ИИ секретар

Обаждането към заведение обикновено заварва всички заети: кухнята шуми, на касата има опашка, а човекът на линията слуша свободно. ИИ секретарят е робот, който вдига слушалката от ваше име: отговаря на чести въпроси от вашата собствена база знания, събира резервация или съобщение по полета и прехвърля на служител, когато разговорът престане да бъде прост.

Отворете: Админ панел → Секретар (admin.cenaly.com/secretary). Разделът се включва с карта „Секретар“ в магазина за разширения — по подразбиране е скрит.

Какво прави ИИ секретарят#

Секретарят е реч и решения, а не телефонна линия: линията, номерата и правилата „кой вдига слушалката“ се държат от собствена PBX. Тук се настройва всичко останало, на раздели: Персона и съответствие · Въпросници · Маршрутизация · Действия · Ботове · Пакет на базата знания · Лимити · Симулатор · Живи обаждания · Подобрения. Отвореният раздел живее в адреса (?tab=…), настройките са едни за обекта, а главният превключвател се нарича „Секретарят е включен“.

Роботът не отговаря „със свои думи“: отговорите са предварително компилирани от вашата база знания в пакет — затова репликата се побира в по-малко от секунда, а езиковият модел при обикновено обаждане изобщо не се извиква.

Какво е нужно за стартиране#

Стъпка 1. Персона, езици и разкриване#

Раздел „Персона и съответствие“:

• име и тон — неутрален, формален или топъл;
• езици: основен плюс езици за общуване, автоматично определяне по първата фраза на госта и смяна на езика по средата на разговора;
• работен график по дни от седмицата с часовата зона на обекта и поведение извън часовете: приемане на съобщение, обещание за обратно обаждане след отваряне (обещанието става задача в опашката за обратни обаждания), приемане на предварителна поръчка, прехвърляне към дежурен или учтиво приключване;
• „Разкриване“ — съобщенията „отговаря ИИ“ и „разговорът се записва“. Това са шаблонни фрази, които моделът не преразказва със свои думи, с преглед по езици; до тях е показана правната основа за страната на обекта (в редица юрисдикции съобщението е задължително и не може да бъде изключено);
• достъп до базата знания — цялата библиотека, отделна компилация („секретар по продукти“) или избрани раздели и тагове с изключения.

Секретарят разговаря с външни хора, затова има строга граница по документи: в пакета попадат само материали с пометка „за външни“, а документи с гриф ДСП никога не се компилират. Това е свойство на канала, а не настройка — изключването му е невъзможно.

Стъпка 2. База знания и пакет отговори#

Раздел „Пакет на базата знания“ показва от какво отговаря роботът и в какво състояние е това: версия, обхват, признаци за остаряване и бутон за пресглобяване. Какво си струва да се знае:

Ако сглобяването на базата знания не е минало през гейта за качество, пакетът все пак може да се сглоби — с червено предупреждение и бутон „Сглоби въпреки това“.

Стъпка 3. Въпросници#

Въпросникът е събиране на структурирани данни вместо свободен разговор: резервация, съобщение, заявка. Полетата биват от тип „име“, „телефон“, „свободен текст“, „избор“ (с цифри от тоналното набиране и синоними) и „дата-час“; за всяко има задължителност и лимит на уточненията.

Телефона и датата роботът потвърждава с повторение винаги — цифрите най-често се разпознават с грешка и „обадете се на 220“ вместо „229“ струва по-скъпо от излишна секунда. Въпросникът има встъпителна и заключителна фраза и действие при завършване: създаване на резервация, оставяне на съобщение, прехвърляне на човек.

Стъпка 4. Маршрутизиране и прехвърляне на обаждания към хора#

Раздел „Път на входящото обаждане“ — правила „ако → то“ с приоритети: печели първото съвпадение, действието по подразбиране е задължително да се зададе.

Действия: отговор от базата знания, стартиране на въпросник, превод, каскадно обаждане, приемане на съобщение, обещание за обратно обаждане, прехвърляне на човек, сбогуване.

Роботът умее да прехвърля само към цели от явен списък — служител, група за обаждане, вътрешен номер: суров номер от речта той никога няма да набере. Външните номера се водят в отделен списък с одобрение на всеки и превключватели „външни прехвърляния“ и „международни“; премиум и сателитните диапазони са блокирани напълно. Валидаторът на мъртви цели предварително показва правилата, които двигателят ще откаже да изпълни, и обяснява причината.

Как изглежда прехвърлянето от страна на служителя: роботът може да го попита преди свързването („1 — приемам, 2 — нататък“), да чака отговор не по-дълго от зададеното време, да чуе „зает съм, ще се обадя след N минути“ (това се превръща в задача), да пропусне този, чийто телефон не е в мрежата или е в „не безпокойте“, и да върне обаждането към себе си с *2, запазвайки вече дадените от госта отговори. Когато няма на кого да се прехвърли — опашка с позиция и предложение за обратно обаждане.

Стъпка 5. Действия, верификация и анти-спам#

Раздел „Действия“ — пълномощия на робота. Всяко се включва отделно, затова „разказване“ и „създаване“ са различни права:

• резервиране на маса (с предложение до два най-близки часови прозореца и таван на размера на компанията), приемане на поръчки, отмяна и преместване на резервация, поставяне в листа на чакащите;
• разказване на статус на поръчка или резервация — само след верификация: Caller ID се подправя и един разпознат номер не се счита за доказателство за самоличност;
• преди създаване роботът чете детайлите на глас и чака „да“; повторно потвърждение не създава дубликат;
• последващо съобщение след обаждането (SMS, WhatsApp, имейл) — само със съгласието на госта, изразено на глас.

Анти-спам: лимит на обажданията от един номер на денонощие, прозорец за повторно обаждане, „натиснете 1“ за подозрителни, VIP номера и черен списък — последният се сбогува учтиво още преди всякакво разпознаване. Идентификация: обръщение към познат гост по име, максимално ниво на доверие без верификация и забрана за разкриване на лични данни по един Caller ID.

Стъпка 6. Няколко бота#

Раздел „Ботове“ — до десет допълнителни гласови бота на обект, всеки със своя логика върху главния секретар: име, своя първа фраза, роля-инструкция, свой набор от документи, свои разрешени действия, въпросници и правила. Незададеното се наследява от главния.

Бот може да се създаде от шаблон (рецепция, поръчки, резервация, въпроси-отговори, анкета, поддръжка) или с ИИ чернова от описание с думи — „бот за резервация на маси: да попита дата, брой гости…“. Черновата се нормализира от сървъра, измислените цели за прехвърляне се изчистват от нея и до натискането на „Запази“ нищо не се прилага.

Всеки бот има вътрешен номер: служител превключва госта на бота чрез набиране на номера от своя телефон. Ботовете прехвърлят обаждането един на друг по правила, на същата линия и без повторно звънене; циклите и твърде дългите вериги се блокират, юридическото разкритие звучи веднъж на обаждане. Превключвателят „свободен ход“ на картата на бота предава репликата директно на модела, заобикаляйки пака — това е за ботове, чийто отговор се изчислява, а не се търси (калкулатор, преводач); думите на оператора, тоналното набиране, въпросниците и правилата все още се разбират преди модела.

Стъпка 7. Лимити на разговора#

Раздел „Лимити“ поставя рамки, които роботът няма да прекрачи: максимална продължителност на диалога, брой ходове, колко пропуска и мълчания да се търпят до прехвърляне на човек, колко прехвърляния са разрешени на обаждане, таван на минутите на денонощие и дневен бюджет за ИИ. Това е едновременно защита на госта от безкраен разговор с робот и защита на вашата фактура.

Симулатор и живи обаждания#

Симулаторът върти същия двигател като живите обаждания и работи по текущата чернова — включително незапазените промени. Той умее събития (реплика, тонално набиране, мълчание, срив в разпознаването, гост затворил слушалката), панел „служител“ (зает, върнал се, опашка) и подмяна на нивото на доверие и номера на звънящия. Най-важното в него е трасето „защо се получи така“: кое правило е сработило, кои проверки на политиката са минали, откъде е взет отговорът и на коя степен на увереност. Бизнес действията в симулатора се репетират: нищо не се създава в действителност.

„Живи обаждания“ — лента на текущите разговори на секретаря: кой се обажда, реплики, изход. Записите на разговорите при това попадат в раздела „Обаждания“ и живеят по неговите правила за достъп. Същите разговори се виждат като текст в работния чат, в отделна секция „ИИ-секретар“ — това е читалня: оттам не може да се отговори с глас.

Подобрения от реални обаждания#

Раздел „Подобрения“ — бавен контур, който чете състоялите се обаждания и предлага промени: карта за отговор на въпрос, останал без отговор, правило за прехвърляне „на грешното място“, клон на въпросник.

Нищо не се включва само. Пътят е такъв: чернова → вашето одобрение → проверка по минали обаждания („стана по-добре или по-зле“ на еталонни фрази) → сенчест режим → включване с нова версия на пака и мигновено връщане назад. Встрани се изчисляват метриките на контура: решена ли е задачата на госта, дял на обажданията без човек, грешни прехвърляния, повторни обаждания за 24 и 72 часа, попадения на гласовия кеш.

Ограничения#

• Секретарят е нова възможност (в картата на продукта е отбелязан като „beta“). Работи при реални обаждания, но „колко обаждания затваря без човек“ все още не е измерено при достатъчно статистика — планирайте го като помощник, а не като замяна на човек на линията.
• Гласовата част работи на машината на PBX. Докато не е вдигната собствена станция на бранда, разделът се настройва, но роботът не отговаря; общата линия не го изпълнява.
• Синтезът на реч зависи от облака. На cenaly.ru озвучаването става с местен синтезатор (руски и английски гласове) и турско озвучаване там няма — такава фраза ще върне честна грешка. В AWS контура турският се озвучава стандартно.
• Разпознаването на реч също е различно: поточното разпознаване на машината работи чрез Amazon Transcribe в AWS контура и чрез Yandex SpeechKit на cenaly.ru. Език, който доставчикът не поддържа, автоматично отвежда обаждането по обичайния (не поточен) път — отговорът ще бъде по-бавен.
• Езиковият модел (L3) при реално обаждане е изключен по подразбиране. Това е направено нарочно: по-добре прехвърляне на обаждане към човек, отколкото уверено изречена неправда. Включването е ваше решение и ваш разход.
• Разкритието „отговаря AI“ в задължителните юрисдикции не се изключва, а в страните, блокирани за телефония, обажданията изобщо не се обслужват (списъкът със страни е в статията за телефонията).
• Служебните документи не са достъпни за робота: външната аудитория получава само материалите „може за външни“, документи с ограничен достъп никога не попадат в пакета.
• Ботовете са не повече от десет на обект; ако добавочният номер на бот влезе в конфликт с добавочния номер на служител, номерът остава у човека, а картата на бота показва това с плашка.
• Самото управление с глас при раздела липсва — секретарят се настройва на ръка, а не с глас.

Устранение на неизправности#

Общ преглед по симптоми — устранение на неизправности; ако не помогна, пишете ни — как да получите помощ.

Често задавани въпроси#

Задължително ли е да предупредим госта, че отговаря робот?#

В някои страни — да, и там съобщението не се изключва: разделът сам показва правното основание за страната на вашия обект. Там, където това не е задължително, съобщението все пак е включено по подразбиране — така има по-малко конфликти и по-малко затворени слушалки.

Може ли секретарят да приеме поръчка или резервация?#

Да, ако сте му дали това право в раздела „Действия“. Правата се дават по едно: можете да разрешите да разказва за менюто и часовете, но да не разрешавате създаване на поръчки — тогава роботът ще доведе госта до оператор или до сайта.

Откъде взема отговорите?#

От вашата база знания: тя предварително се компилира в пакет с готови отговори. Каквото не се намери в пакета, не е повод да се измисля: роботът ще попита отново, ще прехвърли на човек или честно ще каже, че не знае.

Какво ще стане, ако роботът не е разбрал госта?#

Това се брои за пропуск. След няколко пропуска или мълчания (числото задавате вие в „Лимити“) обаждането се прехвърля на човек. Същото се случва и при пряка молба на госта „дайте човек“.

Може ли да се направят различни ботове за различни задачи?#

Да: до десет бота на обект, всеки със свой набор документи, свои действия и свой вътрешен номер. Ботовете могат да прехвърлят обаждане един на друг без повторно звънене.

Как да проверим настройките, без да подлагаме реални гости?#

Със симулатора: той пуска същия двигател и същата чернова на настройките, показва трасето на решенията и репетира бизнес действията, без да създава нищо.

Секретарят работи ли на cenaly.ru?#

Да. Разликите са в гласовете на синтезатора (руски и английски; турски няма) и в доставчика на разпознаване на реч. Логиката, правилата и въпросниците са еднакви в двата облака.

Свързани раздели#

• Телефония: собствен PBX — линии, добавочни номера и правилото „кой вдига“
• Обаждания: записи и речева аналитика — къде се намират записите на разговорите на робота
• Треньор за разговори на оператора — подсказки за човека, когато обаждането вече е прехвърлено
• База знания — сборки от документи, от които се съставя пакетът с отговори
• Служители и смени — кого роботът може да повика на телефона
• Абонамент и фактури — баланс на AI задачите и дневен бюджет
• Настройка на SIP телефони — защо прехвърлянето на обаждане не стига до слушалката