Хотел: стаи, PMS и гостево обслужване

Cenaly обединява собствен PMS и гостево обслужване: стаен фонд, резервации, тарифи, настаняване, гостова сметка, почистване и хранене. Типът бизнес „Хотел“ задава хотелската терминология и началните раздели; наличността на интеграции и нови модули се проверява отделно.

Отворете: Админ панел → Стаи (същият раздел като „Схема на залата“ при ресторанта — admin.cenaly.com/tables, за хотела преименуван). Разделът се отваря в редактора на плана; работният борд на стаите се включва с бутона „🛏️ Стаи“ в горния колонтитул — със същия бутон се превключва обратно към схемата. До него са бутоните „Видове стаи“, „Тарифи“, „🔌 PMS“ и — при руски обекти, ако разширението „Миграционна регистрация“ не е изключено — „🛂 Миграционна регистрация“.

Етажи и стаи#

Редакторът на схемата работи както обикновено (Схема на залата), само залите се наричат етажи, а вместо маси има елементи „Стая“ и „Легло“ (за хостели и общи спални). Всяка стая има надпис (номерация от 101) и, както при маса, може да се прикачи QR код с камера. Легло, поставено в стая, занапред се мести само в тази стая: стените ѝ го задържат точно както стените на залата, а редакторът няма да позволи леглото да бъде поставено напречно на стена или наполовина в коридора — то ще се оцвети в червено и ще се върне обратно. Това не пречи на леглата в обща спалня без начертани стаи.

Не е задължително стаите да се създават една по една — бутонът „+ Добавяне на стаи“ отваря форма за масово създаване: диапазон (например 201–230, максимум 500 стаи наведнъж), незадължителен префикс, изчисление на живо „ще бъдат създадени N · етажи M“, ред с номерата на стаите, които вече съществуват и ще бъдат пропуснати. Същата стъпка е достъпна направо в съветника за първоначална настройка при избор на вертикал „хотел“.

QR кодът към стая се прикачва с бутона „Създай QR и прикачи“ в картата на стаята, а масово — с бутона „Създай QR за всички без код (N)“, който обхожда всички стаи на обекта наведнъж. Печатането може поотделно (SVG от картата) или всичко наведнъж — на листове A4.

Видове стаи и тарифи#

Бутонът „Видове стаи“ отваря справочник: наименование (Standard/Deluxe/…), базова тарифа за нощувка и капацитет. Видът се задава на стая или легло в панела със свойства на схемата — тарифата оттам автоматично се попълва във формата за настаняване (може да се промени ръчно за конкретно настаняване).

Най-простото ниво на цените е сезонността: за вид стая или за всички стаи наведнъж се задават периоди с отделна цена.

Който продава сериозно, води ценови планове — отделен мениджър до справочника с видове. В плана се настройват хранене (само стая, закуска, полупансион, всичко включено), производни тарифи (например „закуска = базова +15 %“), цена според броя гости с детски възрастови групи и допълнително място, надбавки по дни от седмицата, ограничения за продажба (минимум и максимум нощувки, прозорец за резервация, забрана за настаняване/напускане в определени дни), политика за отмяна (гъвкава, невозвратима, неустойка за първата нощувка, процент или фиксирана сума), канали за продажба (всички / само директни / само OTA) и корпоративен код за достъп. Там е и календарът с цени и ограничения: цена и спиране на продажбите за конкретни дати, масова редакция „тарифа × период“ и преглед на крайната цена.

Цената на нощувката се сглобява по приоритет: календар с цени → производна тарифа → собствена цена на ценовия план → сезон на вида → сезон „за всички“ → цена, фиксирана при настаняване → базова тарифа на вида. Важно е да се разберат две неща: календарът е с предимство пред договорената цена, въведена на рецепцията (хотел, който води календар, очаква точно това), а при ценови план със собствена цена сезоните изобщо не се прилагат — сезоните работят като резервен вариант за тези, които не използват планове.

В настройките на обекта може да се включи туристическа такса — процент от тарифата с минимална сума за нощувка, или фиксирана сума за нощувка; таксата се начислява на фолиото на отделен ред.

Настаняване и напускане#

Бордът на стаите е работният екран на рецепцията и службата по почистване: карта за всяка стая със статус, баланс на фолиото, брой нощувки, заявки на госта и бутон „Допълнителна поръчка“, който отвежда в касата с вече избраната стая. Статусът на стаята преминава по веригата:

Бъдещите настанявания не се показват като статус на стаята — те съществуват като резервации и се виждат на шахматната дъска: така стая, резервирана за следващата седмица, днес остава продаваема.

Настаняването отваря форма: ценови план и цена за нощувка (предварително попълнени от вида стая) и карта на госта — телефон, e-mail, документ, гражданство, дата на раждане, бележки. Дата на напускане на тази стъпка не се изисква: моменталното настаняване е отворено „до напускане“, а датите на настаняване и напускане са налични в резервацията. Ако гостът вече е отсядал преди (съвпадение по телефон или e-mail), системата показва плашка „постоянен гост“ и увеличава брояча на посещенията; в картата на госта се натрупват етикети, алергии, предпочитания, бележки и брой неявявания, а в цялата база с гости работи търсене.

При настаняване се отваря фолиото на стаята и от този момент поръчките през QR кода в стаята стават възможни.

Напускането затваря фолиото с едно плащане и превежда стаята в „Изисква почистване“; на дъската със задачи на смяната при това се появява задача „Почистване на стая N след напускане“. Обърнете внимание: сметката на стаята се затваря именно от рецепцията при напускане — от касата не може да се затвори, бутонът за затваряне при сметките на стаите не се показва.

Освен дневния борд има и шахматна дъска (календар за 21 дни) — превключвател на изгледа на същата страница: ленти на резервациите и текущите настанявания по стаи, вижда се предварително какво е свободно и кога пристига следващият гост.

Фолио и начисления#

Фолио — лицева сметка на стаята, открива се при настаняване и съществува до напускане:

• всяка нощ автоматично се начислява такса за престой — сървърът проверява хотелите веднъж на час и начислява нощта при първия тик след 03:00 по времето на обекта, така че многодневният престой се натрупва сам, без ръчни действия (денят на настаняване при това не се начислява два пъти);
• начислява се туристическа такса, ако е включена;
• поръчките, направени от госта от стаята (room service), автоматично попадат във фолиото — връзката се осъществява на сървъра в момента на оформянето на поръчката, на служителя не се налага да свързва нищо ръчно. Правилото е тясно и умишлено: във фолиото попадат поръчки, направени именно от QR кода в стаята; поръчка, маркирана на каса, в киоск или дошла от агрегатор, няма да отиде там;
• на каса по сметката на стаята са налични ръчни операции: начисляване, сервизна такса, отстъпка, депозит и прехвърляне на позиции между сметки;
• балансът се вижда в картона на стаята в борда и на касата — в списъка с отворени сметки (в интерфейса на касата това е „сметка“, терминът „фолио“ там не се използва).

При напускане фолиото се затваря с един разчетен сигнал с всички начисления и плащане.

Ако хотелът вече има външна PMS, фолиото може да не се води при нас: бутонът „🔌 PMS“ превключва контура в режим на външна система — с журнал на начисленията и статуси „проведено / сторно“. Тогава „Към сметката на стаята“ отива във вашата система, а не в нашето фолио.

Уговорка за адаптерите: в момента в списъка е наличен само демонстрационният адаптер „Mock (демо)“ — той е нужен, за да се провери самият контур, полетата за свързване при него не се използват. Живите конектори към външни PMS са в разработка; превключването към режим на външна система на работещ хотел засега е преждевременно.

Room service — поръчка на гост по QR#

Гостът сканира QR в стаята и поръчва от менюто по същия начин, както на маса в ресторанта. Две сървърни правила предпазват от поръчки „в нищото“:

• поръчка от ненастанена стая се блокира — ако по QR на стаята още няма открито настаняване, поръчката автоматично се отменя с причина „стаята не е настанена“, а гостът вижда предупреждение в чек-аута още преди изпращане на поръчката;
• при оформляне в заета стая е наличен начин на плащане „Към сметката на стаята“ — сумата се добавя към фолиото и се заплаща при напускане заедно с целия престой; гостът вижда текста за съгласие с точната сума и номера на стаята преди потвърждение.

Заявки на госта и панел за почистване#

Освен поръчката на храна гостът има бутон за сервизни заявки: хавлии, почистване, не безпокойте, събуждане (с избор на час), технически проблем, друго. В хотела той заема мястото на бутона за повикване на персонал — и, както и той, се показва само при включено „повикване на персонал“ в настройките на обекта. Заявката се подчинява на гейта за настаняване: от свободна стая не може да се направи.

От страна на персонала — блокът „Заявки на гостите“ направо в картона на стаята в борда: брояч на активните заявки, списък с тип, коментар и час за събуждане, действия „В работа“ и „Готово“. Обновленията пристигат в реално време.

„Моята сметка“ при госта#

В менюто на госта (пункт в настройките до резервацията и повикването на персонал) има „Моята сметка“ — гостът вижда списък с начисленията (по низходящо време) и плащанията по своето фолио и крайния баланс, без връзка с персонала на заведението. Преди настаняване се показва празно състояние („сметката ще се появи след настаняване“), след разчета — отметка „Платено“.

Резервации, канали за продажби и отчети#

Освен моменталното настаняване хотелът разполага с пълноценни резервации с дати на настаняване/напускане — те се виждат на шахматната дъска като отделни ленти и се превръщат в настаняване с едно действие на датата на настаняване. Резервацията има източник (walk-in/админ панел, телефон, директно от гост, сайт, OTA), отмяна с причина и отметка „не се яви“; при застъпване и твърде ранно настаняване панелът предупреждава.

Резервация може да се създаде от две места и формата е една и съща: клик върху празна клетка на шахматната дъска и — направо на схемата на етажите — свойствата на избраната стая, блок „Резервации на стаята“ (предстоящи настанявания с дати и брой нощувки плюс бутон „📅 Резервирай стая“); същото предлага и десният клик върху стаята. Резервацията на стая е винаги двойка дати, минимум една нощувка: почасова резервация, както при маса в ресторант, за стая няма — стаите не се появяват в списъка с маси нито във формата за резервация на „Схема на залата“, нито в панела на залата на касата. А „Настани“ навсякъде, където го има, е истинско настаняване (фолио, статус на стаята, регистрация на гост): и на борда на стаите, и при резервация в списъка с резервации, и в панела на залата на касата бутонът отваря един и същ прозорец за настаняване. Ако хотелът има ресторант, неговите маси се резервират както досега по часове — Резервации на маси.

Ранно настаняване и късно напускане. Обичайното време за настаняване и напускане и платените ранно настаняване и късно напускане се задават в „Видове стаи“ → „Настаняване и напускане“: „Настаняване от“ и „Напускане до“ (по подразбиране 14:00 и 12:00 — това време вижда гостът на страницата за резервация и в писмото за потвърждение), превключватели „Продавай ранно настаняване“ и „Продавай късно напускане“, цената е фиксирана сума или процент от цената на нощувка (първата нощувка — за ранно настаняване, последната — за късно напускане; ценовият план може да зададе своя цена) и граница „Не по-рано от“ / „Не по-късно от“. Включените услуги се предлагат от самата форма за резервация на стая — и на шахматната дъска, и чрез бутона „📅 Резервирай стая“ на схемата: отбележете услугата и изберете време — след създаването на резервацията тя се оформя към нея с цена. Време извън разрешения прозорец формата не приема; ако услугата по някаква причина не се оформи, резервацията все пак е създадена и прозорецът ще каже, че услугата трябва да се добави в картата на резервацията. При вече създадена резервация ранното настаняване и късното напускане се добавят или премахват в картата ѝ. Във фолиото на престоя редът попада при настаняването, а ако гостът вече е настанен — веднага. В блока „Резервации на стаята“ на схемата при резервацията се виждат „ранно настаняване от …“ и „късно напускане до …“. Докато услугите не са включени, формата за резервация показва обичайното време на хотела и подсказва къде да се включат.

Може да се продава не само конкретна стая, но и вид стая: такива резервации стоят неназначени и държат квота (колко стаи от този вид са продадени за дадена дата), а физическата стая се избира с бутон за назначаване — ръчно или автоматично. Блокът с неназначените резервации виси направо над шахматната дъска, за да не се забравят.

От сайта на обекта гостът може сам да резервира стая: да избере дати и тарифа, да види изчислението на цената по сезони и ценови план (с проверка на ограниченията — минимум нощувки, прозорец за резервиране, стоп-продажба; максимум една резервация — 30 нощувки) и да получи код на резервацията. След обработка на заявката системата или закрепва свободна стая, или съобщава причината за отказа. Контакта гостът потвърждава чрез изпратения линк. Ако ценовият план изисква депозит, предплащане или гаранция с карта, формата предлага защитена страница на Stripe — при свързан доставчик на хотела; без него такава тарифа не може да се резервира. Срокът за потвърждение и плащане е указан във формата. Напомняне в Telegram е достъпно за резервация от Mini App на свързан бот.

Канали за продажби (channel manager). Има и двете посоки на обмен с OTA:

• Импорт на iCal — в настройките на стаите се поставя линк за експорт от Booking.com, Airbnb или друга услуга; външните резервации автоматично блокират тези дати при вас, синхронизацията е приблизително на всеки 15 минути, а спорните застъпвания се събират в списък с конфликти „решете ръчно“;
• Експорт на iCal — всяка стая има собствен фийд (ical-*.ics), ако е включено публикуването на заетостта: линкът се добавя като календар от страна на канала;
• Двупосочен channel manager (чрез Channex.io) — цените, ограниченията и свободните стаи заминават към каналите автоматично при всяка промяна, а резервациите идват обратно (неназначени, разпределя ги рецепцията). В панела за връзки се настройва съответствието „вид стая × тарифа“ с външните, има журнал за синхронизация и бутон „Синхронизирай сега“, плюс нощна пълна пресинхронизация.

Писма до госта. Хотелът изпраща напомняне на тези, които се настаняват утре, и „благодарим за посещението“ на тези, които са напуснали вчера. Писмото заминава на езика на резервацията, а ако той не е указан — на езика на обекта. Системата запомня изпратените писма и повтаря неуспешните опити за доставка; при сбой, след като писмото е прието от пощенската услуга, гостът може да получи повторение.

Отчети. На борда на стаите има раздел с отчети за период: заетост (Occupancy), средна цена (ADR) и приходи на стая (RevPAR), както и приходи общо и отделно по храна и напитки, брой поръчки и таблица по дни „заети стаи · престой · поръчки · общо“ с разбивка по валути.

Датите на отчета се изчисляват в часовата зона на хотела; нощното начисление се отнася към датата на престоя, включително при късна обработка. Заетостта се изчислява не по начисленията, а по журнала на престоите: системата записва всяко настаняване, напускане, преместване и изваждане на стая от продажба, а всяка нощ фиксира снимка — колко стаи са били заети и колко са достъпни в 03:00 на следващата сутрин по време на хотела. Стаите в ремонт (out-of-order) се изключват от достъпния фонд, а броят на стаите се запомня в снимката за деня, затова добавянето или премахването на стаи днес не променя показателите на миналите месеци. ADR и RevPAR се изчисляват във валутата на обекта по фактическите начисления на фолиата. Дните, за които още няма снимка (преди включването на журнала), се показват като „няма данни“ и не влизат в средните — отчетът не досмисля миналото.

Миграционна регистрация (Русия)#

За руските хотели има отделен контур за подготовка на миграционната регистрация на гостите — бутон „🛂 Миграционна регистрация“ на таблото със стаи. Записът се създава при настаняване; в журнала се виждат сроковете („подай до…“, „просрочено“) и статусите на подаване. При напускане системата отчита заминаването и необходимостта от съответното уведомление. Подаването и резултатът от него служителят отбелязва отделно: тук няма автоматично изпращане към МВД. От журнала се печатат формулярите за уведомления и се експортира CSV, а данните на приемащата страна се попълват еднократно в настройките.

Разширени хотелски сценарии#

PMS се развива отвъд резервирането на стаи. Следните сценарии вече имат сървърна или интерфейсна реализация; въвеждат се поетапно. Преди употреба проверете наличността на екрана и връзките във вашия хотел.

Обменът по iCal се поддържа в двата контура и пренася заетите дати, но не и цените. Channex засега използва тестова среда; живото разпространение на стаи към OTA изисква отделно свързване. Демонстрационният адаптер към външна PMS не означава готова интеграция с всяка хотелска система.

Регистрацията на гости зависи от страната и конкретното свързване. За Русия описаният сценарий е журнал, печат/експорт на формуляри и отбелязване от служител за подаването. Той не извършва автоматично изпращане към ведомството.

Свързани раздели#

• Схема на залата — общ редактор на етажи/стаи, QR-привързване
• Резервации на маси — същият механизъм за резервиране, приложен към масите
• Каса (POS) — раздели с фолио на касата
• Служители и смени — задачи за почистване и назначаване на изпълнители
• Записи за услуги — подобна логика за резервиране за салони за красота

Често задавани въпроси#

Какво ако гост поръча от стая, в която още никой не е настанен?#

Поръчката се отменя автоматично с отметка „стаята не е настанена“ — сървърът проверява статуса на настаняване за всяка поръчка от QR в стаята, независимо от това какво показва клиентът.

Как гост плаща за room service — веднага или при напускане?#

По избор: обикновено плащане (в брой/с карта на място) или „Към фолиото на стаята“ — тогава сумата попада във фолиото и се плаща с едно разплащане при напускане заедно с целия престой.

Може ли календарът на стаята да се синхронизира с Booking.com?#

Да, в двете посоки. Експорт — iCal връзка на стаята, добавя се като календар от страна на канала. Импорт — поставете в настройките връзката за експорт от Booking.com или Airbnb: външните резервации ще започнат да блокират датите при вас (обновяване приблизително на всеки 15 минути). Това е работещият днес път. Двупосочният channel manager (обмен на цени и наличности) е написан, но чака партньорски акаунт при доставчика — засега работи на тестова площадка.

Какво прави нощното начисление и може ли да не се чака?#

То автоматично начислява таксата за изживяната нощ във фолиото на всяка настанена стая — не е нужно да се стартира ръчно. Сървърът проверява хотелите веднъж на час и начислява нощта веднага след 03:00 по времето на вашия обект.

Пробива ли се фискална касова бележка при напускане?#

Не. Напускането затваря фолиото с разчет и превежда стаята в почистване; фискализацията не е вградена в този път, касова бележка при необходимост се пробива отделно на касата.

Самообслужване на госта преди настаняване#

От частна връзка в имейл или SMS гостът потвърждава контакт, отменя резервацията според условията на тарифата или променя датите и броя на гостите с потвърждение на новата цена. За резервация с плащане или гаранция промяната на престоя се извършва чрез отмяна и нова резервация или обръщане към хотела.

До деня на настаняване гостът може да предаде име, телефон или имейл и очаквано време на пристигане с бутон „Подгответе се за настаняване“. Страницата съобщава кога анкетата е получена; при сбой предлага да проверите статуса или да повторите изпращането. За поправка на приета анкета трябва да се обърнете към хотела. Документите се проверяват при настаняване. При отмяна или неявяване анкетата се съхранява 30 дни; при настаняване контактите преминават в картата на госта. Черновата не се запазва след затваряне на страницата.