Дзвінки: записи та мовленнєва аналітика

Телефон приносить замовлення, бронювання та скарги, але після розмови від нього зазвичай не залишається нічого. Розділ «Дзвінки» — місце, де розмова перетворюється на дані: запис зберігається, мовлення розпізнається, ШІ витягує з нього те, що ви попросили, а далі це фільтрується, тегується й потрапляє в правила.

Відкрити: Адмін-панель → Дзвінки (admin.cenaly.com/calls). Розділ вмикається карткою «Дзвінки» в магазині розширень — за замовчуванням він прихований.

Що таке розділ «Дзвінки»#

Це одна сторінка з вкладками, а не десяток екранів: Записи · Журнал дзвінків · Передзвонити · Оператор · Обробка записів · Теги · База знань · Автоматизації · Налаштування. Відкрита вкладка й відкрита картка запису живуть в адресі (?tab=…&rec=…&set=…) — посилання можна переслати колезі, і F5 його не втрачає.

Телефонія та «Дзвінки» — різні речі й не замінюють одна одну: власна PBX приймає та розподіляє дзвінки, а цей розділ працює з тим, що вже прозвучало. Записи сюди приїжджають не лише з нашої PBX — підійде чужа телефонія, поштова скринька або просто файл з диска.

Що потрібно для запуску#

Розділ працює на брендах, у яких піднято домен адмінського API: cenaly.com і cenaly.com в AWS, cenaly.ru в Yandex Cloud.

Крок 1. Звідки беруться записи#

Вкладка «Налаштування» → «Джерела даних» (?tab=settings&set=sources). Джерела додаються — їх може бути скільки завгодно й одночасно.

У кожної картки є «Опції приймання»: кому видно прийнятий цим каналом запис і кому його звук, чи зберігати аудіофайл взагалі (можна приймати лише метадані та транскрипт), які теги вішати на кожен дзвінок каналу і які правила щодо нього ганяти — усі, лише позначені або жодні. Поіменний список джерела замінює список розділу, тому окремий канал налаштовується суворіше за загальне умовчання.

Крок 2. Список записів і види таблиці#

Вкладка «Записи» — не просто список, а конструктор таблиці:

• фільтри пишуться в меню ⋮ заголовка стовпця, а умова пропонується за типом даних (рядок — «містить», «регулярка»; число — порівняння та «між»; дата — календар; ШІ-метрика — ще й «заповнено/порожньо»). Відфільтрований стовпець позначено воронкою, і вона ж знімає фільтр;
• мультисортування, порядок, ширина, вирівнювання та формат чисел у стовпців; колонками можуть бути ШІ-метрики з каталогу;
• нескінченний скрол замість сторінок: список сам дочитує наступне вікно, кнопка «Показати ще» залишається страховкою, ліворуч у підвалі — «Показано N з M»;
• види — збережені знімки стану таблиці (фільтри, сортування, стовпці), зокрема вид за замовчуванням.

Лічильник у тулбарі відповідає на питання «скільки в мене дзвінків», а не «скільки рядків завантажилося»: «записів: 327 974 · у таблиці 7 489». За одне відкриття розділ показує гаряче вікно — до 5000 останніх записів; усе, що глибше, дістається архівною панеллю з вибором дат.

Крок 3. Картка запису#

Клік по рядку відкриває картку з вкладками Огляд · Метрики · Транскрипт · Дані · Доступ; відкрита вкладка запам'ятовується — слухаючи десяток дзвінків поспіль, не доводиться щоразу повертатися на «Транскрипт».

• Огляд — плеєр із хвильовою діаграмою, швидкістю, поканальним заглушенням і перемотуванням. У відео замість діаграми показується картинка, перемотують по смузі часу.
• Транскрипт — запуск розпізнавання мовлення, вибір мови, репліки з таймингами й мітками сторін («Говорящий 1», «Говорящий 2»); клік по репліці перемотує плеєр. Тонкі налаштування: нормалізація чисел і дат, маскування лайки, «літературний стиль», свій словник.
• Метрики — першим блоком паспорт дзвінка: напрямок, номер того, хто телефонував, і викликаного, результат (поговорили, пропущений, зайнято, кинули слухавку, відхилено) і співробітник на нашому боці. Те, чого джерело не передало, так і підписано словами. Поруч із номером співрозмовника стоїть лічильник «записів: N» — скільки записів із цим номером у базі за весь час, тобто телефонує людина вперше чи вона у вас уже бувала (враховуються лише записи, які видно вам; у частого номера показується «≥ N» — усі вони знайдуться, якщо набрати номер у полі пошуку списку). Далі — значення ІІ-метрик із упевненістю моделі, ресторанний розбір, авто-оцінка якості та мовленнєва аналітика (частка мовлення й тиші, найдовший монолог і пауза, темп, перебивання, затримка відповіді).
• Дані — текстові артефакти до запису: переклад, резюме, передісторія, нотатки та свої типи з довідника «Набори даних».
• Доступ — кому видно запис та її частини, журнал звернень, заборони.

Із розібраного дзвінка робляться чернетки в один клік: створити бронювання, зібрати замовлення (конструктор відкривається модалкою поверх картки, склад береться з розбору, адреса — з минулих замовлень цього телефону), завести задачу на дошку зміни, відкрити картку гостя. Замовлення або бронювання, оформлені з цього номера у вікні −5…+30 хвилин, прив'язуються до дзвінка самі — на цьому зв'язку рахується виручка з дзвінків.

Крок 4. ІІ-розбір і метрики#

Вкладка «Налаштування», група «Обробка». Порядок такий: спочатку розпізнавання, потім розбір.

Підключення пака саме по собі платних прогонів не запускає — за це відповідає один тумблер «Розбирати ІІ після розшифрування». Вимкнути пак можна будь-якої миті: знімаються визначення та інструкція, а значення, уже витягнуті на дзвінках, залишаються.

Якщо готовий розбір не підходить, поруч живе свій аналіз — майстер із семи кроків: мета словами → вибірка реальних дзвінків із розшифруванням → чернетка метрик від моделі → пробний розбір → звірка людиною → та сама вибірка на дешевій моделі → вердикт із ціною за дзвінок. Перед кожним платним кроком показано кошторис із сервера, а списання видно окремим рядком у рахунках.

Крок 5. Теги та автоматизації#

Теги — ієрархічний каталог до п'яти рівнів із кольорами, емодзі та лічильниками; сироти «поза каталогом» повертаються або чистяться, теги зливаються й видаляються каскадом. Прямо з редактора тега заводиться автотегування: правило «умови → повісити тег» із готовими словниковими наборами та бектестом за минулими записами.

ІІ-аналіз дзвінків — блок над каталогом тегів: модель читає розшифрування від нових записів до старих, ставить відповідні теги та пропонує нові. Платите ІІ-кредитами, і не більше заданого бюджету — стелі одного запуску; поруч із бюджетом видно залишок кредитів. Не вистачає — власник облікового запису поповнює їх прямо у вікні запуску: на cenaly.ru кнопка «Поповнити з основного рахунку» переводить гроші з основного балансу в ІІ-кредити, а заповнене вікно залишається на місці; в AWS-контурі (cenaly.com, cenaly.com) кнопка «Поповнити» відкриває підписку на блоці ІІ-кредитів. Те саме поповнення є у вікні «Додати бюджет», якщо аналіз зупинився, коли кредити скінчилися. Співробітник бачить залишок, але поповнити не може — це робить власник.

Автоматизації — картки «Якщо → Тоді» з групами І/АБО за будь-якими стовпцями та метриками. Дії: поставити тег, «ІІ-теги» (модель сама вибирає зі списку кандидатів), витягти метрики, запустити розпізнавання, заповнити набір даних, передати в CRM, сказати команді, врятувати пропущений, видати або заборонити доступ співробітникам.

Дві кнопки, які варто розрізняти:

• «Перевірити» — прогін умов за наявними записами. Безкоштовно, без моделі, нічого не тегується: показує «перевірено X, підходить Y» і відкриває список тих, що збіглися.
• «Застосувати до наявних записів» — справжній догін по архіву. Іде порціями зі збереженням місця, і перед запуском окремо попереджає про плату: «ІІ-теги», витяг метрик, набори даних і розпізнавання тарифікуються на кожному спрацюванні.

Пропущені та робота оператора#

«Передзвонити» — черга порятунку: кожен пропущений дзвінок перетворюється на одну справу (повторні дзвінки з того самого номера дублів не плодять), з позначками «передзвонили» / «не додзвонилися» й авто-закриттям, якщо гість сам повернувся замовленням або бронюванням. Автоповідомлення гостю через SMS або WhatsApp налаштовується шаблоном, а самі справи дублюються карткою в розділі «Потребує уваги» і листом власнику.

«Оператор» — кол-центр: картка вхідного дзвінка спливає поверх усієї адмінки й показує, хто телефонує (гість, кількість замовлень, сума, активне замовлення, найближче бронювання, відкрита справа передзвону). Звідти — «взяти дзвінок», «оформити замовлення», «бронювання»; у вкладці видно активні дзвінки, історію за зміну й фіксацію підсумку. Перевірити все це можна тестовим дзвінком у режимі імітації, без справжньої PBX.

Журнал дзвінків PBX — тепер у «Телефонії»#

Історія всіх дзвінків своєї PBX — пропущені, зайняті, прийняті роботом, як ішла маршрутизація — живе вкладкою «Журнал дзвінків» розділу «Телефонія» (/telephony?tab=log). «Дзвінки» зайняті розбором здійснених розмов; старі посилання на журнал самі відкривають нову вкладку. Кнопка «Відкрити запис» у картці дзвінка журналу веде назад сюди, у вкладку «Записи».

Доступ до записів, приватність і місце#

Розмова — чутливі дані, тому усталене тут закрите: прийнятий вхідний дзвінок бачить лише власник, доки той не відкриє запис руками або правилом. Усталене перемикається на «усім співробітникам» або на «власнику й вибраним співробітникам».

Зайняте місце показується власнику на сторінці підписки — картка «Зайняте місце» поруч із планом: скільки всього, скільки файлів, скільки в холодному сховищі. Там же, не виходячи зі сторінки рахунків, змінюються строки зберігання: кнопка «Змінити строки зберігання записів» відкриває вікно з «Автовидаленням аудіо» та «Автовидаленням розшифровок» — це ті самі поля, що в налаштуваннях приватності розділу. Строки застосовуються самі, і «Зайняте місце» зменшиться, коли прострочене аудіо видалиться. Видалити одразу («Застосувати політику зараз»), маскування цифр і заборона зовнішніх моделей залишаються в розділі — посилання на них стоїть у вікні. Самі записи лежать в окремому холодному сховищі бренду: слухають їх рідко, а тримають роками — на швидкості відкриття це не позначається.

Обмеження#

• Рушії розпізнавання мовлення залежать від хмари. В AWS-контурі (cenaly.com, cenaly.com) доступні Amazon Transcribe, Google і Microsoft Azure; на cenaly.ru — лише Yandex SpeechKit, зате двома тарифами: відкладений (дешевший, результат протягом доби, пропонується усталено) і швидкий.
• Розшифрування відео є не скрізь. Звук із відеоконтейнера дістає лише Amazon Transcribe (mp4 і webm), тому на cenaly.ru відео не розпізнається взагалі: «Розпізнати» відмовляє одразу й із причиною. Обхід — завантажити звукову доріжку окремим файлом.
• Хвильова діаграма будується не в усіх файлів: у відео її немає, а в контейнерів opus, m4a, webm і amr аналітика рахується за таймінгами розшифровки — картка підписує, чим саме пораховано. На моно-доріжці перебивання й одночасна мова не показуються: перекриття сторін в одній доріжці не спостережуване.
• Свій аналіз — молода можливість (у продукті із вересня 2026): своїх аналізів не більше 5, у кожному до 12 метрик; оцінка дешевої моделі потребує не менше 15 записів і 60 порівнюваних комірок — інакше вердикт «даних мало», а не відсотки. На cenaly.ru дешева модель — YandexGPT Lite, зовнішні моделі там не пропонуються. Рівень застосовується до нових дзвінків: уже розібрані не перераховуються, перерозбір — окрема платна дія.
• Оцінку якості (бал QA) бачить лише власник простору; таймкод доказу є лише в транскриптів із сегментами, а спір людини застосовується одразу — процедури апеляції немає.
• Журнал дзвінків PBX потребує своєї виділеної станції з колектором подій і зберігає останні 400 дзвінків за 90 днів, без аудіо. Утримання гостя під час консультації в ньому не показується: таких подій станція не пише, а видавати за утримання строк консультації — здогад.
• Картка «Номер Telnyx» (орендований у нас номер для телефонного ІІ-консультанта) у російському контурі не показується — купити його звідти не можна. На cenaly.ru консультант працює через свою PBX.
• Грузинська мова розпізнається слабо — транскрипти ka-дзвінків помітно гірші за російські та англійські.
• Розділ не відкривається у брендів, де ще не заведено домен адмінського API (.tr, .al).

Усунення неполадок#

Загальний розбір за симптомами — усунення неполадок; якщо не допомогло, напишіть нам — як отримати допомогу.

Часті запитання#

Чи потрібна власна PBX, щоб користуватися розділом?#

Ні. Записи приймаються вебхуком, поштою, з папки на ПК через міст або просто завантаженням файлу. Власна PBX зручна тим, що записана нею розмова приїздить сама, разом із номерами та результатом дзвінка.

Скільки зберігаються записи?#

За замовчуванням — без обмеження: строк називаєте ви самі в налаштуваннях приватності, верхньої межі немає. Там же вмикається автовидалення розшифровок. Власник може змінити обидва строки і прямо зі сторінки підписки — з картки «Зайняте місце».

Що платне, а що безплатне?#

Платні — розпізнавання мовлення і все, що робить модель: ІІ-розбір, «ІІ-теги», заповнення наборів даних. Кожне спрацювання тарифікується як ІІ-завдання, і догін по архіву попереджає про це до запуску. Фільтри, теги вручну, види таблиці та кнопка «Перевірити» у правил — безплатні.

Чи бачать співробітники всі записи?#

Ні. Прийнятий вхідний дзвінок за замовчуванням видно лише власнику. Доступ відкривається усталеним значенням розділу, опціями конкретного джерела, вручну з картки або правилом — і в будь-який момент перекривається персональною забороною.

Чи можна завантажувати відео?#

Так: розділ приймає і звук, і відео — зберігання, строки та права в них однакові. Різниця в тому, що у відео немає хвильової діаграми, а розшифровка працює не в усіх контурах (див. «Обмеження»).

Чому в таблиці записів менше, ніж у лічильнику?#

Лічильник ліворуч показує розмір розділу, а друге число — скільки рядків зараз у таблиці після фільтрів. За одне відкриття список тримає до 5000 останніх записів; решту дістають архівною панеллю з вибором дат.

Що зміниться, якщо поміняти «Якість розбору»?#

Нові дзвінки розбиратимуться іншою моделлю, а вже розібрані — заново на наступному прогоні, і це буде оплачено повторно. Попередження стоїть прямо під перемикачем; не чіпали налаштування — нічого не змінюється.

Пов'язані розділи#

• Телефонія: власна PBX — номери, додаткові, маршрутизація та запис розмов
• ІІ-секретар — робот, який відповідає на вхідні замість людини
• Тренер розмов — підказки співробітнику під час розмови
• База знань — джерело відповідей для розбору, тренера розмов і секретаря
• Співробітники та зміни — ролі, доступ до розділу та адресати видачі записів
• Підписка та рахунки — баланс ІІ-завдань і картка «Зайняте місце»
• Міст Cenaly — папка із записами на ПК як джерело
• Потребує уваги — пропущені дзвінки в загальному списку справ