Як отримати допомогу

У панелі є чотири різні шляхи до відповіді, і вони не дублюють одне одного. Починати варто згори таблиці: що вищий рядок, то швидша відповідь.

Куди	Коли підходить	Скільки чекати
ШІ-помічник у панелі	«Де це налаштування?», «що робить цей перемикач?», «чи потрібен мені чек у моїй країні?»	Одразу
Ця довідка	Покрокова інструкція, підключення обладнання, розбір за симптомом	Одразу
Тур розділами та майстер налаштування	«Я щойно зареєструвався і не знаю, з чого почати»	Одразу
Підтримка (`support@cenaly.com`)	Щось не працює, дані розійшлися, питання щодо рахунку та плану	Відповідь листом на e-mail облікового запису

ШІ-помічник у панелі#

Помічник живе на сторінці /voice і плаваючою кнопкою поверх будь-якого розділу — діалог не губиться під час переходів. Він не лише виконує команди («постав товар у стоп», «створи додатковий»), а й відповідає на запитання про саму систему: що таке розділ, де лежить налаштування, де зберігаються ваші дані.

Чому його відповіді точніші за загальний пошук:

Він знає, де ви перебуваєте. Відкритий розділ потрапляє в запит разом із питанням («Контекст: Меню»), тому «де це увімкнути» отримує відповідь про ваш екран.
Він знає вашу країну та тип бізнесу. Помічник отримує країну та вертикаль кожної вашої точки й добирає відповідь під них: російській точці — про 54-ФЗ, грузинській — про rs.ge та ПДВ. Якщо країну точки не вказано, він перепитає.
Він знає ваше обладнання. Помічник, відкритий з каси, отримує знімок підключеного заліза — модель фіскального реєстратора, наявність паперу, незакритий чек, принтери, сканер, ваги, термінал — і пояснює про вашу модель, навіть якщо ви її не назвали.
Іскринка ✨ біля заголовка блоку. Біля складних налаштувань поряд із заголовком стоїть мікро-кнопка з іскринкою: вона відкриває помічника одразу з контекстом саме цього блоку — що робить налаштування, чим загрожує і якими словами воно назване в панелі.

Відповідь про налаштування помічник уміє давати посиланням: адреса виду ?settings=<налаштування> відкриває потрібне налаштування модалкою поверх поточного вікна — таким посиланням можна поділитися з колегою.

⚠️ Помічник — не канал зв'язку з людьми. Якщо він не може виконати запит і це схоже на поломку, він сам запропонує надіслати звіт розробникам і попередньо заповнить опис вашими ж словами.

Довідка, тур розділами та майстер налаштування#

Довідка — цей розділ сайту. Розбір за симптомами — Усунення неполадок, короткі відповіді — Часті запитання, незнайомі слова — Словник термінів.
Тур розділами та майстер налаштування запускаються повторно кнопками в шапці розділу Налаштування (/settings) — це ті самі екрани, що показувалися після реєстрації. Корисно, коли систему приймає новий адміністратор.
Перший день за типом бізнесу — Перший день: що увімкнути одразу саме вашому формату, а що чесно можна відкласти.

Не плутайте з Центром підтримки (help-center) — це ваша публічна база відповідей для гостей і покупців, а не канал зв'язку з нами.

Написати в підтримку#

Форма звернення відкривається двома способами:

Кнопкою «🛟 Написати в підтримку» в нижній частині панелі ШІ-помічника — доступна з будь-якої сторінки.
Голосом або текстом помічнику: «Написати в підтримку», «Допоможіть», «Потрібна допомога», «Є проблема». Якщо ви описали поломку словами («кнопка не працює, повідом у підтримку»), помічник відкриє форму з уже заповненим описом.

Далі три кроки: вирішити, чи додавати діагностику → описати проблему у вільній формі → «Надіслати». Лист іде на support@cenaly.com, а команда відповідає на e-mail, указаний у вашому обліковому записі — перевірте, що він актуальний і пошта не в спамі.

Написати на support@cenaly.com напряму зі своєї пошти теж можна: це та сама адреса. Форма зручніша лише тим, що сама додає технічні дані.

Що додати до звернення#

Один лист із повним контекстом економить три листи листування.

Що	Навіщо	Де взяти
Домен панелі	У платформи кілька брендів і дві хмари — за доменом видно ваш контур	Рядок адреси: `admin.cenaly.com`, на російському бренді — `cenaly.ru`
E-mail облікового запису	За ним знаходять обліковий запис	Налаштування → «Доступ»
Назва точки	У мережі налаштування в точок різні	Селектор точки в шапці панелі
Час події	За ним шукають у журналах	Годинник плюс часовий пояс, якщо він не збігається з часовим поясом точки
Що робили крок за кроком	Відтворити — половина рішення	«Натиснув сюди → очікував це → отримав ось це»
Скриншот або коротке відео	Швидше за будь-який опис	Екран цілком, разом із рядком адреси
Номер замовлення, чека або бронювання	Якщо проблема в конкретному записі	Розділи «Замовлення», «Чеки», «Бронювання»
Рядок «подробиці»	Технічна причина відмови заліза	Вікно «Чек не пробито» на касі — Фіскалізація
Модель обладнання	Драйвери в моделей різні	Розділ «Обладнання» (`/hardware`), картка пристрою

Перед листом корисно пройти симптом за Усуненням неполадок: половина випадків — незакрита касова зміна, офлайновий міст або кеш вітрини, і відповідь там уже є.

Які дані надсилаються зі зверненням#

Форма запитує згоду явно, і відмова нічого не ламає.

Режим	Що надсилається
З діагностикою	Адреса сторінки, тип і версія браузера, роздільна здатність екрана, час, імена файлів cookie (без значень), кількість ключів у сховищі браузера
«Лише опис, без даних»	Ваш текст, адреса сторінки та час надсилання

Паролі та токени доступу не передаються ніколи — в жодному з режимів. Логіни й паролі не потрібно надсилати і в листі: у підтримки є окремий механізм — ви вмикаєте «Доступ підтримки» в налаштуваннях і відкликаєте його, коли питання закрито (див. Безпека та дані).

Повідомити про вразливість#

Для повідомлень про вразливості є окрема скринька, а не загальна підтримка: пишіть на security@cenaly.com — вона приймає листи з будь-якого бренду; такі самі скриньки security@ на доменах брендів (security@cenaly.com, security@cenaly.ru, security@masamenu.tr) підключаються. Адресу читає команда, що відповідає за безпеку платформи.

У листі: адреса сторінки, кроки відтворення і що вдалося отримати; додайте час і бренд. Будь ласка, не публікуйте деталі до відповіді та не вивантажуйте чужі дані, щоб «перевірити масштаб».

⚠️ Не плутайте з інцидентом у вашому обліковому записі (зламано пароль, хтось увійшов, підозрілі замовлення): це звичайне звернення до підтримки, а покроковий порядок дій — у Безпека та дані.

Як влаштовано доступ до даних і хто їх бачить — у тому самому розділі.

Партнери-впроваджувачі#

Якщо потрібно не «поясніть», а «зробіть за нас» — налаштувати меню й склад, звести касу з обладнанням, навчити зміну, — це робота партнера-впроваджувача.

Знайти партнера. Партнери працюють у своїх країнах і своїх вертикалях; напишіть у підтримку, який формат і країна — підкажемо, чи є партнер поруч.
Закріпити партнера за обліковим записом. Блок «Партнер» на сторінці Підписка (/subscription): за кодом або посиланням партнера. Після цього він веде ваш обліковий запис як клієнта.
Увійти у ваш обліковий запис партнер може лише з вашої згоди — через той самий механізм сесії підтримки, що й наша команда.
Стати партнером самому (ви вже автоматизували свій бізнес і налаштовуєте колегам) — Партнерська програма: розділ /partners вмикається в магазині розширень, далі заявка та умови в кабінеті.

Чого підтримка не робить#

Чесні межі, щоб не чекати марно:

Не веде за вас облік. Занести залишки, зібрати техкарти, рознести виписку, закрити зміну — це робота всередині вашого бізнесу. Ми пояснюємо, як, і лагодимо, якщо інструмент не працює.
Не консультує з права та податків. Чи обов'язковий чек, яка ставка ПДВ, як зареєструвати касу — питання вашого бухгалтера та податкової. Що знає платформа — зібрано в довідці: Фіскалізація, Кому потрібна онлайн-каса (Росія), rs.ge (Грузія), Юридичні документи, Згода на cookies.
Не відновлює видалене без сліду. Експорт — ваш інструмент: Експорт даних, архів збирається будь-коли і зберігається 7 днів.
Не налаштовує ваш роутер, DNS і мережу закладу. Ми говоримо, який запис потрібен і який порт має бути відкритий; змінювати це в провайдера — вам або вашому адміністратору: Власний домен, SIP-телефони.
Не відкриває партнерські підключення за вас. Договір із платіжним провайдером і майданчиком доставки підписує бізнес, а не ми.

Пов'язані розділи#

Усунення неполадок — розбір за симптомами: «перевірте 1-2-3» і куди йти далі
Часті питання — короткі відповіді про плани, країни, пристрої та дані
Обліковий запис і вхід — реєстрація, відновлення пароля, вхід за QR, сесії підтримки
Безпека та дані — де лежать дані, хто їх бачить, як відкликати доступ, що робити при витоку
Налаштування облікового запису та точки — де запускаються тур і майстер налаштування
Перший день — чеклісти запуску за типом бізнесу
Словник термінів — що означають слова в панелі
Партнерська програма — партнери-впроваджувачі та кабінет партнера
Якщо зник інтернет — що працює без зв'язку і що робити зміні