Телефонія: власна PBX

Телефон у закладі зазвичай живе окремо від усього іншого: номер в оператора зв'язку, слухавка на стійці, хто телефонував — пам'ятає лише той, хто зняв. Розділ «Телефонія» робить із цього робочий інструмент: у Точки з'являється власна PBX — телефонна станція, яка приймає Дзвінки на ваш Номер, розподіляє їх між співробітниками за вашими правилами, записує розмови й віддає їх на розбір.

Відкрити: Адмін-панель → Телефонія (admin.cenaly.com/telephony). Розділ вмикається карткою «Телефонія» в магазині розширень — за замовчуванням він прихований.

Що таке власна PBX#

PBX виділяється вашій Точці повністю. Це окрема машина в Хмарі зі своєю статичною IP-адресою та своєю адресою підключення: чужий голос через неї не йде, облікові записи в операторів зв'язку ваші, нумерацію ми не видаємо й не перепродаємо. Спільний сервер на всіх новим Точкам не пропонується взагалі.

Угорі розділу — чек-ліст «До першого Дзвінка» з трьох окремих питань. Налаштування — чотири кроки (створити SIP-акаунт Точки → підключити вхідну лінію → налаштувати шлях вхідного Дзвінка → видати хоча б один внутрішній Номер), лічильник «3 з 4» лише за ними, недороблений крок — посилання на потрібну вкладку. Перевірний Дзвінок — позначка з Журналу дзвінків: останній прийнятий вхідний Дзвінок; ехо-тест *43 перевіряє звук, але не лінію провайдера, тому показаний підказкою поруч. Запис розмов — ваш вибір (вимкнено / увімкнено з попередженням тих, хто телефонує), у «все готово» вона не входить: записувати заради зеленої галочки не потрібно. Коли налаштування готові й Дзвінок пройшов, чек-ліст згортається в один зелений рядок.

З чого почати#

Порядок такий, і він же порядок шляху Дзвінка — ззовні всередину:

Крок 1. Номер: провайдер або шлюз#

Вхідний Номер приносите ви — своїм договором з оператором зв'язку. Є три джерела, і вони додаються:

Число транків і Номерів не обмежене — це ваша машина й ваші облікові записи в операторів зв'язку; спільна межа списку налаштувань PBX — 500 Записів.

Крок 2. Додаткові номери для співробітників#

Вкладка «Співробітники та групи» — внутрішні номери. Їх два види: наш додатковий номер (обліковий запис на нашій PBX, до якого підключається телефон або софтфон; номер задаєте ви — 2–6 цифр, своя нумерація закладу, обмеження на кількість додаткових номерів немає) і успадкований номер оператора зв'язку — за ним стоїть номер, який у людини вже є: додатковий номер чужої PBX, мобільний або міський. Пароль такому не видається, дзвінок до людини йде через вибраний канал.

Крок 3. Телефони та софтфони#

Одні й ті самі п'ять значень (сервер, логін, пароль, порт 5060, транспорт UDP) вводяться в будь-який апарат: настільний телефон, DECT-трубку офіціанта, домофон, перехідник для старого аналогового телефона або програмний телефон на комп'ютері та смартфоні. Один додатковий номер можна зареєструвати одразу на кількох пристроях.

Повний розбір — налаштування SIP-телефонів: де взяти реквізити, що потрібно від мережі закладу (вихідний UDP 5060 і 10000–20000, вимкнений SIP ALG на роутері), коли телефон треба скинути до заводських і покрокові інструкції по 26 сімействах апаратів. Там же — ехо-тест *43: набрали, почули свій голос, а в журналі дзвінків з'явилися втрати, джиттер і затримка по цьому апарату.

Свої особисті облікові записи кожен заводить сам: Налаштування → «Особисті SIP-облікові записи» (admin.cenaly.com/settings?tab=sip-accounts) — це реєстрації людини в чужих системах (в оператора зв'язку, на офісній PBX) або своїм додатковим номером. Вони прив'язані до її логіна, а не до компанії, видимі тільки їй і приїжджають тільки в телефон додатків Cenaly для Android на її пристроях — Cenaly Admin (вкладка «Телефон»), Cenaly CRM («Ще» → «Телефон») і Cenaly SIP Phone. У PBX точки, на настільні телефони та у веб-адмінку вони не потрапляють (див. налаштування).

Крок 4. Маршрутизація вхідних#

Вкладка «Шлях вхідного дзвінка» — правила «кому телефонувати, коли надійшов дзвінок». Правила перевіряються згори вниз, виграє перше, що збіглося; порядок і є пріоритетом, переставляють стрілками.

Шахівка обдзвону — сітка, де рядок це учасник, а стовпець 5 секунд: «перші 10 секунд телефонує хостес, з 10-ї підключається менеджер, з 20-ї хостес замовкає». Клітинки фарбуються протягуванням миші. Останній рядок — ШІ: він не телефонує, а відповідає, тому починається там, де відзвонив останній працівник.

Під списком правил — відповідь за замовчуванням: що відбувається, якщо не збіглося жодне правило (привітання, автовідповідач, бот). Там же тумблер повідомлення «розмова обробляється» з вибором мови й власним текстом — у низці країн попередження обов'язкове, тому за замовчуванням воно увімкнене.

Якщо видалити провайдера, на якого дивляться правила, панель спершу запитає і щодо кожного правила скаже, що з ним буде: «продовжить працювати без цього провайдера» (в умови залишилися інші номери або провайдери), «буде вимкнено» (без провайдера умова стала б ширшою) або «буде вимкнено і залишиться без умови». Правила не видаляються — шахівка й запасний варіант залишаються на місці. Правило, у якого не залишилося жодної умови, позначене «немає умови», і його перемикач не вмикається: інакше воно ловило б будь-який дзвінок. Задайте йому нову умову (номер, провайдера, години або префікс того, хто телефонує) — і увімкніть, або видаліть правило.

Групи обдзвону (рядки в «Співробітниках і групах», з позначкою «Група») — внутрішній номер (видається з 700) зі своїм розподілом: шахівка, простий обдзвін «усім одразу / по черзі» або черги з музикою очікування, оголошенням місця й стелею часу. У учасника є тумблер «Телефонує», особисті робочі години, пауза (співробітник ставить її собі сам з апарата: *71 — відійду, *72 — повернувся) і своя мелодія утримання; тумблер «Спочатку телефонувати тому, з ким гість уже говорив» кілька секунд пробує знайомого співробітника. У групу ведуть три двері: набір її номера з телефона, правило маршрутизації та переведення дзвінка ШІ-секретарем. У додатку Cenaly Phone на екрані вхідного такого дзвінка видно шахівку: кому телефонує зараз, хто підключиться за кілька секунд і хто зайнятий. Поки вона завантажується, на її місці стоїть «Дозвон…». Якщо вам телефонують напряму на ваш додатковий, шахівки немає: телефонує тільки у вас. Коли дзвінок бере колега, вікно вхідного ще кілька секунд показує, хто взяв. Як називати того, хто взяв — за іменем, за іменем з додатковим, тільки за додатковим або просто «Взяв колега» — вибирає адміністратор: вікно «Правила для всіх співробітників», блок «Свої телефони», «Хто взяв виклик — що бачать колеги». Поруч — конференц-кімнати (вкладка «Конференції»): додаткові 600–649 з PIN і відео, набрав номер з будь-якого зареєстрованого пристрою — потрапив у спільну розмову.

Крок 5. Вихідні дзвінки#

Вихідні вимкнені за замовчуванням, і ввімкнення підтверджується текстом про гроші: назовні телефонує ваш транк, рахунок надходить від вашого оператора зв'язку. Вкладка «Вихідні» вирішує, з якої лінії піде дзвінок, який співробітник набрав зі свого телефона, — три рівні в порядку розбору:

1. Розумні правила «шаблон набраного номера → лінія»: цифри плюс X (будь-яка), N (2–9), Z (1–9), хвостова крапка «скільки завгодно цифр». Правило можна звузити до конкретних співробітників, відрізати або дописати цифри перед відправленням оператору зв'язку і підмінити визначуваний номер;
2. особиста лінія співробітника — «кожному свою»;
3. спільна лінія за замовчуванням.

Анти-фрод працює завжди: ліміт одночасних вихідних на точку й на співробітника, рамки довжини набору, безумовна заборона преміальних і супутникових напрямків (налаштуванням не знімається) і добова стеля розмовних хвилин (за замовчуванням стелі немає). На 80 % стелі, при її вичерпанні та при підозрілому нічному трафіку PBX пише тривогу в робочий чат з пушем — викрадений обліковий запис упізнають за хвилинами, залитими вночі, а не за рахунком оператора зв'язку в кінці місяця.

Крок 6. Запис розмов і «Звонки»#

Вкладка «Запис»: увімкнути, вибрати область (усі дзвінки / тільки вхідні / тільки операторські) і вирішити, чи видаляти записи старші за N днів. За замовчуванням записи зберігаються без обмеження — строк задаєте ви, стелі зверху немає.

Записана розмова потрапляє не лише в плеєр телефонии, а й у розділ «Звонки» (admin.cenaly.com/calls) — центр роботи із записами: завантаження й приймання файлів, таблиця з фільтрами й збереженими видами, розпізнавання мовлення, ШІ-розбір розмови, теги, метрики, правила й автоматизації, пошук і прив'язка до замовлення. Строки зберігання у сховища записів і в розділу «Звонки» налаштовуються окремо. Докладна стаття про «Звонки» готується.

ШІ-секретар, тренер розмов і консультант#

Телефонія — це інфраструктура, на якій працюють три ШІ-поверхні. Вони налаштовуються у власних розділах, а PBX вирішує лише «хто відповідає на дзвінок». Докладні статті про секретаря й тренера розмов готуються.

Дзвінок із сайту#

Два безкоштовні віджети працюють на тій самій PBX і надходять за тими самими правилами вхідних: дзвінок із сайту — кнопка-слухавка, гість говорить прямо з браузера, номер набирати не потрібно й додаток ставити не потрібно; зворотний дзвінок — гість залишає номер, PBX сама набирає його й з'єднує із закладом, є повтори при недодзвоні та нічна черга з ранковим прозвоном. Платити потрібно лише за власну телефонію — самі віджети безкоштовні.

Вкладки розділу «Телефонія»#

Вкладки зібрано в чотири входи над ними: Сьогодні (Огляд), Робота (Пульт, Журнал дзвінків, Голосова пошта, Конференції), Налаштування (Лінії, Провайдери зв'язку, Шлях вхідного дзвінка, Співробітники та групи, Вихідні, Запис) і Діагностика (Сервер). Це лише групування: адреси вкладок і закріплення в сайдбарі ті самі. Кнопка «Усі можливості» показує всі вкладки одразу, а поле «Знайти функцію» знаходить налаштування і за старими словами («транк», «додатковий», «шахматка», «IVR»). Розділ відкривається з входу за роллю: власник — «Сьогодні», оператор — «Робота», налаштувач — «Налаштування»; свій вибір можна закріпити там же. Над вкладками — рядок стану: чи збережено зміну, чи застосувала її PBX і які налаштування чекають на її оновлення.

«Тонкі налаштування SIP» пояснюють себе самі. У протоколу три десятки параметрів сумісності, і телефон, який «не підключається», зазвичай упирається рівно в один із них. Тому в кожного налаштування в цьому вікні є розкривачка «Докладніше про налаштування» з трьома частинами: «Коли потрібна» — чи варто її взагалі чіпати саме вам («залиште увімкненим, поки телефон за роутером», «тільки на вимогу провайдера»); «Що зміниться» — що станеться при увімкненні та при вимкненні, включно з ціною («зникнуть запис розмови і підказки тренера розмов: PBX цей звук більше не чує»); «Як перевірити» — конкретна дія та її очікуваний результат («наберіть з апарата *43 — ехо-тест має повернути ваш голос», «натисніть „Подзвонити на апарат“ — він має задзвонити», «відкрийте „Історію підключень PBX“»). Порожнє поле — це значення за замовчуванням, воно написане поруч; налаштування, якими можна обірвати зв'язок цілком (прямий обмін звуком, набір протоколів, розпізнавання того, хто дзвонить, шифрування), позначені значком. Якщо телефонія працює — тут не потрібно чіпати нічого.

Журнал дзвінків: усі дзвінки, а не лише записані#

Вкладка «Журнал дзвінків» (?tab=log) показує історію всіх дзвінків своєї PBX, включно з тими, у яких запису немає: відповідені, пропущені, зайняті, покинуті, прийняті роботом. У рядку — час, хто дзвонив, на яку лінію, у кого дзвонив телефон (чипи додаткових), хто зняв, статус словами і тривалість.

Клік відкриває модалку «як ішов дзвінок»: правило маршрутизації, що спрацювало, кожен дозвон із долею кожної цілі («зняв через 5 с», «дзвонив 29 с, не відповів», «зайнято», «відхилив»), фолбек і фінальна фраза. Переведення дзвінка на колегу — подія того самого дзвінка, а не новий запис: у трасі з'являється крок «переведення дзвінка», а розмова ріжеться на відрізки («гість ↔ доб. 101 Анна — 0:16», «гість ↔ доб. 102 Борис — 0:20»). Аудіо та ШІ-розбір — у вкладці «Записи» розділу «Дзвінки»: кнопка «Відкрити запис» у картці дзвінка веде прямо туди.

Час у журналі — за часовим поясом точки, а не за годинником пристрою, з якого ви дивитеся. У картці дзвінка пояс підписано під рядком з датою — «Час — за часовим поясом точки (Europe/Moscow · GMT+3)», — і в ньому ж ідуть усі часи маршруту дзвінка: кроки, «задзвонив о …», відрізки розмови. Якщо в точки пояс не задано, час іде за годинником вашого пристрою, і це теж сказано. Текст «Скопіювати для підтримки» пише час разом із поясом.

Діагностика дроту (SIP-трейс)#

Коли «дзвінок не проходить», а за налаштуваннями все правильно, сперечатися марно — треба подивитися, чим саме наша PBX і оператор зв'язку обмінялися. Для цього у вкладці «Сервер» є блок «Діагностика дроту (SIP-трейс)».

SIP — це службові повідомлення, якими домовляються про дзвінок: REGISTER (телефон або транк заявляє про себе), INVITE (хтось телефонує), коди відповідей (200 OK, 401, 403, 488…) і блок SDP усередині, де називаються кодеки й адреси для звуку. Трейс — стенограма цього обміну, як його бачить сервер.

Як зняти:

1. Телефонія → «Сервер» → блок «Діагностика дроту». Кнопка «Записати 15 хвилин» відкриває вікно запису (поруч видно підпис «відкрито до …»; стеля вікна — 2 години).
2. Поки вікно відкрите, повторіть той самий дзвінок — трейс показує лише те, що відбувалося при відкритому вікні.
3. Кнопка «Оновити» підтягує свіжий хвіст обміну; рядки з'являються в темному вікні під кнопками. Напис «PBX ще не виклала обмін» означає «зачекайте хвилину» — машина викладає хвіст своїм циклом, це не помилка.
4. «Зупинити» закриває вікно раніше строку; саме воно закривається в будь-якому разі: в обміні є номери тих, хто телефонує, тобто персональні дані, тому «увімкнув і забув» тут неможливо — і це зроблено навмисно.

Що важливо знати про вміст: значення заголовків авторизації (Authorization, WWW-Authenticate) з рядків вирізаються — пароля в трейсі немає; показується хвіст обміну, і якщо початок не помістився, про це написано прямо над текстом. На виділеній PBX обмін, крім того, пишеться постійно і зберігається на машині добу, тому скаргу «годину тому дзвінок був без звуку» ще можна розібрати заднім числом — вибору інтервалу в панелі поки немає, зріз за минулу годину дістає підтримка.

Як читати типові картини:

Що віддати підтримці. Вивантаження файлом у панелі немає: виділіть текст у вікні трейсу і додайте його до листа (або скриншот), назвавши час дзвінка і номер — цього достатньо для розбору. Якщо зручніше, увімкніть «Доступ підтримки» в налаштуваннях, і співробітник подивиться обмін сам; як писати в підтримку — тут.

⚠️ Діагностика доступна тільки на виділеній PBX: команда логера в Asterisk глобальна, і на спільному сервері вона писала б обмін чужих орендарів. На спільному ярусі ввімкнення відбивається.

API і MCP: CRM, власні програми та ШІ-асистенти#

Своєю АТС можна керувати не лише з панелі. Кнопка «API і MCP» у шапці розділу «Телефонія» (видима власнику кабінету, коли АТС підключена) видає ключі для зовнішніх програм: CRM, власного скрипту звітів або ШІ-асистента на кшталт Claude і Cursor.

Як видати ключ. «Створити ключ» → назва («CRM», «Claude») → набір прав: «CRM» (журнал дзвінків, записи, дзвінок у клік, додаткові), «ШІ-асистент» (те саме плюс переадресація, «не турбувати» і хто зараз вільний), «Лише читання» або «Все» — або власні позначки. Три права видаються лише окремою позначкою і не входять до жодного набору, навіть до «Все»: «Змінювати правила дзвінків», «Вивантажувати конфігурацію» та «Завантажувати конфігурацію з таблиць». Далі — точки (усі або вибрані) і термін (безстроково, 30, 90 або 365 днів). Ключ виду cpx_… показується один раз: скопіюйте його одразу, ми зберігаємо лише відбиток. Права можна змінити будь-коли, «Відкликати» вимикає ключ із наступного запиту.

Що вміє API. Журнал дзвінків із фільтрами (пропущені, за додатковим, за номером, за період) і картка дзвінка з маршрутом; посилання на запис і транскрипт із підсумком із «Дзвінків»; дзвінок у клік з телефону потрібного додаткового (спочатку дзвонить він, потім набирається номер); додаткові та групи, особиста переадресація і «не турбувати»; хто вільний, а хто говорить; номери та правила вхідних/вихідних з історією змін. З правом «Змінювати правила дзвінків» ключ створює, змінює, видаляє та переставляє правила вхідних і вихідних по одному (змінюються лише передані поля — сусідні правила не зачепити), вмикає та вимикає вихідні і відкочує правила до попередньої версії. Розподіл дзвінка між співробітниками (шахматка, черга, «усім») налаштовується в панелі — правило API веде дзвінок у групу її номером; країни вихідних і ліміти проти шахрайства ключем не змінюються. З правами на конфігурацію — вивантаження та завантаження тих самих таблиць, що файлом Excel/CSV: спочатку передперегляд «що додасться / зміниться / видалиться», потім застосування. Паролі та логіни через API не віддаються ніколи — паролі нових додаткових видно лише в панелі.

Як підключити ШІ-асистента. Тим самим ключем працює MCP-сервер https://api.cenaly.com/pbx-api/mcp (streamable HTTP). У вкладці «Як підключити» лежать готові конфіги для Claude Code, Claude Desktop і Cursor — вставте ключ, і асистент зможе відповісти «хто дзвонив сьогодні і не додзвонився», «передзвони цьому гостю з телефону Анни» або «увімкни мені переадресацію на мобільний». Асистент бачить лише ті інструменти, які дозволені ключем.

ChatGPT і claude.ai — без ключа. Хмарні асистенти підключають той самий MCP-сервер через OAuth: додайте https://api.cenaly.com/pbx-api/mcp як свій конектор, увійдіть в обліковий запис Cenaly і позначте, що додатку можна, — вікно покаже, який додаток просить доступ. Підключення з'явиться в списку ключів із міткою OAuth, там же відкликається. Докладно, з прикладами та лімітами — у довідці «API і MCP своєї АТС».

Для розробників. REST — https://api.cenaly.com/pbx-api/v1, ключ у заголовку Authorization: Bearer <ключ>; опис OpenAPI 3.1 і сторінка документації — за посиланнями у вікні (/pbx-api/v1/openapi.json, /pbx-api/v1/docs). Ліміти на ключ: 120 запитів за хвилину і 20 000 за добу, дзвінок у клік — 10 за хвилину і 300 за добу. Події дзвінків (кожен записаний дзвінок із транскриптом і розбором) надходять вебхуком — джерело «Вебхук» у розділі «Дзвінки». Кожна зміна, зроблена за ключем, видна в журналі дій із назвою ключа.

Обмеження#

• Вихідних через шлюз поки немає. Шлюз із SIM-картою або міською лінією приносить дзвінки В АТС; зателефонувати назовні через нього з панелі не можна — правило вихідних веде лише на лінію або транк оператора зв'язку. І правила маршрутизації до дзвінків від шлюзу не застосовуються: у такого дзвінка немає лінії, тому в налаштуваннях шлюзу вказують одразу номер групи або співробітника.
• Шифрування транку оператора зв'язку (TLS + SRTP) — з оновленням АТС від жовтня 2026 року (як увімкнути); живим оператором зв'язку воно ще не перевірене, взаємний TLS із клієнтським сертифікатом не підтримується. Для телефонів шифрування вмикається тонким налаштуванням виділеної машини (сертифікат вона випускає сама) — ця частина поки не перевірена на живому парку апаратів.
• Частина можливостей є лише у виділеної машини: групи обдзвону та черга, конференц-кімнати, запис розмов, додзвін до дубльованого номера з двох сторін, діагностика SIP-обміну. АТС, піднята на своєму ПК через міст, і залишки спільного сервера їх не виконують; вихідні та правила маршрутизації теж збирає той, у кого є транки.
• Кодеки — G.711 A-law, µ-law і G.722; G.729, Opus і AMR не підтримуються. Автоналаштування телефонів за MAC-адресою (provisioning) немає — апарати налаштовуються полями з вікна додаткового або вашим сервером провіжинінгу.
• Країни, де АТС недоступна (потрібна місцева ліцензія або діють санкції): Туреччина, Білорусь, Китай, Єгипет, ОАЕ, Катар, Оман, Кувейт, Іран, Північна Корея, Куба, Сирія. У Росії виділена АТС дозволена і працює лише в Yandex Cloud — на cenaly.ru, спільний сервер там закритий.
• Голос синтезатора залежить від хмари: на cenaly.ru у списку мов повідомлень лише ті, що вміє місцевий синтезатор (шість). Місце в черзі оголошується російською та англійською — іншими мовами черга працює, але позицію не називає.
• Конференції v1: до кімнати входять лише зсередини (ззовні дзвінок до неї не переводиться), відео показує активного спікера і вимагає кодек VP8; ростерів, модерації та запису конференцій немає.
• Номери ми не продаємо. Транк і номер ви купуєте в оператора зв'язку самі — перенести номер «всередину» платформи не можна, він залишається у провайдера.

Усунення неполадок#

Загальний розбір за симптомами — усунення неполадок; якщо нічого не допомогло, напишіть нам — як отримати допомогу.

Часті питання#

Чи потрібен зовнішній номер, щоб почати?#

Ні. Без номера PBX уже приймає дзвінки із сайту та з додатка, а співробітники телефонують одне одному за внутрішніми номерами. Номер потрібен тоді, коли гості мають додзвонюватися зі звичайного телефону.

Чи можна приймати дзвінки на мобільний співробітника?#

Так, двома способами. Успадкований номер — внутрішній номер у нас, а дзвінок іде на його мобільний через вибраний канал (облікового запису в нас він не отримує). Повне дублювання номера — телефон співробітника реєструється в нас, і тоді він бере участь у групах, шахматці та правилах нарівні з рештою.

Скільки коштує телефония?#

Сама PBX — платна послуга: виділений сервер списується з балансу облікового запису подобово (повна доба роботи — ціна пакета, неповна — пропорційно до часу, доба за UTC), і підтвердження перед створенням про це попереджає. Що і за які доби списано, видно в картці сервера («Списання за добами») і в розділі «Підписка». Розмови оплачуються вашому оператору зв'язку за його тарифом — ми в цьому ланцюжку не посередник. Віджети «Дзвінок із сайту» та «Зворотний дзвінок» безкоштовні.

Пов'язані розділи#

• Підключення номера провайдера — SIP-транк: реєстрація або авторизація за IP
• GSM-шлюз, міська лінія або ISDN — SIM-карта й аналогова лінія у вашій PBX
• Налаштування SIP-телефонів — реквізити добавочного, мережа, ехо-тест *43, інструкції за марками
• Обладнання: що підключається — телефони, DECT-бази та шлюзи в загальній картині обладнання точки
• Дзвінок із сайту і Зворотний дзвінок — дзвінки гостей без номера
• Співробітники та зміни — кому видавати добавочні
• Налаштування — вкладка «Особисті SIP-облікові записи» та інші налаштування облікового запису
• Потребує уваги — пропущені дзвінки та поломки телефониії в загальному списку справ