Обращения в поддръжката: номер, статус и отговор към госта

Чатът е чудесен, когато операторът е на място и въпросът се решава за минута. Но оплакване за поръчка, връщане, въпрос за резервация или час живеят по-дълго от един разговор: гостът напуска страницата, връща се след два дни от друг телефон и иска да знае какво става с въпроса му. Обращенията му дават номер, статус и писмо за отговора, а на вас — ред: нищо не се губи в потока на чата.

Какво е обращение и с какво се различава от чата#

Обращението е същият диалог с госта, но има номер, тема и категория. Отделен раздел „Тикети“ няма: обращенията пристигат там, където и чатът — Админ панел → Работен чат → Гости. Отговорите, назначаването на служител, бележките, шаблоните — всичко е общо.

Какво е нужно за стартиране#

• Включен гостев чат. Обращенията са раздел в прозореца на чата — без чат няма къде да се появи. Как да включите чата — в статията „Чат с гости“.
• На собствения сайт — още и уиджет за чат от раздел „Моят сайт“. На витрината, която направихме ние, не е нужно да се поставя нищо допълнително.
• Роля с достъп до гостевия чат (за отговори) и до раздел „Моят сайт“ (за включване).
• План — всякакъв: обращенията са безплатни, както и самият чат.
• Политика за обработка на данни — желателно е да я публикувате: гостът поставя във формата отметка за съгласие, а под нея се показва връзка към вашия документ от „Правни документи“.

Стъпка 1. Включете обращенията#

Админ панел → Моят сайт (admin.cenaly.com/embed) → карта „🎫 Обращения“ непосредствено след „Чат“ → „Включи“.

Бутонът „Настрой“ отваря прозорец с най-важното:

• редът „какво вижда гостът в момента“. Ако живият чат е изключен — прозорецът направо ще каже, че разделът няма къде да се появи, и ще предложи „Настрой чата“. Ако чатът не е свързан на вашия сайт — „Включи на сайта“;
• категориите накратко — какви теми ще може да избере гостът;
• „Имейлът на госта е задължителен“ — включено по подразбиране: без имейл гостът, напуснал страницата, няма да научи за отговора.

Промените се запазват сами. Връзката в долната част на прозореца води към пълния раздел с настройки.

Стъпка 2. Настройте категориите#

Работен чат → Гости → Настройки → „Обращения“ (група „Общи“).

При първото включване подставяме типични категории за вашия тип бизнес: при кафене — „Качество на ястието“, „Доставка“, „Резервация“, „Плащане“; при магазин — „Поръчката не пристигна“, „Връщане или замяна“, „Гаранция“, „Качество на стоката“; при салон — „Час“, „Качество на услугата“, „Сертификат“; при хотел — „Номер“, „Резервация“, „Фактура“. Във всеки набор има „Друго“. После списъкът е ваш:

Редът в списъка е редът на плочките във формата на госта. Категориите могат да бъдат до 20. Бутонът „Върни типичните“ заменя списъка с първоначалния набор. Ако изтриете категория, вече подадените с нея обращения няма да изчезнат — вместо категория при тях ще пише „Друго“.

Стъпка 3. Форма на госта, номер и писма#

В същия раздел:

• Номер на обращението. Префикс (до 6 знака: латински букви, цифри, # и тире) и първи номер — по подразбиране #1001. Номерата вървят последователно по обект; вече издадените не се променят.
• Форма на госта. „Имейлът на госта е задължителен“, „Потвърждаване на имейла преди подаване“ (по-малко спам, но част от гостите няма да стигнат до изпращане), „Първо да се предлагат статии от „Помощ““ — част от въпросите ще се затворят без обращение, вж. „Център за поддръжка“.
• Файлове. Снимки и PDF: по подразбиране до 5 файла по 8 МБ, максимум — 10 файла по 10 МБ.
• След решаване. Колко дни гостът може да отвори отново решено обращение (по подразбиране 14, от 0 до 90; 0 — не може) и може ли сам да затвори обращението.
• AI асистент за обращенията. По подразбиране — „Подготвя чернова на отговор“: асистентът пише, служителят изпраща. Отговорът на обращение е дума на заведението, затова автоматичният отговор е изключен, докато сами не изберете „Както в чата“.
• Писма до госта. „Обращението е прието“, „Отговорихме ви“, „Очакваме вашия отговор“, „Обращението е решено“ — всяко може да се изключи.

Стъпка 4. Какво вижда гостът#

В прозореца на чата до „Чат“ и „Помощ“ се появява раздел „Обръщения“.

1. Ново обръщение. Гостът избира темата на обръщението с плочка, пише кратко и подробно, отговаря на въпросите на категорията, по желание посочва поръчка, резервация или час, прикачва файлове, оставя име и имейл и дава съгласие за обработка на данните.
2. Номер. След изпращане — „Обръщение #1042 е прието“. Същият номер ще дойде и в имейла.
3. Статус. „Получено“ → „В обработка“ → „Очакваме вашия отговор“ → „Решено“. Когато срокът за повторно отваряне изтече — „Затворено“.
4. Отговор. Гостът чете отговора ви в раздела или по връзката от имейла — тя отваря страницата на обръщението, където може да отговори, да прикачи файл, да затвори или да отвори отново обръщението и да оцени решението.
5. Моите обръщения. От същия браузър списъкът се вижда веднага. За да види всичките си обръщения от друго устройство, гостът натиска „Покажи всички по имейл“, получава на имейла си 6-цифрен код (валиден 15 минути) и го въвежда. „Забрави това устройство“ прекратява такъв вход.

Формата за гости е преведена на 44 езика.

Стъпка 5. Работа с обръщения в инбокса#

Работен чат → Гости → Входящи → изглед „Обръщения“ — всички обръщения с всякакъв статус със собствен брояч.

• В реда на списъка — чип „#1042 · тема“ с икона на категорията; цветът показва статуса.
• Търсенето намира обръщение по номер (#1042 или просто 1042) и по тема. В „Филтри“ — категория.
• Над кореспонденцията — блок на обръщението: какво вижда гостът в момента, до коя дата може да го отвори отново, връзка към поръчка, час или резервация. Категорията се сменя с едно кликване, моливът отваря редакция на темата и полетата.
• Статусът за госта се сменя от обичайните действия: отговорили сте или сте назначили служител — „В обработка“; поставили сте „очакваме госта“ — „Очакваме вашия отговор“; приключили сте диалога — „Решено“.
• Създаване на обръщение от името на госта. Гостът се е обадил или е дошъл лично — бутонът „＋“ над списъка: име, имейл или телефон, какво се е случило, категория. Отметката „гостът е съгласен да получава имейли“ е нужна, за да му бъдат изпращани известия.
• Превръщане на диалог в обръщение. Чатът е прераснал в разследване — в менюто на диалога „Оформи като обръщение“: кореспонденцията остава, появява се номер.

Допълнителни входове за госта#

• В раздела „Помощ“ под статиите — редът „Не намерихте отговор? Пишете на поддръжката“.
• Връзка или бутон на вашия сайт: адресът на страницата с наставка #cenaly=support отваря прозореца направо на обръщенията, а #cenaly=support:<категория> — направо формата на нужната категория. Готови връзки и QR — в блока „Връзки и QR за действия“ на раздела „Моят сайт“.
• Мултибутон — канал „Пишете на поддръжката“.

Ако обръщенията са изключени, връзката и каналът на мултибутона отварят обикновения чат, а редът в „Помощ“ липсва.

Ограничения#

• Режим „само обръщения“ още няма — прозорци без жив чат. Обръщенията работят като раздел до чата.
• Собственият срок за отговор на категорията още не действа. Полетата „Първи отговор“ и „Решение“ в категорията се запазват, но се контролира общият срок от раздела „SLA“ в настройките на чата.
• На имейл не може да се отговаря. Гостът отговаря в раздела „Обръщения“ или на страницата по връзката от имейла.
• Връзката към поръчка не се проверява. Гостът избира поръчка от историята си на този сайт или въвежда номера сам — сверявайте го с раздела „Поръчки“.
• Имейли се изпращат само при имейл и съгласие. Обръщение без имейл съществува само в браузъра на госта.
• Един имейл „Отговориха ви“ на 10 минути. Серия от кратки отговори не се превръща в серия от имейли. За отговор на ИИ и вътрешни бележки имейли не се изпращат.
• Настройките в панела са на английски, руски, грузински и турски; на останалите езици този раздел се показва на английски.
• Ограничения срещу спам: от един браузър — 5 обръщения на денонощие, на един имейл — 20; код за потвърждение — не по-често от веднъж на 30 секунди и 3 имейла на денонощие.

Отстраняване на неизправности#

Общ преглед по симптоми — отстраняване на неизправности; ако нищо не е помогнало — как да получите помощ.

Често задавани въпроси#

Колко струва това?#

Нищо: обръщенията са част от чата с гости и не изискват отделно разширение.

Могат ли обръщенията да се водят без чат на живо?#

Засега не: разделът живее в прозореца на чата. Режим „само обръщения“ се подготвя.

Гостът писа в чата, а въпросът се оказа сложен. Какво да правим?#

В менюто на разговора изберете „Оформи като обръщение“. Кореспонденцията остава на мястото си, гостът получава номер и писма за следващите стъпки — ако разговорът разполага с неговия имейл и съгласие.

Ще види ли гостът вътрешните бележки?#

Не. Бележките на служителите, черновите на ИИ и служебните редове за назначаването не се показват на госта — той вижда само отговорите и промяната на статуса.

Какво ще се случи с номерата, ако се смени префиксът?#

Новите обръщения ще получат новия префикс, старите ще останат както са били. Търсенето намира обръщение и по самите цифри.

Къде се съхраняват контактите на госта?#

Имейлът и телефонът на госта се съхраняват отделно от кореспонденцията и се виждат само от служители с достъп до чата с гости. Повече — данни и сигурност.

Работи ли това на cenaly.ru?#

Да, по един и същ начин: подаване, статуси, писма, код за потвърждение и прикачени файлове.

Свързани раздели#

• Чат с гости — прозорецът на чата, в който живее разделът „Обръщения“, и настройките на входящата кутия
• Работен чат и гости — където служителите виждат разговорите и обръщенията
• Моят сайт: уиджети — картата „Обръщения“, уиджетът за чат на собствения сайт, връзки и QR
• Център за поддръжка — статиите, които гостът вижда преди формата за обръщение
• Мултибутон — каналът „Пишете на поддръжката“
• Заявки — обръщенията за продажби: формуляри, попапи, обратни обаждания
• Правни документи — политиката, с която гостът се съгласява
• Данни и сигурност — кой вижда контактите на гостите