ler a página sozinho; quando o site entrega apenas a «casca», que é renderizada no navegador, a página é capturada pela extensão de navegador no seu computador (a mesma que coleta páginas para a base de conhecimento). No feed, então, fica escrito honestamente «na fila no seu PC» — e se a extensão não se comunica há muito tempo, você verá isso, em vez de ficar adivinhando por que não há avaliações. Da mesma forma são obtidas as avaliações do Yandex Maps, 2GIS, Flamp, Zoon e Tripadvisor.

Aba «Avaliações externas»#

Um feed único de tudo o que falam de você em plataformas externas — não é preciso percorrer cinco sites manualmente toda manhã. As avaliações são coletadas automaticamente conforme a programação; o botão «Atualizar agora» dispara uma verificação fora da fila.

• Filtros — por plataforma, «somente negativas», «sem resposta». Os dois últimos são a lista de trabalho do dia.
• Resposta do proprietário. Onde a plataforma permite tecnicamente, a resposta é enviada direto do painel administrativo. Onde não permite (Yandex, 2GIS, Facebook) — dizemos isso claramente e damos o botão «copiar o texto e abrir a plataforma».
• Rascunho de resposta por IA. O botão de geração insere um texto pronto no campo de entrada — e para por aí. O envio para fora só acontece com o seu clique: não há postagem automática, por princípio, nem para 5★, nem para quaisquer outras avaliações.

Configurações de reputação#

As configurações abrem pela engrenagem ⚙ no cabeçalho da seção — ela muda para a aba «Suas avaliações» e expande o bloco «Configurações de reputação»:

• Solicitar avaliação aos clientes — um toggle. Se desativado, o formulário de avaliação não aparece no checkout nem nos pedidos concluídos. Útil em período de manutenção técnica ou se você quiser pausar temporariamente a coleta de avaliações.
• Link do perfil do Google — insira um link direto no formato https://search.google.com/local/writereview?placeid=…. É exatamente esse link que abrirá para o cliente quando o convidarmos para a plataforma. Se o link não estiver preenchido, o botão do Google não é exibido.
• Link do Yandex — o mesmo para o Yandex Maps/Business. Se um link próprio não for definido, ele será preenchido automaticamente a partir do endereço do Yandex Business da sua unidade.

Após alterar, clique em «Salvar». As configurações se aplicam à unidade selecionada.

Pedido automático de avaliação#

A maior parte das suas avaliações não chega sozinha — quem as traz é a campanha-piloto automático «Pedido de avaliação»: o sistema mesmo pede ao cliente que avalie a visita após um número definido de horas desde o pedido concluído (a pausa é configurável, 1–168 horas). Ela fica na seção «Vendas e promoções» → aba «Cupons» → bloco «Piloto automático de marketing»; o segundo destino da engrenagem da seção «Avaliações» leva direto para lá. Mais detalhes — Campanhas e piloto automático.

Seções relacionadas#

• Pedidos — status dos pedidos aos quais as avaliações são vinculadas
• Clientes frequentes — histórico dos clientes e suas atividades
• Menu por QR — o checkout a partir do qual o formulário de avaliação é iniciado
• Integrações — conexão do Google Business Profile
• Anúncios e marketing — gestão dos canais externos

Perguntas frequentes#

Os clientes veem as avaliações uns dos outros?#

Não. Não há um mural público de avaliações — todas as notas são privadas e acessíveis apenas ao proprietário e aos gerentes. O cliente recebe o convite para escrever uma avaliação pública no Google ou em outra plataforma ativada — mas essa é uma decisão pessoal dele, e ele a escreverá já na própria plataforma.

O que acontece se o cliente não deixou texto, apenas as estrelas?#

A nota é salva mesmo assim e conta nos KPI. O texto é opcional — às vezes basta ao cliente clicar nas estrelas.

Como obter o link do perfil do Google para as configurações?#

Acesse o Google Business Profile, abra a sua unidade, clique em «Obter link para avaliações» (ou «Share review form»). Copie o link curto e cole-o no campo «Link do perfil do Google» nas configurações da seção «Avaliações».

É possível gerenciar avaliações de várias unidades?#

Sim. Se você tem várias unidades, troque a desejada na lista suspensa no topo da página — os KPI, a lista de avaliações e as configurações serão carregados para a unidade selecionada.

Para onde vai a avaliação se o cliente avaliou pelo link ?review=1, e não pelo pedido?#

A avaliação é salva exatamente como pelo checkout: com a origem «Link por QR», sem pedido vinculado. A regra «texto privado, botões das plataformas com qualquer nota» funciona igual para todas as origens.