Chiamate: registrazioni e analisi vocale

Il telefono porta ordini, prenotazioni e reclami, ma dopo la conversazione di solito non resta nulla. La sezione «Chiamate» è il luogo in cui la conversazione diventa dati: la registrazione viene conservata, il parlato viene riconosciuto, l'IA ne estrae ciò che avete richiesto e poi tutto questo viene filtrato, taggato e inserito nelle regole.

Aprire: Pannello di amministrazione → Chiamate (admin.cenaly.com/calls). La sezione si attiva con la scheda «Chiamate» nel negozio delle estensioni — per impostazione predefinita è nascosta.

Che cos'è la sezione «Chiamate»#

È una sola pagina con schede, non una decina di schermate: Registrazioni · Registro chiamate · Richiama · Operatore · Elaborazione registrazioni · Tag · Base di conoscenza · Automazioni · Impostazioni. La scheda aperta e la scheda della registrazione aperta vivono nell'indirizzo (?tab=…&rec=…&set=…) — il link si può inoltrare a un collega e F5 non lo perde.

Telefonia e «Chiamate» sono cose diverse e non si sostituiscono a vicenda: il proprio PBX riceve e distribuisce le chiamate, mentre questa sezione lavora con ciò che è già stato detto. Le registrazioni arrivano qui non solo dal nostro PBX — va bene una telefonia di terzi, una casella di posta o semplicemente un file dal disco.

Che cosa serve per iniziare#

La sezione funziona sui brand per cui è attivato il dominio dell'API di amministrazione: cenaly.com e cenaly.com su AWS, cenaly.ru su Yandex Cloud.

Passo 1. Da dove arrivano le registrazioni#

Scheda «Impostazioni» → «Fonti dati» (?tab=settings&set=sources). Le fonti si sommano — possono essere quante si vuole e contemporaneamente.

Ogni scheda ha le «Opzioni di ricezione»: a chi è visibile la registrazione ricevuta da questo canale e a chi il suo audio, se conservare del tutto il file audio (si possono ricevere solo i metadati e la trascrizione), quali tag applicare a ogni chiamata del canale e quali regole farvi girare — tutte, solo quelle contrassegnate o nessuna. L'elenco nominativo della fonte sostituisce l'elenco della sezione, perciò un canale singolo si configura in modo più rigoroso rispetto all'impostazione predefinita generale.

Passo 2. Elenco delle registrazioni e viste della tabella#

La scheda «Registrazioni» non è un semplice elenco, ma un costruttore di tabelle:

• i filtri si scrivono nel menu ⋮ dell'intestazione della colonna, e la condizione viene proposta in base al tipo di dato (stringa — «contiene», «regex»; numero — confronti e «tra»; data — calendario; metrica IA — anche «compilato/vuoto»). La colonna filtrata è contrassegnata da un imbuto, e lo stesso imbuto rimuove il filtro;
• ordinamento multiplo, ordine, larghezza, allineamento e formato dei numeri delle colonne; le colonne possono essere metriche IA dal catalogo;
• scroll infinito invece delle pagine: l'elenco carica da solo la finestra successiva, il pulsante «Mostra altro» resta come rete di sicurezza, in basso a sinistra c'è «Mostrati N di M»;
• viste — istantanee salvate dello stato della tabella (filtri, ordinamenti, colonne), compresa la vista predefinita.

Il contatore nella barra degli strumenti risponde alla domanda «quante chiamate ho», non «quante righe sono state caricate»: «registrazioni: 327.974 · nella tabella 7.489». A ogni apertura la sezione mostra la finestra più recente — fino a 5000 ultime registrazioni; tutto ciò che è più in profondità si recupera con il pannello archivio con selezione delle date.

Passaggio 3. Scheda della registrazione#

Un clic sulla riga apre la scheda con le schede Panoramica · Metriche · Trascrizione · Dati · Accesso; la scheda aperta viene ricordata — ascoltando dieci chiamate di fila, non si deve ogni volta tornare su «Trascrizione».

• Panoramica — lettore con forma d'onda, velocità, silenziamento per canale e riavvolgimento. Nei video al posto del diagramma viene mostrata un'immagine, si scorre tramite la barra temporale.
• Trascrizione — avvio del riconoscimento vocale, scelta della lingua, battute con timing e etichette delle parti («Interlocutore 1», «Interlocutore 2»); un clic sulla battuta riavvolge il lettore. Impostazioni fini: normalizzazione di numeri e date, mascheramento delle parolacce, «stile letterario», dizionario personalizzato.
• Metriche — come primo blocco il passaporto della chiamata: direzione, numero del chiamante e del chiamato, esito (hanno parlato, persa, occupato, riagganciato, rifiutata) e dipendente dalla nostra parte. Ciò che la fonte non ha trasmesso viene indicato a parole. Accanto al numero dell'interlocutore c'è il contatore «registrazioni: N» — quante registrazioni con questo numero sono presenti nel database da sempre, cioè se la persona chiama per la prima volta o se è già stata da voi (si contano solo le registrazioni visibili a voi; per un numero frequente viene mostrato «≥ N» — si trovano tutte digitando il numero nel campo di ricerca dell'elenco). Poi i valori delle metriche IA con la confidenza del modello, l'analisi per ristorazione, la valutazione automatica della qualità e l'analisi vocale (quota di parlato e silenzio, monologo e pausa più lunghi, ritmo, interruzioni, ritardo di risposta).
• Dati — artefatti testuali della registrazione: traduzione, riepilogo, antefatto, note e tipi personalizzati dal catalogo «Set di dati».
• Accesso — a chi è visibile la registrazione e le sue parti, registro degli accessi, divieti.

Dalla chiamata analizzata si creano bozze con un clic: creare una prenotazione, comporre un ordine (il costruttore si apre come modale sopra la scheda, la composizione è presa dall'analisi, l'indirizzo dagli ordini precedenti di questo telefono), creare un'attività sulla bacheca dei turni, aprire la scheda dell'ospite. Un ordine o una prenotazione, effettuati da questo numero nella finestra −5…+30 minuti, si collegano alla chiamata da soli — su questo collegamento si calcola il fatturato dalle chiamate.

Passaggio 4. Analisi IA e metriche#

Scheda «Impostazioni», gruppo «Elaborazione». L'ordine è questo: prima il riconoscimento vocale, poi l'analisi.

Collegare un pacchetto di per sé non avvia esecuzioni a pagamento — a questo provvede un unico interruttore «Analizzare con IA dopo la trascrizione». Disattivare il pacchetto è possibile in qualsiasi momento: vengono rimossi le definizioni e l'istruzione, mentre i valori già estratti sulle chiamate restano.

Se un'analisi pronta non è adatta, accanto c'è l'analisi propria — un percorso guidato in sette passaggi: obiettivo a parole → campione di chiamate reali con trascrizione → bozza di metriche dal modello → analisi di prova → verifica umana → lo stesso campione su un modello economico → verdetto con il prezzo per chiamata. Prima di ogni passaggio a pagamento viene mostrato un preventivo dal server, e l'addebito è visibile come riga separata nelle fatture.

Passaggio 5. Tag e automazioni#

Tag — catalogo gerarchico fino a cinque livelli con colori, emoji e contatori; gli orfani «fuori catalogo» vengono ripristinati o ripuliti, i tag vengono uniti ed eliminati a cascata. Direttamente dall'editor del tag si crea l'auto-tagging: regola «condizioni → assegnare il tag» con set di dizionari pronti e backtest sulle registrazioni passate.

Analisi IA delle chiamate — blocco sopra il catalogo dei tag: il modello legge le trascrizioni dalle registrazioni nuove a quelle vecchie, assegna i tag adatti e ne propone di nuovi. Si paga con crediti IA, e non oltre il budget stabilito — il tetto di una singola esecuzione; accanto al budget si vede il saldo dei crediti. Se non bastano, il proprietario dell'account li ricarica direttamente nella finestra di avvio: su cenaly.ru il pulsante «Ricarica dal conto principale» trasferisce denaro dal saldo principale ai crediti IA, e la finestra compilata resta al suo posto; nel perimetro AWS (cenaly.com, cenaly.com) il pulsante «Ricarica» apre l'abbonamento sul blocco dei crediti IA. La stessa ricarica è presente nella finestra «Aggiungi budget», se l'analisi si è fermata quando i crediti sono finiti. Il dipendente vede il saldo, ma non può ricaricare — lo fa il proprietario.

Automazioni — schede «Se → Allora» con gruppi E/O su qualsiasi colonna e metrica. Azioni: assegnare un tag, «Tag IA» (il modello sceglie da solo dall'elenco dei candidati), estrarre metriche, avviare il riconoscimento vocale, compilare un set di dati, trasferire al CRM, avvisare il team, recuperare una chiamata persa, concedere o vietare l'accesso ai dipendenti.

Due pulsanti che vale la pena distinguere:

• «Verifica» — esecuzione delle condizioni sulle registrazioni già presenti. Gratuita, senza modello, non viene assegnato alcun tag: mostra «verificate X, corrispondono Y» e apre l'elenco delle corrispondenze.
• «Applica alle registrazioni esistenti» — vera e propria esecuzione sull'archivio. Procede a porzioni con salvataggio del punto, e prima dell'avvio avvisa separatamente del pagamento: «Tag IA», estrazione di metriche, set di dati e riconoscimento vocale sono tariffati a ogni attivazione.

Chiamate perse e lavoro dell'operatore#

«Richiamare» — la coda di salvataggio: ogni chiamata persa diventa una pratica (le chiamate ripetute dello stesso numero non generano duplicati), con le marcature «richiamato» / «non raggiunto» e la chiusura automatica se l'ospite è tornato da solo con un ordine o una prenotazione. Il messaggio automatico all'ospite via SMS o WhatsApp si configura con un modello, mentre le pratiche stesse vengono duplicate da una scheda nella sezione «Richiede attenzione» e da un'email al proprietario.

«Operatore» — il call center: la scheda della chiamata in arrivo compare sopra tutta l'area di amministrazione e mostra chi sta chiamando (ospite, numero di ordini, importo, ordine attivo, prenotazione più vicina, pratica di richiamo aperta). Da lì — «rispondi alla chiamata», «crea ordine», «prenotazione»; nella scheda si vedono le chiamate attive, la cronologia del turno e la registrazione dell'esito. Tutto questo si può verificare con una chiamata di prova in modalità simulazione, senza una PBX reale.

Registro chiamate PBX — ora in «Telefonia»#

La cronologia di tutte le chiamate della propria PBX — perse, occupate, accettate dal robot, come si è svolto l'instradamento — vive nella scheda «Registro chiamate» della sezione «Telefonia» (/telephony?tab=log). «Chiamate» si occupa dell'analisi delle conversazioni effettuate; i vecchi link al registro aprono da soli la nuova scheda. Il pulsante «Apri registrazione» nella scheda della chiamata del registro riporta qui, nella scheda «Registrazioni».

Accesso alle registrazioni, privacy e spazio#

La conversazione è un dato sensibile, perciò l'impostazione predefinita qui è chiusa: una chiamata in arrivo accettata è visibile solo al proprietario, finché questi non apre la registrazione manualmente o tramite una regola. L'impostazione predefinita si può cambiare in «a tutti i dipendenti» oppure in «al proprietario e ai dipendenti selezionati».

Lo spazio occupato viene mostrato al proprietario nella pagina dell'abbonamento — scheda «Spazio occupato» accanto al piano: quanto in totale, quanti file, quanto nell'archivio freddo. Nello stesso punto, senza lasciare la pagina delle fatture, si modificano i termini di conservazione: il pulsante «Modifica i termini di conservazione delle registrazioni» apre una finestra con «Eliminazione automatica dell'audio» e «Eliminazione automatica delle trascrizioni» — sono gli stessi campi delle impostazioni di privacy della sezione. I termini si applicano da soli e lo «Spazio occupato» diminuirà quando l'audio scaduto verrà eliminato. L'eliminazione immediata («Applica la politica ora»), il mascheramento delle cifre e il divieto di modelli esterni restano nella sezione — il link ad essi è presente nella finestra. Le registrazioni stesse si trovano in un archivio freddo separato del brand: vengono ascoltate raramente ma conservate per anni — questo non influisce sulla velocità di apertura.

Limitazioni#

• I motori di riconoscimento vocale dipendono dal cloud. Nel perimetro AWS (cenaly.com, cenaly.com) sono disponibili Amazon Transcribe, Google e Microsoft Azure; su cenaly.ru — solo Yandex SpeechKit, ma con due tariffe: differita (più economica, risultato entro 24 ore, proposta per impostazione predefinita) e rapida.
• La trascrizione dei video non è disponibile ovunque. L'audio dal contenitore video lo estrae solo Amazon Transcribe (mp4 e webm), perciò su cenaly.ru i video non vengono riconosciuti affatto: «Riconosci» rifiuta subito e con la motivazione. Soluzione alternativa — caricare la traccia audio come file separato.
• Il diagramma a onde non viene costruito per tutti i file: nei video non c'è, mentre per i contenitori opus, m4a, webm e amr l'analisi viene calcolata sui tempi della trascrizione — la scheda indica in base a cosa è stata calcolata. Su una traccia mono le interruzioni e il parlato simultaneo non vengono mostrati: la sovrapposizione delle parti in una sola traccia non è osservabile.
• L'analisi personalizzata è una funzionalità recente (nel prodotto da settembre 2026): non più di 5 analisi personalizzate, ciascuna con fino a 12 metriche; la valutazione del modello economico richiede almeno 15 registrazioni e 60 celle confrontabili — altrimenti il verdetto è «dati insufficienti», non percentuali. Su cenaly.ru il modello economico è YandexGPT Lite, i modelli esterni non sono proposti. Il livello si applica alle nuove chiamate: quelle già analizzate non vengono ricalcolate, la ri-analisi è un'azione separata a pagamento.
• La valutazione della qualità (punteggio QA) è visibile solo al proprietario dello spazio; il timecode della prova esiste solo per le trascrizioni con segmenti, e il ricorso umano si applica subito — non esiste una procedura di appello.
• Il registro chiamate PBX richiede una propria centralina dedicata con un collettore di eventi e conserva le ultime 400 chiamate per 90 giorni, senza audio. L'attesa dell'ospite durante la consulenza non viene mostrata: la centralina non registra tali eventi, e spacciare la durata della consulenza per un'attesa sarebbe una supposizione.
• La scheda «Numero Telnyx» (numero noleggiato da noi per il consulente IA telefonico) non viene mostrata nel perimetro russo — non è possibile acquistarlo da lì. Su cenaly.ru il consulente lavora tramite la propria PBX.
• La lingua georgiana viene riconosciuta debolmente — le trascrizioni delle chiamate in ka sono sensibilmente peggiori di quelle russe e inglesi.
• La sezione non si apre per i brand in cui non è ancora stato configurato un dominio dell'API di amministrazione (.tr, .al).

Risoluzione dei problemi#

Per una diagnosi generale per sintomi — risoluzione dei problemi; se non è servito, scriveteci — come ottenere assistenza.

Domande frequenti#

Serve un proprio PBX per usare la sezione?#

No. Le registrazioni vengono ricevute via webhook, via posta, da una cartella sul PC tramite il bridge o semplicemente caricando un file. Un proprio PBX è comodo perché la conversazione registrata arriva da sola, insieme ai numeri e all'esito della chiamata.

Per quanto tempo si conservano le registrazioni?#

Per impostazione predefinita — senza limiti: il termine lo indicate voi stessi nelle impostazioni di privacy, non c'è un tetto massimo. Nelle stesse impostazioni si attiva anche l'eliminazione automatica delle trascrizioni. Il proprietario può modificare entrambi i termini anche direttamente dalla pagina dell'abbonamento — dalla scheda «Spazio occupato».

Cosa è a pagamento e cosa è gratuito?#

Sono a pagamento il riconoscimento vocale e tutto ciò che fa il modello: analisi IA, «Tag IA», compilazione dei set di dati. Ogni attivazione viene tariffata come attività IA, e il recupero sull'archivio lo segnala prima dell'avvio. I filtri, i tag manuali, le viste della tabella e il pulsante «Verifica» delle regole sono gratuiti.

I dipendenti vedono tutte le registrazioni?#

No. Una chiamata in entrata accettata è visibile per impostazione predefinita solo al proprietario. L'accesso si apre con l'impostazione predefinita della sezione, con le opzioni di una fonte specifica, manualmente dalla scheda o con una regola — e in qualsiasi momento viene bloccato da un divieto personale.

Si possono caricare video?#

Sì: la sezione accetta sia audio sia video — conservazione, termini e diritti sono identici. La differenza è che i video non hanno il diagramma a forma d'onda e la trascrizione non funziona in tutti i contesti (vedi «Limitazioni»).

Perché nella tabella delle registrazioni ce ne sono meno che nel contatore?#

Il contatore a sinistra mostra la dimensione della sezione, mentre il secondo numero indica quante righe ci sono attualmente nella tabella dopo i filtri. In una singola apertura l'elenco contiene fino a 5000 registrazioni più recenti; il resto si ottiene con il pannello archivio con selezione delle date.

Cosa cambia se si modifica «Qualità dell'analisi»?#

Le nuove chiamate saranno analizzate da un altro modello, mentre quelle già analizzate lo saranno di nuovo alla successiva esecuzione, e questo sarà addebitato una seconda volta. L'avviso è posto direttamente sotto l'interruttore; se non avete toccato l'impostazione, non cambia nulla.

Sezioni correlate#

• Telefonia: proprio PBX — numeri, interni, instradamento e registrazione delle conversazioni
• Segretaria IA — il robot che risponde alle chiamate in entrata al posto di una persona
• Coach delle chiamate per l'operatore — suggerimenti al dipendente durante la conversazione
• Base di conoscenza — fonte di risposte per l'analisi, il coach delle chiamate e la segretaria
• Dipendenti e turni — ruoli, accesso alla sezione e destinatari delle registrazioni
• Abbonamento e fatture — saldo delle attività IA e scheda «Spazio occupato»
• Bridge Cenaly — una cartella con le registrazioni sul PC come fonte
• Richiede attenzione — chiamate perse nell'elenco generale delle attività