Telefono non funziona: diagnosi per sintomi

Ogni telefono SIP ha tre strade indipendenti, e si guastano separatamente:

1. Registrazione — il telefono comunica al centralino «sono presente». Sono messaggi di servizio sulla porta 5060, ed è proprio ciò che mostra la sede verde nell'admin.
2. Voce — un flusso separato sulle porte 10000–20000. La sede verde non ne sa nulla.
3. Percorso di ritorno verso il telefono — la strada su cui il centralino porta la chiamata in entrata. La tiene aperta il router della struttura — ed è sempre lui a chiuderla in silenzio.

Perciò «non funziona» quasi mai significa «si è rotto il telefono» o «si è rotto il centralino»: di solito nella rete della struttura è bloccata una delle tre strade. Questa pagina in cinque minuti aiuta a capire quale, e rimanda all'analisi dettagliata. La configurazione dei telefoni da zero è nella panoramica «Configurazione dei telefoni SIP».

Prima verificate nell'admin#

Tutto quanto segue è in Pannello di amministrazione → Telefonia, non serve installare nulla.

1. La sede dell'interno (scheda «Dipendenti e gruppi»). «In linea» — la registrazione c'è; «Nessuna connessione» — il telefono c'era e poi è sparito; «Connessione non ancora verificata» — non si è mai registrato; «Disattivato» — l'operatore è disattivato nell'admin stessa. Lo stato arriva dal centralino circa una volta al minuto: se avete corretto qualcosa nel telefono, aspettate un minuto.
2. Il tag dell'apparecchio nella riga dell'interno — modello e firmware con cui il telefono si è identificato (ad esempio Yealink SIP-T31G 124.86.0.130). Tag grigio — l'apparecchio al momento non è in linea. Nel tag c'è un modello diverso — con questo login si registra un altro apparecchio.
3. La scheda dell'apparecchio (clic sul tag). «Funzionalità» — la barra «in linea / non in linea» delle ultime 24 ore, settimana o mese: cali regolari sono la firma del router che chiude il percorso di ritorno. «Connessioni» — quando e da quale indirizzo e quale rete il telefono si è registrato. «Verifica» — gli echo test registrati e il pulsante «Chiama l'apparecchio».
4. Echo test *43 dal telefono stesso. Dieci secondi di conversazione con se stessi verificano la voce in entrambe le direzioni: segnale di linea e la propria voce — tutto a posto; segnale di linea senza voce — l'audio non arriva dal telefono; silenzio — non arriva al telefono. L'analisi di tutti gli esiti è in «Verifica della qualità della connessione».
5. «Verifica connessione» nella scheda «Panoramica» — percorre la catena «server → linea → instradamento → interni» e indica il primo anello rotto. Riguarda le chiamate in entrata da un numero urbano.
6. Registro delle chiamate — per ogni chiamata si vede chi ha risposto, quanto è durata la conversazione, chi ha riagganciato, il motivo della chiusura e la riga «Audio»: se la voce è passata in entrambe le direzioni, le perdite, il jitter. Come usarlo — «Registro delle chiamate».
7. SIP trace (scheda «Server») — la stenografia dello scambio tra centralino e telefono, quando tutto il resto non ha spiegato nulla. Le istruzioni sono in «Diagnostica del filo».

Ciò che nell'admin per ora manca è il motivo per cui il telefono non si è registrato: il centralino mostra le registrazioni riuscite, mentre il rifiuto lo vedono il telefono stesso (la scritta sullo schermo) e il SIP trace. La decifratura delle scritte e dei codici è in «Non si registra».

Checklist: nell'admin e nel telefono#

La maggior parte dei guasti è una divergenza tra le due parti: nell'admin una cosa, nel telefono un'altra. Percorrete la tabella riga per riga — a sinistra guardate nell'admin, a destra nel telefono e nella rete.

Indice dei sintomi#

Nessuna chiamata in entrata, mentre le chiamate in uscita funzionano#

Perché succede#

La chiamata in uscita il telefono la avvia da solo, dall'interno della rete, e il router la lascia passare. Quella in entrata arriva dall'esterno: il centralino bussa all'indirizzo che ha memorizzato in fase di registrazione, e il router lo lascia passare solo finché tiene aperta la «porta» che il telefono ha aperto con il suo ultimo messaggio. Dopo un po' di silenzio i router chiudono queste porte. Da qui il quadro tipico: lei chiama e tutto funziona, la chiamano e c'è silenzio, e la Sede in amministrazione può comunque risultare verde.

Le cause, dalla più frequente alla più rara:

1. Il router ha chiuso la via di ritorno. Sul telefono il keep-alive è disattivato oppure l'intervallo è più lungo di quanto il router tenga aperta la porta. In dettaglio — «Le chiamate in entrata funzionano solo nei primi minuti».
2. La chiamata non è arrivata all'interno lungo il percorso. Sul Numero è tolta la spunta «Riceve chiamate», la regola di instradamento porta a un altro gruppo, il dipendente è fuori dal proprio orario nel gruppo.
3. Sul telefono sono attivi «Non disturbare» (DND) o la deviazione incondizionata.
4. Gli apparecchi sull'account sono più di quanti ne siano consentiti. Per impostazione predefinita un account regge fino a 5 apparecchi, e ogni nuovo apparecchio scaccia il più vecchio: quello scacciato chiama regolarmente, ma le chiamate in entrata non gli arrivano.
5. La protezione del telefono è configurata in modo troppo rigido — è attiva la ricezione delle chiamate «solo dal server», ma l'indirizzo del server nel telefono non coincide con quello reale (vedi chiamate notturne).

Cosa fare#

Dopo ogni passo verifichi una chiamata in entrata; prosegua solo se non ha risolto.

1. «Panoramica» → «Verifica connessione». Se viene indicato l'anello «linea» o «percorso», il problema non è nel telefono: apra l'elemento indicato.
2. Scheda dell'apparecchio → «Verifica» → «Chiama l'apparecchio». Se squilla, la strada verso il telefono c'è: cerchi nell'instradamento. Se resta muto con la Sede verde, è il router (passo 4). Senza centralino dedicato chiami questo interno da un telefono vicino.
3. Sul telefono disattivi DND e deviazione.
4. Attivi sul telefono il keep-alive — su Yealink è Account → Advanced → Keep Alive Type e Keep Alive Interval (intervallo di fabbrica 30 s) — e disattivi SIP ALG sul router. Verifichi la chiamata in entrata dopo 10 minuti di inattività, non subito: appena configurato, la porta è ancora aperta.
5. Apra «Connessioni» nella scheda dell'apparecchio: se più apparecchi si «alternano» a vicenda sullo stesso account, spenga quelli in eccesso o li distribuisca su interni diversi.

Il menu vocale non sente i tasti premuti (DTMF)#

Perché succede#

La pressione di un tasto durante la conversazione va in qualche modo trasmessa all'altra parte. I modi sono tre: un pacchetto di servizio separato accanto alla voce (RFC 2833, ovvero RFC 4733), il suono dentro la voce (inband) e un messaggio di servizio SIP INFO. Il nostro centralino per impostazione predefinita si aspetta il primo — RFC 2833 / 4733 — e quasi tutti i telefoni di fabbrica inviano proprio quello. Se sul telefono è impostato un modo diverso, il centralino non vedrà le pressioni, e il menu vocale — suo o di terzi — non le sentirà.

Un caso a parte è il telefono analogico tramite gateway in modalità di composizione a impulsi (apparecchio a disco, selettore P/T in posizione P): l'asterisco e il cancelletto non li trasmette affatto.

Cosa fare#

1. Verifichi le pressioni con il test echo. Componga *43, attenda la propria voce e prema #. Se sente un secondo squillo e il test termina, il centralino ha ricevuto la sua pressione e il telefono è a posto. Se non c'è squillo e l'echo continua, la pressione non arriva al centralino.
2. Imposti sul telefono il modo RFC2833. Su Yealink è Account → Advanced → DTMF Type (RFC2833 è il valore di fabbrica); su altre marche il campo DTMF si trova nelle impostazioni dello stesso account. L'opzione «RFC2833 + SIP INFO» la sostituisca con il solo RFC2833: due modi insieme non servono.
3. Su un centralino dedicato, per un apparecchio capriccioso può cambiare il modo dal lato centralino: sull'interno — «Impostazioni del telefono» → «Come vengono trasmesse le pressioni dei tasti» (inband, info, auto). Cambi un valore alla volta e verifichi ogni volta con lo stesso # in *43.
4. Se # in *43 funziona, ma il menu della banca continua a non sentire, la pressione si perde già tra il centralino e l'operatore di telecomunicazioni. Questo riguarda noi: ci invii l'ora della chiamata e il numero composto (vedi «Cosa inviare al supporto»).

Chiamate notturne dai numeri 100, 1000, admin#

Perché succede#

Non è un ospite né il centralino. Su internet circolano giorno e notte programmi scanner: esplorano gli indirizzi e inviano alla porta 5060 chiamate di prova a nome di «100», «1000», «admin» alla ricerca di telefoni non protetti. Una chiamata del genere raggiunge il telefono solo se il telefono è esposto direttamente su internet: sul router è stato inoltrato (port forwarding) la porta 5060 verso il telefono, il telefono è in DMZ, il router ha aperto da solo la porta tramite UPnP oppure al telefono è stato assegnato un indirizzo pubblico senza router. Nel registro delle chiamate del centralino una chiamata simile non c'è — è arrivata bypassandolo.

Il nostro centralino non richiede né port forwarding né DMZ: il telefono si collega da solo dall'interno della rete.

Cosa fare#

1. Rimuovete dal router il port forwarding e la DMZ verso il telefono, disattivate UPnP. Se il provider ha portato il cavo direttamente al telefono, mettete un router tra i due. Verificate una chiamata in entrata da un altro interno.
2. Consentite al telefono di accettare chiamate solo dal proprio server. Yealink: Features → General Information → Accept SIP Trust Server Only — secondo la documentazione del produttore questa impostazione serve proprio contro le chiamate «fantasma» da numeri come 100 e 1000. Grandstream GRP: Account → SIP Settings → Security Settings → Accept Incoming SIP from Proxy Only. Gateway Grandstream HT: Allow Incoming SIP Messages from SIP Proxy Only. Dopo l'attivazione verificate sempre una chiamata in entrata reale: se l'indirizzo del server nel telefono non corrisponde a quello vero, verranno bloccate anche le chiamate necessarie.
3. Le chiamate continuano con le porte chiuse — significa che il telefono è ancora visibile dall'esterno: verificate se si trova in una rete con indirizzi pubblici (alcuni provider collegano così gli uffici) e spostatelo dietro un router.

Il telefono non riceve l'indirizzo IP#

Perché succede#

L'indirizzo viene assegnato al telefono dal router o dallo switch della struttura (DHCP). Senza indirizzo non si arriva nemmeno al centralino: il telefono semplicemente non è in rete. Le cause: cavo o porta, alimentazione, un indirizzo statico rimasto nel telefono o la VLAN del proprietario precedente, una presa in un segmento di rete senza assegnazione di indirizzi.

Cosa fare#

1. Cavo. Inseritelo in una porta in cui un computer funziona di sicuro. I telefoni da scrivania hanno due prese: la rete va in LAN / Internet / WAN, non in PC (quella è per il computer dietro il telefono).
2. Alimentazione. Senza switch PoE serve un alimentatore. Uno switch con PoE spesso eroga alimentazione solo su alcune porte — verificate dalla sua marcatura.
3. Telefono usato. Aprite sul dispositivo le impostazioni di rete: la modalità dell'indirizzo deve essere DHCP, non Static, la VLAN — disattivata. Per esempio, il D-Link DPH-400S di fabbrica è impostato su statico 192.168.1.10 — vedi pagina D-Link. La via più breve è il ripristino alle impostazioni di fabbrica.
4. Telefoni in una VLAN separata — in questa VLAN deve funzionare il DHCP; è una questione per chi ha configurato la rete. Per maggiori dettagli — «Rete, router e internet».

Il cordless DECT non vede la base o gracchia#

Perché succede#

Nel DECT ci sono due tratte. Cordless ↔ base — via radio, il nostro centralino non c'entra. Base ↔ centralino — normale SIP, come per un telefono da scrivania. La scritta sul cordless tipo «Unregistered!» su Yealink riguarda la radio (il cordless non è abbinato alla base), non il centralino. Gracchi e interruzioni nell'angolo più lontano — è il limite della copertura radio, non un cattivo internet.

Cosa fare#

1. Il cordless non è abbinato alla base — abbinatelo: Yealink W — «Abbinamento dei cordless alla base»; Grandstream DP — il pulsante Radio/Page sulla base per circa 8 secondi, poi Subscribe sul cordless (Passo 1 della pagina DP).
2. Il cordless è abbinato, ma non chiama — non gli è stato assegnato un account: Yealink — Account → Number Assignment, Gigaset — Settings → SIP accounts → Assignments, Grandstream — Account Assignment / Handset Line Settings.
3. Il cordless non si abbina, anche se la base è in modalità registrazione — alla base sono finiti gli slot: Yealink W70B supporta fino a 10 cordless, W60B — fino a 8, Grandstream DP750/DP752 — fino a 5.
4. Gracchia e si interrompe lontano dalla base — componete *43 e, senza riagganciare, percorrete la sala, la cucina, il magazzino e le scale: dove la vostra voce inizia a interrompersi, lì c'è il limite della copertura. Alzate la base più in alto e allontanatela da metallo e muri spessi; se non basta — un ripetitore (su Yealink: OK → Settings → System Settings → Repeater Mode) o una seconda base. La portata dichiarata in ambienti chiusi è modesta: per Grandstream DP750/DP752 — fino a 50 m.
5. Il cordless è stato acquistato in un altro paese — il DECT europeo (1880–1900 MHz) e il DECT 6.0 americano (1920–1930 MHz) funzionano su frequenze diverse, e un cordless del genere non vedrà la vostra base. Su Gigaset la banda radio della regione si sceglie al primo accesso alla base — verificate che sia la vostra.

Cosa inviare al supporto#

Se dopo questa pagina e un'analisi dettagliata del sintomo non ha funzionato, inviate:

• data e ora della chiamata problematica al minuto, il numero da cui si è chiamato e l'interno;
• modello e firmware — copiate la riga dal tag del dispositivo nell'admin;
• cosa è successo con *43: tono, la vostra voce, a tratti — e l'esito della verifica dal registro o dalla scheda del dispositivo;
• uno screenshot della scheda della chiamata dal registro e, se l'avete registrato, il testo del SIP-trace (le password vengono rimosse automaticamente);
• come è collegato il telefono: cavo o Wi-Fi, modello del router, se il SIP ALG è disattivato;
• cosa avete già provato da questa pagina.

Come scriverci — «Supporto». Se preferite, attivate «Accesso supporto» nelle impostazioni — un collaboratore controllerà da solo.

Domande frequenti#

La sede è verde: significa che il telefono funziona di sicuro?#

No. La sede verde indica solo la registrazione: il telefono ha comunicato al centralino di essere presente. La voce viaggia su un canale separato e si guasta separatamente, e il percorso di ritorno verso il telefono può chiudersi un minuto dopo la registrazione. Per verificare «se funziona» usare *43 (voce) e «Chiama il dispositivo» oppure una chiamata da un altro interno (in entrata).

Perché nell'area di amministrazione non si vede perché il telefono non si registra?#

Il centralino conserva la cronologia delle registrazioni riuscite, mentre il rifiuto è la risposta che ha ricevuto il telefono, ed è visibile innanzitutto sul suo schermo. Su un centralino dedicato la causa è mostrata dal SIP-trace: attivare la registrazione e riavviare il telefono. Che cosa significa ogni dicitura — «Non si registra».

Riavviare il telefono aiuta: è normale?#

Il riavvio registra di nuovo il telefono e riapre di nuovo le «porte» sul router: per questo cura i sintomi del percorso di ritorno. Se aiuta per un'ora o due e poi tutto si ripete, la causa è il keep-alive o il router: vedere «Le chiamate in entrata funzionano solo nei primi minuti».

Si può verificare il collegamento senza disturbare gli ospiti e senza spendere denaro?#

Sì: *43 è un interno del vostro centralino, non chiama verso l'esterno e non costa nulla. Si può digitare quante volte si vuole, anche in ora di punta.

Sezioni correlate#

• Configurazione dei telefoni SIP — credenziali, rete della struttura, verifica della qualità della connessione, ripristino alle impostazioni di fabbrica
• Non si registra: diciture e codici di errore
• Nessun audio, si sente in una sola direzione, eco, «robot»
• La chiamata si interrompe: dopo 30 secondi, dopo 15–30 minuti
• Rete, router e internet per la telefonia
• Telefonia: registro delle chiamate e SIP-trace
• Istruzioni per marca, sezione «Se non si registra»: Yealink T, Grandstream GRP, Fanvil, Yealink W (DECT)

Fonti#

• RFC 3261 — SIP: registrazione, codici di risposta — https://www.rfc-editor.org/rfc/rfc3261
• RFC 4733 (ha sostituito RFC 2833) — trasmissione delle pressioni dei tasti in pacchetti separati — https://www.rfc-editor.org/rfc/rfc4733
• Yealink SIP-T2/T3/T4/T5/CP920 Administrator Guide V86.60 — Accept SIP Trust Server Only (sip.trust_ctrl, protezione dalle chiamate dai numeri 100, 1000), DTMF Type, Keep Alive Type / Interval (valori di fabbrica 30 s)
• Grandstream GRP261x/262x/263x Administration Guide — Accept Incoming SIP from Proxy Only — https://documentation.grandstream.com/knowledge-base/grp261x-grp262x-grp263x-series-administration-guide/
• Grandstream HT80x Administration Guide — Allow Incoming SIP Messages from SIP Proxy Only — https://documentation.grandstream.com/knowledge-base/ht80x-administration-guide/
• Codice del centralino: sip-edge/sipsync/linecheck.go (test echo *43, # termina la verifica con un secondo tono), shared/sip/advanced-options.json (DTMF predefinito RFC 4733, fino a 5 dispositivi per account con sostituzione del più vecchio, verifica dei dispositivi ogni 60 s), sip-edge/sipsync/render.go
• Schermate dell'area di amministrazione: admin/components/integrations/SipStatusDot.tsx, SipDeviceModal.tsx, SipDeviceLineCheck.tsx