Solicitações: caixa de entrada unificada

O visitante raramente deixa uma solicitação onde você espera: alguém preencheu um pop-up, alguém clicou em "ligue-me de volta", alguém agendou um serviço e alguém simplesmente escreveu no formulário do site. Antes, cada canal desses vivia em seu próprio canto do painel, e o fluxo completo não era visível em lugar nenhum. A seção "Solicitações" reúne todas em uma única lista.

Abrir: Painel administrativo → Solicitações (admin.cenaly.com/leads, grupo "Trabalho" na barra lateral). A seção não tem botão de ativar/desativar de propósito: ela existe justamente para quem, de outra forma, não a encontraria.

O que entra em "Solicitações"#

As linhas são montadas na leitura, a partir dos mesmos dados que pertencem às seções específicas. Nada é copiado nem duplicado: "Solicitações" é uma vitrine sobre seis canais, e não um sétimo repositório.

O que é necessário para começar#

A cobrança fica nos próprios canais, e não na seção: o widget "Pop-ups e formulários" é uma extensão na loja de aplicativos, e a própria caixa de entrada não custa nada.

Etapa 1. Ative os canais que coletam contatos#

Uma seção vazia não é um defeito, mas uma resposta honesta "ainda não houve contatos". Para que o fluxo apareça, ative pelo menos um:

1. Widgets no seu site — uma tag e produtos prontos sobre ela: pop-up com formulário, retorno de ligação, agendamento, reserva, pedido on-line. Veja "Meu site: widgets".
2. Formulários na nossa vitrine — formulário de contato e formulários das páginas do site da unidade.
3. Retorno de ligação — botão "ligue-me de volta" na vitrine ou no seu site: retorno de ligação.
4. Agendamento on-line e reservas — agendamentos e mesas; as solicitações deles chegam aqui também.

A solicitação aparece na lista assim que o visitante clica em "Enviar".

Etapa 2. Grupos, período e filtros#

Na parte superior há o seletor de unidade. Dentro da unidade, a lista é dividida em autogrupos "origem mais sua especificidade": campanha do pop-up, formulário específico da página, canal inteiro nos demais casos. Não é preciso configurar os grupos — eles aparecem sozinhos; cada um tem dois contadores: quantas linhas no total e quantas não processadas. À esquerda deles está "Todas as solicitações".

A linha da lista mostra o canal, o horário de surgimento da solicitação (e não o horário da visita: caso contrário, um agendamento feito para o mês seguinte cairia no fim da lista), os contatos e o teor do contato. O status vem da origem: Nova, Processada, Cancelada.

O que isso significa por canal:

Uma reserva criada por um funcionário em "Mesas" ou "Agendamentos" já está confirmada — por isso não entra em "não processadas". O contador de não processadas de um grupo é calculado pela mesma regra.

O círculo ao lado do item "Solicitações" no menu#

Para não entrar na seção "por via das dúvidas", ao lado do item "Solicitações" no menu lateral fica um círculo laranja com um número — quantas solicitações chegaram desde o último acesso à seção. É o mesmo número de "Novas desde o último acesso", apenas somado em todas as suas unidades; todos os canais e status são contados, como no contador da seção.

• Apaga-se sozinho quando você abre a seção: o número da unidade é zerado imediatamente, inclusive em outras abas abertas. O botão "Atualizar" também conta como acesso — as novas linhas já estão diante dos olhos.
• Várias unidades. A seção abre na unidade onde há novidades; nas demais unidades com novas solicitações, o seletor exibe "Novas desde o último acesso: N".
• Atualiza-se a cada poucos minutos, enquanto a aba estiver aberta, e imediatamente ao retornar a ela.
• Somente o proprietário da conta o vê — assim como os próprios canais de pop-ups, formulários e mensagens do site.
• O primeiro acesso em um novo navegador começa a contagem "a partir deste minuto": o círculo não recebe você com o número de todas as solicitações do trimestre, processadas em outro navegador.

Laranja é "não lido". O que aguarda decisão agora mesmo (uma reserva aguardando confirmação, um cliente pedindo para retornarmos a ligação) fica adicionalmente vermelho no item "Requer decisão".

Etapa 3. Cartão da solicitação e passaporte da origem#

Clicar na linha revela os detalhes: respostas de todos os campos do formulário e o bloco "Origem" — o passaporte de onde a pessoa veio:

Três coisas importantes para entender sobre esse bloco:

• Ele é calculado na leitura a partir dos campos que os canais já armazenam. O passaporte não é gravado na própria solicitação — caso contrário, ela teria uma segunda verdade sobre sua procedência.
• A superfície é determinada pelo endereço da página, e não pelo canal. Um widget instalado no seu próprio domínio, ao qual nossa vitrine está conectada, é lido honestamente como vitrine.
• Em solicitações antigas, o bloco é mais curto, e não vazio. Registros de meses anteriores não têm os novos campos e não os receberão retroativamente: a ausência de conhecimento é mostrada pela ausência da linha, e não por um traço ou pela palavra "desconhecido".

Não há dados pessoais além dos deixados pelo visitante no passaporte: para fora vão a classe de origem (um dos cinco valores) e um bit de dispositivo. Não armazenamos em lugar nenhum o endereço de origem bruto nem a string do navegador.

Se a solicitação veio do seu próprio formulário, interceptado pela nossa tag, o cartão avisa honestamente: vimos o clique em "Enviar", e não o que o seu servidor fez com os dados.

Etapa 4. Como trabalhar com a solicitação#

Na linha há três ações rápidas:

• "Ligar" — abre o número no telefone do dispositivo;
• "Escrever" — abre o cliente de e-mail;
• "Abrir seção" — leva ao lugar onde a solicitação realmente vive: em "Agendamentos", "Mesas", "Clientes", "Pop-ups e formulários" ou nas configurações do site.

A seção é somente leitura, e isso é intencional. Confirmar uma reserva, marcar um retorno de chamada como feito, excluir um lead — tudo isso é feito na seção específica. Se "Solicitações" pudesse mudar status por conta própria, uma mesma solicitação teria duas verdades sobre o que já foi feito com ela.

Por isso a seção também não tem "responsável pela solicitação": o responsável é designado onde a solicitação é processada — na reserva, no agendamento ou no cartão do cliente. E a conversão em cliente é justamente aquele "Abrir seção" do retorno de chamada: o cartão do cliente com todo o seu histórico vive em "Clientes".

Etapa 5. Exportação CSV#

O botão «Exportar CSV» monta um arquivo a partir das linhas visíveis — considerando a unidade selecionada, o grupo, o período, a busca e os filtros. Na prática, isso significa: primeiro filtre a lista como precisar e só depois exporte.

O arquivo também inclui as colunas do passaporte da origem: superfície, widget, marcadores UTM, classe de transição, dispositivo. O arquivo é preparado para o Excel (não quebra o cirílico) e é protegido contra injeção de fórmulas nas células.

Onde mais está o mesmo fluxo#

O mesmo painel é montado como aba «Solicitações» no contact center — seções «Visitantes» do chat de trabalho (/team-chat/?guests=1&tab=leads). É a mesma lista: o componente é compartilhado, não existe uma segunda versão da verdade sobre a composição do fluxo no sistema. A diferença é só que lá o seletor de unidade já fica na linha das abas, por isso o painel não desenha o seu.

Isso é mais prático para o operador que passa o dia todo na conversa com os visitantes: solicitações e diálogos ficam na mesma janela.

Limitações#

• Os status não mudam aqui. A seção é somente leitura; «processado» é marcado na seção específica e de lá também é lido.
• Não há marcação própria de «lido». O contador de «novos desde a última visita» e o círculo ao lado de «Solicitações» no menu são locais, no seu navegador e na sua unidade: para o colega, são outros.
• A conversa do chat não entra aqui — os diálogos dos visitantes ficam na aba ao lado do contact center, eles não são solicitações.
• Os pedidos não entram aqui — eles têm a própria seção com um circuito operacional.
• O canal que não respondeu fica visível. Esse caso aparece na faixa amarela «estes canais não responderam, podem faltar linhas»: «vazio» e «quebrou» não se misturam em silêncio. A exceção são as ligações de retorno e os agendamentos: neles, a ausência do arquivo é lida como «não houve solicitações», e eles não entram na faixa.
• O dicionário da seção foi traduzido para 11 idiomas (inglês, russo, georgiano, turco, ucraniano, polonês, alemão, francês, espanhol, italiano, albanês); nos demais idiomas, o painel é exibido em inglês.
• O passaporte da origem não aparece retroativamente. Nas solicitações coletadas antes do seu surgimento, parte das linhas do bloco simplesmente não existe.

Solução de problemas#

Uma análise geral por sintomas — solução de problemas; se nada ajudou, fale com a gente — como obter ajuda.

Perguntas frequentes#

Em que «Solicitações» difere de «Clientes»?#

«Solicitações» é o fluxo de contatos em um período: quem e quando entrou em contato com você. «Clientes» é o cadastro de pessoas: ficha do visitante, histórico, dívidas, segmentos. A ligação de retorno feita em «Solicitações» leva justamente à ficha do cliente.

Por que o agendamento de um serviço fica aqui e também em «Agendamentos»?#

Porque é o mesmo agendamento, mostrado de dois lados. Em «Solicitações», você o vê como um contato no fluxo geral; em «Agendamentos», como um evento no registro com confirmação, remarcação e lembrete. Não há cópia dos dados nisso.

É possível definir um responsável pela solicitação?#

Na própria seção, não. O responsável é definido onde a solicitação é processada: na reserva, no agendamento, na ficha do cliente ou no diálogo do chat de visitantes.

O que significam «Nossa vitrine» e «Seu site»?#

A superfície é determinada pelo endereço da página em que a pessoa deixou a solicitação. Se o widget está no seu site (WordPress, Tilda, feito sob medida) — é «Seu site». Se o formulário está aberto em uma vitrine que fizemos para você — é «Nossa vitrine», mesmo quando ela funciona no seu domínio.

As solicitações entram nas estatísticas de anúncios?#

No passaporte da origem há marcadores UTM e classe de transição, e eles são exportados no CSV — isso basta para associar os contatos à campanha de anúncios. As campanhas em si e seus orçamentos ficam nas seções de anúncios.

Quem vê os dados pessoais das solicitações?#

Quem tem a seção liberada pela função. As linhas são dados pessoais deixados pelo visitante, por isso o acesso deve ser liberado apenas para quem realmente processa os contatos; veja dados e segurança.

Seções relacionadas#

• Meu site: widgets — pop-ups, formulários e botões que coletam solicitações
• Chamada de retorno e widget de pedido — canais de contato sem ligação para você
• Clientes — cadastro do cliente, para onde leva a solicitação de chamada de retorno
• Agendamentos e Mesas — onde os agendamentos e as reservas são confirmados
• Chat de trabalho e clientes — o mesmo painel em uma aba na central de contatos
• Chat com clientes — conversa que não é considerada uma solicitação
• Loja de aplicativos — onde são ativados os canais de origem pagos
• Dados e segurança — quem vê os contatos dos visitantes