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电话故障：按症状诊断

“管理后台 | 话机端”排查清单、*43 回音测试、症状索引：无法注册、无声音、掉线、无呼入、DTMF、垃圾电话、DECT

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电话无法使用：按症状排查

任何 SIP 电话都有三条相互独立的通路，它们会各自单独出故障：

  1. 注册——电话向 PBX 报告“我在线”。这是发往端口 5060 的服务消息，后台的绿色圆点显示的正是它。
  2. 语音——端口 10000–20000 上的独立数据流。绿色圆点对它一无所知。
  3. 返回电话的通路——PBX 将呼入电话送达所经的通路。它由门店的路由器保持开启，而路由器也会悄悄将其关闭。

因此，“无法使用”几乎从不意味着“电话坏了”或“PBX 坏了”：通常是门店网络中三条通路之一被阻断。本页将在五分钟内帮助判断是哪一条，并引导至详细分析。从零开始配置电话，请见“SIP 电话配置”概览。

先在后台检查#

以下全部位于 管理面板 → 电话系统，无需安装任何东西。

  1. 分机旁的圆点（“员工和群组”选项卡）。“在线”——已注册；“无连接”——电话曾在线后失联；“尚未检查连接”——从未注册过；“已关闭”——操作员已在后台本身被关闭。状态大约每分钟从 PBX 推送一次：在电话上修改了什么，请等待一分钟。
  2. 设备标签位于分机行中——电话自报的型号和固件（例如 Yealink SIP-T31G 124.86.0.130）。灰色标签——设备当前不在线。标签中是其他型号——说明用此登录名注册的是另一台设备。
  3. 设备卡片（点击标签）。 “可用性”——过去一天、一周或一个月的“在线/无连接”条带：规律性的中断正是路由器关闭返回通路的特征。“连接”——电话何时、从哪个地址和哪个网络注册。“检查”——已记录的回声测试以及**“呼叫设备”**按钮。
  4. 回声测试 *43，从电话本身发起。十秒钟的自说自话可双向检查语音：听到提示音和自己的声音——一切正常；有提示音但无声音——声音无法从电话传出；完全静音——声音无法传到电话。所有结果的解析——“通话质量检查”。
  5. **“检查连接”**位于“概览”选项卡——依次检查“服务器 → 线路 → 路由 → 分机”链路，并指出第一个断开的环节。这针对的是从市话号码呼入的情况。
  6. 通话记录——每通电话都能看到谁接听、通话时长、谁挂断、挂断原因以及“声音”一栏：语音是否双向传输、丢包、抖动。如何使用——“通话记录”。
  7. SIP 跟踪（“服务器”选项卡）——当其他一切都无法解释时，PBX 与电话之间通信的逐条记录。操作说明——“线路诊断”。

后台目前没有的，是电话未注册的原因：PBX 只显示成功的注册，而拒绝原因由电话本身（屏幕上的提示）和 SIP 跟踪来体现。提示和代码的解读——“无法注册”。

检查清单：后台与电话#

大部分故障是两端不一致：后台是一回事，电话是另一回事。逐行核对下表——左侧在后台查看，右侧在电话和网络中查看。

在后台 在电话和网络中
操作员未关闭（圆点不是“已关闭”） 线路已启用：每个品牌都有自己的勾选项——Line Active、Account Active、Activate
在“分机凭据”窗口中，登录名是长字符串 sip-…-<号码> 同一登录名完整填入 User Name 和 Auth Name / Register Name——而不是“101”
在将密码输入电话后，未重置过密码 在最后一次“重置密码”之后，密码已重新输入
窗口中的 SIP 服务器（独立 PBX 有自己的地址，不是通用的 sip.<域名>） Server / Registrar——完全相同的地址，端口 5060，传输 UDP
设备标签中是您的型号和固件 固件为 SIP，而非 Teams / Zoom；前所有者的自动配置服务器地址已清除
设备卡片中的地址和网络属于您的互联网服务提供商 路由器上已关闭 SIP ALG，已开放出站 UDP 5060 和 10000–20000，没有将端口 5060 转发到电话
账户上不超过 5 台设备——默认情况下第六台会挤掉最旧的一台 电话位于服务网络中，最好用网线，而不是连接访客 Wi-Fi
从该设备发起的 *43 已进入记录，结果为“质量良好” 已关闭“勿扰”（DND）和无条件呼叫转移

症状索引#

出现的情况 分析位置
屏幕上显示“No Service”、“Register Failed”、“Not registered”，代码 401 / 403 / 404 / 408 / 423 / 503；圆点显示“无连接” 无法注册：提示和错误代码
已注册但无声；只能听到一方；回声；声音像“机器人” 无声音、回声、“机器人”
通话在第 30 秒或 15–30 分钟后中断；呼入仅在开机后的最初几分钟可用；从 Wi-Fi 切换到移动互联网时中断 通话中断
呼出正常，呼入无法接通 本页下方
语音菜单（“按 1”）对按键无反应 下方
夜间有号码 100、1000、admin 来电 下方
电话无法获取 IP 地址，屏幕上显示 0.0.0.0 下方
DECT 话筒找不到基站，在大厅远端有杂音 下方
路由器、SIP ALG、端口、需要多少互联网带宽 网络、路由器和互联网

没有来电，但去电正常#

为什么会这样#

去电是电话自己从网络内部发起的，路由器会放行。来电则从外部进来：交换机按照注册时记住的地址来敲门，而路由器只有在电话最后一条消息打开的那扇“门”还开着时才放行。安静一段时间后，路由器会关上这样的门。于是就有了这个特征：你打出去一切正常，别人打进来一片安静，而管理后台里的门店状态此时还是绿的。

原因按常见到罕见排列：

  1. 路由器关上了回程通道。 电话的 keep-alive 被关闭，或间隔大于路由器保持开门的时间。详见“来电只在最初几分钟正常”。
  2. 来电没有沿路由到达分机。 号码的“接听来电”勾选被取消，路由规则指向了另一个组，员工在组内处于自己的排班时间之外。
  3. 电话上开启了“勿扰模式”（DND）或无条件呼叫转移。
  4. 账户上的设备数超过允许值。 默认一个账户最多支持 5 台设备，每新增一台会顶掉最旧的一台：被顶掉的设备自己打出去正常，但收不到来电。
  5. 电话的安全设置过于严格——开启了“仅接受来自服务器”的来电，而电话里的服务器地址与实际不符（见夜间来电）。

该怎么做#

每完成一步就测试一次来电；只有没解决才继续下一步。

  1. “概览” → “检查连接”。如果提示问题出在“线路”或“路由”，那就不是电话的问题：打开提示的那一项。
  2. 设备卡片 → “检查” → “呼叫设备”。响了，说明到电话的通路是通的，去路由设置里找问题。门店状态是绿的却毫无动静，那就是路由器的问题（第 4 步）。没有独立交换机时，用旁边的电话拨打这个分机。
  3. 在电话上关闭 DND 和呼叫转移。
  4. 在电话上开启 keep-alive——Yealink 上是 Account → Advanced → Keep Alive Type 和 Keep Alive Interval（出厂间隔 30 秒）——并关闭路由器上的 SIP ALG。要在空闲 10 分钟后再测试来电，而不是马上测：刚设置完时门还开着。
  5. 打开设备卡片里的“连接”：如果多台设备在同一账户上轮流“顶替”彼此，把多余的关掉，或分到不同的分机。

语音菜单听不到按键（DTMF）#

为什么会这样#

通话中按下的按键需要以某种方式传到对方。有三种方式：在语音旁发送单独的信令包（RFC 2833，也叫 RFC 4733）、把声音混在语音里（inband），以及 SIP INFO 信令消息。我们的交换机默认等待第一种——RFC 2833 / 4733，几乎所有电话出厂时发送的也正是它。如果电话里设置的是另一种方式，交换机就看不到按键，语音菜单——无论是我们的还是别人的——都听不到。

另一种情况是模拟电话通过网关以脉冲拨号模式工作（拨盘电话，P/T 开关在 P 位置）：它根本不发送星号和井号。

该怎么做#

  1. 用回声测试检查按键。 拨打 *43，等听到自己的声音后按 #。听到第二声提示音、测试结束，说明交换机收到了你的按键，电话没有问题。没有提示音、回声继续，说明按键没有到达交换机。
  2. 把电话的按键方式设为 RFC2833。Yealink 上是 Account → Advanced → DTMF Type（RFC2833 是出厂值）；其他品牌的 DTMF 字段在同一个账户的设置里。把“RFC2833 + SIP INFO”改成纯 RFC2833——不需要同时用两种方式。
  3. 在独立交换机上，可以针对挑剔的设备从交换机一侧更改方式：分机的 “电话设置” → “按键如何传输”（inband、info、auto）。每次只改一个值，并用 *43 里的 # 逐一测试。
  4. *43 里的 # 有效，但银行的菜单仍然听不到——说明按键在交换机与运营商之间丢失了。这属于我们的问题：请发送通话时间和所拨号码（见“该向支持发送什么”）。

夜间来自 100、1000、admin 号码的来电#

为什么会这样#

这不是客人，也不是电话交换机。扫描程序全天候在互联网上活动：遍历地址并向端口 5060 发送来自“100”、“1000”、“admin”的试探性呼叫，寻找未受保护的电话。这种呼叫只有在电话直接暴露在互联网上时才会到达电话：路由器上将端口 5060 转发到了电话，电话处于 DMZ 中，路由器通过 UPnP 自行打开了端口，或者电话被分配了公网地址而没有经过路由器。电话交换机的通话记录中没有这样的来电——它是绕过交换机进来的。

我们的电话交换机既不需要端口转发，也不需要 DMZ：电话会自行从网络内部连接到它。

该怎么做#

  1. 移除路由器上指向电话的端口转发和 DMZ，关闭 UPnP。如果运营商将网线直接接入电话——在两者之间加一个路由器。从相邻分机测试来电。
  2. 只允许电话接受来自自己服务器的呼叫。 Yealink：Features → General Information → Accept SIP Trust Server Only——根据厂商文档，此设置正是为了防范来自 100 和 1000 等号码的“幽灵”来电。Grandstream GRP：Account → SIP Settings → Security Settings → Accept Incoming SIP from Proxy Only。Grandstream HT 网关：Allow Incoming SIP Messages from SIP Proxy Only。启用后务必测试真实来电：如果电话中的服务器地址与实际不符，正常来电也会被拦截。
  3. 端口关闭后仍有来电——说明电话仍然对外可见：检查它是否处于公网地址网络中（部分运营商这样连接办公室），并将其移到路由器后面。

电话无法获取 IP 地址#

为什么会这样#

地址由场所的路由器或交换机（DHCP）分配给电话。没有地址——根本到不了电话交换机：电话根本不在网络中。原因：网线或端口、供电、电话中残留的静态地址或前使用者的 VLAN、处于不分配地址的网络段中的网口。

该怎么做#

  1. 网线。 将其插入确定能正常工作的电脑端口。桌面电话有两个插口：网络——插入 LAN / Internet / WAN，而不是 PC（PC 口是给电话后面的电脑用的）。
  2. 供电。 没有 PoE 交换机就需要电源适配器。带 PoE 的交换机通常只对部分端口供电——查看其标注确认。
  3. 二手电话。 在设备上打开网络设置：地址模式应为 DHCP，而非 Static，VLAN——关闭。例如，D-Link DPH-400S 出厂时使用静态地址 192.168.1.10——参见 D-Link 页面。最快的办法是恢复出厂设置。
  4. 电话处于独立 VLAN 中——该 VLAN 中必须有 DHCP 工作；这是配置网络的人的问题。详见“网络、路由器和互联网”。

DECT 话筒找不到基站或声音断续#

为什么会这样#

DECT 有两个区段。话筒 ↔ 基站——无线电，与我们的电话交换机无关。基站 ↔ 电话交换机——普通 SIP，和桌面电话一样。Yealink 话筒上类似“Unregistered！”的提示说的是无线电（话筒未与基站配对），而不是电话交换机。远处角落的杂音和断线——是无线电覆盖边界，而不是网络不好。

该怎么做#

  1. 话筒未与基站配对——进行配对：Yealink W——“话筒与基站配对”；Grandstream DP——按住基站上的 Radio/Page 按钮约 8 秒，然后在话筒上点击 Subscribe（DP 页面第 1 步）。
  2. 话筒已配对但不响——未为其分配账户：Yealink——Account → Number Assignment，Gigaset——Settings → SIP accounts → Assignments，Grandstream——Account Assignment / Handset Line Settings。
  3. 基站处于注册模式但话筒无法配对——基站名额已满：Yealink W70B 最多支持 10 个话筒，W60B——最多 8 个，Grandstream DP750/DP752——最多 5 个。
  4. 远离基站时声音断续——拨打 *43，不要挂断，走过大厅、厨房、仓库和楼梯：哪里自己的声音开始断续，哪里就是覆盖边界。将基站升高，远离金属和厚墙；不够的话——加中继器（Yealink：OK → Settings → System Settings → Repeater Mode）或第二个基站。室内标称距离有限：Grandstream DP750/DP752——最远 50 m。
  5. 话筒购自其他国家——欧洲 DECT（1880–1900 MHz）和美国 DECT 6.0（1920–1930 MHz）工作频率不同，这种话筒无法找到你的基站。Gigaset 在首次接入基站时选择地区的无线电频段——确认选的是你的地区。

向支持发送什么#

如果看完本页并详细排查症状后仍未解决，请发送：

  • 问题通话的日期和时间（精确到分钟）、来电号码和分机号；
  • 型号和固件——从管理后台设备标签中复制该行；
  • *43 的结果：拨号音、自己的声音、是否断续——以及日志或设备卡片中的检查结论；
  • 通话记录卡片的截图，如果录了的话，还有 SIP 跟踪文本（其中的密码会自动删除）；
  • 电话的连接方式：网线还是 Wi-Fi、路由器型号、SIP ALG 是否关闭；
  • 已尝试过本页的哪些操作。

如何联系我们——“支持”。如果更方便，在设置中开启“支持访问”——工作人员会自行查看。

常见问题#

门店显示绿点，就说明电话一定正常吗？#

不是。绿点只代表注册：电话已告知 PBX 它在线。语音走的是另一条通道，会单独出故障，而且注册一分钟后返回电话的通道就可能关闭。检查“是否正常”的方法是 *43（语音）以及“呼叫话机”或用相邻分机拨打电话（呼入）。

为什么在管理后台看不到电话注册失败的原因？#

PBX 只保存成功注册的历史，而拒绝是电话收到的响应，首先显示在电话屏幕上。在独立部署的 PBX 上，原因由 SIP 跟踪显示：开启记录并重启电话。每条提示的含义见“无法注册”。

重启电话就能恢复——这正常吗？#

重启会重新注册电话，并重新打开路由器上的“门”——因此它能缓解返回通道的症状。如果只能管一两个小时，之后又反复出现，原因就是 keep-alive 或路由器：参见“呼入只在最初几分钟正常”。

能否在不打扰客人、不花钱的情况下检查线路？#

可以：*43 是您 PBX 的内部号码，它不向外拨号，也不产生任何费用。可以随意拨打，哪怕在高峰时段。

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来源#

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