Coach delle chiamate

Un nuovo collaboratore al telefono non sbaglia perché è pigro, ma perché non ricorda: i tempi di consegna, le condizioni di reso, cosa è incluso nella confezione, fino a che ora accettiamo le prenotazioni. Il Coach delle chiamate è una schermata su cui, durante la conversazione, compaiono da sole le schede di risposta dalla vostra base di conoscenza: l'ospite ha chiesto — il suggerimento è già lì.

Aprire: Pannello di amministrazione → Coach delle chiamate (admin.cenaly.com/call-assist). La sezione si attiva con la scheda «Coach delle chiamate» nel negozio delle estensioni — per impostazione predefinita è nascosta.

Cosa fa il coach delle chiamate#

Il coach delle chiamate ascolta la conversazione, riconosce il parlato e per ogni battuta dell'ospite cerca la scheda adatta. Dettaglio importante: il modello linguistico non viene richiamato durante la chiamata. Le risposte sono precompilate dalla base di conoscenza in un «pacchetto» con embedding già calcolati, perciò il suggerimento riesce a comparire mentre la conversazione è ancora in corso — il tempo obiettivo fino al primo suggerimento è poco più di un secondo.

La sezione è composta da quattro schede: Chiamata · Chiamate passate · Coaching · Simulatore; in alto c'è il blocco «Basi di conoscenza del coach», in basso nella scheda «Chiamata» ci sono le impostazioni. La scheda aperta vive nell'indirizzo (?tab=…), quindi F5 e il link a un collega funzionano.

Cosa serve per partire#

Passo 1. Compilare il pacchetto di suggerimenti#

In alto nella sezione c'è il blocco «Basi di conoscenza del coach»: i chip di tutte le raccolte della base di conoscenza con la spunta «Coach», più «Tutta la base di conoscenza». Per ogni chip si vede lo stato: «pacchetto pronto», «in compilazione» o «pacchetto non ancora disponibile». Il chip selezionato è la base attiva di tutta la finestra: su di essa lavorano il simulatore, la ricerca manuale, il coaching e le «domande senza risposta».

La raccolta con la spunta «Coach» compila il proprio pacchetto da sola, non appena la base di conoscenza viene ricompilata — il pulsante «Ricompila» serve per la base principale e per forzare la ricompilazione. Se la lista è vuota, significa che nessuna raccolta ha la spunta: la porta porta alla base di conoscenza.

Cosa mostra la scheda del pacchetto:

• da cosa è compilato — il badge «N dalla base di conoscenza · M dai frammenti»: gli articoli vengono per primi, i pezzi di documenti si aggiungono fino al tetto massimo;
• obsolescenza con la causa: «sono cambiati i documenti» o «sono cambiati gli articoli»;
• report golden — la quota di domande di riferimento finite nella scheda attesa;
• note di accesso: la scheda proveniente da un documento riservato è contrassegnata «🔒 riservato — non leggere ad alta voce» — l'operatore la vede, ma non deve riferirla all'ospite; i documenti con classificazione riservata non vengono mai compilati nel pacchetto.

Passo 2. Da dove il coach delle chiamate sente la conversazione#

Le fonti sono due e non si escludono a vicenda:

Le impostazioni si trovano in basso nella scheda «Chiamata»: attivare il coach, scegliere il provider di riconoscimento vocale (accanto è mostrato il prezzo al minuto), la lingua dei suggerimenti, se riprodurre al chiamante l'avviso sulla registrazione e quale base di conoscenza viene presa per impostazione predefinita per le nuove chiamate. Il testo e la lingua dell'avviso stesso non si configurano qui, ma nella telefonia — nel blocco «risposta predefinita» sotto le regole di instradamento.

Passo 3. Cosa vede l'operatore durante la chiamata#

La scheda «Chiamata» è la schermata di lavoro durante la conversazione:

• flusso della trascrizione in tempo reale con colori diversi per chi parla, il numero del chiamante e la durata;
• schede dei suggerimenti: ognuna ha un livello di confidenza, il blocco «chiedi poi» e le fonti da cui è stata compilata. La scheda mostrata non si ridisegna a ogni parola, può essere sostituita solo da una nettamente più pertinente;
• valutazione 👍 / 👎 — confluisce nelle statistiche e nelle «domande senza risposta», non svanisce semplicemente;
• «Ricerca nella BC» — una richiesta manuale nella stessa base, quando il suggerimento non è comparso da solo (viene contrassegnata come ricerca manuale);
• selettore della base direttamente nella chiamata: l'operatore passa a una base specializzata a seconda del compito («consegna» → «prenotazione» → «reclami») e l'ultima battuta dell'ospite viene subito ricalcolata sul nuovo pacchetto. Se la base scelta non ha ancora un pacchetto, viene scritto onestamente «pacchetto non compilato» — i suggerimenti non vengono sostituiti in silenzio con la base principale;
• «Il mio interno» — il widget nell'intestazione mostra all'operatore il suo numero interno e se il softphone è in linea. Prima la risposta alla domanda «il mio telefono è registrato» la conosceva solo il tecnico.

Pannelli accanto ai suggerimenti#

Suggerimenti anticipati#

Un interruttore separato nelle impostazioni — «Mostra argomento e titoli mentre l'ospite sta ancora parlando» (disattivato per impostazione predefinita). Con esso, mentre l'ospite sta finendo di parlare, nella zona dei suggerimenti compare una riga dell'argomento e fino a tre card-titolo con l'etichetta «preliminare»: il titolo si espande con un clic, e tale clic non conta come utilizzo del suggerimento. Quando l'ospite ha finito di parlare, la ricerca finale o conferma la card (l'etichetta scompare, la card si aggiorna sul posto) oppure la rimuove.

La visualizzazione è volutamente parsimoniosa: non più di tre oggetti sullo schermo, non più di un aggiornamento sostanziale ogni 0,7 secondi, la card mostrata resta visibile almeno un paio di secondi, e gli argomenti di resi, impegni e limiti legali vengono mostrati solo con una certezza molto alta — una condizione di reso mostrata per errore costa più di un secondo di attesa. Il verdetto è calcolato dalla stessa macchina del PBX localmente, quindi questa modalità non genera richieste aggiuntive al modello.

Simulatore#

La scheda «Simulatore» — la stessa cosa senza l'ospite: l'operatore inserisce la battuta come testo o la detta tramite il browser, e vede esattamente le card che riceverebbe in una chiamata dal vivo. Sotto la soglia di certezza il simulatore dice onestamente «nessun suggerimento» — anche questo è un risultato: significa che nella base di conoscenza c'è un buco. Il simulatore usa la base attiva (il chip selezionato in alto), il cui nome compare come badge sopra il campo di input. Da lì è visibile anche lo script delle fasi della chiamata dal pacchetto.

Chiamate passate e domande senza risposta#

La scheda «Chiamate passate» — le sessioni del mese selezionato: trascrizione completa, quali suggerimenti sono stati mostrati, tempo fino al primo suggerimento, indicatore di mascheramento dei dati personali. L'audio il coach delle chiamate non lo conserva — solo il testo. Il «Riassunto della conversazione» e l'elenco delle attività dopo la chiamata vengono calcolati su richiesta: è un costo separato dell'IA.

Il blocco «Domande senza risposta» raccoglie ciò che gli ospiti chiedono e su cui la base di conoscenza tace, — per frequenza. Su tale record l'IA scrive una bozza di articolo, ma salvarlo nella base di conoscenza deve essere una persona. Il vuoto ricorda quale base esattamente taceva, quindi il selettore in alto filtra l'elenco in base alla raccolta selezionata.

Coaching: card della settimana e obiezioni#

La scheda «Coaching» è visibile solo al proprietario dell'account e viene calcolata senza IA, dai dati già raccolti:

• «Card della settimana» — il team nella settimana: chiamate, accettate e perse, punteggio medio di qualità, verdetti, confronto con la settimana precedente; punti deboli della checklist; le migliori chiamate della settimana con link alla sezione «Chiamate»; metriche del coach delle chiamate stesso (quante sessioni, in quale quota c'erano suggerimenti, quanto rapidamente comparivano); numeri personali degli operatori — come elenco, non come classifica. Dove i dati non sono bastati, è scritto così.
• «Raccolta delle obiezioni» — cause di perdita delle chiamate, domande senza risposta e punti falliti della checklist in un unico posto. La bozza della card dell'obiezione la scrive l'IA, e il pulsante «aggiungi alla base di conoscenza» inserisce il documento nella raccolta attiva, non nel mucchio comune.

Limitazioni#

• Il coach delle chiamate sa solo ciò che è finito nel pacchetto. Il modello nella chiamata non ragiona e non inventa: ciò che non è nella base di conoscenza non lo suggerirà, e la domanda finirà in «Domande senza risposta». È uno scambio consapevole: velocità e prevedibilità invece dell'improvvisazione.
• Il pacchetto va assemblato. Per la raccolta con la spunta «Coach delle chiamate» si assembla da solo alla ricostruzione della base, per la base principale — con un pulsante. Finché il pacchetto non c'è, il chip lo scrive onestamente, e i suggerimenti non vengono sostituiti con un'altra base.
• I provider di riconoscimento vocale dipendono dal cloud. Su cenaly.ru è disponibile solo Yandex SpeechKit; nel perimetro AWS c'è sempre OpenAI Whisper, e SpeechKit — in presenza della chiave. Un provider non disponibile non viene selezionato in silenzio: viene barrato dall'elenco con un avviso.
• I suggerimenti anticipati sono disattivati per impostazione predefinita e vengono calcolati su una macchina PBX dedicata — per un operatore su bridge questa modalità non funzionerà.
• L'anticipazione dei suggerimenti per ora viene solo misurata. Questo meccanismo non ha un interruttore nel pannello, e all'operatore non viene mostrato nulla da esso: è in corso una verifica di quanto sarebbe stato corretto.
• Il bridge richiede la conferma che gli interlocutori siano avvisati della registrazione, — senza questa spunta il coaching dall'auricolare non si avvia. Ascoltare la conversazione «dal browser», senza bridge e senza un proprio PBX, il coach delle chiamate non è in grado di farlo.
• L'audio non viene conservato: nella sessione resta solo il testo con mascheramento dei dati personali. Finché il coach delle chiamate è disattivato, il parlato non viene riconosciuto né salvato affatto.
• Le impostazioni, l'assemblaggio del pacchetto e la «Card della settimana» — solo per il proprietario dell'account; all'operatore restano il feed, il simulatore e la sua riga «Il mio interno».
• La lingua georgiana viene riconosciuta debolmente — sulle chiamate ka i suggerimenti saranno notevolmente peggiori che su quelle russe e inglesi.

Risoluzione dei problemi#

Analisi generale per sintomi — risoluzione dei problemi; se non ha aiutato, scriveteci — come ottenere assistenza.

Domande frequenti#

Serve un proprio PBX?#

No. Se la telefonia è di terzi o le chiamate passano da un softphone, installate sul computer dell'operatore il bridge Cenaly: ascolta la cuffia e l'altoparlante. Un proprio PBX serve solo a evitare l'installazione di qualcosa sul PC.

L'ospite sente i suggerimenti?#

No. Il Coach delle chiamate è uno schermo per il dipendente: l'ospite sente solo la persona. L'unica cosa che il chiamante può sentire è l'avviso di registrazione della conversazione, se l'avete attivato.

La registrazione della conversazione viene conservata?#

Nel Coach delle chiamate no: salva solo il testo con mascheramento dei dati personali. L'audio resta dove è stato registrato: presso il proprio PBX e nella sezione «Chiamate», secondo le sue regole di accesso e i suoi tempi di conservazione.

Si possono tenere più basi diverse?#

Sì, è proprio questo il senso: la raccolta di una base di conoscenza con la spunta «Coach delle chiamate» diventa un pacchetto separato, e l'operatore cambia base direttamente durante la conversazione. Il simulatore, il coaching e le «domande senza risposta» vengono calcolati sulla base selezionata.

Perché il suggerimento non è apparso, anche se la risposta è nei documenti?#

O il pacchetto è stato creato prima che il documento comparisse (controllate l'obsolescenza), oppure il documento è finito nel pacchetto come frammento con una corrispondenza bassa. Verificate la formulazione nel simulatore: mostra esattamente ciò che mostrerà una chiamata reale.

Quanto costa?#

La ricerca dei suggerimenti in sé non effettua richieste aggiuntive al modello. A pagamento qui ci sono il riconoscimento vocale (il prezzo al minuto del fornitore è indicato direttamente nelle impostazioni) e i facoltativi «riepilogo della conversazione» e bozze di articoli. Il saldo delle attività IA è visibile nell'abbonamento.

Il Coach delle chiamate funziona anche in una conversazione di persona, non solo al telefono?#

Sì, tramite il bridge: ascolta la cuffia e l'altoparlante del computer, quindi i suggerimenti funzionano anche in una conversazione al banco, a condizione che l'interlocutore sia stato avvisato della registrazione.

Sezioni correlate#

• Telefonia: proprio PBX — linee, interni degli operatori e avviso di registrazione
• Chiamate: registrazioni e analisi vocale — dove si trovano le registrazioni e come si calcola la qualità della conversazione
• Segretario IA — robot sulle chiamate in entrata che trasferisce la chiamata a una persona
• Base di conoscenza — raccolte di documenti e spunta «Coach delle chiamate»
• Bridge Cenaly — suggerimenti dalla cuffia su qualsiasi softphone
• Configurazione dei telefoni SIP — perché il softphone dell'operatore non è in linea
• Dipendenti e turni — a chi è aperta la sezione e di chi sono i numeri visibili nel coaching