Тренер розмов
Новий співробітник на телефоні помиляється не тому, що лінивий, а тому що не пам'ятає: терміни доставки, умови повернення, що входить до комплекту, до котрої години приймаємо бронювання. Тренер розмов — екран, на якому під час розмови самі з'являються картки відповідей з вашої бази знань: гість запитав — підказка вже на місці.
Відкрити: Адмін-панель → Тренер розмов (admin.cenaly.com/call-assist). Розділ вмикається карткою «Тренер розмов» у магазині розширень — за замовчуванням він прихований.
Що робить тренер розмов#
Тренер розмов слухає розмову, розпізнає мовлення і на кожну репліку гостя шукає відповідну картку. Важлива деталь: мовна модель у дзвінку не викликається. Відповіді заздалегідь скомпільовані з бази знань у «пак» з порахованими ембедингами, тому підказка встигає з'явитися, поки розмова ще триває, — цільовий час до першої підказки трохи більше секунди.
Розділ складається з чотирьох вкладок: Дзвінок · Минулі дзвінки · Коучинг · Тренажер; вгорі — блок «Бази знань тренера розмов», внизу вкладки «Дзвінок» — налаштування. Відкрита вкладка живе в адресі (?tab=…), тож F5 і посилання колезі працюють.
Що потрібно для запуску#
| Що | Навіщо |
|---|---|
| Картка «Тренер розмов» у магазині розширень | без неї розділу в меню немає |
| База знань з документами | підказки беруться тільки звідти; порожня база = порожній тренер розмов |
| Зібраний пак — за всією базою або за збіркою з галочкою «Тренер розмов» | у дзвінку шукається саме пак, а не документи |
| Джерело звуку: своя PBX або міст Cenaly на ПК оператора | без нього тренеру розмов нічого слухати |
| Права власника — на налаштування і збірку пака | стрічку дзвінка і сесії бачить співробітник з доступом до розділу |
Крок 1. Зібрати пак підказок#
Вгорі розділу — блок «Бази знань тренера розмов»: чипи всіх збірок бази знань, у яких стоїть галочка «Тренер розмов», плюс «Вся база знань». У кожного чипа видно стан: «пак готовий», «збирається» або «пака ще немає». Вибраний чип — активна база всього вікна: за нею працюють тренажер, ручний пошук, коучинг і «питання без відповіді».
Збірка з галочкою «Тренер розмов» збирає свій пак сама, щойно перезбирається база знань — кнопка «Перезібрати» потрібна головній базі та для примусового перезбирання. Список порожній — отже, жодній збірці не поставили галочку: двері ведуть до бази знань.
Що показує картка пака:
- з чого він зібраний — бейдж «N з бази знань · M з фрагментів»: статті йдуть першими, шматки документів добираються до стелі;
- застарівання з причиною: «змінилися документи» або «змінилися статті»;
- golden-звіт — частка еталонних питань, що потрапили в очікувану картку;
- позначки доступу: картка зі службового документа позначена «🔒 службове — не зачитувати» — оператор її бачить, а гостю переказувати не повинен; документи з грифом ДСК у пак не компілюються ніколи.
Крок 2. Звідки тренер розмов чує розмову#
Джерел два, і вони не виключають одне одного:
| Джерело | Як працює | Що врахувати |
|---|---|---|
| Своя SIP-телефонія | дзвінок іде через вашу PBX, тренер розмов підключається до нього сам | нічого ставити на комп'ютер не потрібно — див. телефонію |
| Міст Cenaly на ПК оператора | кнопка «Почати суфлювання (міст)»: міст слухає гарнітуру і динамік, тому працює з будь-яким софтфоном і будь-якою чужою телефонією | вмикається тільки після підтвердження, що співрозмовників повідомляють про запис — див. міст |
Налаштування живуть внизу вкладки «Дзвінок»: увімкнути тренера розмов, вибрати провайдера розпізнавання мовлення (поруч показана ціна за хвилину), мову-підказку, чи програвати тому, хто телефонує, повідомлення про запис і яка база знань береться для нових дзвінків за замовчуванням. Текст і мова самого повідомлення налаштовуються не тут, а в телефонії — у блоці «відповідь за замовчуванням» під правилами маршрутизації.
Крок 3. Що бачить оператор у дзвінку#
Вкладка «Дзвінок» — робочий екран під час розмови:
- жива стрічка транскрипту з розфарбуванням за мовцем, номер того, хто телефонує, і тривалість;
- картки підказок: у кожної — упевненість, блок «запитайте далі» і джерела, з яких вона зібрана. Показана картка не перемальовується на кожне слово, витіснити її може тільки помітно доречніша;
- оцінка 👍 / 👎 — вона накопичується в статистику і в «питання без відповіді», а не просто зникає;
- «Пошук по БЗ» — ручний запит до тієї самої бази, коли підказка не з'явилася сама (позначається як ручний пошук);
- селектор бази прямо в дзвінку: оператор перемикає спеціалізовану базу під задачу («доставка» → «бронювання» → «скарги»), і остання репліка гостя тут же перераховується за новим паком. Якщо у вибраної бази пака ще немає, чесно пишеться «пак не зібрано» — підказки мовчки не підмінюються головною базою;
- «Мій додатковий» — віджет у шапці показує оператору його власний внутрішній номер і те, чи на зв'язку софтфон. Раніше відповідь на питання «чи зареєстрований мій телефон» знав тільки технік.
Панелі поруч із підказками#
| Панель | Що показує |
|---|---|
| Живі дані | що в стоп-листі прямо зараз, вільні письмові столи на сьогодні й завтра, терміни доставки і самовивозу, чинні акції. Читається з документів точки, ШІ на це не витрачається; якщо гість назвав товар зі стоп-листа — одразу попередження |
| Хто телефонує | картка гостя за номером: новий чи постійний, кількість замовлень, сума, останнє замовлення, відкрита справа передзвону, найближче бронювання |
| Чек-лист | тип дзвінка (замовлення, бронювання, скарга, питання) визначається за словами, пункти («адресу записано», «вибачилися», «запропонували добавку») відмічаються самі по ходу розмови; свої пункти задаються словами-ознаками, ручна відмітка сильніша за автоматичну |
| Бот передав дзвінок | якщо розмову починав робот: причина передачі, намір гостя, зібрані дані (ім'я, телефон, товари, деталі бронювання), що вже записано і що гостю вже пообіцяли вголос |
Ранні підказки#
Окремий перемикач у налаштуваннях — «Показувати тему й заголовки, поки гість ще говорить» (типово вимкнено). З ним, поки гість договорює, у зоні підказок з'являється рядок теми й до трьох карток-заголовків із позначкою «попередньо»: заголовок розкривається кліком, і такий клік не вважається використанням підказки. Коли гість договорив, фінальний пошук або підтверджує картку (позначка зникає, картка оновлюється на місці), або знімає її.
Показ навмисно скупий: не більше трьох об'єктів на екрані, не частіше за одне суттєве оновлення на 0,7 секунди, показана картка живе щонайменше пару секунд, а теми повернень, зобов'язань і юридичних обмежень показуються лише за дуже високої впевненості — помилково показана умова повернення коштує дорожче за секунду очікування. Вердикт рахує сама машина PBX локально, тому додаткових запитів до моделі цей режим не створює.
Тренажер#
Вкладка «Тренажер» — те саме без гостя: оператор вводить репліку текстом або диктує її браузером і бачить рівно ті картки, які отримав би в живому дзвінку. Нижче порогу впевненості тренажер чесно каже «підказок немає» — це теж результат: отже, в базі знань дірка. Тренажер ганяє активну базу (вибраний чип угорі), її назва стоїть бейджем над полем введення. Звідти ж видно скрипт етапів дзвінка з пака.
Минулі дзвінки та питання без відповіді#
Вкладка «Минулі дзвінки» — сесії вибраного місяця: повний транскрипт, які підказки було показано, час до першої підказки, ознака маскування персональних даних. Аудіо тренер розмов не зберігає — лише текст. «Резюме розмови» й список завдань після дзвінка рахуються на запит: це окрема витрата ШІ.
Блок «Питання без відповіді» збирає те, що гості питають, а база знань мовчить, — за частотою. За таким записом ШІ пише чернетку статті, але зберегти її в базу знань має людина. Прогалина пам'ятає, яка саме база мовчала, тому селектор угорі фільтрує список за вибраною збіркою.
Коучинг: картка тижня та заперечення#
Вкладка «Коучинг» видна лише власнику облікового запису й рахується без ШІ, з уже зібраних даних:
- «Картка тижня» — команда за тиждень: дзвінки, прийнято й пропущено, середній бал якості, вердикти, порівняння з минулим тижнем; пункти чек-листа, що просідають; найкращі дзвінки тижня з посиланням у розділ «Дзвінки»; метрики самого тренера розмов (скільки сесій, у якій частці були підказки, як швидко вони з'являлися); персональні числа операторів — списком, а не рейтингом. Там, де даних не вистачило, так і написано.
- «Збірник заперечень» — причини втрати дзвінків, питання без відповіді та провальні пункти чек-листа в одному місці. Чернетку картки заперечення пише ШІ, а кнопка «додати в базу знань» кладе документ в активну збірку, а не в спільну купу.
Обмеження#
- Тренер розмов знає лише те, що потрапило в пак. Модель у дзвінку не міркує й не досочиняє: чого немає в базі знань — не підкаже, а питання піде в «Питання без відповіді». Це усвідомлений розмін: швидкість і передбачуваність замість імпровізації.
- Пак потрібно зібрати. У збірки з галкою «Тренер розмов» він збирається сам під час перезбирання бази, у головної бази — кнопкою. Поки пака немає, чип чесно пише про це, і підказки не підмінюються іншою базою.
- Провайдери розпізнавання мовлення залежать від хмари. На
cenaly.ruдоступний лише Yandex SpeechKit; в AWS-контурі завжди є OpenAI Whisper, а SpeechKit — за наявності ключа. Недоступний провайдер не вибирається мовчки: його викреслюють зі списку з попередженням. - Ранні підказки типово вимкнені й рахуються на виділеній машині PBX — для оператора на мості цей режим не працюватиме.
- Передбачення підказок поки лише замірюється. У цього механізму немає перемикача в панелі, і оператору з нього нічого не показується: триває звірка, наскільки він був би правий.
- Міст вимагає підтвердження, що співрозмовників повідомляють про запис, — без цієї галки суфлювання з гарнітури не запускається. Слухати розмову «з браузера», без моста й без своєї PBX, тренер розмов не вміє.
- Аудіо не зберігається: в сесії залишається лише текст із маскуванням персональних даних. Поки тренер розмов вимкнений, мовлення не розпізнається й не зберігається взагалі.
- Налаштування, збирання пака й «Картка тижня» — лише для власника облікового запису; оператору залишаються стрічка, тренажер і його власний рядок «Мій додатковий».
- Грузинська мова розпізнається слабко — на ka-дзвінках підказки будуть помітно гіршими, ніж на російських і англійських.
Усунення неполадок#
| Симптом | Перевірте |
|---|---|
| Підказок немає взагалі | чи зібрано пак у вибраного чипа («пака ще немає» — зберіть або виберіть іншу базу); чи йде транскрипт; чи не порожня база знань із цієї теми |
| Транскрипт не йде | джерело звуку: на своїй PBX — чи йде дзвінок через неї, на мості — чи в мережі міст і чи натиснуто кнопку «Почати суфлювання (міст)» |
| Плашка «пак застарів» | перезберіть: причина підписана — змінилися документи або змінилися статті |
| Підказки не за темою | перемкніть базу прямо в дзвінку на профільну; ставте 👎 — ці позначки видно в коучингу та в «питаннях без відповіді» |
| «Мій додатковий» сірим | софтфон не зареєстровано — розбір у налаштуванні SIP-телефонів |
| Провайдер розпізнавання мовлення недоступний | поруч зі списком з'являється попередження: у вашому контурі цей рушій не працює, виберіть доступний |
Загальний розбір за симптомами — усунення неполадок; якщо не допомогло, напишіть нам — як отримати допомогу.
Часті запитання#
Чи потрібна власна PBX?#
Ні. Якщо телефония чужа або дзвінки йдуть через софтфон, встановіть на комп'ютер оператора міст Cenaly — він слухає гарнітуру й динамік. Власна PBX просто позбавляє від встановлення чогось на ПК.
Чи чує гість підказки?#
Ні. Тренер розмов — це екран для співробітника: гість чує лише людину. Єдине, що може почути той, хто телефонує, — повідомлення про запис розмови, якщо ви його увімкнули.
Чи зберігається запис розмови?#
У тренера розмов — ні, він зберігає лише текст із маскуванням персональних даних. Аудіо живе там, де його записали: у власній PBX і в розділі «Дзвінки», за його правилами доступу та строками зберігання.
Чи можна тримати кілька різних баз?#
Так, у цьому й сенс: збірка бази знань із позначкою «Тренер розмов» перетворюється на окремий пак, а оператор перемикає бази прямо під час розмови. Тренажер, коучинг і «запитання без відповіді» рахуються за вибраною.
Чому підказка не з'явилася, хоча відповідь у документах є?#
Або пак зібрано раніше, ніж з'явився документ (подивіться на застарівання), або документ потрапив у пак фрагментом із низьким збігом. Перевірте формулювання в тренажері: він показує рівно те саме, що покаже живий дзвінок.
Скільки це коштує?#
Сам пошук підказок додаткових запитів до моделі не робить. Платне тут — розпізнавання мовлення (ціна за хвилину в провайдера показана прямо в налаштуваннях) і необов'язкові «резюме розмови» та чернетки статей. Залишок ІІ-завдань видно в підписці.
Чи працює тренер розмов на очній бесіді, а не по телефону?#
Так, через міст: він слухає гарнітуру й динамік комп'ютера, тому підказки працюють і на розмові біля стійки — за умови, що співрозмовника повідомили про запис.
Пов'язані розділи#
- Телефония: власна PBX — лінії, додаткові номери операторів і повідомлення про запис
- Дзвінки: записи та мовна аналітика — де лежать записи й як рахується якість розмови
- ІІ-секретар — робот на вхідних, який передає дзвінок людині
- База знань — збірки документів і позначка «Тренер розмов»
- Міст Cenaly — суфлювання з гарнітури на будь-якому софтфоні
- Налаштування SIP-телефонів — чому софтфон оператора не в мережі
- Співробітники та зміни — кому відкрито розділ і чиї числа видно в коучингу