Телефония: собствена PBX

Телефонът в обекта обикновено живее отделно от всичко останало: номерът е при телекомуникационния оператор, слушалката е на щанда, кой е звънял — помни само този, който е вдигнал. Разделът „Телефония“ превръща това в работещ инструмент: обектът получава собствена PBX — телефонна станция, която приема обаждания на вашия номер, разпределя ги към служителите по вашите правила, записва разговорите и ги дава за анализ.

Отваряне: Админ панел → Телефония (admin.cenaly.com/telephony). Разделът се включва с картата „Телефония“ в магазина за разширения — по подразбиране е скрит.

Какво е собствена PBX#

PBX се предоставя изцяло на вашия обект. Това е отделна машина в облака със собствен статичен IP адрес и собствен адрес за свързване: чужд глас не минава през нея, акаунтите при телекомуникационните оператори са ваши, ние не издаваме и не препродаваме номера. Общ сървър за всички нови обекти изобщо не се предлага.

В горната част на раздела има контролен списък „До първото обаждане“ от три отделни въпроса. Настройки — четири стъпки (създаване на SIP акаунт на обекта → свързване на входяща линия → настройка на пътя на входящото обаждане → издаване на поне един вътрешен номер), броячът „3 от 4“ е само по тях, недовършена стъпка е връзка към съответния раздел. Пробно обаждане — отметка от дневника на обажданията: последното прието входящо обаждане; ехо тестът *43 проверява звука, но не линията на доставчика, затова е показан като подсказка до него. Запис на разговори — ваш избор (изключен / включен с предупреждение към звънящите), не влиза в „всичко е готово“: не е нужно да записвате заради зелена отметка. Когато настройките са готови и обаждането е минало, контролният списък се свива в един зелен ред.

Откъде да започнете#

Редът е такъв и е същият като пътя на обаждането — отвън навътре:

Стъпка 1. Номер: доставчик или шлюз#

Входящия номер го носите вие — със своя договор с телекомуникационен оператор. Има три източника и те се събират:

Броят на транковете и номерата не е ограничен — това е вашата машина и вашите акаунти при телекомуникационните оператори; общата граница на списъка с настройки на PBX е 500 записа.

Стъпка 2. Вътрешни номера за служителите#

Разделът „Служители и групи“ — вътрешни номера. Има два вида: наш вътрешен номер (акаунт в нашата PBX, към който се свързва телефон или софтфон; номера задавате вие — 2–6 цифри, собствена номерация на обекта, без таван на броя вътрешни номера) и наследен номер от телекомуникационен оператор — зад него стои номер, който човекът вече има: вътрешен номер на чужда PBX, мобилен или градски. На такъв не се издава парола, а обаждането до човека минава през избрания канал.

Стъпка 3. Телефони и софтфони#

Същите пет стойности (сървър, логин, парола, порт 5060, транспорт UDP) се въвеждат във всеки апарат: настолен телефон, DECT слушалка на сервитьора, домофон, адаптер за стар аналогов телефон или софтуерен телефон на компютър и смартфон. Един вътрешен номер може да се регистрира на няколко устройства наведнъж.

Пълното ръководство — настройка на SIP телефони: откъде да вземете данните за достъп, какво е нужно от мрежата на обекта (изходящ UDP 5060 и 10000–20000, изключен SIP ALG на рутера), кога телефонът трябва да се нулира до заводските настройки и инструкции стъпка по стъпка за 26 семейства апарати. Там е и ехо тестът *43: набирате, чувате собствения си глас, а в дневника на обажданията се появяват загуби, джитър и закъснение за този апарат.

Личните си акаунти всеки създава сам: Настройки → „Лични SIP акаунти“ (admin.cenaly.com/settings?tab=sip-accounts) — това са регистрации на човека в чужди системи (при телекомуникационен оператор, в офисна PBX) или със свой вътрешен номер. Те са вързани към неговия логин, а не към компанията, виждат се само от него и пристигат само в телефонните приложения Cenaly за Android на неговите устройства — Cenaly Admin (раздел „Телефон“), Cenaly CRM („Още“ → „Телефон“) и Cenaly SIP Phone. В PBX на обекта, на настолните телефони и в уеб админ панела те не попадат (вж. настройки).

Стъпка 4. Маршрутизиране на входящи#

Разделът „Път на входящото обаждане“ — правила „на кого да се звъни, когато пристигне обаждане“. Правилата се проверяват отгоре надолу, печели първото съвпадение; редът е и приоритет, разместват се със стрелките.

Шахматната таблица за повиквания — мрежа, в която редът е участник, а колоната е 5 секунди: „първите 10 секунди звъни хостесата, от 10-ата се включва мениджърът, от 20-ата хостесата замлъква“. Клетките се оцветяват с плъзгане на мишката. Последният ред е AI: той не звъни, а отговаря, затова започва там, където е приключил последният човек.

Под списъка с правила е отговорът по подразбиране: какво се случва, ако не съвпадне нито едно правило (поздрав, автоответник, бот). Там е и превключвателят известия „разговорът се обработва“ с избор на език и собствен текст — в редица държави предупреждението е задължително, затова по подразбиране е включено.

Ако изтриете доставчик, към който сочат правила, панелът първо пита и за всяко правило казва какво ще се случи с него: „ще продължи да работи без този доставчик“ (в условието са останали други номера или доставчици), „ще бъде изключено“ (без доставчика условието би станало по-широко) или „ще бъде изключено и ще остане без условие“. Правилата не се изтриват — шахматната таблица и резервният вариант остават на мястото си. Правило, в което не е останало нито едно условие, е отбелязано с „няма условие“ и превключвателят му не се включва: иначе то би хващало всяко обаждане. Задайте му ново условие (номер, доставчик, часове или префикс на звънящия) — и го включете, или изтрийте правилото.

Групите за повиквания (редове в „Служители и групи“, с отметка „Група“) — вътрешен номер (издава се от 700) със собствено разпределение: шахматна таблица, просто повикване „на всички наведнъж / поред“ или опашка с музика за изчакване, обявяване на мястото и таван на времето. Участникът има превключвател „Звъни“, лични работни часове, пауза (служителят я поставя сам от апарата: *71 — отдалечавам се, *72 — върнах се) и своя мелодия за задържане; превключвателят „Първо да се звъни на този, с когото гостът вече е говорил“ няколко секунди опитва познат служител. Към групата водят три врати: набиране на номера ѝ от телефон, правило за маршрутизиране и прехвърляне на обаждане от AI секретар. В приложението Cenaly Phone на екрана на входящо такова обаждане се вижда шахматната таблица: на кого звъни в момента, кой ще се включи след няколко секунди и кой е зает. Докато тя се зарежда, на нейно място стои „Дозвъняване…“. Ако ви звънят директно на вашия добавен номер, шахматна таблица няма: звъни само при вас. Когато колега поеме обаждането, прозорецът на входящото още няколко секунди показва кой го е поел. Как да се нарича поелият — по име, по име с добавен номер, само по добавен номер или просто „Колега пое“ — избира администраторът: прозорец „Правила за всички служители“, блок „Свои телефони“, „Кой пое обаждането — какво виждат колегите“. Наблизо са и конферентните стаи (раздел „Конференции“): добавени номера 600–649 с PIN и видео, набрал номера от всяко регистрирано устройство — попаднал в общия разговор.

Стъпка 5. Изходящи обаждания#

Изходящите са изключени по подразбиране, а включването се потвърждава с текст за парите: навън звъни вашият транк, фактурата идва от вашия телекомуникационен оператор. Разделът „Изходящи“ решава от коя линия ще излезе обаждането, което служителят е набрал от своя телефон — три нива в реда на разглеждане:

1. Умни правила „шаблон на набрания номер → линия“: цифри плюс X (всяка), N (2–9), Z (1–9), завършваща точка „колкото и да е цифри“. Правилото може да се стесни до конкретни служители, да се отрежат или допишат цифри преди изпращане към телекомуникационния оператор и да се подмени определяният номер;
2. лична линия на служителя — „на всеки своя“;
3. обща линия по подразбиране.

Анти-фродът работи винаги: лимит на едновременните изходящи обаждания за обект и за служител, граници на дължината на набирането, безусловна забрана на премиум и сателитни направления (не се премахва с настройка) и дневен таван на минутите за разговор (по подразбиране таван няма). При 80 % от тавана, при изчерпването му и при подозрителен нощен трафик PBX пише тревога в работния чат с пуш — откраднатият акаунт се разпознава по минутите, изговорени през нощта, а не по фактурата от телекомуникационния оператор в края на месеца.

Стъпка 6. Запис на разговори и „Обаждания“#

Разделът „Запис“: включване, избор на обхват (всички обаждания / само входящи / само операторски) и решение дали да се изтриват записи по-стари от N дни. По подразбиране записите се съхраняват без ограничение — срокът го задавате вие, таван отгоре няма.

Записаният разговор попада не само в плейъра на телефонията, но и в раздела „Обаждания“ (admin.cenaly.com/calls) — център за работа със записи: качване и приемане на файлове, таблица с филтри и запазени изгледи, разпознаване на реч, AI разбор на разговора, тагове, метрики, правила и автоматизации, търсене и свързване с поръчка. Сроковете за съхранение на склада за записи и на раздела „Обаждания“ се настройват отделно. Подробна статия за „Обаждания“ се подготвя.

AI секретар, треньор за разговори и консултант#

Телефонията е инфраструктурата, върху която работят три AI повърхности. Те се настройват в собствените си раздели, а PBX решава само „кой отговаря на обаждането“. Подробни статии за секретаря и треньора за разговори се подготвят.

Обаждане от сайта#

Два безплатни уиджета работят на същата PBX и пристигат по същите правила за входящи обаждания: обаждане от сайта — бутон-слушалка, гостът говори направо от браузъра, не е нужно да набира номер и не е нужно да инсталира приложение; обратно обаждане — гостът оставя номер, PBX сам го набира и го свързва със заведението, има повторения при неуспешно свързване и нощна опашка с утринно позвъняване. Плаща се само за собствената телефония — самите уиджети са безплатни.

Раздели в раздела „Телефония“#

Разделите са групирани в четири входа над тях: Днес (Преглед), Работа (Пулт, Дневник на обажданията, Гласова поща, Конференции), Настройка (Линии, Доставчици на връзка, Път на входящото обаждане, Служители и групи, Изходящи, Запис) и Диагностика (Сървър). Това е само групиране: адресите на разделите и закрепванията в страничната лента остават същите. Бутонът „Всички възможности“ показва всички раздели наведнъж, а полето „Търсене на функция“ намира настройка и по стари думи („транк“, „вътрешен номер“, „шахматка“, „IVR“). Разделът се отваря според ролята: собственик — „Днес“, оператор — „Работа“, настройващ — „Настройка“; своя избор можете да закрепите там же. Над разделите има ред за състояние: запазена ли е промяната, приложи ли я PBX и кои настройки чакат нейното обновяване.

„Фините настройки на SIP“ се обясняват сами. Протоколът има тридесетина параметъра за съвместимост и телефонът, който „не се свързва“, обикновено се спъва точно в един от тях. Затова при всяка настройка в този прозорец има разгъващ се текст „Повече за настройката“ с три части: „Кога е нужна“ — трябва ли изобщо да я пипате именно вие („оставете я включена, докато телефонът е зад рутер“, „само по изискване на доставчика“); „Какво ще се промени“ — какво ще стане при включване и при изключване, включително цената („ще изчезнат записът на разговора и подсказките на треньора за разговори: PBX вече не чува този звук“); „Как да проверите“ — конкретно действие и очакваният му резултат („наберете от апарата *43 — ехо тестът трябва да върне гласа ви“, „натиснете „Звънни на апарата“ — той трябва да звънне“, „отворете „История на връзките на PBX““). Празното поле е стойността по подразбиране, тя е написана до него; настройките, с които може да се прекъсне връзката изцяло (пряк обмен на звук, набор от протоколи, разпознаване на звънящия, шифроване), са отбелязани със знак. Ако телефонията работи — тук не е нужно да пипате нищо.

Дневник на обажданията: всички обаждания, а не само записаните#

Разделът „Дневник на обажданията“ (?tab=log) показва историята на всички обаждания на своята PBX, включително тези, за които няма запис: отговорени, пропуснати, заети, изоставени, приети от робот. В реда има време, кой е звънял, на коя линия, при кого е звънял телефонът (чипове на вътрешните номера), кой е вдигнал, статус с думи и продължителност.

Клик отваря модалния прозорец „как протече обаждането“: задействаното правило за маршрутизация, всяко позвъняване със съдбата на всяка цел („вдигна след 5 с“, „звъня 29 с, не отговори“, „зает“, „отклони“), резервният вариант и финалната фраза. Прехвърлянето на обаждане към колега е събитие на същото обаждане, а не нов запис: в трасето се появява стъпка „прехвърляне на обаждане“, а разговорът се реже на отрязъци („гост ↔ вътр. 101 Анна — 0:16“, „гост ↔ вътр. 102 Борис — 0:20“). Аудио и AI анализ — в раздел „Записи“ на раздел „Обаждания“: бутонът „Отвори записа“ в картата на обаждането води направо там.

Времето в дневника е по часовия пояс на обекта, а не по часовника на устройството, от което гледате. В картата на обаждането поясът е отбелязан под реда с датата — „Времето е по часовия пояс на обекта (Europe/Moscow · GMT+3)“, — и в него вървят всички времена на маршрута на обаждането: стъпките, „звънна в …“, отрязъците на разговора. Ако за обекта не е зададен пояс, времето върви по часовника на вашето устройство и това също е казано. Текстът „Копирай за поддръжката“ записва времето заедно с пояса.

Диагностика на връзката (SIP-трейс)#

Когато „обаждането не минава“, а настройките са правилни, спорът е безполезен — трябва да се види какво точно са си разменили нашата PBX и телекомуникационният оператор. За целта в раздела „Сървър“ има блок „Диагностика на връзката (SIP-трейс)“.

SIP — това са служебните съобщения, с които се договаря едно обаждане: REGISTER (телефонът или транкът заявява себе си), INVITE (някой звъни), кодовете за отговор (200 OK, 401, 403, 488…) и блокът SDP вътре, където се посочват кодеците и адресите за звука. Трейсът е стенограма на този обмен, както го вижда сървърът.

Как се снема:

1. Телефония → „Сървър“ → блок „Диагностика на връзката“. Бутонът „Записване за 15 минути“ отваря прозорец за запис (до него се вижда надписът „отворен до …“; таванът на прозореца е 2 часа).
2. Докато прозорецът е отворен, повторете точно онова обаждане — трейсът показва само това, което се е случило при отворен прозорец.
3. Бутонът „Обновяване“ издърпва свежата опашка на обмена; редовете се появяват в тъмния прозорец под бутоните. Надписът „PBX още не е публикувала обмена“ означава „изчакайте минута“ — машината публикува опашката по свой цикъл, това не е грешка.
4. „Спиране“ затваря прозореца предсрочно; самият той се затваря във всеки случай: в обмена има номера на звънящите, тоест лични данни, затова „включих и забравих“ тук е невъзможно — и това е направено нарочно.

Какво е важно да се знае за съдържанието: стойностите на заглавките за авторизация (Authorization, WWW-Authenticate) се изрязват от редовете — парола в трейса няма; показва се опашката на обмена и ако началото не се е побрало, това е написано точно над текста. На отделена PBX обменът освен това се записва постоянно и се пази на машината едно денонощие, затова оплакване „преди час обаждането беше без звук“ още може да се разгледа със задна дата — избор на интервал в панела засега няма, срез за изминалия час извлича поддръжката.

Как се четат типичните картини:

Какво да се даде на поддръжката. Изтегляне като файл в панела няма: маркирайте текста в прозореца на трейса и го приложете към писмото (или екранна снимка), като посочите часа на обаждането и номера — това е достатъчно за разбор. Ако е по-удобно, включете „Достъп за поддръжката“ в настройките и служител ще прегледа обмена сам; как се пише до поддръжката — тук.

⚠️ Диагностиката е достъпна само на отделена PBX: командата на логера в Asterisk е глобална и на общ сървър тя би записвала обмена на чужди наематели. На общото ниво включването се отбива.

API и MCP: CRM, собствени програми и AI асистенти#

Своята PBX може да се управлява не само от панела. Бутонът „API и MCP“ в горната част на раздела „Телефония“ (видим за собственика на акаунта, когато PBX е свързана) издава ключове за външни програми: CRM, собствен скрипт за отчети или AI асистент като Claude и Cursor.

Как се издава ключ. „Създай ключ“ → име („CRM“, „Claude“) → набор от права: „CRM“ (дневник на обажданията, записи, обаждане с едно кликване, номера), „AI асистент“ (същото плюс прехвърляне, „не безпокойте“ и кой е свободен в момента), „Само четене“ или „Всичко“ — или собствени отметки. Три права се издават само с отделна отметка и не влизат в нито един набор, дори във „Всичко“: „Промяна на правилата за обаждания“, „Изтегляне на конфигурацията“ и „Зареждане на конфигурацията от таблици“. След това — обекти (всички или избрани) и срок (безсрочно, 30, 90 или 365 дни). Ключът от вида cpx_… се показва само веднъж: копирайте го веднага, ние съхраняваме само отпечатък. Правата могат да се променят по всяко време, „Отнеми“ изключва ключа от следващата заявка.

Какво може API. Дневник на обажданията с филтри (пропуснати, по номер, по телефонен номер, за период) и карта на обаждането с маршрут; връзка към записа и транскрипция с обобщение от „Обаждания“; обаждане с едно кликване от телефона на съответния номер (първо звъни той, после се набира номерът); номера и групи, лично прехвърляне и „не безпокойте“; кой е свободен и кой говори; номера и правила за входящи/изходящи с история на промените. С правото „Промяна на правилата за обаждания“ ключът създава, променя, изтрива и пренарежда правила за входящи и изходящи по едно (променят се само предадените полета — съседните правила не се засягат), включва и изключва изходящи и връща правилата към предишна версия. Разпределението на обажданията към служители (шахматка, опашки, „към всички“) се настройва в панела — правило на API води обаждането към група с нейния номер; държавите за изходящи и лимитите срещу измами не се променят с ключ. С права за конфигурация — изтегляне и зареждане на същите таблици като файл Excel/CSV: първо преглед „какво ще се добави / промени / изтрие“, после прилагане. Пароли и логини през API никога не се предават — паролите на новите номера се виждат само в панела.

Как се свързва AI асистент. Със същия ключ работи MCP сървърът https://api.cenaly.com/pbx-api/mcp (streamable HTTP). В раздела „Как се свързва“ има готови конфигурации за Claude Code, Claude Desktop и Cursor — поставете ключа и асистентът ще може да отговори „кой е звънял днес и не се е свързал“, „обади се на този гост от телефона на Анна“ или „включи ми прехвърляне към мобилния“. Асистентът вижда само инструментите, които са разрешени с ключа.

ChatGPT и claude.ai — без ключ. Облачните асистенти свързват същия MCP сървър чрез OAuth: добавете https://api.cenaly.com/pbx-api/mcp като свой конектор, влезте в акаунта Cenaly и отбележете какво може приложението — прозорецът ще покаже кое приложение иска достъп. Връзката се появява в списъка с ключове с отметка OAuth и там се отнема. Подробно, с примери и лимити — в помощта „API и MCP на своята PBX“.

За разработчици. REST — https://api.cenaly.com/pbx-api/v1, ключ в заглавката Authorization: Bearer <ключ>; описание OpenAPI 3.1 и страница с документация — по връзките в прозореца (/pbx-api/v1/openapi.json, /pbx-api/v1/docs). Лимити за ключ: 120 заявки в минута и 20 000 на денонощие, обаждане с едно кликване — 10 в минута и 300 на денонощие. Събития за обаждания (всяко записано обаждане с транскрипция и анализ) идват чрез уебхук — източник „Уебхук“ в раздела „Обаждания“. Всяка промяна, направена с ключ, се вижда в дневника на действията с името на ключа.

Ограничения#

• Изходящи през шлюз засега няма. Шлюз с SIM карта или градска линия носи обаждания КЪМ PBX; да се обадите навън през него от панела не може — правило за изходящи води само към линия или транк на телекомуникационен оператор. И правилата за маршрутизация не се прилагат към обаждания от шлюз: такова обаждане няма линия, затова в настройките на шлюза се указва направо номерът на групата или на служителя.
• Шифроването на транка на телекомуникационен оператор (TLS + SRTP) — с обновление на PBX от октомври 2026 година (как се включва); с реален телекомуникационен оператор то още не е проверено, взаимният TLS с клиентски сертификат не се поддържа. За телефоните шифроването се включва с фина настройка на отделна машина (тя сама издава сертификата) — тази част още не е проверена на реален парк от апарати.
• Част от възможностите са само при отделна машина: групи за повиквания на групата и опашки, конферентни стаи, запис на разговори, дозвоняване до дублиран номер от двете страни, диагностика на SIP обмена. PBX, вдигната на собствен компютър чрез мост, и остатъците от общия сървър не ги изпълняват; изходящите и правилата за маршрутизация също се сглобяват от този, който има транкове.
• Кодеци — G.711 A-law, µ-law и G.722; G.729, Opus и AMR не се поддържат. Автоматична настройка на телефоните по MAC адрес (provisioning) няма — апаратите се настройват с полета от прозореца на номера или от вашия сървър за провижининг.
• Държави, в които PBX не е достъпна (нужен е местен лиценз или има санкции): Турция, Беларус, Китай, Египет, ОАЕ, Катар, Оман, Кувейт, Иран, Северна Корея, Куба, Сирия. В Русия отделната PBX е разрешена и работи само в Yandex Cloud — на cenaly.ru, общият сървър там е затворен.
• Гласът на синтезатора зависи от облака: на cenaly.ru в списъка с езици за уведомления има само тези, които местният синтезатор умее (шест). Мястото в опашката се обявява на руски и английски — на други езици опашката работи, но не назовава позицията.
• Конференции v1: в стаята се влиза само отвътре (отвън обаждане не се прехвърля към нея), видеото показва активния говорител и изисква кодек VP8; ростъри, модерация и запис на конференции няма.
• Номера не продаваме. Транк и номер купувате сами от телекомуникационен оператор — номер не може да се премести „вътре“ в платформата, той остава у доставчика.

Отстраняване на неизправности#

Общ преглед по симптоми — отстраняване на неизправности; ако нищо не помогна, пишете ни — как да получите помощ.

Често задавани въпроси#

Нужен ли е външен номер, за да започнете?#

Не. Без номер PBX вече приема обаждания от сайта и от приложението, а служителите си звънят един на друг по вътрешни номера. Номер е нужен, когато гостите трябва да се свържат от обикновен телефон.

Може ли да се приемат обаждания на мобилния на служител?#

Да, по два начина. Наследен номер — вътрешният номер е у нас, а обаждането отива на мобилния му през избрания канал (акаунт у нас той не получава). Пълно дублиране на номера — телефонът на служителя се регистрира при нас и тогава той участва в групи, шахматка и правила наравно с останалите.

Колко струва телефонията?#

Самата PBX е платена услуга: отделен сървър се таксува от баланса на акаунта на денонощие (пълни денонощия работа — цената на пакета, непълни — пропорционално на времето, денонощия по UTC), и потвърждението преди създаване предупреждава за това. Какво и за кои денонощия е таксувано, се вижда в картата на сървъра („Таксувания по денонощия“) и в раздела „Абонамент“. Разговорите се заплащат на вашия телекомуникационен оператор по неговия тариф — ние в тази верига не сме посредник. Уиджетите „Обаждане от сайта“ и „Обратно обаждане“ са безплатни.

Свързани раздели#

• Свързване на номер от доставчик — SIP транк: регистрация или авторизация по IP
• GSM шлюз, градска линия или ISDN — SIM карта и аналогова линия във вашата PBX
• Настройка на SIP телефони — данни за вътрешен номер, мрежа, ехо тест *43, инструкции по марки
• Хардуер: какво се свързва — телефони, DECT бази и шлюзове в общата картина на хардуера на обекта
• Обаждане от сайта и Обратно обаждане — обаждания на гости без номер
• Служители и смени — на кого да се издават вътрешни номера
• Настройки — вкладка „Лични SIP акаунти“ и други настройки на акаунта
• Изисква внимание — пропуснати обаждания и повреди в телефонията в общия списък със задачи