Връщания и замени (RMA)

Връщане (RMA — Return Merchandise Authorization) — отделен документ за жизнения цикъл на връщането на стока, който не е обвързан със статусите на самата поръчка. Разделът се отнася до търговските вертикали — физически магазин (retail) и онлайн магазин (ecommerce, витрина за стоки).

Гостът заявява връщане от своя акаунт, а заведението обработва заявката в админ панела по строга графа от статуси: от заявка до реално връщане на пари.

Как работи за госта#

В личния акаунт на купувача, на раздела „Поръчки“, при доставена/платена поръчка се появява бутон „Заяви връщане“. Гостът избира:

• кои позиции от поръчката връща и в какво количество;
• причина за връщането (незадължително);
• състояние на стоката (незадължително).

След изпращане заявката преминава в статус „Заявено“ (requested), а в историята на поръчките на госта се появява бадж със статуса на връщането — гостът вижда напредъка, без да се свързва директно със заведението.

Как заведението обработва връщане#

Отворете Админ панел → Връщания (admin.cenaly.com/returns). Списъкът показва всички RMA заявки на текущия обект с филтър по статус.

С натискане върху заявка ще видите drawer с детайли:

• поръчката, към която се отнася връщането, и нейния номер;
• позиции, количество, причина и състояние на стоката по думите на госта;
• пълната история на преходите между статусите (кой и кога ги е променил);
• наличните действия — само преходите, разрешени от графата от статуси (вижте по-долу).

Типичен път на обработка: одобряване на заявката → изчакване гостът да изпрати стоката обратно („В път“) → отбелязване „Получено“ (с опция за възстановяване на остатъка в склада) → извършване на „Връщане на средства“ → затваряне на заявката.

Заявката може да бъде и отклонена на всеки етап преди връщането на пари — включително след като стоката вече е приета, ако при огледа се окаже, че връщането не отговаря на условията.

Купувачът не е взел пратката#

Отделен случай — не заявка за връщане, а неуспешна доставка: купувачът не е дошъл за пратката в пункта за получаване или се е отказал от нея при предаването. В раздела „Пратки“, в кошницата „В път“, такива редове имат действие „Връщане / отказ“ (работи и върху избрани редове наведнъж): пратката се маркира като върната, поръчката се отменя — и стоката се връща в остатъците на склада, за да не пише витрината „няма в наличност“ за нещо, което стои на рафта.

Пари при това не се връщат автоматично. Ако поръчката е била с плащане при получаване, няма какво да се връща. Ако е била платена предварително, връщането на средства се извършва съзнателно — със заявка RMA, както е описано по-горе; след действието системата отделно ще посочи такива поръчки, за да не ги забравите.

Графа на статусите на RMA#

Преходите са строго по графата — не може например да затворите заявката, заобикаляйки приемането на стоката. Това гарантира, че нито едно връщане няма да се загуби между етапите.

Връщане на пари директно от заявката#

Всяка заявка има режим на връщане на пари, който се избира при обработката:

• по първоначалния начин на плащане — парите се връщат по същия начин, по който е била платена поръчката;
• с бонус в магазина (store credit) — вместо пари се издава подаръчна карта на стойността на връщането;
• замяна — стоката се заменя с друга, пари не се движат.

Парите се движат от самата страница за връщане, преди превода на заявката в статус „Връщане на средства“:

• Връщане през платежен шлюз — с бутон, на цялата сума или частично (остатъкът се изчислява автоматично). Операцията е защитена от повторно теглене: повторното натискане няма да върне парите два пъти. Докато шлюзът потвърждава операцията, на страницата се вижда статус „шлюзът прие, чакаме потвърждение“.
• Подаръчна карта — издава се на стойността на store credit, кодът се показва веднага, с бутон за копиране (може да го предадете на купувача).
• Връщане извън платформата — ако парите са върнати в брой или с превод, това се фиксира с отделна отметка, за да съвпада документът с реалността.

Ако начинът на плащане не поддържа автоматично връщане, заявката получава отметка „нужно е ръчно връщане“ — тогава парите се връщат извън платформата и се отбелязват в заявката.

Връщания в списъка с поръчки#

В раздела Поръчки при поръчки с активен RMA се показва бадж със статуса на връщането — не е нужно да отваряте отделен раздел, за да видите, че по поръчката тече връщане.

Собствен справочник с причини#

Списъкът с причини за връщане и отмяна се редактира от вас: Настройки → Поръчки → „Причини за връщане и отмяна“.

• всяка причина има название и стабилен код — по него се изчислява статистиката, затова кодът не бива да се променя след първите заявки;
• причината може да се показва на различни места: при връщане на стока, при отмяна на поръчка, при връщане на пари;
• редът се задава от вас, ненужните причини се изпращат в архив, а наборът по подразбиране се възстановява с един бутон.

Гостът избира причина във формата за връщане, касиерът — на касата. В отчета „Защо връщат“ се вижда разпределението по кодове на причините: това е материалът за решения относно стока, доставчик или описание на картата.

Свързани раздели#

• Поръчки — статуси на поръчката и къде се вижда баджът за връщане
• Касови бележки и връщания (POS) — връщания и замени на касата за продажби на място
• Плащане — начини на плащане и връщане на средства на госта
• Колекции от продукти — управление на каталога на витрината

Често задавани въпроси#

Връщането работи ли само за интернет магазина?#

Разделът RMA се отнася до търговските вертикали — физически магазин (retail) и интернет магазин (ecommerce); не е нужна отделна настройка за тях. Но има ограничение по контур: разделът работи само на брандове AWS, на cenaly.ru го няма. За продажби на място на касата се използва отделен механизъм — вижте Касови бележки и връщания (POS).

Гостът може ли сам да отмени заявка за връщане?#

Не, статуса управлява заведението чрез раздел „Връщания“ — гостът само създава заявка и вижда текущия ѝ статус.

Връщането на средства става ли автоматично?#

Не, то се извършва с вашия бутон — но направо на страницата за връщане: платформата сама се обръща към платежния шлюз (за цялата сума или частично) или издава подаръчна карта. Автоматично, без ваше решение, пари не се изпращат. Ако шлюзът не поддържа връщане, заявката се маркира като изискваща ръчно връщане.

Може ли да се възстанови наличността на стоката в склада при връщане?#

Да, на стъпката „Получено“ има опция restock — стоката се връща в наличността на склада.