Усунення неполадок

Знайдіть свій симптом, пройдіть три перевірки — і лише якщо не допомогло, переходьте до профільної статті або до підтримки. Порядок перевірок не випадковий: угорі те, що виявляється причиною найчастіше.

Вітрина за QR не відкривається або показує старе меню#

1. Перевірте самі тим самим шляхом, що й гість — телефоном за QR-кодом, а не з панелі. Вітрина роздається через CDN і не залежить від інтернету в закладі: якщо у вас зв'язку немає, а в гостя є, меню в нього відкриється.
2. Старе меню — це кеш. Зачекайте й оновіть сторінку з очищенням кешу (Ctrl+F5 на комп'ютері, режим інкогніто на телефоні). Правки цін і назв доїжджають не миттєво.
3. Перевірте, що точка не на паузі й QR веде туди, куди потрібно. Код друкується під конкретну точку й стіл; за кількох точок легко роздати чужі аркуші — QR-коди та пристрої. Не допомогло — QR-меню.

Товару немає на вітрині, а в панелі він є#

Чотири причини за частотою:

1. Стоп-лист — товар знято як «86» на цій точці.
2. Розклад — товар поза вікном доступності (сніданки, ланч, happy hour) — Розклад і happy-hour.
3. Видимість і ціна на точці — товар приховано саме на цій точці або в нього не заповнена ціна: без ціни він не показується.
4. Ліміт плану — новий товар не створився зовсім. Редагування при цьому залишається доступним — Підписка.

Якщо товар не з'явився мовою гостя: мови набираються в налаштуваннях вітрини, і переклад після додавання мови з'являється не миттєво.

Замовлення гостей не надходять#

1. Перевірте, чи не чекає замовлення приймання оператором. У точки є режим приймання: або замовлення приймає людина в розділі «Замовлення», або увімкнено режим «одразу в роботу». Поки замовлення не прийнято, до кухні воно не доходить — Замовлення.
2. Увімкніть звук на сторінці «Замовлення». Сигнал нового замовлення й виклику офіціанта вмикається кнопкою із значком звуку у верхній частині сторінки; браузер, крім того, не відтворює звук на вкладці, де жодного разу не було кліку.
3. Оновіть сторінку. Статуси йдуть через вебсокет — за обриву зв'язку стрічка завмирає, і оновлення сторінки її оживляє.
4. Перевірте, чи є кому рухати замовлення далі. «Застрягло в статусі» — зазвичай означає, що кухонний екран, екран видачі або кур'єрська дошка вимкнені або просто ніким не відкриті.

Замовлень з майданчика доставки — див. Агрегатори.

Не друкує або друкує не те#

1. Спочатку міст, потім принтер. Друк чеків, кухонних тикетів і етикеток іде лише через Cenaly Hardware Bridge на тому комп'ютері, де стоїть каса. Міст офлайн — завдання стає в чергу друку і піде саме, коли міст повернеться: черга переживає перезапуск. Статус моста — розділ «Обладнання» (/hardware), див. Міст.
2. Друкується не на тому принтері — у станції не задано свій принтер, і система вибрала «будь-який доступний». Пропишіть станції явно — Друк на кухні та в залі.
3. Замість літер ієрогліфи або порожні квадрати — принтер не вміє вашу писемність. Увімкніть у пристрою растровий шрифт: текст друкується картинкою і працює будь-якою мовою.
4. Обрізається справа — у налаштуваннях пристрою вказано ширину стрічки більшу за реальну. Етикетки кривим розміром — перевірте формат рулону й те, що друк іде на етикетковий принтер, а не на чековий.

Міст не в мережі, «не прив'язаний» або «інша локація»#

Відкрийте розділ Обладнання (/hardware) і подивіться статус.

Далі по порядку:

1. Міст і панель мають бути на одному комп'ютері — вони спілкуються всередині машини. Панель, відкрита на телефоні, локального моста не побачить: для друку з іншого пристрою потрібна хмарна прив'язка моста.
2. «Принтер був, а тепер його не видно» — відкрийте «Деталі ПК» у реєстрі обладнання облікового запису: там видно всі COM-порти з позначкою, який ким зайнятий, і всі накопичувачі із залишком місця. Часта причина — порт зайнятий вендорською утилітою.
3. Список обладнання порожній у старого моста — оновіть міст кнопкою на його сторінці.

Докладно — Cenaly Hardware Bridge.

Каса не дає прийняти оплату#

1. Не відкрито касову зміну. Це причина номер один: відкрийте зміну з розмінним фондом — Касова зміна та Z-звіт.
2. Каса просить PIN менеджера — так задумано: видалення товарів, знижки, повернення й повторний друк понад поріг підтверджуються менеджером і пишуться в журнал ризиків.
3. Товару немає в плитках — див. Товару немає на вітрині: каса й вітрина читають один каталог.
4. X-звіт не будується офлайн — він рахується в хмарі. Z-звіт після закриття зміни без зв'язку сформується, коли черга касових операцій дійде.

Фіскальний чек не пробився#

1. Прочитайте вікно «Чек не пробито». Воно пише причину за кодом самої каси й веде за кроками; з нього ж доступні кнопки «Зняти Z-звіт» і «Повторити чек», коли причина видна з хмари.
2. Найчастіші причини — в апараті: закінчився папір, на касі висить незакритий чек, минуло більше доби без Z-звіту, помилку потрібно скинути клавішею на самій касі. Вікно про це так і каже.
3. Якщо це поломка (модем, SIM, пам'ять) — повтор не пропонується, він нічого не дасть: потрібен сервіс-інженер.

Вікно можна закрити: продаж уже записано й оплату проведено — фіскальний чек допробиться звідти ж, коли каса буде готова. Черга чекати не повинна.

⚠️ Поки каса недоступна, замовлення й оплати в системі живуть, але фіскального документа не з'явиться — у більшості країн це привід призупинити розрахунки. Докладно: Фіскалізація; для Росії — Кому потрібна онлайн-каса.

Зник інтернет#

1. Каса продовжує працювати — пробиває замовлення, друкує й фіскалізує через міст на тому ж комп'ютері. Усе, що має поїхати в хмару, накопичується в черзі на пристрої.
2. Дивіться на чип «N не надіслано»: не зменшується — перевірте, що зв'язок справді повернувся, і залиште вкладку каси активною. З'явився червоний банер «N не доставлено» — ці записи потрібно провести вручну, звірившись із паперовими чеками зміни.
3. Кухонний екран офлайн не працює — тикети йдуть через хмару. Поки зв'язку немає, кухню годують друковані тикети.
4. Оплату карткою через банківський термінал прийняти не можна — йому потрібна авторизація в банку. Приймайте готівку.

Повний розбір, включно зі строками (доба для черги, сім днів для сесії) — Якщо зник інтернет.

Не вдається увійти#

1. Перевірте домен. Обліковий запис живе в контурі свого бренду: обліковий запис cenaly.com не пустить на російський cenaly.ru і навпаки. На російському контурі немає входу через Google — там свої способи входу.
2. Забули пароль — «Відновити пароль» на сторінці входу: код приходить на e-mail, далі форма нового пароля (мінімум 8 символів, літери у двох регістрах, цифра, символ). Лист не прийшов — дивіться спам і перевірте, чи той це e-mail.
3. Сторінка входу «висить» — завислий кеш браузера: на екрані з'являється кнопка очищення кешу й повторної спроби, натисніть її. Допомагає й режим інкогніто.
4. Співробітник входить не паролем. Офіціанту, касиру й пристрою власник видає код входу (вхід за посиланням або QR, за захищеного коду — PIN); коди живуть у розділі «QR-коди», вкладка «Пристрої». Вхід за QR-кодом навмисно обмежений у правах і веде одразу на потрібний екран.

Докладно — Обліковий запис і вхід.

Онлайн-оплата гостя не проходить#

1. Перевірте, чи ввімкнено тумблер «Онлайн-оплату ввімкнено» у точки: без нього кнопка оплати гостю не показується навіть за введених ключів.
2. Перевірте режим підключення. У тестовому режимі реальні картки не проходять — для бойового приймання потрібні бойові ключі провайдера. Зворотна ситуація теж буває: бойові ключі й тестова картка.
3. Перевірте, що провайдер узагалі працює у вашій країні. Список фільтрується за країною та валютою точки, у карток зі статусом «Скоро» бойового підключення немає взагалі. У Росії готових провайдерів онлайн-оплати зараз немає — залишаються оплата на касі та під час доставки.
4. Перевірте за конкретним замовленням. Статус (не оплачено / очікує / оплачено / повернення) видно в розділі «Замовлення»; тестове замовлення тестовими ключами — найшвидший спосіб побачити, де обривається потік.

У мережі провайдер підключається за кожною точкою окремо. Докладно — Оплата, Stripe.

Сповіщення та заявки не надходять#

1. Спочатку перевірте розділ, де записи лежать гарантовано. Відповіді форм і заявки із сайту завжди потрапляють у «Заявки», навіть якщо лист не пішов. Лист, повідомлення в робочий чат і вебхук — це додаткові сповіщення, їх потрібно увімкнути в налаштуваннях кампанії. В автоответі гостю обов'язкова тема листа: без неї лист не йде.
2. Звукові сигнали вмикаються на сторінці. Кнопка звуку в шапці «Замовлень» — для нового замовлення й виклику офіціанта; браузер мовчить на вкладці, де не було жодного кліку.
3. Перевірте адресу отримувача — команда відповідає й сповіщає на e-mail облікового запису; загляньте в спам.
4. Віджет на вашому сайті мовчить — перевірте встановлення коду («Перевірка встановлення» в розділі «Мій сайт»), чужий data-domain у тегу та кеш CDN 5 хвилин. Тег, вставлений через Google Tag Manager, перевірка не побачить — дивіться сайт очима. Неоплачене платне розширення на сторінку не потрапляє навіть при увімкненому тумблері.

Докладно — Кампанії, Мій сайт.

Свій домен не відкривається#

1. Зачекайте й натисніть «Перевірити зараз». DNS розходиться не миттєво — у частини провайдерів кеш тримається до години. Перевірити запис можна будь-якою онлайн-перевірялкою DNS.
2. Вимкніть проксі Cloudflare (хмарка має бути сірою, режим DNS only). Поки проксі увімкнений, сертифікат не випуститься, а панель покаже звичайне «запис указує не туди» — окремого повідомлення про проксі немає.
3. Для кореневого домену потрібен другий запис — підтвердження володіння (_cf-challenge… / _acme-challenge…), значення точно як у панелі. Без нього активація не завершиться, навіть якщо ALIAS/ANAME налаштована правильно.
4. «Відкривається, але меню не те» — домен прив'язаний до іншої точки. «Домен зайнятий» — він уже підключений до іншого облікового запису платформи; якщо домен ваш, напишіть у підтримку.

Докладно — Свій домен.

Замовлень із площадки немає або меню там старе#

1. Живих партнерських підключень до агрегаторів зараз немає. Конектори Wolt, Glovo, Deliveroo і Яндекс Еды написані й перевірені на тестових даних, але ввімкнути їх на живій точці поки не можна — планувати роботу навколо них рано. Це перше, що варто перевірити в очікуваннях.
2. З боку площадки потрібна увімкнена POS-інтеграція. Без заявки на саму площадку меню й замовлення не почнуть ходити, які б тумблери не стояли в нас.
3. Старе меню на площадці — це надсилання каталогу: воно робиться явно, а не «саме по собі». Перевірте також стоп-лист і паузу точки: вони їдуть окремими подіями.

Що готово, а що картка-заявка, чесно показано в магазині розширень. Докладно — Інтеграції, Wolt, Glovo, Яндекс Еда.

Телефон не реєструється на АТС#

1. Логін уведено не повністю — потрібен весь логін виду sip-…-<номер>, а не сам номер, і в обох полях: User Name і Auth Name.
2. Пароль застарів — хтось натиснув «Скинути пароль». Не підбирайте, видайте новий.
3. Адреса сервера не та — у закладу з виділеною машиною адреса своя, скопіюйте її з вікна з реквізитами.
4. Телефон взагалі мовчить (немає навіть відмови) — переключіть транспорт з TCP на UDP; перевірте, чи не ріже роутер UDP 5060 і чи не увімкнений SIP ALG.
5. Не та прошивка — апарати з прошивкою Teams/Skype for Business/Zoom на звичайну SIP-АТС не реєструються, поки не залита SIP-прошивка. Ззовні модель та сама.

Докладно — SIP-телефони, у кожної марки є своя сторінка з розшифровкою написів на екрані.

Що сказати підтримці#

Якщо перевірки не допомогли, напишіть одразу з контекстом — це економить коло листування:

• домен панелі та e-mail облікового запису, назва точки;
• час події з часовим поясом;
• кроки: що натискали, що очікували, що отримали, плюс скриншот або коротке відео цілком — разом з адресним рядком;
• номер замовлення, чека або бронювання, якщо проблема в конкретному записі; для обладнання — модель і рядок «подробиці» з вікна помилки.

Як відкрити форму звернення з панелі та що йде з діагностикою — Як отримати допомогу.

Пов'язані розділи#

• Як отримати допомогу — ШІ-помічник, форма звернення, що додати
• Часті запитання — короткі відповіді про плани, країни, пристрої та дані
• Якщо пропав інтернет — що працює без зв'язку і що робити зміні
• Cenaly Hardware Bridge — статуси моста, пристрої, черга друку
• Касова зміна та Z-звіт — відкриття зміни, інкасації, звіти
• Фіскалізація — фіскальний чек за країнами та вікно «Чек не пробито»
• Обліковий запис і вхід — паролі, коди входу, вхід за QR
• Безпека та дані — доступ підтримки, відкликання кодів і сесій