Обаждания: записи и разпознаване на реч

Телефонът носи поръчки, резервации и оплаквания, но след разговора обикновено не остава нищо. Разделът „Обаждания“ е мястото, където разговорът се превръща в данни: записът се съхранява, речта се разпознава, ИИ извлича от нея това, което сте поискали, а после то се филтрира, маркира с тагове и попада в правила.

Отваряне: Админ панел → Обаждания (admin.cenaly.com/calls). Разделът се включва с карта „Обаждания“ в магазина за разширения — по подразбиране е скрит.

Какво представлява разделът „Обаждания“#

Това е една страница с раздели, а не десет екрана: Записи · Дневник на обажданията · Обратно обаждане · Оператор · Обработка на записи · Тагове · База знания · Автоматизации · Настройки. Отвореният раздел и отворената карта на запис живеят в адреса (?tab=…&rec=…&set=…) — връзката може да се препрати на колега и F5 не я губи.

Телефонията и „Обаждания“ са различни неща и не се заменят взаимно: собствена PBX приема и разпределя обаждания, а този раздел работи с това, което вече е прозвучало. Записите пристигат тук не само от нашата PBX — подходяща е и чужда телефония, пощенска кутия или просто файл от диска.

Какво е нужно за стартиране#

Разделът работи на брандове, при които е вдигнат домейнът на админския API: cenaly.com и cenaly.com в AWS, cenaly.ru в Yandex Cloud.

Стъпка 1. Откъде идват записите#

Раздел „Настройки“ → „Източници на данни“ (?tab=settings&set=sources). Източниците се натрупват — може да има колкото искате и едновременно.

Всяка карта има „Опции за приемане“: на кого се вижда записът, приет по този канал, и на кого неговият звук, дали изобщо да се съхранява аудиофайлът (може да се приемат само метаданни и транскрипция), какви тагове да се закачат на всяко обаждане на канала и какви правила да се пускат по него — всички, само отбелязаните или никакви. Списъкът на източника по име заменя списъка на раздела, затова отделният канал се настройва по-строго от общото подразбиране.

Стъпка 2. Списък със записи и видове таблица#

Раздел „Записи“ — не просто списък, а конструктор на таблица:

• филтрите се пишат в менюто ⋮ на заглавието на колоната, а условието се предлага според типа данни (низ — „съдържа“, „регулярен израз“; число — сравнения и „между“; дата — календар; ИИ метрика — още и „попълнено/празно“). Филтрираната колона е отбелязана с фуния и тя също премахва филтъра;
• мултисортиране, ред, ширина, подравняване и формат на числата на колоните; колони могат да бъдат ИИ метрики от каталога;
• безкрайно скролване вместо страници: списъкът сам дочита следващия прозорец, бутонът „Покажи още“ остава като предпазна мярка, а вляво в долния колонтитул — „Показани N от M“;
• видове — запазени снимки на състоянието на таблицата (филтри, сортировки, колони), включително вид по подразбиране.

Броячът в лентата с инструменти отговаря на въпроса „колко обаждания имам“, а не „колко реда са заредени“: „записи: 327 974 · в таблицата 7 489“. При едно отваряне разделът показва горещ прозорец — до 5000 последни записа; всичко по-надълбоко се достига с архивния панел с избор на дати.

Стъпка 3. Карта на записа#

Клик върху реда отваря карта с раздели Преглед · Метрики · Транскрипция · Данни · Достъп; отвореният раздел се запомня — когато слушате десет обаждания подред, не се налага всеки път да се връщате на „Транскрипция“.

• Преглед — плейър с вълнова диаграма, скорост, заглушаване по канали и превъртане. При видео вместо диаграма се показва картина, превърта се по лентата за време.
• Транскрипция — стартиране на разпознаване на реч, избор на език, реплики с тайминги и означения на страните („Говорещ 1“, „Говорещ 2“); клик върху реплика превърта плейъра. Фини настройки: нормализация на числа и дати, маскиране на псувни, „литературен стил“, собствен речник.
• Метрики — първият блок е паспорт на обаждането: посока, номер на звънящия и на повикания, изход (поговорили, пропуснато, заето, затворили, отказано) и служител от наша страна. Това, което източникът не е предал, е така и обозначено с думи. До номера на събеседника стои брояч „записи: N“ — колко записа с този номер има в базата за цялото време, тоест човекът звъни за първи път или вече е бил при вас (броят се само записите, които са видими за вас; при чест номер се показва „≥ N“ — всички те ще се намерят, ако въведете номера в полето за търсене на списъка). Следват стойностите на ИИ метриките с увереност на модела, ресторантьорският разбор, авто-оценката на качеството и речевата аналитика (дял на речта и мълчанието, най-дългият монолог и пауза, темпо, прекъсвания, закъснение на отговора).
• Данни — текстови артефакти към записа: превод, резюме, предистория, бележки и свои типове от справочника „Набори от данни“.
• Достъп — кой вижда записа и частите му, дневник на обращенията, забрани.

От разобрането обаждане се създават чернови с едно кликване: създай резервация, сглоби поръчка (конструкторът се отваря като модален прозорец върху картата, съставът се взема от разбора, адресът — от предишни поръчки на този телефон), заведи задача на дъската на смяната, отвори картата на госта. Поръчка или резервация, направени от този номер в прозореца −5…+30 минути, се привързват към обаждането сами — на тази връзка се изчислява приходът от обаждания.

Стъпка 4. ИИ разбор и метрики#

Раздел „Настройки“, група „Обработка“. Редът е такъв: първо разпознаване на реч, после разбор.

Свързването на пакет само по себе си не стартира платени прогони — за това отговаря един превключвател „Разбирай с ИИ след разшифроване“. Пакетът може да се изключи по всяко време: определенията и инструкцията се премахват, а стойностите, вече извлечени при обажданията, остават.

Ако готовият разбор не ви подхожда, до него живее свой анализ — съветник от седем стъпки: цел с думи → извадка от реални обаждания с разшифровка → чернова на метрики от модела → пробен разбор → сверка от човек → същата извадка на евтин модел → присъда с цена за обаждане. Преди всяка платена стъпка е показана сметка от сървъра, а удръжката се вижда на отделен ред във фактурите.

Стъпка 5. Тагове и автоматизации#

Таговете са йерархичен каталог до пет нива с цветове, емоджита и броячи; сираците „извън каталога“ се връщат или чистят, таговете се сливат и се изтриват каскадно. Направо от редактора на таг се създава автотагване: правило „условия → постави таг“ с готови речникови набори и бектест по предишни записи.

ИИ анализ на обаждания — блок над каталога с тагове: моделът чете разшифровките от новите записи към старите, поставя подходящи тагове и предлага нови. Плащате с ИИ кредити и не повече от зададения бюджет — таван на един прогон; до бюджета се вижда остатъкът от кредити. Ако не стигат — собственикът на акаунта ги зарежда направо в прозореца за стартиране: на cenaly.ru бутонът „Зареди от основната сметка“ прехвърля пари от основния баланс в ИИ кредити, а попълненият прозорец остава на мястото си; в AWS контура (cenaly.com, cenaly.com) бутонът „Зареди“ отваря абонамент в блока с ИИ кредити. Същото зареждане има и в прозореца „Добави бюджет“, ако анализът е спрял, когато кредитите са свършили. Служителят вижда остатъка, но не може да зарежда — това прави собственикът.

Автоматизациите — карти „Ако → Тогава“ с групи И/ИЛИ по всякакви колони и метрики. Действия: постави таг, „ИИ тагове“ (моделът сам избира от списък с кандидати), извлечи метрики, стартирай разпознаване на реч, попълни набор от данни, предай в CRM, кажи на екипа, спаси пропуснато, дай или забрани достъп на служители.

Два бутона, които си струва да различавате:

• „Провери“ — прогон на условията по вече наличните записи. Безплатно, без модел, нищо не се тагва: показва „проверени X, подходящи Y“ и отваря списъка със съвпаденията.
• „Приложи към вече съществуващите записи“ — истинско догонване по архива. Върви на порции със запазване на мястото и преди стартиране отделно предупреждава за плащане: „ИИ тагове“, извличането на метрики, наборите от данни и разпознаването на реч се таксуват при всяко сработване.

Пропуснати обаждания и работа на оператора#

„Обратно обаждане“ — опашка за спасяване: всяко пропуснато обаждане се превръща в едно дело (повторни обаждания от същия номер не създават дубликати), с отметки „обадихме се“ / „не се свързахме“ и автоматично затваряне, ако гостът сам се върне с поръчка или резервация. Автоматичното съобщение до госта по SMS или WhatsApp се настройва с шаблон, а самите дела се дублират с карта в раздела „Изисква внимание“ и с писмо до собственика.

„Оператор“ — кол център: картата на входящото обаждане изскача върху цялата админ панел и показва кой звъни (гост, брой поръчки, сума, активна поръчка, най-близка резервация, отворено дело за обратно обаждане). Оттам — „приеми обаждането“, „създай поръчка“, „резервация“; в раздела се виждат активните обаждания, историята за смяната и записването на резултата. Всичко това може да се провери с тестово обаждане в режим на симулация, без истинска PBX.

Дневник на обажданията на PBX — вече в „Телефония“#

Историята на всички обаждания на вашата PBX — пропуснати, заети, приети от робот, как е протекла маршрутизацията — живее в раздела „Дневник на обажданията“ на секция „Телефония“ (/telephony?tab=log). „Обаждания“ се занимават с разбора на проведените разговори; старите връзки към дневника сами отварят новия раздел. Бутонът „Отвори записа“ в картата на обаждане от дневника води обратно тук, в раздела „Записи“.

Достъп до записите, поверителност и място#

Разговорът е чувствителни данни, затова настройката по подразбиране тук е затворена: прието входящо обаждане се вижда само от собственика, докато той не отвори записа ръчно или чрез правило. Настройката по подразбиране се превключва на „всички служители“ или на „собственика и избрани служители“.

Заетото място се показва на собственика на страницата абонамент — карта „Заето място“ до плана: колко общо, колко файла, колко в студено хранилище. Там, без да напускате страницата с фактурите, се променят сроковете за съхранение: бутонът „Промени сроковете за съхранение на записите“ отваря прозорец с „Автоматично изтриване на аудио“ и „Автоматично изтриване на транскрипции“ — това са същите полета като в настройките за поверителност на раздела. Сроковете се прилагат сами и „Заето място“ ще намалее, когато просроченото аудио се изтрие. Незабавното изтриване („Приложи политиката сега“), маскирането на цифри и забраната на външни модели остават в раздела — връзка към тях стои в прозореца. Самите записи лежат в отделно студено хранилище на бранда: слушат се рядко, а се пазят с години — това не се отразява на скоростта на отваряне.

Ограничения#

• Енджините за разпознаване зависят от облака. В AWS контура (cenaly.com, cenaly.com) са налични Amazon Transcribe, Google и Microsoft Azure; на cenaly.ru — само Yandex SpeechKit, но с два тарифа: отложен (по-евтин, резултат в рамките на денонощие, предлага се по подразбиране) и бърз.
• Транскрипция на видео не е навсякъде налична. Звук от видеоконтейнер извлича само Amazon Transcribe (mp4 и webm), затова на cenaly.ru видео изобщо не се разпознава: „Разпознай“ отказва веднага и с причина. Заобиколен вариант — да качите звуковата пътека като отделен файл.
• Вълновата диаграма не се построява за всички файлове: при видео я няма, а при контейнерите opus, m4a, webm и amr аналитиката се изчислява по таймингите на транскрипцията — картата отбелязва с какво точно е изчислено. На моно пътека прекъсванията и едновременната реч не се показват: застъпването на страните в една пътека е ненаблюдаемо.
• Собственият анализ е нова възможност (в продукта от септември 2026): собствени анализи не повече от 5, във всеки до 12 метрики; оценката на евтин модел изисква не по-малко от 15 записа и 60 сравними клетки — иначе присъдата е „малко данни“, а не проценти. На cenaly.ru евтиният модел е YandexGPT Lite, външни модели там не се предлагат. Нивото се прилага към нови обаждания: вече разбраните не се преизчисляват, повторният разбор е отделно платено действие.
• Оценката на качеството (бал QA) се вижда само от собственика на пространството; таймкод за доказателство има само при транскрипции със сегменти, а спорът на човек се прилага веднага — процедура за обжалване няма.
• Дневникът на PBX изисква собствена отделна станция с колектор на събития и пази последните 400 обаждания за 90 дни, без аудио. Задържането на госта по време на консултация в него не се показва: станцията не записва такива събития, а да се представя срокът на консултацията като задържане е догадка.
• Картата „Номер Telnyx“ (номер, нает от нас за телефонния ИИ консултант) не се показва в руския контур — оттам не може да се купи. На cenaly.ru консултантът работи чрез своя PBX.
• Грузинският език се разпознава слабо — транскрипциите на ka обаждания са забележимо по-лоши от руските и английските.
• Разделът не се отваря при брандове, където още не е заведен домейн на админ API (.tr, .al).

Отстраняване на неизправности#

Общ преглед по симптоми — отстраняване на неизправности; ако не помогна, пишете ни — как да получите помощ.

Често задавани въпроси#

Нужна ли е собствена PBX, за да използвате раздела?#

Не. Записите се приемат чрез уебхук, поща, от папка на компютъра през мост или просто чрез качване на файл. Собствената PBX е удобна с това, че записаният от нея разговор пристига сам, заедно с номерата и изхода на обаждането.

Колко дълго се съхраняват записите?#

По подразбиране — без ограничение: срокът се определя от вас в настройките за поверителност, таван отгоре няма. Там се включва и автоматичното изтриване на разшифровките. Собственикът може да промени и двата срока и направо от страницата на абонамента — от картата „Заето място“.

Кое е платено и кое е безплатно?#

Платени са разпознаването на реч и всичко, което прави моделът: ИИ разбор, „ИИ тагове“, попълване на набори от данни. Всяко задействане се таксува като ИИ задача и догонването по архива предупреждава за това преди стартиране. Филтрите, таговете на ръка, изгледите на таблицата и бутонът „Провери“ при правилата — са безплатни.

Виждат ли служителите всички записи?#

Не. Приетото входящо обаждане по подразбиране се вижда само от собственика. Достъпът се отваря с настройката по подразбиране на раздела, с опциите на конкретен източник, ръчно от картата или с правило — и във всеки момент се презаписва от персонална забрана.

Може ли да се качва видео?#

Да: разделът приема и звук, и видео — съхранението, сроковете и правата им са еднакви. Разликата е, че видеото няма вълнова диаграма, а разшифроването работи не във всички среди (вж. „Ограничения“).

Защо в таблицата има по-малко записи, отколкото в брояча?#

Броячът вляво показва размера на раздела, а второто число — колко реда има в момента в таблицата след филтрите. При едно отваряне списъкът държи до 5000 последни записа; останалото се достига с архивния панел с избор на дати.

Какво ще се промени, ако смените „Качество на разбора“?#

Новите обаждания ще се разбират от друг модел, а вече разбраните — наново при следващото преминаване, и това ще бъде платено повторно. Предупреждението стои точно под превключвателя; ако не сте пипали настройката — нищо не се променя.

Свързани раздели#

• Телефония: собствена PBX — номера, добавочни, маршрутизация и запис на разговори
• ИИ секретар — робот, който отговаря на входящи обаждания вместо човек
• Треньор за разговори на оператора — подсказки на служителя по време на разговор
• База знания — източник на отговори за разбора, треньора и секретаря
• Служители и смени — роли, достъп до раздела и адресати за предоставяне на записи
• Абонамент и фактури — баланс на ИИ задачи и карта „Заето място“
• Мост Cenaly — папка със записи на компютъра като източник
• Изисква внимание — пропуснати обаждания в общия списък със задачи