Solução de problemas

Encontre o seu sintoma, faça três verificações — e só se não resolver, vá para o artigo específico ou para o suporte. A ordem das verificações não é aleatória: no topo está o que costuma ser a causa com mais frequência.

Vitrine por QR não abre ou mostra o menu antigo#

1. Verifique você mesmo pelo mesmo caminho que o cliente — pelo celular, lendo o QR code, e não pelo painel. A vitrine é distribuída via CDN e não depende da internet do estabelecimento: se você estiver sem conexão e o cliente tiver, o menu abrirá para ele.
2. Menu antigo é cache. Aguarde e atualize a página limpando o cache (Ctrl+F5 no computador, modo anônimo no celular). Alterações de preços e nomes não chegam instantaneamente.
3. Verifique se a unidade não está em pausa e se o QR leva ao lugar certo. O código é impresso para uma unidade e mesa específicas; com várias unidades, é fácil entregar folhas trocadas — QR codes e dispositivos. Se não resolveu — Menu por QR.

Item ausente na vitrine, mas presente no painel#

Quatro causas por ordem de frequência:

1. Lista de bloqueio — o item foi retirado como "86" nesta unidade.
2. Agendamento — o item está fora da janela de disponibilidade (cafés da manhã, almoço, happy hour) — Agendamento e happy hour.
3. Visibilidade e preço na unidade — o item está oculto justamente nesta unidade ou está sem preço preenchido: sem preço, ele não é exibido.
4. Limite do plano — o novo item não foi criado de forma alguma. A edição, nesse caso, continua disponível — Assinatura.

Se o item não apareceu no idioma do cliente: os idiomas são configurados nas configurações da vitrine, e a tradução não aparece instantaneamente após adicionar o idioma.

Pedidos de clientes não chegam#

1. Verifique se o pedido não está aguardando aceite do operador. A unidade tem um modo de recebimento: ou o pedido é aceito por uma pessoa na seção "Pedidos", ou o modo "direto para produção" está ativado. Enquanto o pedido não for aceito, ele não chega à cozinha — Pedidos.
2. Ative o som na página "Pedidos". O sinal de novo pedido e de chamada de garçom é ativado pelo botão com ícone de som no topo da página; além disso, o navegador não reproduz som em uma aba onde nunca houve clique.
3. Atualize a página. Os status chegam por websocket — se a conexão cair, o feed congela, e atualizar a página o reativa.
4. Verifique se há alguém para mover o pedido adiante. "Travado no status" geralmente significa que a tela da cozinha, a tela de entrega ou o painel do entregador estão desligados ou simplesmente não foram abertos por ninguém.

Pedidos da plataforma de delivery — veja Agregadores.

Não imprime ou imprime errado#

1. Primeiro a ponte, depois a impressora. A impressão de recibos, tickets de cozinha e etiquetas passa somente pelo Cenaly Hardware Bridge no computador onde está o caixa. Ponte offline — a tarefa entra na fila de impressão e sairá sozinha quando a ponte voltar: a fila sobrevive a reinicializações. Status da ponte — seção "Hardware" (/hardware), veja Ponte.
2. Imprime na impressora errada — a estação não tem sua própria impressora definida, e o sistema escolheu "qualquer disponível". Defina a impressora explicitamente para a estação — Impressão na cozinha e no salão.
3. Em vez de letras, ideogramas ou quadrados vazios — a impressora não suporta a sua escrita. Ative a fonte raster no dispositivo: o texto é impresso como imagem e funciona em qualquer idioma.
4. Corta à direita — nas configurações do dispositivo, a largura da fita indicada é maior que a real. Etiquetas com tamanho errado — verifique o formato do rolo e se a impressão está indo para uma impressora de etiquetas, e não para uma de recibos.

Ponte offline, "não vinculada" ou "outra unidade"#

Abra a seção Hardware (/hardware) e veja o status.

Agora, na ordem:

1. A Ponte e o painel devem estar no mesmo computador — eles se comunicam dentro da máquina. O painel aberto no celular não verá a Ponte local: para imprimir de outro Dispositivo é necessário o vínculo em Nuvem da Ponte.
2. "A Impressora existia, mas agora não aparece" — abra "Detalhes do PC" no registro de Hardware da Conta: lá aparecem todas as portas COM com a indicação de qual está ocupada por quem, e todos os discos com o espaço restante. Uma causa comum é a porta ocupada por um utilitário do fabricante.
3. A lista de Hardware está vazia em uma Ponte antiga — atualize a Ponte pelo botão na página dela.

Em detalhes — Cenaly Hardware Bridge.

O Caixa não deixa aceitar pagamento#

1. O Turno de caixa não está aberto. Essa é a causa número um: abra o Turno de caixa com fundo de troco — Turno de caixa e relatório Z.
2. O Caixa pede o PIN do gerente — é assim mesmo: exclusão de Itens, descontos, devoluções e reimpressão acima do limite são confirmados pelo gerente e registrados no log de riscos.
3. O Item não está nos blocos — veja O Item não está na vitrine: o Caixa e a vitrine leem o mesmo catálogo.
4. O relatório X não é gerado offline — ele é calculado na Nuvem. O relatório Z após o fechamento do Turno de caixa sem conexão será gerado quando a fila de operações do Caixa chegar.

O Recibo fiscal não foi emitido#

1. Leia a janela "Recibo não emitido". Ela informa a causa pelo código do próprio Caixa e orienta passo a passo; nela também estão disponíveis os botões "Emitir relatório Z" e "Repetir Recibo", quando a causa é visível pela Nuvem.
2. As causas mais comuns estão no aparelho: acabou o papel, há um Recibo em aberto no Caixa, passou mais de um dia sem relatório Z, o erro precisa ser resetado com a tecla no próprio Caixa. A janela diz exatamente isso.
3. Se for um defeito (modem, SIM, memória) — a repetição não é oferecida, não vai adiantar nada: é necessário um técnico de serviço.

A janela pode ser fechada: a venda já foi registrada e o pagamento foi processado — o Recibo fiscal é emitido a partir dela quando o Caixa estiver pronto. A fila não deve esperar.

⚠️ Enquanto o Caixa estiver indisponível, os Pedidos e pagamentos no sistema continuam existindo, mas nenhum documento fiscal será gerado — na maioria dos países isso é motivo para suspender as transações. Em detalhes: Fiscalização; para a Rússia — Quem precisa de um Caixa online.

A internet caiu#

1. O Caixa continua funcionando — emite Pedidos, imprime e fiscaliza pela Ponte no mesmo computador. Tudo o que deveria ir para a Nuvem se acumula na fila do Dispositivo.
2. Observe o chip "N não enviados": se não diminui, verifique se a conexão realmente voltou e mantenha a aba do Caixa ativa. Se aparecer o banner vermelho "N não entregues", esses Registros precisam ser lançados manualmente, conferindo com os Recibos em papel do Turno de caixa.
3. A tela de cozinha não funciona offline — os tickets passam pela Nuvem. Enquanto não houver conexão, a cozinha é alimentada pelos tickets impressos.
4. Não é possível aceitar pagamento com cartão pelo Terminal do banco — ele precisa de autorização no banco. Aceite em dinheiro.

Análise completa, incluindo os prazos (um dia para a fila, sete dias para a sessão) — Se a internet cair.

Não consigo entrar#

1. Verifique o domínio. A Conta vive no ambiente da sua marca: a Conta cenaly.com não deixará entrar no cenaly.ru russo e vice-versa. No ambiente russo não há login pelo Google — lá existem formas próprias de entrada.
2. Esqueceu a senha — "Recuperar senha" na página de entrada: o código chega por e-mail, depois vem o formulário de nova senha (mínimo de 8 caracteres, letras em dois casos, número, símbolo). O e-mail não chegou — verifique o spam e confira se é esse mesmo o e-mail.
3. A página de entrada "trava" — cache do navegador travado: aparece na tela um botão para limpar o cache e tentar de novo, clique nele. O modo anônimo também ajuda.
4. O funcionário não entra com senha. Para o garçom, o operador de Caixa e o Dispositivo, o proprietário emite um código de entrada (entrada por link ou QR, com PIN no caso de código protegido); os códigos ficam na seção "QR-codes", aba "Dispositivos". A entrada por QR é propositalmente limitada em permissões e leva direto à tela necessária.

Em detalhes — Conta e entrada.

O pagamento online do cliente não passa#

1. Verifique se a chave "Pagamento online ativado" está ligada na unidade: sem ela, o botão de pagamento não é mostrado ao cliente mesmo com as chaves inseridas.
2. Verifique o modo de conexão. No modo de teste, cartões reais não passam — para o recebimento real são necessárias as chaves de produção do provedor. A situação inversa também acontece: chaves de produção e cartão de teste.
3. Verifique se o provedor opera no seu país. A lista é filtrada por país e moeda da unidade; nos cards com status "Em breve" não há conexão de produção alguma. Na Rússia não há provedores de pagamento online prontos no momento — restam o pagamento no Caixa e na entrega.
4. Verifique por um Pedido específico. O status (não pago / aguardando / pago / estorno) aparece na seção "Pedidos"; um Pedido de teste com chaves de teste é a forma mais rápida de ver onde o fluxo se interrompe.

Na rede, o provedor é conectado por cada unidade separadamente. Em detalhes — Pagamento, Stripe.

Notificações e solicitações não chegam#

1. Primeiro verifique a seção onde os registros ficam garantidamente. Respostas de formulários e solicitações do site sempre caem em "Solicitações", mesmo que o e-mail não tenha sido enviado. E-mail, mensagem no chat de trabalho e webhook são notificações adicionais, e precisam ser ativadas nas configurações da campanha. A resposta automática ao cliente exige um assunto de e-mail: sem ele, o e-mail não é enviado.
2. Os sinais sonoros são ativados na página. O botão de som no cabeçalho de "Pedidos" serve para novo pedido e chamada de garçom; o navegador fica em silêncio em uma aba onde não houve nenhum clique.
3. Verifique o endereço do destinatário — a equipe responde e notifica no e-mail da conta; confira a caixa de spam.
4. O widget no seu site está em silêncio — verifique a instalação do código ("Verificação de instalação" na seção "Meu site"), um data-domain de outro site na tag e o cache CDN de 5 minutos. Uma tag inserida via Google Tag Manager não será vista pela verificação — olhe o site com seus próprios olhos. Uma extensão paga não paga não entra na página, mesmo com o botão ativado.

Em detalhes — Campanhas, Meu site.

Seu domínio não abre#

1. Aguarde e clique em "Verificar agora". O DNS não se propaga instantaneamente — em alguns provedores o cache dura até uma hora. Você pode verificar o registro com qualquer verificador de DNS online.
2. Desative o proxy do Cloudflare (a nuvenzinha deve estar cinza, modo DNS only). Enquanto o proxy estiver ativado, o certificado não será emitido, e o painel mostrará o aviso comum "o registro aponta para o lugar errado" — não há mensagem separada sobre o proxy.
3. Para o domínio raiz é necessário um segundo registro — confirmação de propriedade (_cf-challenge… / _acme-challenge…), com o valor exatamente como no painel. Sem ele, a ativação não será concluída, mesmo que o ALIAS/ANAME esteja configurado corretamente.
4. "Abre, mas o menu não é o certo" — o domínio está vinculado a outra unidade. "Domínio ocupado" — ele já está conectado a outra conta da plataforma; se o domínio for seu, escreva para o suporte.

Em detalhes — Seu domínio.

Não há pedidos do marketplace ou o menu lá está desatualizado#

1. No momento não há conexões de parceria ativas com agregadores. Os conectores Wolt, Glovo, Deliveroo e Яндекс Еды foram escritos e testados com dados de teste, mas ainda não é possível ativá-los em uma unidade real — é cedo para planejar o trabalho em torno deles. Isso é a primeira coisa a verificar nas expectativas.
2. Do lado do marketplace é necessária uma integração POS ativada. Sem uma solicitação ao próprio marketplace, o menu e os pedidos não começarão a funcionar, não importa quais botões estejam ativados do nosso lado.
3. Menu desatualizado no marketplace — é o envio do catálogo: ele é feito explicitamente, e não "sozinho". Verifique também a lista de itens esgotados e a pausa da unidade: eles são enviados como eventos separados.

O que está pronto e o que é apenas um formulário de solicitação é mostrado honestamente na loja de extensões. Em detalhes — Integrações, Wolt, Glovo, Яндекс Еда.

O telefone não se registra na central telefônica#

1. O login foi inserido incompleto — é necessário o login completo no formato sip-…-<номер>, e não apenas o número, e em ambos os campos: User Name e Auth Name.
2. A senha está desatualizada — alguém clicou em "Redefinir senha". Não tente adivinhar, emita uma nova.
3. O endereço do servidor está errado — um estabelecimento com máquina dedicada tem seu próprio endereço, copie-o da janela com os dados.
4. O telefone está totalmente em silêncio (nem sequer recusa) — mude o transporte de TCP para UDP; verifique se o roteador não está bloqueando UDP 5060 e se o SIP ALG não está ativado.
5. Firmware incorreto — aparelhos com firmware Teams/Skype for Business/Zoom não se registram em uma central SIP comum até que o firmware SIP seja instalado. Externamente, o modelo é o mesmo.

Em detalhes — Telefones SIP, cada marca tem sua própria página com a explicação das inscrições na tela.

O que dizer ao suporte#

Se as verificações não ajudaram, escreva imediatamente com contexto — isso economiza uma rodada de mensagens:

• domínio do painel e e-mail da conta, nome da unidade;
• horário do evento com fuso horário;
• passos: o que você clicou, o que esperava, o que obteve, além de uma captura de tela ou um vídeo curto completo — junto com a barra de endereços;
• número do pedido, recibo ou reserva, se o problema estiver em um registro específico; para hardware — o modelo e a linha "detalhes" da janela de erro.

Como abrir o formulário de contato pelo painel e o que é enviado com o diagnóstico — Como obter ajuda.

Seções relacionadas#

• Como obter ajuda — Assistente de IA, formulário de contato, o que anexar
• Perguntas frequentes — respostas curtas sobre planos, países, dispositivos e dados
• Se a internet cair — o que funciona sem conexão e o que fazer no turno
• Cenaly Hardware Bridge — status da ponte, dispositivos, fila de impressão
• Turno de caixa e relatório Z — abertura de turno, coletas, relatórios
• Fiscalização — recibo fiscal por país e a janela "Recibo não emitido"
• Conta e login — senhas, códigos de acesso, login por QR
• Segurança e dados — acesso do suporte, revogação de códigos e sessões