Отстраняване на проблеми

Намерете своя симптом, преминете през три проверки — и само ако не помогна, отидете в профилната статия или в поддръжката. Редът на проверките не е случаен: най-горе е това, което най-често се оказва причина.

Витрина по QR не се отваря или показва старо меню#

1. Проверете сами по същия път, по който минава гостът — с телефон по QR кода, а не от панела. Витрината се раздава през CDN и не зависи от интернета в заведението: ако вие нямате връзка, а гостът има, менюто ще се отвори при него.
2. Старото меню е кеш. Изчакайте и обновете страницата с изчистване на кеша (Ctrl+F5 на компютър, режим инкогнито на телефон). Промените в цени и имена не пристигат мигновено.
3. Проверете, че обектът не е на пауза и QR кодът води там, където трябва. Кодът се печата за конкретен обект и маса; при няколко обекта лесно се раздават чужди листове — QR кодове и устройства. Не помогна — QR меню.

Позиция липсва във витрината, а в панела я има#

Четири причини по честота:

1. Стоп лист — позицията е спряна като „86“ на този обект.
2. График — позицията е извън прозореца на достъпност (закуски, обед, happy hour) — График и happy-hour.
3. Видимост и цена на обекта — позицията е скрита именно на този обект или цената ѝ не е попълнена: без цена тя не се показва.
4. Лимит на плана — новата позиция изобщо не е създадена. Редактирането при това остава достъпно — Абонамент.

Ако позицията не се е появила на езика на госта: езиците се добавят в настройките на витрината и преводът след добавяне на език се появява не мигновено.

Поръчките от гости не пристигат#

1. Проверете дали поръчката не чака приемане от оператор. Обектът има режим на приемане: или поръчката се приема от човек в раздел „Поръчки“, или е включен режим „направо в работа“. Докато поръчката не е приета, тя не стига до кухнята — Поръчки.
2. Включете звука на страницата „Поръчки“. Сигналът за нова поръчка и за повикване на сервитьор се включва с бутон с икона за звук в горната част на страницата; освен това браузърът не възпроизвежда звук на раздел, в който никога не е имало клик.
3. Обновете страницата. Статусите вървят по уебсокет — при прекъсване на връзката лентата замръзва и обновяването на страницата я съживява.
4. Проверете дали има кой да движи поръчката нататък. „Заседнала в статус“ обикновено означава, че кухненският екран, екранът за предаване или дъската на куриера са изключени или просто не са отворени от никого.

Поръчки от платформата за доставка — вижте Агрегатори.

Не печата или печата не това#

1. Първо мостът, после принтерът. Печатът на касови бележки, кухненски тикети и етикети става само през Cenaly Hardware Bridge на компютъра, на който е касата. Мостът е офлайн — заданието влиза в опашка за печат и ще тръгне само, когато мостът се върне: опашката преживява рестартиране. Статус на моста — раздел „Хардуер“ (/hardware), вижте Мост.
2. Печата се на грешен принтер — на станцията не е зададен собствен принтер и системата е избрала „който и да е достъпен“. Задайте принтера на станцията изрично — Печат в кухнята и в залата.
3. Вместо букви има йероглифи или празни квадрати — принтерът не поддържа вашата писменост. Включете на устройството растерен шрифт: текстът се печата като картинка и работи на всеки език.
4. Отрязва се отдясно — в настройките на устройството е указана ширина на лентата, по-голяма от реалната. Етикети с крив размер — проверете формата на ролката и това, че печатът става на етикетен принтер, а не на касов.

Мост не е в мрежата, „не е свързан“ или „друг обект“#

Отворете раздела Хардуер (/hardware) и вижте статуса.

След това по ред:

1. Мостът и панелът трябва да са на един и същ компютър — те общуват вътре в машината. Панел, отворен на телефона, няма да види локалния мост: за печат от друго устройство е нужно облачно свързване на моста.
2. „Принтерът беше там, а сега не се вижда“ — отворете „Детайли за компютъра“ в регистъра на хардуера на акаунта: там се виждат всички COM портове с отбелязване кой от какво е зает, и всички носители с остатъчно място. Честа причина — портът е зает от помощна програма на производителя.
3. Списъкът с хардуер е празен при стар мост — обновете моста с бутона на неговата страница.

Подробно — Cenaly Hardware Bridge.

Касата не позволява да приемете плащане#

1. Не е отворена касова смяна. Това е причина номер едно: отворете смяна с начална наличност — Касова смяна и Z-отчет.
2. Касата иска PIN на мениджър — така е предвидено: изтриване на позиции, отстъпки, връщания и повторен печат над прага се потвърждават от мениджър и се записват в журнала за рискове.
3. Позицията не е в плочките — вижте Позицията не е във витрината, а в панела я има: касата и витрината четат един и същ каталог.
4. X-отчетът не се построява офлайн — той се изчислява в облака. Z-отчетът след затваряне на смяната без връзка ще се формира, когато опашката от касови операции стигне.

Фискалната касова бележка не се проби#

1. Прочетете прозореца „Касовата бележка не е пробита“. Той пише причината по кода на самата каса и води по стъпки; от него са достъпни и бутоните „Снеми Z-отчет“ и „Повтори касовата бележка“, когато причината се вижда от облака.
2. Най-честите причини са при апарата: свършила е хартията, на касата виси незатворена касова бележка, минало е повече от денонощие без Z-отчет, грешката трябва да се нулира с клавиш на самата каса. Прозорецът казва точно това.
3. Ако това е повреда (модем, SIM, памет) — повторение не се предлага, то нищо няма да даде: нужен е сервизен инженер.

Прозорецът може да се затвори: продажбата вече е записана и плащането е проведено — фискалната касова бележка се допробива оттам, когато касата е готова. Опашката не трябва да чака.

⚠️ Докато касата е недостъпна, поръчките и плащанията в системата съществуват, но фискален документ няма да се появи — в повечето държави това е основание да се спрат разчетите. Подробно: Фискализация; за Русия — Кой се нуждае от онлайн каса.

Изчезна интернет#

1. Касата продължава да работи — пробива поръчки, печата и фискализира през моста на същия компютър. Всичко, което трябва да замине към облака, се натрупва в опашка на устройството.
2. Гледайте чипа „N не са изпратени“: не намалява — проверете, че връзката наистина се е върнала, и оставете раздела на касата активен. Появи ли се червен банер „N не са доставени“ — тези записи трябва да се въведат ръчно, след сверка с хартиените касови бележки на смяната.
3. Кухненският екран не работи офлайн — тикетите минават през облака. Докато няма връзка, кухнята се храни с печатни тикети.
4. Плащане с карта през банков терминал не може да се приеме — той се нуждае от авторизация в банката. Приемайте в брой.

Пълен разбор, включително сроковете (денонощие за опашката, седем дни за сесията) — Ако изчезне интернет.

Не можете да влезете#

1. Проверете домейна. Акаунтът живее в контура на своята марка: акаунт cenaly.com няма да пусне в руския cenaly.ru и обратно. В руския контур няма вход през Google — там има свои начини за вход.
2. Забравили сте паролата — „Възстановяване на паролата“ на страницата за вход: кодът пристига на e-mail, след това форма за нова парола (минимум 8 символа, букви в два регистъра, цифра, символ). Писмото не е пристигнало — проверете спама и дали това е правилният e-mail.
3. Страницата за вход „виси“ — заседнал кеш на браузъра: на екрана се появява бутон за изчистване на кеша и повторен опит, натиснете го. Помага и режим инкогнито.
4. Служителят влиза не с парола. На сервитьора, касиера и устройството собственикът издава код за вход (вход по връзка или QR, при защитен код — PIN); кодовете живеят в раздела „QR кодове“, раздел „Устройства“. Входът по QR код е нарочно ограничен в права и отвежда направо на нужния екран.

Подробно — Акаунт и вход.

Онлайн плащането на госта не минава#

1. Проверете дали е включен превключвателят „Онлайн плащането е включено“ за обекта: без него бутонът за плащане не се показва на госта дори при въведени ключове.
2. Проверете режима на свързване. В тестов режим реалните карти не минават — за реално приемане са нужни реалните ключове на доставчика. Обратната ситуация също се случва: реални ключове и тестова карта.
3. Проверете дали доставчикът изобщо работи във вашата държава. Списъкът се филтрира по държава и валута на обекта, при картите със статус „Скоро“ реално свързване изобщо няма. В Русия готови доставчици на онлайн плащане в момента няма — остават плащането на касата и при доставка.
4. Проверете по конкретна поръчка. Статусът (неплатена / чакаща / платена / връщане) се вижда в раздела „Поръчки“; тестова поръчка с тестови ключове е най-бързият начин да видите къде се прекъсва потокът.

При мрежата доставчикът се свързва за всеки обект поотделно. Подробно — Плащане, Stripe.

Уведомления и заявки не пристигат#

1. Първо проверете раздела, където записите се пазят гарантирано. Отговорите от формуляри и заявките от сайта винаги попадат в „Заявки“, дори ако писмото не е изпратено. Писмото, съобщението в работния чат и уебхукът са допълнителни уведомления — те трябва да бъдат включени в настройките на кампанията. Автоотговорът към госта задължително има тема на писмото: без нея писмото не се изпраща.
2. Звуковите сигнали се включват на страницата. Бутонът за звук в горната лента на „Поръчки“ е за нова поръчка и за повикване на сервитьор; браузърът мълчи на раздел, в който не е имало нито едно кликване.
3. Проверете адреса на получателя — екипът отговаря и уведомява на e-mail на акаунта; погледнете и в спам.
4. Уиджетът на вашия сайт мълчи — проверете инсталирането на кода („Проверка на инсталацията“ в раздела „Моят сайт“), чужд data-domain в тага и кеша на CDN 5 минути. Таг, вмъкнат чрез Google Tag Manager, проверката няма да го види — разгледайте сайта с очите си. Неплатено платено разширение не попада на страницата дори при включен превключвател.

Подробно — Кампании, Моят сайт.

Собственият домейн не се отваря#

1. Изчакайте и натиснете „Провери сега“. DNS се разпространява не мигновено — при част от доставчиците кешът се задържа до час. Записа можете да проверите с всяка онлайн проверка на DNS.
2. Изключете проксито на Cloudflare (облачето трябва да е сиво, режим DNS only). Докато проксито е включено, сертификатът няма да се издаде, а панелът ще покаже обичайното „записът сочи на друго място“ — отделно съобщение за проксито няма.
3. За кореновия домейн е нужен втори запис — потвърждение на собствеността (_cf-challenge… / _acme-challenge…), стойността точно както е в панела. Без него активирането няма да завърши, дори ако ALIAS/ANAME е настроен правилно.
4. „Отваря се, но менюто не е същото“ — домейнът е свързан с друг обект. „Домейнът е зает“ — той вече е свързан с друг акаунт в платформата; ако домейнът е ваш, пишете на поддръжката.

Подробно — Собствен домейн.

Няма поръчки от площадката или менюто там е старо#

1. Живи партньорски връзки към агрегаторите в момента няма. Конекторите Wolt, Glovo, Deliveroo и Яндекс Еды са написани и проверени с тестови данни, но включването им на работещ обект засега не е възможно — рано е да се планира работа около тях. Това е първото, което си струва да проверите в очакванията си.
2. От страна на площадката е нужна включена POS интеграция. Без заявка към самата площадка менюто и поръчките няма да започнат да вървят, каквито и превключватели да са включени при нас.
3. Старо меню на площадката — това е изпращане на каталога: то се прави изрично, а не „само по себе си“. Проверете също стоп-листа и паузата на обекта: те се предават с отделни събития.

Кое е готово и кое е карта-заявка, честно е показано в магазина за разширения. Подробно — Интеграции, Wolt, Glovo, Яндекс Еда.

Телефонът не се регистрира на АТС#

1. Логинът е въведен не изцяло — нужен е целият логин от вида sip-…-<номер>, а не самият номер, и в двете полета: User Name и Auth Name.
2. Паролата е остаряла — някой е натиснал „Нулиране на паролата“. Не подбирайте, издайте нова.
3. Адресът на сървъра не е този — заведението с отделна машина има собствен адрес, копирайте го от прозореца с данните.
4. Телефонът изобщо мълчи (няма дори отказ) — превключете транспорта от TCP на UDP; проверете дали рутерът не реже UDP 5060 и дали не е включен SIP ALG.
5. Не е правилният фърмуер — апаратите с фърмуер Teams/Skype for Business/Zoom не се регистрират на обикновена SIP АТС, докато не се качи SIP фърмуер. Отвън моделът е същият.

Подробно — SIP телефони, всяка марка има своя страница с разшифровка на надписите на екрана.

Какво да кажете на поддръжката#

Ако проверките не помогнаха, пишете веднага с контекст — това спестява един кръг кореспонденция:

• домейн на панела и e-mail на акаунта, име на обекта;
• време на събитието с часова зона;
• стъпки: какво сте натиснали, какво сте очаквали, какво сте получили, плюс екранна снимка или кратко видео изцяло — заедно с адресната лента;
• номер на поръчка, касова бележка или резервация, ако проблемът е в конкретен запис; за хардуер — модел и реда „подробности“ от прозореца с грешката.

Как да отворите формуляра за обръщение от панела и какво се изпраща с диагностиката — Как да получите помощ.

Свързани раздели#

• Как да получите помощ — AI асистент, формуляр за обръщение, какво да приложите
• Чести въпроси — кратки отговори за планове, държави, устройства и данни
• Ако изчезне интернет — какво работи без връзка и какво да прави смяната
• Cenaly Hardware Bridge — статуси на моста, устройства, опашка за печат
• Касова смяна и Z-отчет — откриване на смяна, инкасации, отчети
• Фискализация — фискална касова бележка по държави и прозорецът „Касовата бележка не е пробита“
• Акаунт и вход — пароли, кодове за вход, вход по QR
• Сигурност и данни — достъп на поддръжката, отнемане на кодове и сесии