Segretaria IA

Una chiamata alla sede di solito trova tutti occupati: la cucina è rumorosa, alla cassa c'è la coda e chi è in linea ascolta lo squillo. La Segretaria IA è un robot che risponde a vostro nome: risponde alle domande frequenti dalla vostra stessa base di conoscenza, raccoglie una prenotazione o un messaggio per campi e passa a un collaboratore quando la conversazione smette di essere semplice.

Aprire: Pannello di amministrazione → Segretaria (admin.cenaly.com/secretary). La sezione si attiva con la scheda «Segretaria» nel negozio delle estensioni — per impostazione predefinita è nascosta.

Cosa fa la Segretaria IA#

La Segretaria è voce e decisioni, non una linea telefonica: la linea, i numeri e le regole su «chi risponde» sono gestiti dal vostro PBX. Qui si configura tutto il resto, a schede: Persona e conformità · Questionari · Instradamento · Azioni · Bot · Pacchetto della base di conoscenza · Limiti · Simulatore · Chiamate dal vivo · Miglioramenti. La scheda aperta vive nell'indirizzo (?tab=…), le impostazioni sono uniche per sede, e l'interruttore principale si chiama «Segretaria attiva».

Il robot non risponde «con parole proprie»: le risposte sono compilate in anticipo dalla vostra base di conoscenza in un pacchetto — per questo la battuta sta in meno di un secondo e il modello linguistico in una chiamata normale non viene affatto richiamato.

Cosa serve per iniziare#

Passo 1. Persona, lingue e informativa#

Nella scheda «Persona e conformità»:

• nome e tono — neutro, formale o caloroso;
• lingue: principale più le lingue di conversazione, il rilevamento automatico dalla prima frase dell'ospite e il cambio di lingua a metà conversazione;
• orario di lavoro per giorni della settimana con il fuso orario della sede e il comportamento fuori orario: prendere un messaggio, promettere di richiamare dopo l'apertura (la promessa diventa un'attività nella coda di richiamata), accettare un preordine, passare a chi è di turno o chiudere cortesemente;
• «Informativa» — le comunicazioni «risponde l'IA» e «la conversazione viene registrata». Sono frasi modello che il modello non parafrasa con parole proprie, con anteprima per lingua; accanto è indicata la base giuridica per il paese della sede (in alcune giurisdizioni la comunicazione è obbligatoria e non è possibile disattivarla);
• accesso alla base di conoscenza — l'intera libreria, una singola raccolta («segretaria per i prodotti») oppure sezioni e tag scelti con esclusioni.

La Segretaria parla con estranei, quindi ha un confine rigido sui documenti: nel pacchetto finiscono solo i materiali con la dicitura «per esterni», mentre i documenti con classificazione riservata non vengono mai compilati. È una proprietà del canale, non un'impostazione — disattivarla è impossibile.

Passo 2. Base di conoscenza e pacchetto delle risposte#

La scheda «Pacchetto della base di conoscenza» mostra da cosa risponde il robot e in che stato è: versione, copertura, segnali di obsolescenza e il pulsante di ricompilazione. Cosa vale la pena sapere:

Se la compilazione della base di conoscenza non supera il controllo di qualità, il pacchetto si può comunque compilare — con un avviso rosso e il pulsante «Compila comunque».

Passo 3. Questionari#

Un questionario è la raccolta di dati strutturati invece di una conversazione libera: prenotazione, messaggio, richiesta. I campi possono essere di tipo «nome», «telefono», «testo libero», «scelta» (con cifre della tastiera tonale e sinonimi) e «data-ora»; per ciascuno ci sono l'obbligatorietà e il limite di richieste di chiarimento.

Il telefono e la data il robot li conferma sempre ripetendoli — le cifre sono spesso riconosciute con errore, e un «richiamate al 220» invece del «229» costa più di un secondo in più. Il questionario ha una frase introduttiva e una conclusiva e un'azione al termine: creare una prenotazione, lasciare un messaggio, passare a una persona.

Passaggio 4. Instradamento e trasferimenti di chiamata a persone#

La scheda «Percorso della chiamata in entrata» contiene regole «se → allora» con priorità: vince la prima corrispondenza, l'azione predefinita va specificata obbligatoriamente.

Azioni: rispondere dalla base di conoscenza, avviare un questionario, trasferire, chiamare a cascata, prendere un messaggio, promettere di richiamare, passare a una persona, salutare.

La segretaria può trasferire solo verso destinazioni presenti in un elenco esplicito — operatore, gruppo di chiamata a cascata, interno: un numero grezzo pronunciato a voce non verrà mai composto. I numeri esterni sono gestiti in un elenco separato con approvazione individuale e interruttori «trasferimenti esterni» e «internazionali»; le fasce premium e satellitari sono bloccate in modo assoluto. Il validatore delle destinazioni morte mostra in anticipo le regole che il motore rifiuterà di eseguire e ne spiega il motivo.

Come appare il trasferimento dal lato dell'operatore: la segretaria può chiedergli qualcosa prima della connessione («1 — accetto, 2 — avanti»), attendere la risposta non oltre il tempo stabilito, sentire «sono occupato, richiamo tra N minuti» (che diventa un'attività), saltare chi ha il telefono non in rete o in «non disturbare» e riprendersi la chiamata con *2, conservando le risposte già fornite dall'ospite. Quando non c'è nessuno a cui trasferire — coda con posizione e proposta di richiamare.

Passaggio 5. Azioni, verifica e anti-spam#

La scheda «Azioni» contiene le deleghe alla segretaria. Ognuna si attiva separatamente, perciò «raccontare» e «creare» sono diritti diversi:

• prenotare un tavolo (con proposta di massimo due finestre più vicine e limite della dimensione del gruppo), accettare ordini, annullare e spostare una prenotazione, inserire in lista d'attesa;
• raccontare lo stato di un ordine o di una prenotazione — solo dopo la verifica: il Caller ID viene falsificato, e un singolo numero identificato non è considerato prova dell'identità;
• prima di creare, la segretaria legge i dettagli ad alta voce e attende un «sì»; una conferma ripetuta non crea un duplicato;
• il follow-up dopo la chiamata (SMS, WhatsApp, email) — solo con il consenso dell'ospite, espresso a voce.

Anti-spam: limite di chiamate da un singolo numero al giorno, finestra per la chiamata ripetuta, «premere 1» per i sospetti, numeri VIP e lista nera — quest'ultima viene congedata con cortesia ancora prima di qualsiasi riconoscimento vocale. Identificazione: rivolgersi all'ospite conosciuto per nome, livello massimo di affidabilità senza verifica e divieto di rivelare dati personali basandosi su un solo Caller ID.

Passaggio 6. Più bot#

La scheda «Bot» — fino a dieci bot vocali aggiuntivi per sede, ciascuno con una propria logica sopra la segretaria principale: nome, propria frase iniziale, istruzione di ruolo, proprio insieme di documenti, proprie azioni consentite, questionari e regole. Ciò che non è specificato viene ereditato dalla principale.

Un bot può essere creato da un modello (reception, ordini, prenotazioni, domande e risposte, sondaggio, supporto) oppure con una bozza IA da una descrizione a parole — «bot per la prenotazione dei tavoli: chiedere la data, il numero di ospiti…». La bozza viene normalizzata dal server, le destinazioni di trasferimento inventate vengono eliminate e nulla viene applicato prima di premere «Salva».

Ogni bot ha un interno dedicato: l'operatore passa l'ospite al bot componendo il numero dal proprio telefono. I bot si trasferiscono la chiamata a vicenda secondo le regole, sulla stessa linea e senza squilli di ritorno; i cicli e le catene troppo lunghe vengono bloccati, l'informativa legale viene riprodotta una sola volta per chiamata. L'interruttore «modalità libera» sulla scheda del bot affida la battuta direttamente al modello, saltando il pacchetto — è pensato per i bot la cui risposta viene calcolata, non cercata (calcolatrice, traduttore); le parole dell'operatore, la selezione tonale, i questionari e le regole vengono comunque analizzati prima del modello.

Passaggio 7. Limiti della conversazione#

La scheda «Limiti» fissa i confini che la segretaria non supererà: durata massima del dialogo, numero di turni, quanti errori e silenzi tollerare prima del passaggio a una persona, quanti trasferimenti sono consentiti per chiamata, tetto di minuti al giorno e budget giornaliero dell'IA. È al tempo stesso una protezione dell'ospite da una conversazione infinita con il robot e una protezione della vostra fattura.

Simulatore e chiamate dal vivo#

Il simulatore esegue lo stesso motore delle chiamate dal vivo e lavora sulla bozza corrente — comprese le modifiche non salvate. Gestisce eventi (battuta, selezione tonale, silenzio, errore di riconoscimento vocale, ospite che riaggancia), il pannello «operatore» (occupato, tornato, coda) e la sostituzione del livello di affidabilità e del numero del chiamante. La cosa più importante è la traccia del «perché è andata così»: quale regola è scattata, quali controlli di policy sono stati superati, da dove è stata presa la risposta e a quale livello di confidenza. Le azioni di business nel simulatore vengono provate a vuoto: non viene creato nulla realmente.

«Chiamate dal vivo» — il flusso delle conversazioni in corso della segretaria: chi chiama, le battute, l'esito. Le registrazioni delle conversazioni finiscono nella sezione «Chiamate» e seguono le sue regole di accesso. Le stesse conversazioni sono visibili in forma testuale nella chat di lavoro, in una sezione separata «Segretaria IA» — è una sala di lettura: da lì non si può rispondere a voce.

Miglioramenti dalle chiamate reali#

La scheda «Miglioramenti» — un circuito lento che legge le chiamate già avvenute e propone modifiche: una scheda di risposta a una domanda rimasta senza risposta, una regola per un trasferimento «sbagliato», un ramo del questionario.

Nulla si attiva da solo. Il percorso è questo: bozza → la vostra approvazione → verifica sulle chiamate passate («è migliorato o peggiorato» su frasi di riferimento) → modalità shadow → attivazione con una nuova versione del pacchetto e rollback immediato. Accanto vengono calcolate le metriche del circuito: se il compito dell'ospite è stato risolto, la quota di chiamate senza persona, i trasferimenti errati, le chiamate ripetute entro 24 e 72 ore, i riscontri della cache vocale.

Limitazioni#

• La Segretaria è una funzionalità recente (nella mappa del prodotto è contrassegnata come «beta»). Funziona sulle chiamate reali, ma «quante chiamate chiude senza una persona» non è ancora misurato su statistiche sufficienti — pianificatela come un aiuto, non come un sostituto della persona in linea.
• La parte vocale risiede sulla macchina del PBX. Finché non è attivata una propria centrale del brand, la sezione si configura, ma il robot non risponde; la linea condivisa non lo esegue.
• La sintesi vocale dipende dal Cloud. Su cenaly.ru la voce è generata da un sintetizzatore locale (voci russa e inglese), e la voce turca non è disponibile — una frase di questo tipo restituirà un errore onesto. Nel perimetro AWS il turco viene doppiato regolarmente.
• Anche il Riconoscimento vocale è diverso: il riconoscimento in streaming sulla macchina funziona tramite Amazon Transcribe nel perimetro AWS e tramite Yandex SpeechKit su cenaly.ru. Una lingua non supportata dal provider porta automaticamente la chiamata su un percorso normale (non in streaming) — la risposta sarà più lenta.
• Il modello linguistico (L3) nella chiamata reale è disattivato per impostazione predefinita. È una scelta intenzionale: meglio un trasferimento di chiamata a una persona che una falsità detta con sicurezza. L'attivazione è una vostra decisione e una vostra spesa.
• L'informativa «risponde un'IA» nelle giurisdizioni obbligatorie non si disattiva, e nei paesi bloccati per la telefonia le chiamate non vengono servite affatto (l'elenco dei paesi è nell'articolo sulla telefonia).
• I documenti riservati non sono accessibili al robot: il pubblico esterno riceve solo i materiali «visibili all'esterno», i documenti a uso interno non entrano mai nel pacchetto.
• Non più di dieci bot per Sede; se l'interno del bot è in conflitto con l'interno di un dipendente, il Numero resta alla persona, e la scheda del bot lo segnala con un badge.
• Il controllo vocale della sezione stessa non esiste — la Segretaria si configura a mano, non a voce.

Risoluzione dei problemi#

La disamina generale per sintomi è in risoluzione dei problemi; se non ha risolto, scriveteci — come ottenere assistenza.

Domande frequenti#

È obbligatorio avvisare l'ospite che risponde un robot?#

In alcuni paesi — sì, e lì l'informativa non si disattiva: la sezione mostra da sé la base giuridica per il paese della vostra Sede. Dove non è obbligatoria, l'informativa è comunque attiva per impostazione predefinita — così ci sono meno conflitti e meno chiamate riagganciate.

La Segretaria può accettare un Ordine o una Prenotazione?#

Sì, se le avete dato questo diritto nella scheda «Azioni». I diritti si concedono uno per uno: potete permettere di raccontare il menù e gli orari, ma non permettere di creare Ordini — in quel caso il robot accompagna l'ospite fino a un Operatore o al sito.

Da dove prende le risposte?#

Dalla vostra base di conoscenza: viene compilata in anticipo in un pacchetto di risposte pronte. Ciò che non si trova nel pacchetto non è un motivo per inventare: il robot chiederà di nuovo, trasferirà a una persona o dirà onestamente che non lo sa.

Cosa succede se il robot non ha capito l'ospite?#

Viene conteggiato come un errore. Dopo diversi errori o silenzi (il numero lo impostate voi nei «Limiti») la chiamata viene trasferita a una persona. Lo stesso accade su richiesta diretta dell'ospite «passatemi una persona».

Si possono creare bot diversi per compiti diversi?#

Sì: fino a dieci bot per Sede, ciascuno con il proprio set di documenti, le proprie azioni e il proprio interno. I bot possono trasferirsi le chiamate a vicenda senza richiamare.

Come verificare le impostazioni senza coinvolgere ospiti reali?#

Con il simulatore: esegue lo stesso motore e la stessa bozza di impostazioni, mostra il percorso delle decisioni e prova le azioni di business senza creare nulla.

La Segretaria funziona su cenaly.ru?#

Sì. Le differenze sono nelle voci del sintetizzatore (russa e inglese; turca no) e nel provider di Riconoscimento vocale. La logica, le regole e i questionari sono identici in entrambi i Cloud.

Sezioni correlate#

• Telefonia: proprio PBX — linee, interni e la regola «chi risponde»
• Chiamate: Registrazioni e analisi vocale — dove sono conservate le Registrazioni delle conversazioni del robot
• Coach delle chiamate per l'Operatore — suggerimenti alla persona quando la chiamata è già stata trasferita
• Base di conoscenza — le raccolte di documenti da cui si compila il pacchetto di risposte
• Dipendenti e Turni — chi il robot può chiamare al telefono
• Abbonamento e Fatture — il saldo delle attività IA e il budget giornaliero
• Configurazione dei telefoni SIP — perché il trasferimento di chiamata non raggiunge la cornetta