Работен чат и гости

Смяната обикновено общува в месинджър, гостите пишат в друг прозорец, а „кое е спешно“ знае само този, който днес е в залата. Разделът „Работен чат“ събира това на едно място: вътрешната кореспонденция на служителите, единната опашка от задачи, дъската със задачи и целият гостев чат — от месинджърите, от витрината и от вашия сайт.

Отваряне: Админ панел → Работен чат (admin.cenaly.com/team-chat). Разделът е отворен за всички роли — отделен превключвател за него няма, бариерата е само една: достъп до раздела в настройките на ролята. Същият чат се отваря като панел върху касата, за да могат касиерът и хостесът да отговарят на госта, без да излизат от POS.

Какво е нужно за стартиране#

Не са нужни устройства и отделен абонамент: чатът работи в браузъра на панела, в приложението и в панела върху касата.

Стъпка 1. Канали, групи и лични разговори#

Отляво (на тесен екран — отгоре) е релсата с канали:

Групи създават и редактират собственик и мениджър: до 50 групи на акаунт, име до 80 символа, от 2 до 200 участници; авторът на групата винаги е в нея. Сървърът ви показва в релсата само групите, в които членувате, и разпраща съобщенията строго според състава. Създаването, промяната на състава и разпускането стигат до участниците веднага — каналът се появява и изчезва без презареждане. Разпускането маха канала от списъците, но не унищожава самата кореспонденция — тя просто престава да бъде видима.

Непрочетеното се брои за всеки канал; за системния канал — както за обикновен.

Стъпка 2. Кореспонденция: споменавания, обявления, закачалки#

Лентата работи като познат месинджър: изпращането е мигновено, историята се дозарежда при превъртане нагоре (лентата не „скача“), съобщенията на един автор за 5 минути се слепват, мястото на началото на непрочетеното е отбелязано с разделител „Нови съобщения“, най-долу — бутон „↓“ към последното.

@-споменавания. Символът @ в полето за въвеждане отваря списък с участниците в канала; до 20 споменавания в съобщение. На управляващия са достъпни още два токена — „Всички“ и „Мениджъри“; те се разгръщат в хора в момента на доставянето, затова „всички“ са всички, които са в канала сега, а не снимка на момента на изпращане. Споменатият получава известие винаги: споменаването пробива и режима „само споменавания“, и тихите часове. Съобщението, в което са ви споменали, е осветено с рамка.

Обявления. Управляващият може да изпрати съобщение като „Обявление“ (📣 в полето за въвеждане) в канала на компанията, на обекта или на групата: то се рисува като кехлибарен блок, под него — „Прочетоха 6 от 9“ и бутон „Прочетох“. При посочване се показва поименно кой още не е потвърдил. Аудиторията е снимка към момента на изпращане, затова броячът не се „люлее“ от назначения и уволнения. Текстът е до 1000 знака, аудиторията — до 500 души; в личната кореспонденция и в системния канал обявления няма.

Закачалки. До три закачени съобщения на канал (📌 в менюто на съобщението, поставя и маха управляващият). Хедърът със закачалките се рисува веднага при отваряне на канала и преживява отиването на старите съобщения в архива; кликът върху реда води до съобщението.

Реакции. Бутонът ☺ отстрани на съобщението — палитра от дванадесет често използвани емоджита; поставените реакции висят като чипове под съобщението, при посочване се показва кой ги е поставил. Реакцията не е съобщение: тя не мести канала в релсата, не увеличава брояча на непрочетеното и не звъни на никого. Тавани: 20 различни емоджита на съобщение и 5 от един човек.

Прикачени файлове. Картинката се вижда като миниатюра в самото съобщение (клик отваря оригинала), документът — като плочка с икона, име и размер; избраният файл се вижда още преди изпращане. Лимитът е 6 МБ на файл. Чужди съобщения могат да изтриват само собственик и мениджър.

Друго в менюто на съобщението: „Към задача“ — създаване на задача от реплика; „Възложи на цифров работник“ — предаване на текста на AI персона; поканата да гледате екрана на касовия компютър се отваря направо от чата (затварянето на прегледа гарантирано спира сесията на машината).

Стъпка 3. Известия, тихи часове и „кой е на смяна“#

Всеки канал има своя настройка в заглавната лента на разговора: „Всички съобщения“, „Само споменавания“ или „Изключени“ (изключеният канал е отбелязан в релсата). До тях — „Не безпокойте извън смяна“: известие ще дойде само ако в момента не сте на смяна по график.

Тишината се включва само при положително знание за смяна: акаунтът има график, вие сте в него и текущият прозорец не е с резерв от 30 минути. Няма график — няма тишина: мълчащият чат е по-лош от излишно известие. Тихите часове не действат на личните съобщения и системния канал, а споменаванията и обявленията винаги ги пробиват.

⚠️ Заглушават се именно известията. Самата кореспонденция върви както обикновено, затова отвореният раздел никога не се разминава със сървъра.

В списъка с участници човекът на смяна има зелена точка и надпис „на смяна до 18:00“. Това не е „онлайн“: в заведението е важно кой е в залата, а не кой държи отворен раздел.

Стъпка 4. „Изисква решение“ — опашката от задачи на смяната#

Първият пункт на релсата (🚨) с червено число — единен оперативен инбокс. Вдясно — една плоска опашка от задачи с хоризонт на решение под денонощие, сортирана по спешност: възраст плюс тежест на типа, просроченият срок издига реда нагоре.

Какво се събира там (четиринадесет източника): нови поръчки, повиквания на сервитьор, заявки от хотелска стая, непотвърдени резервации и часове, настанявания за днес, опашка за обратно обаждане по пропуснати повиквания, връщания, пратки в ПВЗ с изтичащ срок за получаване, заявки за достъп до витрината, заявки „обадете ми се“ от сайта, заявки от маркета, недокоснати ниски отзиви (до 3★) и кадрови заявки, адресирани лично до вас.

Задачата се затваря на място, където е възможно: „Приеми“ / „Отхвърли“ поръчка, „Затвори повикването“, „В работа“ и „Готово“ за заявка от стая, „Потвърди“ / „Отмени“ резервация, „Обадихме се“ / „Не се свързахме“, „Одобри“ / „Откажи“. Необратимото иска потвърждение. Връщанията, настаняванията и пратките водят с връзка към своя раздел: решението изисква пълен контекст. Правило срещу шума: всеки ред има или бутон за затваряне, или сървърен срок — вечни карти в опашката няма.

„👤 Вземи за себе си“. Бутонът в реда казва на колегите, че задачата вече се обработва: при тях се появява чип „👤 Маша · 5 мин · бележка“ без презареждане. Своята заявка може да „Освободиш“ и да я снабдиш с кратка бележка (до 200 знака). Това е подсказка, а не блокировка: бутоните за затваряне на задачата остават у всички, а прехващането на чужда заявка просто иска потвърждение. Затварянето на задачата освобождава заявката само; след денонощие тя изтича.

Два раздела. „Спешно“ — тази опашка, тя формира и червеното число. „Под контрол“ — периферия с хоризонт над денонощие: фактури B2B, търговски предложения, задачи в CRM, отзиви, касови рискове, телефония, документи, дългове; в числото не влиза. Адрес — /team-chat/?inbox=1 и …&view=control.

Същата опашка съществува и като отделен раздел в страничната лента — „Изисква внимание“. Това е същият инбокс: един източник на данни, един списък, едно число; разминавания между входовете няма по построение.

Опашката се обновява при отваряне на страницата, при връщане на фокуса, веднъж на 2 минути на видим раздел и чрез събития по поръчки, повиквания, заявки от стая и резервации. Ако първото решение чака твърде дълго, в системния канал пристига карта-напомняне.

Стъпка 5. Секция „Гости“ — целият гостев чат#

Пунктът „Гости“ в релсата отваря вдясно пълния център за гостева кореспонденция — четири раздела:

В нишката: отговор до госта и частна бележка за екипа (гостът не я вижда), прикачени файлове, шаблони за отговор, ⚡ макроси, ✨ ИИ помощ („Предложи отговор“, „Подобри текста“, „Преведи за госта“, „Обобщи разговора“), @споменавания на колеги, „Вземи от бота“ / „Предай на бота“, „Вземи за себе си“, „Приключи“. Картата на госта показва име, контакти, език, страница, история на поръчките и бадж за постоянен гост.

Цялото състояние е в адреса: раздел, нишка, филтър, обект, месец. Връзката може да се препрати на колега и той ще попадне точно в онзи разговор.

Подробно за каналите, ИИ бота и настройката на джаджата — в статията „Чат с гости“. Тук — само това, което се отнася до работата на екипа в опашката.

Опашка от гости: изгледи, „очакваме гост“, проследяване#

Вместо раздели и чипове „само мои / непрочетени“ — десет фиксирани изгледа със броячи:

Мои (отворени, назначени на мен) · Ничии (отворени без отговорник) · Всички отворени · Води бот · Очакваме гост · Отложени · Проследявам · SLA просрочен · Споменавания · Завършени.

Броячът е броят на разговорите в изгледа; празните изгледи не се скриват (иначе изчезналият ред се чете като повреда). „Непрочетени“ останаха вторичен филтър до канала, етикета, приоритета и търсенето.

„⏳ Очакваме гост“ — отделен статус до „Завърши“. Операторът е отговорил и чака: разговорът излиза от „отворени“ и от „Мои“, в реда се появява бадж „⏳ очакваме N ч“. Отговорът на госта връща разговора в работа на същия отговорник и го маркира като непрочетен; връщане на ръка — „↩ Върни в работа“. Времето на изчакване се приспада от SLA за решение: заведението не е виновно, че гостът мълчи. Гостът не вижда статуса — за него разговорът просто е отворен.

Таймери на жизнения цикъл (настройки → „Жизнен цикъл на разговора“): напомни на госта след N часа изчакване (по подразбиране 48), затвори след N дни изчакване (по подразбиране 5), затвори тишината в отворен разговор след N дни (по подразбиране 7). Нула изключва таймера. Текстът на напомнянето може да е ваш; отговорът на госта след автоматично затваряне отваря същия разговор отново — отделно „повторно обръщение“ не се появява.

„👁 Проследи разговора“ — превключвател в заглавната част на треда. Проследяващите (до 20 на разговор) виждат око в реда и имат изглед „Проследявам“, а в личния им системен канал пристига карта, когато в разговора отново се появи непрочетено или се смени статусът. Авторът на събитието не получава карта — иначе проследяването би се превърнало в ехо от собствените му действия.

„💬 Обсъди с колеги“ — действие в заглавната част на треда: избирате канал на работния чат и пишете текст. В канала отива карта на гостевия разговор (име, канал, преглед на последната реплика, статус, бутон „Отвори разговора“), а в треда на госта ляга лична бележка „Обсъждане в работния чат“ с връзка към канала. Самата кореспонденция с госта не се копира в работния чат — само прегледът.

Ако разговорът е свързан с резервация или час, между заглавната част и лентата върви карта на резервацията: кога, услуга, майстор или маса, брой гости, статус, депозит, флаг за неявявания — и действия с едно натискане („потвърди“, „дойде“, „не дойде“, „премести“, „отмени“, „поискай плащане“). Статусът се сменя със същото извикване, както на дъската на залата, затова дъската в съседен раздел показва същото в същия кадър.

Колизии: кой гледа и кой пише#

Отвореният тред съобщава на колегите за вашето присъствие, а на вас — за тяхното. В заглавната част на треда се появява чип „👀 Маша гледа“ или „✍️ Маша пише…“, в реда на списъка — инициалът на колегата, а ако изпращате отговор, докато някой друг още пише, под полето за въвеждане се появява неблокиращ ред „Маша също пише отговор“.

Блокировки няма нарочно: двама оператори в малък екип по-често си помагат, отколкото си пречат — важно е само да се виждате преди изпращане.

AI асистент на компанията и читалня на AI секретаря#

„Асистент“ в горната част на релсата — личен разговор, който има всеки участник и се вижда само от него. Асистентът отговаря по документите на базата знания на заведението: на празен канал показва примери за въпроси („Как да отворя касова смяна на касата?“, „Какво да правя, ако гост поиска връщане?“), по време на работа — „Асистентът мисли…“, а под отговора рисува чипове с източници: от кои документи го е събрал. Отговаря на езика на въпроса и само по базата; ако в нея няма отговор, честно го казва и предлага да се обърнете към мениджъра. В контекста се вземат до 8 последни реплики. Когато AI балансът на акаунта се изчерпи, асистентът така и пише.

„AI секретар“ в релсата — читалня, а не пулт: текстово разшифроване на това, което роботът казва на звънящите гости. Виждат се последните 20 обаждания на избрания обект, а течащият в момента разговор пристига с реплики в реално време. Да се отговори с глас оттук не може: решенията за прехвърляне на обаждане на човек остават в раздела на AI секретаря и в телефона на служителя. Пунктът се вижда само от тези, които имат право на този раздел.

Задачи, цифрови работници и „Благодаря“#

„Задачи“ (📋, кехлибарено число) — същата дъска, както в раздела „Задачи“: списък, канбан и „Моят ден“, редактор на задача, шаблони за чеклистове. Кехлибареното число означава не „непрочетено“, а „моите задачи, изискващи действие сега“. Връзките с кореспонденцията работят в двете посоки: от съобщение — „Към задача“, от картата на задача чипът „от чата“ връща в изходния канал, а от редактора бутонът „Обсъди в чата“ отваря канала на обекта с предварително избрано съобщение (изпращането потвърждавате вие).

„Цифрови работници“ — секция по регистъра на AI персоните на акаунта: персоната се вижда веднага след завеждане, оттеглената изчезва. Каналът е двупосочен: заданието се поставя с обикновено съобщение, работникът отговаря там — „приех“, отчет за прогона, въпрос преди необратимо действие. В реда се вижда статусът на персоната: „в мрежата“, „на пауза“ или „не е в мрежата“ — от него зависи дали работата ще започне сега, или заданието ще почака в опашка. Подробно — „Цифров работник“.

„Благодаря“ и пулс-анкета. Отделен панел по бутон в релсата: кратко признание към колега (до 280 символа) с карта направо в лентата на канала и анкета за настроението. Агрегатът на анкетата се вижда от собственика и мениджъра и само след праг на отговорилите; индивидуалните отговори не се виждат от никого и никога.

Ограничения#

• Само служители с профил. Човек без достъп до панела не се появява в чата; гостите пишат в отделна секция „Гости“, а не в каналите на екипа.
• Външната поща е отделен раздел. Писмата живеят в „Поща“ и не се сливат с работния чат.
• В cenaly.ru няма мобилни известия. Чатът там работи на жива връзка: отговор и съобщение от колега ще дойдат в отворения раздел или при влизане в канала, но няма да има push на телефона. Индикаторът „печата…“ в групите и чиповете „кой гледа“ на .ru ще заработят след пускането на обновената услуга за връзки.
• В cenaly.ru в секция „Гости“ няма имейл канал и входящи WhatsApp през официалното API — останалите канали работят.
• AI помощта на дъската със задачи в cenaly.ru не работи (разбор на свободен текст, декомпозиция, търсене по смисъл и опора върху базата знания). Детерминираното ядро — „Моят ден“, брифингът, приоритетите, капацитетът, препоръката за изпълнител — работи и в двата облака.
• Картата за ниска оценка на гост идва в чата само в AWS контура; самата опашка „Изисква решение“ на .ru работи.
• Тихите часове изискват график на смени. Няма ли график, тишината не се включва и няма зелена точка „на смяна“.
• Заявката „Вземи за себе си“ не е ключалка. Тя предупреждава, но не пречи на колега да затвори случая; прехвърлянето иска потвърждение и това е всичко.
• Разпускането на група не изтрива кореспонденцията — тя престава да бъде видима, но не се унищожава.
• Мобилните известия на координатора на задачи засега идват на два езика в един ред.

Отстраняване на проблеми#

Общ разбор по симптоми — отстраняване на проблеми; ако нищо не помогна, пишете ни — как да получите помощ.

Често задавани въпроси#

С какво „Работният чат“ се различава от „Чата с гости“?#

Това е един прозорец и два различни контура. Каналите на екипа са кореспонденция между служители. Секция „Гости“ е кореспонденция с гост от месинджъри, витрината и уиджета: със свои статуси, SLA, отговорници, бот. Данните им са разделни: обсъждането на диалог в канал на екипа не копира в него репликите на госта.

Може ли да се пише с кухнята, ако готвачът няма компютър?#

Да. Чатът се отваря като панел върху касата и в мобилното приложение: на готвача му е достатъчен профил на служител. В cenaly.ru няма да има push на телефона — съобщението ще се появи при отваряне на приложението.

Гостът вижда ли, че съм поставил „Чакаме гост“?#

Не. За госта такъв диалог остава просто отворен: нито „завършен“, нито молба за оценка ще види. Статусът е нужен на вашата опашка, а не на него.

Двама отговориха на госта едновременно — как да се избегне това?#

Преди изпращане в горната част на нишката се вижда „👀 гледа“ и „✍️ печата…“, а ако натиснете „Изпрати“, докато колега печата, ще се появи предупреждение. Блокировки нарочно не поставяме: в екип от двама-пет души тя пречи повече, отколкото помага.

Кой вижда отговорите на пулс анкетата?#

Обобщението — собственикът и мениджърът, и то само след като са отговорили достатъчно хора. Индивидуалните отговори не се показват на никого, включително на собственика.

Може ли да се отговаря на госта с глас от читалнята на AI секретаря?#

Не. Това е разшифровка на разговорите на робота, а не пулт: прехвърляне на разговор към човек е възможно в раздела AI секретар и на телефона на служител.

Свързани раздели#

• Чат с гости — канали, AI бот и настройка на уиджета за чат
• Изисква внимание — същата опашка от случаи като отделен раздел
• Дъска със задачи на смяната — същата дъска, както в секция „Задачи“
• Служители и смени — профили, роли и график, от който зависят тихите часове
• Заявки: единен инбокс — същите обръщения на посетители като отделен поток
• Поща и AI автоотговорник — външна кореспонденция
• AI секретар и Обаждания — телефонната част от общуването с госта
• Цифров работник — AI персони, които работят в канала на чата
• База знания — това, по което отговаря AI асистентът на компанията