Заявки: єдиний інбокс

Відвідувач рідко залишає заявку там, де ви її чекаєте: хтось заповнив попап, хтось натиснув «передзвоніть мені», хтось записався на послугу, а хтось просто написав у форму на сайті. Раніше кожен такий канал жив у своєму кутку панелі, і цілком потік не було видно ніде. Розділ «Заявки» збирає їх в один список.

Відкрити: Адмін-панель → Заявки (admin.cenaly.com/leads, група «Робота» в сайдбарі). Тумблера в розділу немає навмисно: він і заведений заради тих, хто інакше його не знайшов би.

Що потрапляє в «Заявки»#

Рядки збираються на читанні, з тих самих даних, якими володіють профільні розділи. Нічого не копіюється й не дублюється: «Заявки» — це вітрина над шістьма каналами, а не сьоме сховище.

Що потрібно для запуску#

Платність живе на самих каналах, а не на розділі: віджет «Попапи та форми» — розширення в магазині додатків, а сам інбокс нічого не коштує.

Крок 1. Увімкніть канали, які збирають звернення#

Порожній розділ — це не поломка, а чесна відповідь «звернень ще не було». Щоб потік з'явився, увімкніть хоча б одне:

1. Віджети на вашому сайті — один тег і готові продукти поверх нього: попап із формою, зворотний дзвінок, запис, бронювання, онлайн-замовлення. Див. «Мій сайт: віджети».
2. Форми на нашій вітрині — контакт-форма та форми сторінок сайту точки.
3. Зворотний дзвінок — кнопка «передзвоніть мені» на вітрині або на вашому сайті: зворотний дзвінок.
4. Онлайн-запис і бронювання — записи і столи; їхні заявки надходять сюди ж.

Заявка з'являється в списку одразу, щойно відвідувач натиснув «Надіслати».

Крок 2. Групи, період і фільтри#

Угорі — селектор точки. Усередині точки список розбито на автогрупи «джерело плюс його конкретика»: кампанія попапа, конкретна форма сторінки, канал цілком в інших. Налаштовувати групи не потрібно — вони з'являються самі; у кожної два лічильники: скільки рядків усього і скільки необроблених. Ліворуч від них — «Усі заявки».

Рядок списку показує канал, час появи заявки (а не час візиту: інакше запис, зроблений на наступний місяць, падав би в кінець списку), контакти та суть звернення. Статус береться з джерела: Нова, Оброблена, Скасована.

Що це означає за каналами:

Бронювання, створене співробітником у «Столах» або «Записах», одразу підтверджене — тому в «необроблені» воно не потрапляє. Лічильник необроблених у групи рахується за тим самим правилом.

Кружечок біля пункту «Заявки» в меню#

Щоб не заходити в розділ «про всяк випадок», біля пункту «Заявки» в бічному меню горить оранжевий кружечок із числом — скільки заявок надійшло з минулого заходу в розділ. Це те саме число «Нових із минулого заходу», лише складене за всіма вашими точками; канали та статуси рахуються всі, як у лічильника в розділі.

• Гасне сам, коли ви відкриваєте розділ: число точки обнуляється одразу, зокрема в інших відкритих вкладках. Кнопка «Оновити» теж вважається заходом — нові рядки вже перед очима.
• Кілька точок. Розділ відкривається на тій точці, де є нове; в інших точок із новими заявками в селекторі дописано «Нових із минулого заходу: N».
• Оновлюється раз на кілька хвилин, поки вкладка відкрита, і одразу після повернення до неї.
• Бачить лише власник облікового запису — як і самі канали попапів, форм і повідомлень сайту.
• Перший вхід у новому браузері починає відлік «із цієї хвилини»: кружечок не зустрічає вас числом усіх заявок кварталу, розібраних в іншому браузері.

Оранжевий — це «непрочитане». Те, що чекає на рішення прямо зараз (бронювання чекає на підтвердження, гість просить передзвонити), додатково червоніє біля пункту «Потребує рішення».

Крок 3. Картка заявки та паспорт джерела#

Натискання на рядок розкриває подробиці: відповіді всіх полів форми та блок «Джерело» — паспорт того, звідки людина прийшла:

Три речі, які важливо розуміти про цей блок:

• Він рахується під час читання з полів, які канали й так зберігають. У саму заявку паспорт не записується — інакше в неї з'явилася б друга правда про походження.
• Поверхня визначається за адресою сторінки, а не за каналом. Віджет, поставлений на ваш власний домен, до якого підключено нашу вітрину, чесно читається як вітрина.
• У старих заявок блок коротший, а не порожній. Записи минулих місяців нових полів не мають і заднім числом не отримають: відсутність знання показується відсутністю рядка, а не прочерком і не словом «невідомо».

Персональних даних понад залишені відвідувачем у паспорті немає: назовні йде клас переходу (одне з п'яти значень) і один біт пристрою. Сирої адреси-джерела та рядка браузера ми не зберігаємо ніде.

Якщо заявка надійшла з вашої власної форми, перехопленої нашим тегом, картка чесно попереджає: ми бачили натискання «Надіслати», а не те, що з даними зробив ваш сервер.

Крок 4. Як працювати із заявкою#

У рядку — три швидкі дії:

• «Зателефонувати» — відкриває номер у телефоні пристрою;
• «Написати» — відкриває поштовий клієнт;
• «Відкрити розділ» — веде туди, де заявка живе насправді: у «Записи», «Столи», «Клієнти», «Попапи та форми» або в налаштування сайту.

Розділ читальний, і це свідомо. Підтвердити бронювання, позначити зворотний дзвінок виконаним, видалити лід — усе це робиться в профільному розділі. Якби «Заявки» вміли змінювати статуси самі, в однієї й тієї самої заявки з'явилися б дві правди про те, що з нею вже зробили.

Через це в розділу немає і «відповідального за заявку»: відповідальний призначається там, де заявка обробляється, — у бронюванні, в записі або в картці клієнта. А перехід у клієнта — це той самий «Відкрити розділ» у зворотного дзвінка: картка гостя з усією його історією живе в «Клієнтах».

Крок 5. Вивантаження CSV#

Кнопка «Вивантажити CSV» збирає файл із видимих рядків — з урахуванням вибраної точки, групи, періоду, пошуку та фільтрів. Що це означає на практиці: спершу відфільтруйте список так, як потрібно, і лише потім вивантажуйте.

До файлу входять і колонки паспорта джерела: поверхня, віджет, UTM-мітки, клас переходу, пристрій. Файл готується для Excel (кирилиця не ламається) і захищений від підстановки формул у клітинки.

Де ще лежить той самий потік#

Та сама панель змонтована вкладкою «Заявки» в контакт-центрі — секції «Гості» робочого чату (/team-chat/?guests=1&tab=leads). Це той самий список: компонент спільний, другої правди про склад потоку в системі немає. Різниця лише в тому, що там селектор точки вже стоїть у рядку вкладок, тому панель не малює свій.

Так зручніше оператору, який цілий день сидить у листуванні з гостями: заявки та діалоги опиняються в одному вікні.

Обмеження#

• Статуси тут не змінюються. Розділ читальний; «оброблено» проставляється в профільному розділі й звідти ж читається.
• Власної позначки «прочитано» немає. Лічильник «нових із минулого заходу» та кружечок біля «Заявок» у меню — локальні, на ваш браузер і вашу точку: у колеги вони свої.
• Листування чату сюди не входить — діалоги гостей живуть у сусідній вкладці контакт-центру, вони не заявки.
• Замовлення сюди не входять — у них свій розділ з операційним контуром.
• Канал, який не відповів, видно. Такий випадок потрапляє в жовту плашку «ці канали не відповіли, рядків може бракувати»: «порожньо» і «зламалося» не змішуються мовчки. Виняток — зворотні дзвінки та записи: у них відсутність файлу читається як «заявок не було», і в плашку вони не потрапляють.
• Словник розділу перекладено 11 мовами (англійська, російська, грузинська, турецька, українська, польська, німецька, французька, іспанська, італійська, албанська); іншими мовами панель показується англійською.
• Паспорт джерела заднім числом не з'явиться. У заявок, зібраних до його появи, частина рядків блоку просто відсутня.

Усунення неполадок#

Загальний розбір за симптомами — усунення неполадок; якщо нічого не допомогло, напишіть нам — як отримати допомогу.

Часті запитання#

Чим «Заявки» відрізняються від «Клієнтів»?#

«Заявки» — потік звернень за період: хто і коли до вас звернувся. «Клієнти» — довідник людей: картка гостя, історія, борги, сегменти. Зворотний дзвінок із «Заявок» веде саме до картки клієнта.

Чому запис на послугу лежить і тут, і в «Записах»?#

Бо це той самий запис, показаний із двох боків. У «Заявках» ви бачите його як звернення в загальному потоці, у «Записах» — як подію в журналі з підтвердженням, перенесенням і нагадуванням. Копії даних при цьому немає.

Чи можна призначити відповідального за заявку?#

У самому розділі — ні. Відповідальний призначається там, де заявку обробляють: у бронюванні, в записі, у картці клієнта або в діалозі гостьового чату.

Що означає «Наша вітрина» і «Ваш сайт»?#

Поверхня визначається за адресою сторінки, на якій людина залишила заявку. Якщо віджет стоїть на вашому сайті (WordPress, Tilda, самописний) — це «Ваш сайт». Якщо форма відкрита на вітрині, яку ми вам зробили, — «Наша вітрина», навіть коли вона працює на вашому домені.

Чи потрапляють заявки в рекламну статистику?#

У паспорті джерела є UTM-мітки та клас переходу, і вони вивантажуються в CSV — цього достатньо, щоб зіставити звернення з рекламною кампанією. Самі кампанії та їхні бюджети живуть у розділах реклами.

Хто бачить персональні дані із заявок?#

Ті, кому відкрито розділ роллю. Рядки — це персональні дані, залишені відвідувачем, тому доступ варто відкривати лише тим, хто справді обробляє звернення; див. дані та безпека.

Пов’язані розділи#

• Мій сайт: віджети — попапи, форми та кнопки, які збирають заявки
• Зворотний дзвінок і віджет замовлення — канали звернення без дзвінка вам
• Клієнти — картка гостя, куди веде заявка зворотного дзвінка
• Записи і Столи — де підтверджуються записи та бронювання
• Робочий чат і гості — та сама панель вкладкою в контакт-центрі
• Чат із гостями — листування, яке заявкою не вважається
• Магазин додатків — де вмикаються платні канали-джерела
• Дані та безпека — хто бачить контакти відвідувачів